Customer Contact Management System Web 2009 09 09

Excellent Service at Your Fingertips

CUSTOMER CONTACT

MANAGEMENT SYSTEM


Apakah Anda menghadapi masalah dalam menghandle Complain Call?

Apakah Anda menghadapi masalah dalam mengetahui jumlah respon atas program Marketing Anda?

Apakah Anda menghadapi masalah dalam mengoperasikan Telesales Anda?


Perusahaan CCMS

• Produktifitas Meningkat• Efektifitas Maksimal

• Cost Savings

1 Tentang CCMS

AGENDA

1 Tentang CCMS

2 Fungsi CCMS

3 Keuntungan

6 Profil Perusahaan


4 Aspek Bisnis

5 Aspek Teknis


1 Tentang CCMS

• Persaingan Bisnis

• Telesales Excellent

• After Sales Excellent

• Peningkatan Efektifitas

• Kemudahan Me-manage

CustomerSatisfaction

Perusahaan Profitable

APAKAH CCMS?

“CUSTOMER CONTACT MANAGEMENT SYSTEM”

adalah sebuah System yang dengan sangat cerdas berfungsi untuk:

Mengelola binis proses antara Perusahaan Anda dengan Pelanggan Anda

Menjamin integrasi antara Sistem Telekomunikasi dan Sistem Informasi yang Anda gunakan


1 Tentang CCMS

6 Komponen Utama CCMS:

1. IP PBX System

2. Interactive Voice Response untuk menyampaikan info produk/service, billing reminder, info jumlah tagihan/saldo, dll, Voice Mail

3. Voice Recording untuk Transaction Record maupun Quality Control

4. CRM Application Database Pelanggan (Menyimpan history/catatan khusus mengenai Pelanggan, Fungsi Trouble Ticket, Detail Report baik Outbound maupun Inbound Call)

5. Automated Call Distribution untuk menyambungkan setiap panggilan yang masuk dari pelanggan kepada agent yang paling tepat

6. Predictive Dialer maupun Preview Dialer untuk Collection, Telesales, Billing notification, dll.

** INTEGRATEABLE with existing systemExcellent Service at Your Fingertips

1 Tentang CCMS


FUNGSI CCMS secara General:

Layanan Pelanggan 24 Jam Outbound Call untuk Direct Sales/Telemarketing/Debt

Collecting Campaign Respond Management Billing Reminder/Info Tagihan by IVR Info Product/Service by IVR Incoming Call sebagai fungsi Contact Center

Management

2 Fungsi CCMS

3 Keuntungan


Banyak sekali Keuntungan yang dapat diperoleh dengan menggunakan CCMS, antara lain:

HEMAT BIAYA

TIDAK ADA RESIKO INVESTASI (ZERO RISK)

PAY WHEN YOU USE (Tidak terikat kerjasama dalam periode tertentu)

JAMINAN MAINTENANCE & SUPPORT

Excellent Service at Your FingertipsSUSPECT

PROSPECT

DEAL

SUPPORT(After Sales)

1

2

3

4

Customer Relationship Cycle

CUSTOMER CONTACT MANAGEMENT SYSTEM


Dalam interaksi dengan Customer, terdapat 4 step penting, yaitu:

1. Suspect Customer, merupakan asset penting bagi Perusahaan yang bila dimanage dengan baik dapat menjadi Prospect

2. Prospect Customer, merupakan asset penting bagi Perusahaan yang bila dimanage dengan baik dapat menjadi Deal Project

3. Deal, merupakan asset sangat penting bagi Perusahaan sehingga bila telah terjadi Deal, step berikutnya adalah memberikan Pelayanan yang Terbaik.

4. Support (After Sales), untuk memberikan Pelayanan yang excellent kepada Pelanggan dan mempertahankan loyalitas Pelanggan tentunya sebuah Perusahaan harus memberikan Support/After Sales yang excellent juga.

Solusi ‘Teleakses Contact Center’ dirancang untuk mampu memanage ke-4 point penting diatas.

