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Redes Sociais: desafios da governança corporativa num ambiente sem controleQuando se fala de redes sociais uma grande questão preocupa os gestores: como estabelecer a governança corporativa num ambiente onde não se tem controle? Como estabelecer uma estratégia de gestão do relacionamento e quem deve assumir internamente na empresa a liderança do processo? Estas são algumas questões que vamos debater no próximo dia 5 de maio, no E.LIFE DAY:Neste evento você irá aprender:• Que setores e profissionais nas empresas devem liderar a criação de processo de governança em redes sociais.• Quais as origens, dinâmicas e métricas para avaliação das ações;• Como realizar a gestão do relacionamento em redes sociais como Orkut, Twittter e Blogs;• Quais os recursos internos e externos devem ser utilizados para uma empresa se posicionar e se relacionar nas redes sociais.Debatedores:Fabíola Lupinari (UNILEVER)Roberto Aloureiro (TECNISA)Alessandro Barbosa Lima (E.LIFE)
Citation preview
Gestão do Relacionamento nas Redes Sociais
5 de maio 2010
As redes sociais e o novo consumidor
Maior Impacto: laços fortes e laços fracos
Maior Impacto: boca a boca on-line atinge mais
1 para 1 1 para muitos
Conversa e participação
15 Minutes Of Fame
“No futuro todas as pessoas serão famosas por 15 minutos” (Andy Warhol)
Revista Época
“Você já usou o Twitter” (2009)
Time
“Person of the Year”
YOU. (2006)
Contexto: Mídias geradas pelos stakeholders
Contexto: Social Network = Social Power
A era da colaboração
A era da colaboração
Sec XX... ...Sec XXI
•Passivos
•Audiência
•Ativos
• Comandar e controlar• Internalizar
• Colaborar e estar conectada
Consumidores
Empresa
•Participação
• Ambiente: impressora, telefone, respeito às autoridades...
• Monocultura
• Ambiente: nova geração, Skype, Twitter, contestação, descentralização...
• Externalizar
• Diversidade
Compartilhamento e Relacionamento
O novo consumidor:
• se informa sobre o que os outros acham dos produtos e marcas (redes sociais, mercado livre...).
• Interage, opina, recomenda: elege marcas, exclui marcas.
• É fonte de informação para outras pessoas como ela.
Pessoas não confiam em propaganda! Pessoas confiam em pessoas!
Estudo E.life: hábitos de uso da internet e das mídias sociais
• 80 milhões de usuários.
• 50% se declaram brasileiros, mas este número deve ser maior.
(Orkut, fundador)
Estudo E.life: números
•YouTube: 17 milhões de usuários únicos (Brasil) quase duas vezes a população do Portugal!
• Seriam necessários 413 anos para uma pessoa assistir a todos os vídeos do You Tube
• Vídeo Dove Evolution: 8,86 milhões de acessos
Fonte: Ibope Nielsen, 07/09, Anatel, 03/09(Chad Hurley & Steve Chen, fundadores)
Estudo E.life: números
•50 milhões de visitantes únicos em todo o mundo
•No Brasil, cerca de 5 milhões visitaram o microblog em junho de 2009
•3 milhões é a média de tweets por dia no twitter.com
•Twitter: cresceu 1.460% entre 2008/09
Fonte: ComScore, agosto de 2009
(Biz Stone, fundador)
Estudo E.life: números
Estudo E.life: números
Listerine: uma pessoa impacta 23 mil pessoas
Estudo E.life: números
Grandes Formadores de opinião impactam mais gente
400 milhões de usuários
Estimativa Brasil (2009): 4 milhões de usuários
Se fosse um país seria o terceiro mais populoso, atrás da China e Índia.
Fonte: Facebook e O´Reilly(Mark Zuckerberg, fundador)
Estudo E.life: números
Base: 1.277 questionários
51,0% dos twiteiros** acessam a internet pelo celular.
Estudo E.life: o acesso à internet
Base: 1.277 questionários
Estudo E.life: cadastro nas redes sociais
Base: 1.277 questionários
Estudo E.life: uso das redes sociais
Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM)
Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários.
Estudo E.life: característica das redes sociais
Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM)
Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários.
Estudo E.life: característica das redes sociais
Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM)
Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários.
Estudo E.life: característica das redes sociais
Informação é o grande atrativo do Twitter.Além de twittar, os entrevistados o usam principalmente para
ler notícias e ter informações de interesse.
27,8% relata que o utiliza para
reclamar de produtos.
Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários.
Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM)
Estudo E.life: característica das redes sociais
Ameaças e oportunidades
O
Do you live social? (David Armano – Harvard Business Review – Dec. 2009)
Opportunities
•Brasil entre os líderes de uso de redes sociais (Ibope NetRatings 2008)• Pontos de contato empresa / cliente• Opiniões podem influenciar outros consumidores• Insights gratuitos (comunicação, pesquisa de mercado, inovação...)
Threats
•O cliente é o canal e o controle não está mais na empresa!• Opiniões podem influenciar outros consumidores• A web é questionadora do established
• Opiniões negativas de produtos ficam registradas na rede e se proliferam em segundos
Ameaças e oportunidades
Ameaças e oportunidades: estudo #fail
#Fail É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e
refere-se ao estado ou condição de não cumprir um
objetivo desejado.
