Estratégia Realinhamento dos Serviços Públicos

“Estratégia Realinhamento dos Serviços “Estratégia Realinhamento dos Serviços Públicos”Públicos”

o uso das o uso das TICsTICs orientado às pessoasorientado às pessoas

*Resumo Executivo*

Ministério de Planejamento, Orçamento e GestãoSLTI – Departamento de Governo Eletrônico

SECOP 2005 – Cabo de Santo Agostinho

Realinhamento de Serviços Públicos: Plano Realinhamento de Serviços Públicos: Plano AmostralAmostral de Cidadãosde Cidadãos

IDADE:De 18 a 65 anos

CLASSE ECONÔMICA:

Classe social CClasse social DClasse social E

ÁREA GEOGRÁFICA:São PauloRio de JaneiroPorto AlegreCuritibaBelo HorizonteFortalezaSalvador

TIPO DE ÁREA:Urbano

BRASIL

Brasília

Fonte BoaManaus Belém

Macapá

São Luís Fortaleza

Natal

Recife

Aracaju

Salvador

Goiânia

Belo Horizonte

VitóriaRio de Janeiro

São Paulo

Curitiba

Porto Alegre Florianópolis

Porto Velho

Boa Vista

Santarém

Teresina

Miracema do Tocantins

Cuiabá

TAMANHO DA AMOSTRA:600 Cidadãos+ / - 4% de erro no universobrasileiro

Indivíduos entre 18 e 65 anos que pertençam às classes

econômicas ABCDE

Classe social AClasse social B

Fonte: IBGE, Research International

RecifeBelémBrasília

A amostra desse

universo foi estratificada de acordo com estes

parâmetros

100

Distribuição de empresas privadas do

Brasil Industria de TransformaçãoConstrução CivilComercioServiçosAgropecuária

BRAZIL

Brasília


Macapá


Natal

Recife

Aracaju

Salvador

Goiânia

Belo Horizonte


São Paulo

Curitiba


Porto Velho

Boa Vista

Santarém

Teresina


Cuiabá

UrbanoTAMANHO DA AMOSTRA:

TAMANHO DE EMPRESA:1-9 empregados10-49 empregados50-249 empregados> 250 empregados

ÁREA GEOGRÁFICA:São PauloRio de JaneiroPorto AlegreCuritibaBelo HorizonteFortalezaSalvadorRecifeBelémBrasília

A amostra desse


parâmetros

100

Realinhamento de Serviços Públicos: Plano Realinhamento de Serviços Públicos: Plano AmostralAmostral de Empresasde Empresas

AREA DE ATUAÇÃO:

TIPO DE ÁREA:

250 empresas+ / - 6% de erro no universo brasileiro

Fonte: IBGE, Research International

Realinhamento de Serviços Públicos: Plano Realinhamento de Serviços Públicos: Plano AmostralAmostral de Instituições de Instituições PúblicasPúblicas

Distribuição das instituições Públicas no

Nível Executivo

AREA DE ATUAÇÃO:EducaçãoSaúde

Previdência

BRAZIL

Brasília


Macapá


Natal

Recife

Aracaju

Salvador

Goiânia

Belo Horizonte


São Paulo

Curitiba


Porto Velho

Boa Vista

Santarém

Teresina


Cuiabá

TIPO DE ÁREA*:FederalEstadual

TAMANHO DA AMOSTRA:57 Instituições Públicas

Municipal

Trabalho

*Foco Poder Executivo com amostragem do Legislativo e Judiciário

Segurança

Impostos....

