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Agenda ¿QUÉ ES ITIL? BENEFICIOS Y RETOS GOBERNANZA DE ITIL ¿QUÉ SON LOS SERVICIOS DE TI? ¿CÓMO MEDIR EL VALOR DE LOS SERVICIOS DE TI? EL MARCO DE ITIL
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ITIL edición 2011
1
Dr. Mauricio Corona, Ph.D.
Director Asociado, BP Gurus
@MauricioCorona
Sponsored by:
Enero 22, 2013 9:00 AM - 10:00 AM CST
Agenda
¿CÓMO MEDIR EL VALOR DE LOS SERVICIOS DE TI?
¿QUÉ SON LOS SERVICIOS DE TI?
GOBERNANZA DE ITIL
BENEFICIOS Y RETOS
¿QUÉ ES ITIL?
EL MARCO DE ITIL
2 “Sponsored by ManageEngine”
¿Qué es ITIL? Marco de referencia ubicado dentro del portafolio de productos para la gestión de mejores prácticas
3
Capacitación y entrenamiento
Publicaciones Herramientas de Software
Consultoría
¿Normalmente cómo se adoptan estos marcos de referencia en las organizaciones?
“Sponsored by ManageEngine”
¿Qué es ITIL?
Es el enfoque más aceptado en el mundo para la gestión de servicios de TI. Ofrece un conjunto coherente de buenas prácticas, procedentes del sector público y privado a nivel internacional.
4
“Information Technology Infrastructure Library”
http://www.itil-officialsite.com/
“Sponsored by ManageEngine”
ITIL en el tiempo
5 “Sponsored by ManageEngine”
¿Para qué se adopta ITIL?
6
NEGOCIO
UNIDAD A UNIDAD B UNIDAD C
PROCESO NEGOCIO
PROCESO NEGOCIO
PROCESO NEGOCIO
Servicio A B C D E F G
1 2
3
4 5
6
7 8
9
SLAs
Proveedor de Servicios de TI
Infraestructura
H/W S/W DBMS Redes Entornos Datos Aplicaciones
OLAs Servicios Soporte Servicios
Soporte Contratos
Equipos
Terceros
Proveedor
Grupo de Soporte (i) (ii)
(iii)
(i) (ii)
(iii)
“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”
“Provisión de valor (servicios) de una manera exitosa y sostenida en el tiempo”
“Sponsored by ManageEngine”
Principalmente por su presencia, penetración y beneficios demostrados a nivel mundial en diferentes tipos de industrias y países. Algunos datos globales: • En promedio se presenta 1 examen de certificación de ITIL
cada 1.5 minutos. • Se han presentado más de 1.5 millones de exámenes a la
fecha. • Los exámenes están disponibles en 21 idiomas. • Profesionistas de alrededor de 150 países diferentes han
presentado exámenes de certificación.
7
¿Por qué se adopta ITIL?
Fuente: Best Management Practice© “Sponsored by ManageEngine”
Beneficios y Retos
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Qué es lo que ITIL nos dice en un nivel conceptual:
“Sponsored by ManageEngine”
Beneficios y Retos
9
Encuesta de la perspectiva de la Gestión de Servicios en Iberoamérica - BP Gurus ®
Calidad en la entrega de servicios de TI 1 Alineación de TI con el Negocio 2 Reducción de costos e incrementar la eficiencia 3 Cumplimiento con Regulaciones 4
Por orden de importancia ¿Cuál es el principal impulsor para adoptar ITIL?
“Sponsored by ManageEngine”
Beneficios y Retos
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Encuesta de la perspectiva de la Gestión de Servicios en Iberoamérica - BP Gurus ®
Cultura Organizacional 1
Patrocinio 2
Herramientas 3
Conocimiento y Habilidades 4 Momento por el que pasa la organización 5
Por orden de importancia ¿Qué aspectos son más complejos al momento de adoptar ITIL?
“Sponsored by ManageEngine”
EL gran RETO
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..ese témpano no nos detendrá! ¡A toda máquina!
Gamingworks
Procesos: Definición, diseño, cumplimiento y mejora continua.
Gente: Roles, responsabilidades, desarrollo de habilidades, disciplina.
Cultura: Valores, normas implícitas, experiencia y ambiente humano.
