Formando Un Departamento De Ti Enfocado A ITIL

04/10/2023 Nicolas Morales

Formando un Departamento de TI Enfocado a ITIL

Nicolás MoralesITIL Service Manager

ITIL Expert v3E-mail: [email protected]

Blog: nicway.wordpress.com


ITIL v3

Estrategia

Diseño

Transición

OperaciónMej

ora

Conti

nua

del S

ervi

cio


El Eterno Triangulo de ITIL

Personas

Tecnología Procesos


Una aproximación Ancestral

Oficiales de Gobierno

Faraón

Soldados

Escribas

Comerciantes

Artesanos

Agricultores

Soporte


Aplicando lo Ancestral a lo Moderno


Faraón

Soldados

Escribas

Comerciantes

Artesanos

Agricultores

Soporte

Directivos

La Organización

Gerentes

Auditores / Contadores

Venta y Mercadeo

Especialistas

Operacion

Soporte (Back Office)


Aplicando lo ancestral y moderno al ITSM


Faraón

Soldados

Escribas

Comerciantes

Artesanos

Agricultores

Soporte

Directivo

La Organización

Gerentes

Auditores / Contadores

Venta y Mercadeo

Especialistas

Operación


El punto central, la cumbre, la misión

Nivel de decisiones claves

Aplica las decisiones en la practica

Documentación y finanzas

Comunicaciones con el equipo y los clientes

Desarrollan y producen tecnología y sistemas

Desempeñan actividades operacionales

Realizan tareas de soporte claves


Paso a Paso hacia la conformación• Prepare lo Básico

• Defina Políticas / Parámetros del Departamento

• Identifique Tareas Fundamentales de ITIL

• Identifique Tareas Fundamentales No-ITIL

• Racionalice Tareas Fundamentales

• Cree asociaciones de Paquetes de Tareas Fundamentales

• Construya el Departamento de Gestión de Servicios

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7• Organice el esquema organizacional

8• Disponga de los recursos para el Departamento

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• Adopte una metodología orientada a proyectos.– No podemos Experimentar.– Cliente no debe percibir efectos negativos.– Un grupo de pasos deben ser repetidos para cada función.

• Prepare lo Básico1

Analice la función

Cree una Descripción de

la función

Documente la descripción de

la función

Comunique la descripción

Actué sobre Feedback

Siguiente tareaTareas Previas

Varias funciones pueden trabarse de manera paralela


• Seleccione un equipo para trabajar en la construcción del Departamento.– Miembros permanentes del proyecto.– Miembros suplementarios.– Consultores / Consejeros (Ej: RRHH)

• Recopile existente Material– Organigrama.– Descripción de cargos, Procedimientos.

• Enlácese en implementaciones de ITIL existentes

• Prepare lo Básico1


• Cree una declaración de la misión.– Tenga en cuenta el concepto del cliente y el negocio.– Debe ser clara y todos deben entenderla.

• Cree los parámetros del departamento– ITIL funciones deben permanecer lo mas intactas posible?– El norte lo definirá otra buena practica (ej: Cobit) ?– Tareas fundamentales deben ser conectadas o integradas

dentro de paquetes fundamentales de asociación?– La guia para escoger las funciones y procesos estara dada

por?

• Defina Políticas / Parámetros del Departamento2


• Defina lo fundamental (Función, Proceso, Actividad).

• Identifique las tareas fundamentales de ITIL.– Son de alto nivel, y contienen sub-procesos.– Especialice a parte del personal en ITIL v3.– No importa si ya las están desempeñando o no.– En este punto debe tener sus tareas

fundamentales definidas

• Documente las tareas fundamentales.– Cree descripciones entendibles por todos.– Comuníquela para comentarios y sugerencias.– Puede utilizar un simple Excel para este

cometido.

• Identifique Tareas Fundamentales de ITIL3 Operación del Servicio

Gestión de Eventos

Gestión de Incidentes

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Problemas

Gestión de Acceso

Service Desk

Gestión Técnica

Gestión Operaciones

Gestion Aplicaciones


• Tareas no incluidas en la publicación principal de ITIL (Ej: Gestión Recursos Humanos).– Educación, Entrenamientos, Certificación.– Asesoramiento, reclutamiento, descripción de trabajos.

• Tareas incluidas en ITIL a un bajo nivel.– Contract Manager.– Business Service Manager.

• Identificar estas tareas es un mayor reto que las fundamentales.

• Algunas fuentes donde podemos buscar:– Educación– Conferencias y Seminarios (Prepare, atienda e interrogue)– Institutos y Grupos de interés– Publicaciones ITIL v2 o v3– Expertos

• Identifique Tareas Fundamentales No-ITIL4

Tareas No-ITIL

Business Service M.

