Centros de Contacto Hosteados. Una tendencia mundial

Los Centros de Contacto

Hosteados

Presentado por:Ing. Boris A. Garfias RauDirectorTOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.

Una Tendencia Mundial

Toga Soluciones Integrales Confidential

PCSNetsSimple?


PCSNetsAgenda

• Los Centros de Contacto• Qué es la Web 2.0• Ayer - Hoy y Call Center 2.0• Preocupaciones y prioridades actuales de los

Ejecutivos en los Centros de Contacto• SaaS – Software as a Service• Software bajo Demanda• Que dice el mercado• Beneficios de una oferta On Demand• Resumen – Links relevantes


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Ayer,

Hoy

&

Call Center 2.0


PCSNets¿ Qué es una Solución Contact Center

Integral ?

Combinación estratégica de diversos elementos (personal, procesos, tecnología) para optimizar la operación de una empresa.

AgentesClientes Supervisores

Administradores

Servidoresde Comunicación

Bases de Datos del

Cliente


PCSNetsLos Centros de Contacto

• Centro de Contacto como elemento estratégico de la compañía- Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen- Proceso y Distribución adecuada- Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de

clientes• Centros de Contacto Tradicional Vs. Centros de Contacto IP

- IP permite consolidar la infraestructura- Eliminar facturas altas de teléfono, - Compartir aplicaciones desde servicios centralizados, - Ubicaciones remotas, - Recursos en Outsourcing manteniendo toma de decisiones y

gestión centralizada


PCSNetsDiagrama de Conectividad Call

Center

Agentes Call Center

PBX

PSTN

LAN

CRMServer

Database

CTI Server

Administración

TK´s - Líneas

Adminstrador

Supervisor ACD

CTI Link


PCSNetsDiagrama Contact Center

SupervisorStation

WEB

PSTN

Database CRM

Remote/Home AgentIP-PBX

LAN/WAN

Servidor Contact Center

Agents


PCSNetsContact Center Anywhere Deployment

Options

LAN TCP/IP Bus

Master

Backup

Internet/Managed Service

PSTN

Remote Agent

Call routed to Direct DID or Agent’sHome, simultaneously synchronized overPSTN & Data-over-IP connections

Promero, Inc.

CCA

Gateways

Remote Site LAN

SIP/PRI Gateway

Remote Site LAN

PBX

Analog extensions hanging directly offA circuit switched digital PBX connectedto a SIP/PRI VoIP Gateway

Tie Line/Crossover

Media Gateway or IP phones via a SIP Proxy

DSL Modem

Router

IP Phone

Softphone integrated with Agent PCVoIP to every desk requires a solid LAN architectureand support personnel

Remote Site LAN

SOHO Solutions

IP Phones

Softphones

Provides CCA On Demand to:60 Contact Centers5,000 geographically dispersed agents12M Interactions per Month24/7/365 Support

Hot Mirrored Backup100% Application Uptime

“Brick and Mortar” Contact Center Solutions


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¿Realidad o moda

pasajera?


PCSNetsServicios Montados en la Nube

• Existe gran interés• Virtualización – Servicios basados en internet,

apoyados por recursos virtuales.• Almacenamiento, redes, servidores y

herramientas para administrar la información colocada en la nube.

• USUARIOS FINALES?


PCSNetsUsuarios Finales

• En verdad están solicitando este tipo de tecnologías?

• Riesgos?... desconfianza?• Dónde está físicamente la

infraestructura?• Qué ocurre con la pérdida de

datos?• Qué tan confiable es destinar

toda mi información clave a un proveedor de servicios externo?


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¿Qué es la Web 2.0?