CATEGORIAS CITAÇÕESOperadoras de Telefonia 2.769 ocorrênciasInformática 1.745 ocorrênciasAparelhos Celulares 956 ocorrênciasSupermercados 831 ocorrênciasAlimentos 710 ocorrênciasEletro-eletrônicos 644 ocorrênciasProvedores de Internet 621 ocorrênciasBancos, seguradoras e cartões 518 ocorrênciasTV a cabo 383 ocorrênciasCompanhias aéreas 322 ocorrênciasMontadoras de Automóveis 319 ocorrênciasLojas Online 296 ocorrênciasJornais e Revistas 202 ocorrênciasCosméticos e Produtos de Higiene 144 ocorrênciasLojas de Moveis e Eletrodomésticos 112 ocorrênciasModa e Vestuário 75 ocorrênciasCombustíveis Automotivos 11 ocorrênciasTabaco 7 ocorrênciasViagens e Turismo 5 ocorrências
10 Categorias Analisadas
Ameaças e oportunidades: estudo #fail
Gestão do Relacionamento:Planejamento e Execução
Gestão do Relacionamento
• Por que SAC 2.0?
• Como se Relacionar com o consumidor nas Redes Sociais?
• Existe metodologia pra isso?
• Por onde e como começo?
• Quais as características das interações?
Gestão do Relacionamento: SAC 2.0
Analógico 1 canal Digital 2 canais Digital MULTICANAL
Não é questão de escolha. Sua empresa já está lá.
Empresa
0800...
Quem é o público?
Onde está?
O que fala da marca?
Quando e como se relaciona com a marca?
Pra quem fala da marca?
Com quais assuntos relacionados?
Momento pré-compra?
Momento pós-compra?
Passo 1) Monitorar
Gestão do Relacionamento: metodologia
Gestão do Relacionamento: metodologia
Relevância, Popularidade, Repercussão e Influência do público;
Sentimentos Positivos, Negativos, Neutros, Mixed;
Dispersão boca-a-boca entre as Redes e ambientes;
Sentimentos por Termos, Assuntos e Público.
Passo 2) Analisar
Gestão do Relacionamento: metodologia
Após diagnóstico da Monitoração, será possível identificar precisamente ONDE criar os Pontos de Contato estratégicos com o público:
Passo 3) Criar os pontos de contato
Gestão do Relacionamento: metodologia
Interações receptivas;
Interações pró-ativas;
Conversações ;
Participação;
Influência;
Mobilização;
[...]
Passo 4) Ativar pontos de contato
Características da interação
E-mail tradicional, DM no Twitter ou via Ferramentas customizadas
Redirecionamento do usuário para um canal privado, como um e-mail personalizado redes.sociais@... ou para outra instância de Atendimento on-line
Reply no Twitter e respostas em Blogs e Orkut
Gestão do Relacionamento: metodologia
O processo deve ser cíclico e ininterrupto...
Relacionamento no Twitter: na prática Criar e ativar canal e interações para atendimento no Twitter
Ex Twitter Promoção Ex Twitter Atendimento
Por exemplo: @sac_empresa
Diferenciar o Twitter de Atendimento do Institucional
O usuário será redirecionado de Blogs, Twitter e Comunidades Orkut para um e-mail específico de Atendimento
Por exemplo: [email protected]
Criar e ativar canal e interações para redirecionamento de e-mail
Relacionamento em Blogs, Twitter e Orkut: na prática
* A empresa também poderá redirecionar o usuário para outra instância de Atendimento, como um campo de CRM, por exemplo.
* * Caso o usuário disponibilize o e-mail e o assunto em questão não ferir a imagem dele nem da empresa, a resposta pode ser pública.
• Identifique-se: responda pela empresa, mas assine com seu próprio nome. É uma relação pessoal;
• Explique como se chegou ao Internauta : lendo seu blog, seu posting, demonstrando respeito e interesse pela sua opinião;
• Peça licença para responder: pois o internauta não nos perguntou diretamente.
• Responda o que foi perguntado: Algumas vezes o internauta está apenas desabafando ou compartilhando uma experiência positiva ou negativa;
• Abra novos canais de relacionamento: individual com empresa, como e-mail, telefone ou web site da companhia.
Como abordar seu consumidor
Exemplo resposta privada
Exemplo redirecionamento
Exemplo resposta pública
Oportunidade para se relacionar durante o processo de compra da nova geração de
consumidores
1,6% 13,8% 20,7% 2,7% 61,2%
Reconhecimento da necessidade
Busca/discussão de informações
Avaliação de alternativas
Decisão de compra
Avaliação Pós-compra
Base junho/julho: 166
0% 16,3% 15,7% 1,8% 66,3%
Base março/ abril/ maio: 225
0,4% 24,4% 22,2% 0,4% 52,2%
Base agosto/setembro/outubro: 188
Etapas do boca-a-boca: processo de compra
NecessidadeBusca
deinformações
Avaliação Alternativas
Decisão de
Compra
AvaliaçãoPós
Compra
Processo de compra: oportunidades
Alguns casos...
Case – http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome
Case – http://www.ideastorm.com/
IMPORTANTE:
• A empresa precisa mostrar para o seu consumidor que ela esta ouvindo e que ele contribui na tomada de decisões internas
Fonte: Harvard Business Review
Case – http://www.ideastorm.com/
Redes sociais e Empresas:como mensurar o R.O.I. do relacionamento?
Social Media ROI: o engajamento
Social Media ROI: o engajamento
O buzz melhora a partir da repercussão positiva sobre a atitude da empresa em se relacionar e estar presente nos principais canais da rede
Social Media ROI: o engajamento
• Monitoração e Análise da Comunicação boca-a-boca• Gestão do RelacionamentoAv. Paulista 2300, piso PilotisSão Paulo – SP – BRASIL – 01310-300Fone/Fax: (+55) 11 2737 6692http://www.elife.com.br [email protected]@[email protected]
Obrigado!