SERVIÇOS PÚBLICOS:CidadãosEmpresasOutras Inst. Públicas

Fonte: SLTI, MPOG

ÁREA GEOGRÁFICA:São PauloRio de JaneiroPorto AlegreCuritibaBelo HorizonteFortalezaSalvadorRecifeBelémBrasília

ENTREVISTADOS:Responsável pelo AtendimentoResponsável pela Tecnologia

A amostra desse


parâmetros

100

Importância e principal fator ligado a direitos e obrigações de Importância e principal fator ligado a direitos e obrigações de CidadãosCidadãos

Direitos e Obrigações Cidadãos

Demanda

Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)

Eventos críticos no ciclo de vida dos cidadãosEventos críticos no ciclo de vida dos cidadãos

Necessidades dos Cidadãos

Demanda

Cidadania

• Nascimento

Educação

Abrir um negócio

ServiçosÚteis

Saúde Vida em Sociedade

Aposentadoria

TrabalharFinanças

• Morte

Fonte:SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)

Exemplo: macroExemplo: macro--evento da vida “Aposentarevento da vida “Aposentar--se”se”

Demanda

11%

6%

7%

28%

10%

48%

7%

60%

36%

53%

25%

52%

18%

15%

13%

29%

17%

27%

15%

18%

30%

14%

26%

20%

18%

22%

13%

44%

2%

3%

3%

2%

2%

3%

5%

GERAL

Custo Tempo Qualidade Não sei

17% 22%37% 21% 3%Média

30%

27

28

32

41

42

Conseguir benefícios sociais se perder o emprego

Ter Carteira de Trabalho assinada

Manter os documentos pessoais em dia

20Contribuir para a previdência

19Conhecer programas dirigidos á idosos

Poder se aposentar

Receber direitos e benefícios financeiros

Conseguir benefícios sociais se perder o emprego



Contribuir para a previdência

Conhecer programas dirigidos á melhor idade

Principal FatorNecessidades dos Cidadãos(% de indivíduos)

AcessoNível de importância(% TB)*

Poder se aposentar

Receber direitos e benefícios financeiros

(% de indivíduos)Média(% de indivíduos)


Importância e nível de preocupação dos microImportância e nível de preocupação dos micro--eventoseventos de de “Aposentar“Aposentar--se”se”

DemandaNecessidades dos Cidadãos

Nível de importância(% TB)*

Principais preocupações(% TB)**

31

31

36

36

37

39

36

47

Média 37%

Tempo exigido e dificuldade de acesso para se solicitar um comprovante de status da carteira de trabalho

Tempo necessário e dificuldade de acesso para se obter informações compreensíveis (de qualidade) sobre os direitos e

benefícios financeiros decorrentes da perda do emprego.

Gasto de tempo e incômodo no acesso a serviços para registrar ocorrência de perda ou furto de documentos.

Tempo despendido e incômodo no acesso a segundas vias de documentos

Dificuldade no acesso a informações, má qualidade das informações (confusas) e gasto de tempo para solicitar e receber

benefícios trabalhistas.Dificuldade de acesso a detalhes sobre os benefícios e

dificuldade para planejar suas finanças.Incômodo no acesso e tempo necessário para se fazer o

pagamento da previdência pessoalmente .

30%

28

32

41

20

19Difícil acesso para se inscrever ou receber os benefícios dos

programas destinados à terceira idade

Incômodo no acesso e tempo exigido para se solicitar um benefício previdenciárioPoder se

aposentar 42


Conseguir benefícios sociais se perder o

emprego


Receber direitos e benefícios financeiros 27

Contribuir para a previdência

Conhecer programas dirigidos á idosos

39Média

(% de indivíduos)(% de indivíduos)


Priorização dos Cidadãos

Demanda

Importância e principal fator para direitos e obrigações de Importância e principal fator para direitos e obrigações de EmpresasEmpresas

Participar das decisões do governo sobre o desenvolvimento social e

econômico do país

19

18

Importância de Direitose Obrigações(% TB)*

49

24

22

15

50

35

27

4

7

5

21

11

11

7

28

43

20

28

22

34

20

14

13

11

34

13

38

11

14

12

32

25

17

24

23

3

12

10

19

51

23

9

10

21

26

32

11

7

30

79

68

74

26

25

28

73

Direitos

Maisimportante Sigilo Comercial e Industrial

Benefícios fiscaisPropriedade Intelectual

Controle social do EstadoObter Informações sobre serviços e outras

informações de interesse de empreendedoresSubsídios para exportação

Obrigações TrabalhistasObrigações Previdenciárias

Obrigações TributáriasObrigações Sociais

Obrigações DocumentáriasObrigações Administrativas

Obrigações Creditícias

36% 20% 23% 21%(% de indivíduos)