Highlights

12

13

14

15

16

17


ASPEK BISNIS


4 Aspek Bisnis

CCMS kapasitas 8 Line:

All Outbound CallAll Inbound Call

Mixed (Outbound and Inbound)


8 line telephone masuk

Para Agent

Telephone masuk 1

Telephone masuk 2

Telephone masuk 3

Telephone masuk 4

Telephone masuk 5

Telephone masuk 6

Telephone masuk 7

Telephone masuk 8

Dihandle oleh Agent 1




Dihandle oleh IVR

Dihandle oleh IVR

Dihandle oleh IVR

Dihandle oleh IVR

“Selamat Datang di PT Maju Makmur Sejahtera. Silahkan masukkan kode Pelanggan Anda. Tekan 1 untuk

mengetahui tagihan bulan ini, tekan 2 untuk mengetahui tagihan bulan lalu, tekan 3 untuk berbicara dengan

Customer Service, tekan 4 untuk kembali ke Menu Utama”

CCMS Server

8 line incoming: Telephone akan secara otomatis dihandle oleh IVR System dimana akan

memberikan informasi yang dibutuhkan oleh Pelanggan

Apabila Pelanggan ingin berbicara dengan Customer Service, maka dari IVR system akan otomatis tersambung kepada Para Agent Customer Service.

4 Aspek Bisnis

Inbound Call menggunakan CCMS sebagai Auto Attendant dan IVR


8 line outbound call

Predictive Dialer 1

CCMS Server

8 line Outgoing: Seluruh 8 outbound Line pada CCMS system akan secara otomatis

melakukan outbound call, sehingga dalam periode yang telah ditentukan, maka jumlah call yang dihasilkan akan lebih maksimal dibandingkan call yang dilakukan oleh Agent

Predictive Dialer 2

Predictive Dialer 3

Predictive Dialer 4

Predictive Dialer 5

Predictive Dialer 6

Predictive Dialer 8

Predictive Dialer 7

Outbound Call menggunakan CCMS Server sebagai Predictive Dialer

VS

Agent Cindy

Agent Caroline

Agent Alex

Agent Jane

Hallo, Selamat Siang Bapak….

Hallo, Selamat Siang Ibu….

Aduuhh…mana sih no telpnya…!#@$!

Nomor yang Anda tuju tidak terdaftar..Tulalit …

tulalit…

Nomor yang Anda tuju tidak terdaftar

Outbound Call dilakukan oleh Para Agent

Agent Juleha

4 Aspek Bisnis


4 Aspek Bisnis

Hanya dengan Rp 5.000.000/bulan

1. IP PBX2. IVR3. Voice Recording4. CRM5. ACD6. Predictive Dialer

+Jaminan Maintenance

1. Peningkatan Efektifitas & Produktifitas2. Kemudahan Memanage Staff3. Control Database Pelanggan Anda4. Detail Report

Perusahaan Profitable

CustomerSatisfaction


ASPEK TEKNIS


DIAGRAM SYSTEM

5 Aspek Teknis

Line Telephone

CCMS Server

Line Telephone

Line Telephone

Line Telephone

Line Telephone

Line Telephone

Line Telephone

Line Telephone

8 Line Telephone:

- 4 Outgoing Line 8 all Outgoing Line- 4 Incoming Line Or 8 all incoming Line

(depends on Customer’s need)

Database

Line Telephone

Line Telephone

Line Telephone

Line Telephone

Line Telephone

Line Telephone

Line Telephone

Line Telephone

Powered by:

Asterisk


PERANGKAT SYSTEM:

HARDWARE: 1 Unit CCMS Box = untuk kapasitas 8 line (8 port)

SOFTWARE: EASY DIAL EASY CLIENT termasuk softphone untuk Agent

5 Aspek Teknis

Founded : 1993

Prestigious Telco Customers

Satelindo, Ratelindo, Indosat, Telkom, Komselindo, BTEL,

Mobisel, Telesera, Lippo Tel, PLDT, Celcom, Excelcomindo,

Telkomsel

15+ dedicated System Engineers

Four Main Focuses

Open Telecommunication Platform

Wireless

VoIP

CRM

6 Profil Perusahaan


Referensi Customer:

Indosat (Satelindo) Area Jakarta dan

Surabaya Bank Niaga Phone Banking System Infomedia Call Center Hallo PBB Telkom Call Center 147 Bakrie Telecom Outbound IVR

6 Profil Perusahaan


CONTACT US:

PT TELEAKSES SOLUSINDO

WISMA MAMPANG 4th FloorMampang Prapatan Raya No. 1, Jakarta 12790

Phone. 021 790 2211Fax. 021 7972514

Email.Annisa Gita Asmara: [email protected]

Joyce Petra Gaspersz: [email protected]

[email protected]


mailto:[email protected]



Technology

Customer Contact Management System Web 2009 09 09