Er du lige så digital som dine kunder?

Morgenbriefing 15. maj 2012

Stine Engemand, User Experience & Simon Kibsgård, Mobile Concept Manager

© Creuna 3

Agenda

Et fokus på digital innovation Eksempler på digitaliserede touchpoints Et hurtigt kig på mobil ehandel Customer journey mapping

© Creuna 4

Hurtig håndsoprækning Digital eller analog forretning? Gør I digitale forretninger? Hvor mange af jer har kortlagt jeres kunders rejse før

under og efter købet? Tror I jeres kunder foretrækker jer mere digitale end I

allerede er?

© Creuna 5

Hvad har de tilfælles?

© Creuna 6

Innovation vs. Execution

Rocket Internet kopierede dem

Den digitale udvikling skaber undergravende teknologier Idéer bliver banale produkter Eksekvering bliver nøglen

Rocket Internet kopierede dem

© Creuna 8

Innovatør eller eksekvator?

Når idéer er lette at få og lige så lette at kopiere Bliver nøglen til at succes at få kapitaliseret på de

touchpoints man kan få med kunden. At identificere potentialerne og binde offline og online

sammen

Friske eksempler på digital eksekvering

9

© Creuna 10

Footlocker får det allerbedste ud af en kedelig nyhed

© Creuna 11

Footlocker får det allerbedste ud af en kedelig nyhed

© Creuna 12

Tak for købet! Og kom snart igen…

© Creuna 14

C&A fans afgør, om det er hot eller not

© Creuna 15

Hvordan opfatter du butikken?

© Creuna 16

Hvordan opfatter du butikken?

© Creuna 17

Hvordan opfatter du butikken?

© Creuna 18

Den mobile køknuser

Mobil eHandel i Danmark?

19

© Creuna 20

Mens vi venter på revolutionen

© Creuna

SuperbestSuperBest introducerer mobil shopping

© Creuna

SuperBest introducerer mobil shopping

© Creuna

SuperBest introducerer mobil shopping

© Creuna 24

SuperBest kopierer en innovativ kampagne

© Creuna 25

Men mobilen er så meget mere end et konveringspunkt….

Customer Journey Mapping

© Creuna 27

Dette er et touch point

28WebWebsite

MobileStore

Call centerSocial

Direct MarketingPartnerships

Discover

Search Research

Compare

DecidePurchase

Use

Get help

Share

PersonalizeTrust

Advocate

Fan

Brand Engagement

Product

Plot touch points ind på customer journey map

© Creuna 29

Hjælper JERES ideer BRUGEREN?

© Creuna 30

© Creuna 31

5 trin til at kortlæggecustomers’ journey

© Creuna 32

Få styr på eksisterende, intern viden

Deltagere: Forskellige fagrupper

Metoder: Spørgeskema, interviews, workshop, fokusgruppe, dataanayse m.m.

Output: Oversigt over 1) interne insights om kunder og 2) kunders eksisterende touch points

© Creuna 33

Udvikl indledende hypoteser

Deltagere: Journey-mapping leaders

Metoder: Analyse af input, interviews & fokusgrupper

Output: prototype af journey maps

© Creuna 34

Undersøg kunde-handlinger, behov, oplevelser og antagelser

Deltagere: Journey-mapping leaders

Metoder: Interviews med kunder, observationer, mystery shopping etc.

Output: Oversigt over kunde-research

© Creuna 35

Analysér fund

Deltagere: Journey-mapping leaders

Formål: identify how customers interact with the company, what they want from each interaction, and how they feel about each interaction today

Metoder: Segmentering, personas

Output: Personas

© Creuna 36

Kortlæg kundeforløbet

Deltagere: Journey-mapping leaders

Metoder: Mapping, personas

Output: a simple visual representation of customer processes, needs, and perceptions — creating their journey maps.

1. (vis lineær customer journey map)

© Creuna 37

Kortlæg dine touch points gennem hele kundeforløbet

Initial consideration

Active evaluation

Moment of purchase

Post purchase experience

Touch Point 01

Touch Point 02

Touch Point 03

Touch Point 04

Touch Point 05

Touch Point 06

Touch Point 07

© Creuna 38

Endnu en kortlægning

© Creuna 39

© Creuna 40

Prioritér fund

2. prioritiet ifht.

forbedring

1. prioritet ifht.

forbedring

Lavest prioriteret

2. prioritet ifht.

forbedring

Høj

Lav

Lav HøjVærdi for kunden

Værdi for virksomheden

Inspiration fra Forrester Research

© Creuna41

WebWebsite

MobileStore

Call centerSocial

Direct MarketingPartnerships

Discover

Search Research

Compare

DecidePurchase

Use

Get help

Share

PersonalizeTrust

Advocate

Fan

Brand Engagement

Product

Plot touch points ind på customer journey map

© Creuna 42

Styrket touchpoint: Genkøb

© Creuna 43

Styrket touchpoint: Genkøb + mersalg

© Creuna 49

© Creuna 50

Hvis du ikke husker andet...

Eksekvering er vigtigere end innovation Det fysiske og det digitale skal tænkes sammen Online er ikke kun nethandel. Mobil er det vigtigste link

mellem online og offline. Kortlægning af touch points tager udgangspunkt i kundens

oplevelser – tænk udefra og ind. Prioritér jeres muligheder ud fra den samlede værdi for jer

og kunden.