Principal fator(% empresas)

CustoTempo Qualidade Acesso

131211119

6

1514

Obrigações 141211

7

Média

Fonte: Research International e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)

Fonte: Research International e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)

Demanda

Linha da Vida de Empresas

Eventos críticos na linha da vida das EmpresasEventos críticos na linha da vida das Empresas

• Abrir um novo negócio

• Administrar seu negócio

• Expandir seu negócio

• Obter assistência financeira e geral

• Manter seu negócio

• Fechar seu negócio


Exemplo: Caracterização do Exemplo: Caracterização do MacroMacro--eventoevento “Abrir um “Abrir um negócio”negócio”

Necessidades das Empresas

Fatores de Demanda

27% 32% 17% 13% 12%

110145520

15145030

010142947

2220301216

3321131420

11%

Importância(% TB)*

Principal fatorAbrir um negócio (% empresas)16 Acesso

Tempo Qualidade Não SeiCusto

Abrir um negócioObter licenças e permissões 15

Obter licenças e permissões

Registrar um negócio 13 Registrar um negócio

Implantar negócios provenientes de outros paísesImplantar negócios

provenientes de outros países 5

Conduzir negócios domiciliares

Conduzir negócios domiciliares 5 Média

(% empresas)

Média(% empresas)


Necessidades das Empresas

Fatores de Demanda

Importância e nível de preocupação dos Importância e nível de preocupação dos MicroMicro--eventoseventos de “Abrir de “Abrir um negócio”um negócio”

5

5

13

15

16

Principais preocupações ...

11%

19

20

26

28

39

33

14

19

24

25

26%

Imprevisibilidade ou más previsões (qualidade) de gastos iniciais no negócio

Dúvidas quanto ao próprio perfil da empresa para empreender um novo negócio

Difícil acesso ou pouca qualidade de informações sobre casos de sucesso e insucesso em empreendimentos

semelhantes aos seuDúvidas quanto às possibilidades de nome para a

empresaFalta de praticidade no acesso e tempo necessário para

solicitações tradicionais de licenças e permissõesDemora, custos e Incômodo (acesso) para se registrar um

negócioDesconhecimento da existência e pouca praticidade no serviço para se registrar em associações de empresas

Difícil acesso a informações de qualidade e tempo necessário para se interpretar a legislação brasileira,

devido às diferenças da legislação do país de origem.Custos e tempo necessários para tradução de documentos

para se obter informações diversasDificuldade de se encontrar rapidamente os melhores e

mais convenientes contatos de negócios que contribuam para o crescimento

Importância(% TB)* (% TB)**

Abrir um negócio


Registrar um negócio

Implantar negócios provenientes de outros

países


Média Média(% empresas) (% empresas)


Alinhamento Demanda -Cidadãos

Oferta

DesalinhamentoDesalinhamento entre Demanda e Oferta de Serviços Públicos entre Demanda e Oferta de Serviços Públicos --CidadãosCidadãos

Visão Demanda Visão Oferta

Eventos da “Previdência”

(importância dada pelos cidadãos aos eventos) (% de instituições que prestam serviços ligados ao tema

Manter os documentos pessoais em dia 3642Poder se aposentar


Ter Carteira de Trabalho assinada 41 27

Conseguir benefícios sociais se perder o emprego 32 27Poder se aposentar


Conseguir benefícios sociais se perder o emprego28 23Conhecer programas

dirigidos á idososReceber direitos e benefícios

financeiros 27 18

Contribuir para a previdência 20 Contribuir para a previdência 16Conhecer programas

dirigidos á idosos Receber direitos e benefícios financeiros19 16


Oportunidade de grande melhoria da Satisfação Geral Oportunidade de grande melhoria da Satisfação Geral dos Cidadãosdos Cidadãos