Tecnología: Herramientas e Infraestructura
15%
85%
Hecho: Muchas adopciones de ITIL fallan en alcanzar las metas deseadas. Un reporte de Forrester reveló que la principal causa es la resistencia al cambio (comportamiento) 52%. (No sabemos cómo convencer a la gente)
ACTITUD
COMPORTAMIENTO
CULTURA ORGANIZACIONAL
“Sponsored by ManageEngine”
Gobernanza de ITIL
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Gobernanza se refiere a la responsabilidad de la dirección y de los ejecutivos. Es una parte integral del gobierno corporativo que consiste en el liderazgo, las estructuras organizacionales y los procesos que aseguran que la TI soporta y extiende las estrategias y los objetivos de la empresa.
IT Governance Institute
Crecimiento Negocio, Mitigar riesgos, Crear valor
“Recursos y Capacidades”
Procesos, Políticas, Gente, Capital, Conocimiento,
Infraestructura, Aplicaciones, Información
“Cuando uno no sabe a dónde va, cualquier camino le sirve”
Séneca
• Responsabilidad • Imparcialidad • Honestidad • Política (controles, disciplinas)
• Directriz
“Sponsored by ManageEngine”
Herramientas e Infraestructura
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Marcos de Referencia
Estándares y
Metodologías
A
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pl.
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Segurid
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I
Sis
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Medios para una Gobernanza
COBIT
COSO
ISO 27000
PMI Prince 2
DAMA
Regulaciones
SOX,
Basel III,
CNBV
Internas,
Externas
ITIL
Adm
. Indic
adore
s
BSC
Green IT
ISO 14000
Gobie
rno d
e T
I
Medio
Am
bie
nte
ISO 38500 Six Sigma
CMMI ISO 9000
RAD XP
CMMI
Recup. e
n D
esastre
s
ISO 24762
“Sponsored by ManageEngine”
¿Qué son los servicios de TI?
Por definición los servicios son: “El Medio para entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes desean obtener sin tener que apropiarse de los costos y riesgos asociados”
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Reducir o eliminar
restricciones
Aumentar el desempeño
Aumentar la probabilidad
de éxito
“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete” “Sponsored by ManageEngine”
¿Cómo medir el valor de los servicios de TI?
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Atributos del Servicio
Preferencias
Preferencias Preferencias
Preferencias
Preferencias
• Funcionalidad • Voz del Cliente
• Disponibilidad • Seguridad • Capacidad • Continuidad
Percepciones
UTILIDAD Propósito
GARANTÍA Uso
VALOR
“Adaptado por BP Gurus ® con base en libros de ITIL © derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la OG”
“La diferenciación del valor se encuentra en la mente del cliente”
“Sponsored by ManageEngine”
El marco de ITIL
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Estrategia
del Servicio
Transición del Servicio
CSI
CSI
CSI
CSI
“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete” “Sponsored by ManageEngine”
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CIO
Seguridad
Aplicaciones
Diseño y desarrollo
Mantenimiento
Infraestructura
Mesa de Servicios
(Outsourcing)
Producción
Telecom Calidad y Procesos
Gestión de Incidentes
Gestión de Cambios
SERVICIO
Procesos y Roles • En función del servicio • Asignación y optimización de recursos • Mayor poder decisión capa operativa • Fronteras claras de responsabilidad • Reducir duplicidad de trabajo
Gestión de……..
“Sponsored by ManageEngine”
“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”
El marco de ITIL
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TRANSICIÓN DEL SERVICIO
• Planeación y Soporte en la Transición
• Gestión de Cambios
• Gestión de Activos de Servicio y de
Configuraciones
• Gestión de Liberaciones e
Implementaciones
• Validación y Pruebas del Servicio
• Evaluación del Cambio
• Gestión del Conocimiento
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
• Gestión Estratégica para servicios de TI
• Gestión Financiera para servicios de TI
• Gestión del Portafolio de Servicios
• Gestión de la Demanda
• Gestión de Relaciones con el Negocio
DISEÑO DEL SERVICIO
• Coordinación del Diseño
• Gestión del Catálogo de Servicios
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Continuidad de los Servicios
de TI
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de Proveedores
MEJORA CONTINUA DEL
SERVICIO
• El proceso de los 7 pasos
OPERACIÓN DEL SERVICIO
• Gestión de Eventos
• Gestión de Incidentes
• Cumplimiento de Solicitudes
• Gestión de Problemas
• Gestión de Accesos
Funciones
• Service Desk
• Gestión Técnica
• Gestión de Operaciones de TI
• Gestión de Aplicaciones
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