Dr. ITIL hablando de la Gestión de Cambios

La Gestión de Cambios, actividades clave del proceso y ejemplos de flujo

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Dr. Mauricio Corona, Ph.D.

Director Asociado, BP Gurus

@MauricioCorona

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Marzo 19, 2013 9:00 AM - 10:00 AM CST

@MauricioCorona

Agenda

Conclusiones

El CAB y roles de la Gestión de Cambios

Ciclo de vida de un Cambio

Conceptos Clave

2 “Sponsored by ManageEngine”

ITIL y la Transición de Servicios

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El marco de ITIL

3 “© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete” “Sponsored by ManageEngine”

Mejora Continua del Servicio

Diseño del Servicio

Operación del Servicio

Transición del Servicio

Estrategia del Servicio

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

• Gestión de Cambios

• Gestión de Activos de Servicio y de

Configuraciones

• Gestión de Liberaciones e Implementaciones

• Gestión del Conocimiento

• Planeación y Soporte en la Transición

• Validación y Pruebas del Servicio

• Evaluación del Cambio

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Una constante en las Direcciones de TI

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Objetivo de la Transición del Servicio.

“Sponsored by ManageEngine”

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Propósito y Objetivos de Cambios

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• Se utilizan métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y oportuno de todos los Cambios.

• Todos los Cambios a los activos de Servicio y elementos de configuración son registrados en el CMS.

• Se optimizan los riesgos del negocio.

El propósito es asegurar que:

• Responder a los requerimientos cambiantes de los clientes y el negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los Incidentes, interrupciones y re-trabajos.

• Responder a las solicitudes de cambio del negocio y de TI para alinear los Servicios con las necesidades del negocio.

Objetivos


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Conceptos de Cambios


Cambio de Servicio: La adición, modificación o eliminación de un Servicio

o componente de Servicio autorizado, planeado o soportado así como su

documentación asociada

Tipos de Cambio : 1) Normal 2) Estándar 3) Emergencia

Modelo de proceso (Cambios): Forma de predefinir los pasos que

deberían llevarse a cabo para manejar un proceso (en este caso un

proceso para manejar los Cambios) en una forma acordada

CAB – ECAB: Comité de Evaluación de Cambios.

Plan de Remediación/Rectificación: Ningún cambio debería ser

aprobado sin haber abordado explícitamente la pregunta de ¿qué

hacemos si no es exitoso?

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Ciclo de vida de un Cambio Normal

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Propuesta de Cambio (opcional)

Las actividades asignadas al rol de Administrador de

Cambios pueden ser llevadas a cabo por un gestor de cambios,

una autoridad de cambios, o el dueño del proceso de gestión de

cambios, dependiendo del contexto organizacional.

*Actividades para planear, crear, e implementar liberaciones son

parte del proceso de Gestión de Liberaciones e

Implementaciones

Rol

Iniciador del

Cambio

Gestión de Cambios

Gestión de Cambios

Gestión de Cambios

Rechazada

Rechazada

Gestión de Cambios

Gestión de Cambios

Autoridad de Cambio

Autoridad de cambios

Gestión de Cambios

Autoridad de cambios Iniciador de Cambios

Crear RFC

Registrar RFC

Revisar RFC

Analizar y evaluar el Cambio

Autorizar construcción y prueba del Cambio

Coordinar construcción y pruebas del Cambio*

Autorizar implementación

del Cambio

Coordinar la implementación

del Cambio*

Registro de Cambio Revisión y Cierre

Solicitada

Listo para evaluación

Decisión

Autorizado

Creado

Programar

Implementar

Cerrado

Flujo de Trabajo

Flujo de Trabajo

Flujo de Trabajo

Ob

ten

er y

Act

ual

izar

info

rmac

ión

en

CM

S

“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete” “Sponsored by ManageEngine”

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|

Comunicación, decisiones Y acciones

Comunicación, Escalamiento de RFc’s, riesgos, problemáticas

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 4

Nivel 5

Autoridad del Cambio

Consejo ejecutivo del Negocio

Comité ejecutivo TI

CAB o ECAB

Líder o administrador de cambios

Autorización local

Nivel de impacto/riesgo

Costo/riesgo alto del Cambio – requiere decisión

De los ejecutivos

El cambio impacta a diferentes servicios o

Divisiones organizacionales

Cambio que solamente afecta a un grupo o

servicio local

Cambio de bajo riesgo

Cambio estándar

Aspecto clave - No todos los cambios tienen que ir al CAB

“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete” “Sponsored by ManageEngine”

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Estructura del CAB

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Objetivo: 1. Soportar la autorización de los cambios y asistir a la gestión de cambios en la

evaluación, priorización y programación de los cambios

Frecuencia / tiempo / preside: Semanal / 120 min / Líder de Cambios

Agenda: 1. Seguimiento acuerdos anteriores 2. Cambios:

• En progreso • Fallidos • Rollback • Exitosos

3. Solicitudes de cambio • Por autorizar • Por autorizar PMO • No autorizadas

4. Calendario de Programación de Cambios 5. Eficiencia del CAB

Integrantes: Permanentes • Líderes de otros procesos • Representante de la Dir. De

Procesos Invitados • Usuarios • Dueños de servicio • Socios de negocio • Proveedores


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¿Cómo se medirá la eficiencia del CAB? Ejemplo

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CAB x

Programados 10

Realizados 5

% de cumplimiento 50%

Asistencia de miembros CAB’s realizados

Asistencia % de Asistencia

Líder de proceso 5 5 de 5 100%

Invitados confirmados 5 5 de 5 100%

Total de Compromisos 48

Terminados en tiempo 20

Terminados retrasados 10

Pendientes en tiempo 6

Pendientes retrasados 12

Sobre la meta >80%

En la meta 71-80%

En riesgo 60-70%

Bajo la meta <60%

Participación de los integrantes

5 Sesiones

> 80 % 4

71 – 80 % 1

Puntualidad 5 Sesiones

Iniciado en tiempo 3

Iniciados con retraso mayor a 10 minutos

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@MauricioCorona

Estructura Organizacional de Roles

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Líder del subproceso de Gestión de Cambios

Administrador de Cambios

x área

Coordinador de Cambios

x área


x área


x área


x área


x área

Administrador de CambiosGeneral


x área


x área

Dueño del proceso

ITIL

Administrador del proceso

ITIL


@MauricioCorona

Estructura Organizacional de Roles

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Líder del subproceso de Gestión de Cambios


x área


x área


x área


x área


x área


x área

Administrador de CambiosGeneral


x área


x área

Dueño del proceso

ITIL

Administrador del proceso

ITIL

Practicante del proceso

ITIL


@MauricioCorona

Transición del Servicio – Valor al Negocio

Una fase de Transición efectiva puede mejorar significativamente

la habilidad del proveedor de servicios para manejar altos

volúmenes de cambios y liberaciones a lo largo de todos sus

Servicios.

Habilita al proveedor de Servicios para:

• Alinear los Servicios nuevos o modificados con los requerimientos de los

clientes y las operaciones del negocio.

• Asegura que los clientes y usuarios pueden utilizar los Servicios nuevos o

modificados en una forma que maximiza el valor hacia las operaciones del

negocio.


@MauricioCorona

Conclusiones

El proceso de Cambios coordina, Liberaciones e Implementaciones ejecuta

No todos los cambios tienen que ir al CAB

La clave en este proceso está en aprender a ‘DELEGAR’

El dueño de Cambios y Configuraciones puede ser el mismo


[email protected]

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¡Muchas gracias!

¿Preguntas?

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