27

35

35

2

70%

Satisfação dos Cidadãos

Oferta

Satisfação Geral(% de indivíduos)

Muito Bom

Bom, mas ainda deve

melhorar

Regular

Ruim


Oportunidade de melhoria da Satisfação dos Cidadãos com as Oportunidade de melhoria da Satisfação dos Cidadãos com as três Esferas de Podertrês Esferas de Poder

Satisfação dos Cidadãos

Oferta

Nível Percebido do Serviço

822

28

31

12

29%

FEDERAL ESTADUAL MUNICIPAL

Muito satisfeito

Satisfeito

Nem satisfeito nem

insatisfeito

Muito insatisfeito

Insatisfeito

23

29

35

11

25%19

30

37

11

22%

3 3 % T2B% T2B% T2B


Oferta

Oportunidades de Melhoria- Cidadãos

Aspectos a serem melhoradosAspectos a serem melhorados-- CidadãosCidadãos

41

22

19

11

5

GERAL

3

Melhora no atendimento

Eliminar a necessidade de fornecerdados pessoais ao governo

Simplificação de processos

Maior integração entreinstituições públicas

Usar tecnologia para melhorarprodutividade e eficiência

Emprego de novas tecnologias nacomunicação com cidadãos

Aspectos mais importantesa serem melhorados(% de indivíduos)


DesalinhamentoDesalinhamento entre Demanda e Oferta de Serviços entre Demanda e Oferta de Serviços Públicos Públicos -- EmpresasEmpresas

Alinhamento Demanda -Empresas

Oferta

Estabelecer um novo negócio(% de instituições)



Implantar negócios de outros países


Registrar um negócio

Abrir um negócio


Implantar negócios provenientes de outros países

Visão Demanda Visão Oferta

Micro-evento “Estabelecer um novo negócio”

Importância dada pelasempresas ao evento

16% 46

15% Registrar um negócio 35

13% 31

5% Abrir um negócio 31

5%15


Oferta

Satisfação das Empresas

Oportunidade de grande melhoria da Satisfação Geral Oportunidade de grande melhoria da Satisfação Geral das Empresasdas Empresas

731

36

26

Muito bom

Bom, mas precisa

melhorar

Regular

Ruim

Não satisfeitos62%

62%

Satisfação Geral(% empresas)


Oferta

Satisfação das Empresas

Oportunidade de melhoria da Satisfação das Empresas com as três Oportunidade de melhoria da Satisfação das Empresas com as três Esferas de PoderEsferas de Poder

618

25

36

15

24%

FEDERAL ESTADUAL MUNICIPAL

Muito satisfeito

Satisfeito

Nem satisfeito nem Insatisfeito

Muito insatisfeito

Insatisfeito

% T2B 31

30

30

7

33%% T2B

28

32

24

5

39%% T2B

2 11

Nível Percebido do Serviço


Oportunidades de Melhoria- Empresas

Oferta

Aspectos a serem melhoradosAspectos a serem melhorados-- EmpresasEmpresas

21

37

21

11

5

GERAL

5

Aspectos mais importantespara serem melhorados

(% empresas)

Melhorar o atendimento

Eliminar a necessidade constante de fornecer dados próprios ao Governo

Desburocratização dos processos

Buscar maior integração entre as instituições públicas

Empregar tecnologia no setor público para melhorar a produtividade e eficiência

Mais tecnologia na comunicação com os cidadãos


Importância da entrega Importância da entrega multimulti--canal dos Serviços canal dos Serviços Públicos Públicos -- CidadãosCidadãos

Entrega Multi-canal -Cidadãos

Distribuição

Nadaimportante

Não muito importante Importante Muito

ImportanteExtremamente

Importante

67%

35%

34%

33%

16%

15%

13%

2%

5%

6%

8%

19%

23%

17%

3%

12%

15%

19%

29%

30%

29%

28%

47%

44%

40%

36%

32%

41%

41%

26%

25%

25%

13%

12%

9%

26%

9%

10%

8%

3%

3%

4%

Pessoalmente

Por lojasconveniadas

Por quiosques

Por telefone

Pela Web

Por e-mail

por correios ouFax

% T2BImportância de cada canal para fazer contato com instituições públicas(% de indivíduos) (% de indivíduos)

