El Factor Humano enITSM Pinke Elephant Conference – Mexico

29/06 – 1/7 2011

Alejandro E. Debenedet

International Business Relations Director – PeopleCert Group Marketing and Chapter Relations Director itSMF

“ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries”

Situacion con el reconocimiento del Individuo (ejemplo)

ITSM: Personas La P Fundamental

Processes

PERSONAS

PROCESOS

ASOCIADOS (PARTNERS)

PRODUCTOS

ITIL: La Creacion de Valor se relaciona con las personas

•  La creacion de Valor se relaciona con las PERSEPCIONES, ATRIBUTOS y PREFERENCIAS

•  Los Activos de Servicio se utilizan para crear VALOR

Creacion de Valor

Preferencias

Atributos

Percepcion

Recursos Capacidades

Creacion de Valor

Las Personas SON Importantes

Las PERSONAS son el ACTIVO principal El libro de SS dice:

El valor del ACTIVO de las Personas se relaciona con:

Creatividad Analisis Percepcion Aprendizaje Juicio Liderazgo Comunicacion Coordinacion Empatia Confianza

Organizaciones Orientadas al Servicio

Actitud

Comportamiento

RESISTENCIA

Cultura

Actitud

•  Sentimiento u opinion sobre algo o alguien

•  Programa/Proyecto de Cambio significa cambia las actitudes de las personas

•  Cinismo, •  sarcasmo •  Pasividad •  Complacencia •  Decir que si, demostrar que no

•  Usualmente no es verbal, es el “lenguaje del cuerpo” •  Aprender a leerlo (55% es comunicación con gestos, corporal)

Comportamiento

Se ve y experimenta directa y abiertamente •  Complaning about others •  Quejarse de los demas •  Evitar responsabilidades •  Culpar a otros •  Negarse a aceptar o escuchar a otros •  Deliberadamente retener informacion o dar

informacion imprecisa •  Deliberadamente retrasar las actividades •  Para cambiar el comportamiento se debe

trabajar en la RESISTENCIA

•  Actuar de forma particular; acciones medidas por los estandares comunmente aceptados

Resistencia

•  Una reaccion emocional al cambio

•  Preference for stability and continuity •  Se prefiere la estabilidad, continuidad •  Sentimiento de no pertencer, no estar en

control •  Conflictos personales o rivalidades •  Objetivos no compartidos o mal

entendidos •  Solo ver el lado negativo •  Miedo a lo desconocido •  Miedo al fracaso •  Falta de tacto •  Desconfianza

Cultura

•  Se repite cada vez que hay un cambio •  No puede cambiarse •  Se mantiene por si misma •  Es mas facilmente visible por terceros (desde fuera de la

organización) •  Se descubren rituales, heroes, simbolos, valores especificos

•  Que hacer? •  Hablar mucho y dejar que la cultura cambia por si misma •  Prepararse para despidos y renuncias •  Crear heroes de la nueva cultura.

•  Formas de trabajo aceptadas en una organizacion,; los valores y estandares que las personas encuentran normales

ABC e TI

!"#$#%& • TI no se ve como de valor para el socio • Ninguna de las partes hace un esfuerzo de entender al

otro • Mi herramienta puede resolver TODOS los problemas

'()*(+#,)$-.#( • No se mide el valor entregado por TI a la estrategia • Tirando soluciones de TI para ver si alguien las sigue • Gestion de procesos sin autoridad

'%/#%+, • Cultura de 9 a 5 • No es mi responsabilidad • La cultura de la culpabilidad

!

Que hacer …

•  Deshagase del trabajo repetitivo y monotono •  Haga que el trabajo se disfrute mas •  Comunicación, interesarse •  De informacion precisa con menos secreto

•  Incluya a todos

•  Discusiones uno a uno •  Deshagase de la resistencia destructiva •  Recompense y haga que se note el

comportamiento deseable •  Motive •  Comparta el problema y trabajen juntos en la

solucion

•  Celebre los resultados obtenidos

Grupos de Trabajo Sobresalientes

•  Las habilidades de los grupos de trabajo estan directamente relacionadas con el rendimiento organizacional

•  Miembros certificados de un equipo impactan directamente en el rendimiento positivo del mismo

•  80% de los Gerentes de TI creen que su equipo requiere una cantidad de habilidades especificas de trabajo para desarrollar sus actividades

Source: IDC White paper: Value of certification and Organizational Performance

Certificacion profesional

Cree las capacidades adecuadas

Necesidades Entrevistas Actividades personalizadas Estudio de GAP Resultados

esperados

Lic. Alejandro E. Debenedet

alejandro.debendet@peoplecert.org alejandro.debenedet@itsmfi.org

Twitter: adebenedet

Blog: itsmabc.wordpress.com