Embed Size (px)
Citation preview
E-Ticarette
Müşteri Deneyimiile Rekabette Farklılaşma
E-posta: [email protected]
Twitter: @atalayaktas
Atalay AKTAŞOrta Doğu ve Türkiye Pazarlama Yöneticisi
Omni Channel2
Mükemmel
Müşteri
Deneyimi3
Genesys
Hakkında4
Zorluklar1
Müşterilerin %74’ü 3’ten fazla kanal
üzerinden etkileşim
kuruyor%89’u kötü müşteri
deneyimi sebebiyle
rakiplere yöneliyor
%50’si çalışmayı
bırakmadan önce
sorunlarının
çözülebilmesi için
firmalara 1 haftazaman tanıyor
Sadece %1’i beklentilerinin sürekli
karşılandığını belirtiyor
%86’sı daha iyi bir
müşteri deneyimi için
daha fazla ödemeye razı
Online müşteri
şikayetlerinin
%79’u firmalar
tarafından gözardı
ediliyor
Müşteri Deneyiminin Bugünü
Doğru Kanal Doğru Kişi Doğru Zaman
MüşteriDeneyim Yolculuğu
• KOLAY
• HIZLI
• GÜVENİLİR
Çok Boyutlu Çözüm: Omnichannel
Destek AL
Satın AL
Kullan
Bul
DeğerlendirUlaş
Her Etkileşimde Mükemmel Müşteri Deneyimi
Müşteri Deneyimi
Kanallarİnsan Destekli
Temas NoktalarıSelf Servis
Temas NoktalarıMüşteri Yolculukları
Müşteriye Dönük İş Süreçleri
Sadakati Yönetme
Seçme
Satın Alma
Teslimatı Planlama
İade/Değişim/Tamir
İletişim Merkezi
Mağaza
Lojistik
Doğrudan TemsilciWeb sitesi
Ses IVR
Mobil uygulama
PromosyonPromosyon & Kampanya
Pazarlama
Satış
Lojistik
Ters Lojistik & Tamir
Karar Anları – Temas Noktası Etkileşimleri
CRM ERP BPM
Müşteri Yolculukları ve Şirket Süreçleri Buluşuyor
VideoOMNICHANNEL MÜŞTERİ DENEYİMİ
NEYE BENZİYOR?
Omnichannel yolculuklarının e-ticarette
müşteri hizmeti operasyonlarını dönüşüme itmesi
Her müşteriye, her yerden, her zaman,
her cihaz ve kanaldan hizmet
Müşteri ile Tek Görüşme
Gerçek bir Omnichannel Müşteri Deneyimi
Etkin Yönetim
Operasyonlarda İyileşme sağlayarak
iş birimlerini destekleyen Tek Platform
Müşteri Yolculukları ve Şirket Süreçleri Buluşuyor
Gerçek Zamanlı Yolculuklar
DemoE-TİCARETTE OMNICHANNEL
• Dünyadaki en büyük 50 yazılım şirketinden biri
• Toplamda 20 yıldan fazla, bulutta 14 yıllık deneyim
• Müşteri Deneyimi konusunda en geniş ve derin
entegrasyona sahip platforma sahip olması sebebiyle
bağımsız araştırma kurumlarınca tanınan pazar liderliği
• 80 ülkede binlerce müşteri
• 3500 üzerinde çalışan
• Her gün 100 milyonun üzerinde müşteri etkileşimi
Genesys Hakkında
• 2014 MQ Çağrı Merkezi Altyapısı Liderliği
• 2013 IVR Marketscope - En iyi Puan
• 2014 MQ İş Gücü Optimizasyonu Yüksek Potansiyel
• 2014 Yılın Mobil Müşteri Etkileşimi Şirketi
• 2013 Yılın Çağrı Merkezi Şirketi
• 2013 Global İş Yükü Yönetimi İnovasyon Ödülü
• 2013 Ses Analitiği Pazar Liderliği
AB
ILIT
Y TO
EX
ECU
TE
COMPLETENESS OF VISION
Niche Players Visionaries
Unify
AspectSoftware
SAPZTE
PresenceTechnology
EnghouseInteractive
Altitude Software
Mitel
Alcatel-Lucent Enterprise
NEC
Huawei
InteractiveIntelligence
Avaya
Cisco Genesys
Challengers Leaders
Vocalcom
Çağrı Merkezi Altyapısı MQ
6 yıl üst üste liderlik
4 yıl üst üste vizyonerlik
Airlines Utilities
SİGORTA
İLK 30’un 12’si
HAVAYOLLARI
İLK 5’in 3’ü
BANKALAR
İLK 50’nin 34’ü
TELEKOM
İLK 20’nin 13’ü
HİZMET SEKTÖRÜ
İLK 20’nin 11’i
OTOMOTİV
İLK 20’nin 10’u
PERAKENDE
Dünya Çapında Müşterilerimiz
Türkiye’deki Müşterilerimizden Bazıları
VideoMarks & Spencer Başarı Hikayesi
Sonuç2 yıl vakit alacak proje 4 ayda tamamlandı
Müşteri yolculuklarına uçtan uca odaklanan şirketler daha başarılı oluyor
Müşteri Memnuniyeti
20%
Ciroda Büyüme
10%’dan 15%’lere
Hizmet Maliyetinde Düşüş
15%’ten 20%’lere
S A T I N A L M A Y O L C U L U Ğ U
Ç A L I Ş M A Y A B A Ş L A M A Y O L C U L U Ğ U
H E S A P D E Ğ İ Ş İ M İ Y O L C U L U Ğ U
Y E N İ L E M E V E T E K R A R S A T I N A L M A Y O L C U L U Ğ U
S O R U N Ç Ö Z M E Y O L C U L U Ğ U
ŞubeÇağrı MerkeziMobil UygulamaWeb sitesi Arka Ofis
Kaynak: McKinsey
İletişim Merkezi kurumlar ve müşterileri arasındaki etkileşimin tam ortasında yer alıyor
ve baştan sona müşteri deneyimi için oldukça kritik bir faktör
Temas Noktalarından Müşteri Yolculuklarına
Gün boyunca
standımızı ziyaret edin!
Genesys Türkiye web
sitesini ziyaret edin!
www.genesys.com/tr
Sonraki Adımlar..
Teşekkü[email protected] @atalayaktas
facebook.com/GenesysTurkiye
twitter.com/GenesysTurkey
linkedin.com/company/Genesys-Turkiye