Grupo 1

Grupo 2

Grupo 3


Importância da entrega Importância da entrega multimulti--canal dos Serviços Públicos canal dos Serviços Públicos -- EmpresasEmpresas

Distribuição

Entrega Multi-canal - Empresas

3%

4%

5%

6%

11%

6%

13%

7%

14%

8%

19%

17%

22%

26%

42%

37%

43%

38%

39%

44%

44%

27%

31%

34%

27%

26%

21%

14%

22%

13%

10%

10%

8%

6%

3%

Pessoalmente

Pela Web

Por telefone

Por e-mail

Por quiosques

Por lojas conveniadas

por correios ou Fax

Nadaimportante

Não muitoimportante Importante Muito

ImportanteExtremamente

Importante

49%

44%

44%

37%

34%

28%

17%

% T2BImportância de cada canal para ter contato com instituições públicas(% empresas) (% empresas)

Grupo 1

Grupo 2

Grupo 3


Barreiras a execução

Desafios de Implementação

Principais barreiras para a execução do “Realinhamento dos ServiPrincipais barreiras para a execução do “Realinhamento dos Serviços ços Públicos”Públicos”

Principal barreira(% de instituições)

26

31

35

49

23

31

38

8O processo atual não pode mais ser melhorado por meio de tecnologia

Limitação de nossas aplicações web atuaisFalta de acesso à rede por partes

externas como usuários e fornecedores

A capacidade atual da organização de absorver novas tecnologias ou iniciativas

22

22

644

6

Falta de integração de aplicações dentro da nossa instituição

Falta de integração técnica e de sistemas com outras áreas de nossa organizaçãoA capacidade atual da organização de

absorver novas tecnologias ou iniciativasFalta de padrões governamentais

para esforços de integraçãoServiço unificado

631

638

19

Falta de capacidade para identificar usuários e o nível de serviços para os quais eles são mais adequados

Resistência interna à mudança dos processosFalta de precisão de dados de

serviços a cidadãos e empresasFalta de integração de processos com outras áreas da organização

Descentralização de serviços a cidadãos ou empresas e atividades de suporte por toda a organização

32

836

4

Cultura de tomada de decisão centralizada

Incapacidade para mudar o comportamento dos funcionários

Não sei

Visão da Oferta

Questões organizacionais ou culturais

Integração tecnológica

Integração de processos de negócios

Capacitação tecnológica

Falta de treinamento de funcionários

Falta de recursos humanos

20

Gargalos operacionais

Desafios de Implementação

Fatores limitantes para futuras melhoras de Fatores limitantes para futuras melhoras de produtividadeprodutividade

4

2

4

10

6

12

14

24

12

18

24

31

31

37

51

43

43

41

51

37

33

29

27

16

Visão da Oferta

ModeradoSignificativo Mínimo Sem importância

Nível de investimento necessário

Complexidade dos processos a integrar / automatizar

Habilidades necessárias de Gerenciamento de Mudança

Acesso a dados e informações comuns / de um repositório central

Falta de conectividade ate o usuário final

Tempo necessário para treinamento nas novas práticas


Próximos PassosPróximos PassosDesafios da Implantação

• Implantar pilotos de novos serviços nas áreas de previdência (cidadãos) e abertura e elgalização de um negócio (empresas)

• Desenvolver protótipos para testar conceito e modelo de implantação

• Priorizar novas áreas e serviços de acordo com a estratégia “Realinhamento de Serviços Públicos”

• Escalar através de parcerias com governos locais e estaduais.

Patricia PessiDiretora

Departamento de Governo EletrônicoSecretaria de Logística e Tecnologia da InformaçãoMinistério do Planejamento, Orçamento e Gestão

[email protected]

+55 (61) 3313 1319

Technology

Estratégia Realinhamento dos Serviços Públicos