SM Governance

Contract Manager

Business Relationship

Gestión y Diseño de Procesos

Recursos Humanos y Educacion

Bajo Nivel de ITIL

Tareas Adicionales


• Esquematice las tareas.– Tareas fundamentales actuales.– Tareas fundamentales planeadas.– Tareas fundamentales Aplazadas.

• Revise y clasifique las tareas.

• Remueva las aplazadas.• Ajustar tareas a los parámetros definidos

(Paso 2).• Comunique a partir de parámetros.

• Racionalice Tareas Fundamentales5

Operación del Servicio

Gestión de Eventos


Gestión de Eventos



Gestión de Acceso

Service Desk

Gestión Técnica



Actuales Planeadas Aplazadas


• Defina asociaciones en paquetes de tareas fundamentales.– Grupos de tareas que tienen relación lógica.– Relacionadas en habilidades, responsabilidades, tecnología,

recursos…– Métricas, desempeño y CSF pueden ser creados para el paquete.

• Beneficios:– Mejor tratar con pocos bloques de tareas.– Argumentaciones enfocadas a bloques (Mejora General).– Racionalización de la tecnología.– Maximización del equipo de trabajo.– Funciona bien para pequeñas organizaciones.

• Cree asociaciones de Paquetes de Tareas Fundamentales6


• Cree asociaciones de Paquetes de Tareas Fundamentales6

Operación del Servicio

Gestión de Eventos


Gestión de Eventos



Gestión de Acceso

Service Desk

Gestión Técnica




Gestión de Eventos


Actividades Operacionales otras fases

Service Desk

Gestión Técnica



Paquete Tareas fundamentales asociadas


• Revise los factores de influencia (Alto en el Camino)– Metas y parámetros.– Estructura clásica del departamento.– Material Documentado.– Haga inventario de lo adquirido y aprendido hasta el momento.

• Organice sus Paquetes de tareas en unidades del Departamento.– UD es un grupo de tareas fundamentales que se ajustan bien para formar un

componente independiente en el Departamento.– Los paquetes de tareas deben ser agrupados utilizando el mismo racional que se utilizo

para agrupar las tareas fundamentales.

• Construya el Departamento de Gestión de Servicios7




Gestión de Eventos


Operacionales Otras Fases Service Desk

Gestión Técnica

Gestión Operaciones TI

Gestión Aplicaciones

Gestión de la Demanda

Gestión de Capacidad

Gestión Disponibilidad SLM

Gestión de Catalogo

BSM

Gestión del Portafolio

Estrategia

Diseño

Operación

Soporte al ClienteOperaciones



Soporte al ClienteOperaciones

Gestión de Servicios TI

PlaneaciónIntegridad

• Gestión Nivel Servicio•Gestión Financiera•ROI•Gestión de Contratos•Gestión de Prov.•Gestión de Configura.…..

• Soporte y Planeación de la transición.•Evaluación.•Los 7 pasos de la mejora de procesos.•Gestión del cambio•Gestión de Liberaciones.…..

• Técnica.• Operaciones de TI• Aplicaciones• Demanda• Capacidad•…..

• BSM• Gestión Nivel Servicio•Gestión Catalogo•Service Desk•Gestión de Eventos•Gestion Incidentes....



Faraón (Organización)

Oficiales (Director)

Soldados(Gerentes)

Escribas (Auditores / Contadores)

Comerciantes (Venta y

Marketing)

Artesanos (Especialistas)

Agricultores (Operación)


Metas de Negocio y Objetivos

Gerente de Servicios de TI

Supervisor Integridad

Supervisor Planeación

Supervisor Operaciones

Supervisor Soporte


•Gestión Incidentes•Gestión Eventos•Gestión Peticiones

• BSM / SLM

• Portafolio Servicio•Catalogo Servicio

• Service Desk


• Organice el esquema organizacional8


Gestión de Eventos


Service Desk


Gestión de Portafolio

BSMGestión de Catalogo

SLM

BRM

Soporte Servicio

Planes Organizacionales


• Disponga de los recursos para el Departamento9

Gerente Soporte del Servicio

Analista Senior Service Desk

Analista Recursos Servicio

Gerente de Relaciones con el Negocio

Analista Incidentes y

Eventos

Analista Problemas y Peticiones

Analista Nivel Servicio

Analista de Service Desk


Plan de Implementación• Prepare lo Básico

• Defina Políticas / Parámetros del Departamento

• Identifique Tareas Fundamentales de ITIL

• Identifique Tareas Fundamentales No-ITIL

• Racionalice Tareas Fundamentales

• Cree asociaciones de Paquetes de Tareas Fundamentales

• Construya el Departamento de Gestión de Servicios

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7• Organice el esquema organizacional

8• Disponga de los recursos para el Departamento

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