PCSNetsWeb 2.0

• Web 2.0, se refiere a la segunda generación de aplicaciones y servicios en línea, que a su vez son utilizadas por comunidades de usuarios. Blogs, wikis y redes sociales son algunos de los sistemas incluidos en el concepto; servicios que permiten la retroalimentación entre usuarios de manera inmediataTim O’Reilly

http://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Tim_O'Reilly.jpg


PCSNetsWeb 2.0

• Antes del 2004, la red era conocida como Web 1.0. Su característica era el uso de páginas basadas en el código HTML, las cuales no eran actualizadas continuamente.

• Según Wikipedia, - Internet es un conjunto de redes de computadores

interconectadas mediante alambres de cobre, cables de fibra óptica, conexiones inalámbricas, etc.

- Entre tanto, la Web es un conjunto interconectado, mediante hipervínculos y direcciones (URLs), de documentos y otros recursos. Internet posibilita el acceso a servicios como correo electrónico, transferencia de archivos por FTP, la Web (www), etc.

http://en.wikipedia.org/wiki/Internet


PCSNetsWeb 2.0

Servicios y Aplicaciones

•BLOGS

•WIKIS

•ETIQUETADO Y “SOCIAL BOOKMARKING”

•FOLKSONOMY

•MULTIMEDIA SHARING

•AUDIOBLOGGING Y PODCASTING

•RSS Y SINDICACIÓN


PCSNetsWeb 2.0

• La Web 2.0 es la representación de la evolución de las aplicaciones tradicionales hacia aplicaciones web enfocadas al usuario final. El Web 2.0 es una actitud y no precisamente una tecnología.


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Prioridades y

Preocupaciones

De los Ejecutivos


PCSNetsPrioridades y Preocupaciones de los Ejecutivos

• Prioridades Estratégicas- Incrementar ingresos (ganacias, utlidades, etc)- Incrementar productividad- Incrementar lealtad del cliente

• Retos- Decrementar fondos disponibles para inversión de capital asociados con

actualizaciones tecnológicas.- Incremento de necesidades para soluciones fexibles y multisite que facilimente

y a bajo costo puedan expandirse globalmente.- Mitigar y eliminar riesgos inecesarios – Puedo probar antes de comprar?- Integracion con sistemas tradiconales “Legacy Systems”, 3rd Party Software y

Hardware- Cumplimiento o adecuación con estándares tecnológicos actuales y futuros.

http://www.crystalgraphics.com/powerpictures/Image.Search.Details.asp?product=1536970


PCSNetsNegocios de clase mundial están viendo a los Centros de Contactocomo “Centros de Ingreso” y no como “Centros de Costo”.

• Fully blended “seat”. Inbound and outbound cross-media blending increases agent utilization.

• Integrated predictive and preview dialing.

• Skills-based routing engine delivers any type of media transaction (phone, fax, or internet) to those agents best qualified to help regardless of location

• Virtual contact center allows agents to be located anywhere thus allowing for insourcing and outsourcing to lower cost centers

• Non-proprietary sever hardware, cost effective scalability, low total cost of ownership


PCSNets

Chat withIntelligent Routing

AutomatedE-Mail Response

Supports TDM, SIP& H.323 Telephony

E-Mail Routing with Content Analysis &Suggested Responses

Web Callback

Quality Monitoring& 100% VoiceRecording

Call Blending/Preview & PredictiveDialing

Skills BasedRouting

Browser BasedInterfaces

Interactive VoiceResponse

Multi-TenantPartitioning

Web CollaborationForm Sharing

Instantly AccessibleCross-MediaInteraction Histories

Reporting &Analytics

Personal &Workgroup Fax

Contact Center Anywhere

Multi-ChannelAutomatic Call Distribution

PBX Functionality


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SaaS

Software as a

Service


PCSNetsSaaS

• Software como Servicio (del inglés: Software as a Service, SaaS) es un modelo de distribución de software en donde la compañía de IT provee el servicio de mantenimiento, operación diaria, y soporte del software usado por el cliente.

• En palabras simples: El cliente tiene el sistema hospedado en la compañía de IT.

http://es.wikipedia.org/wiki/Idioma_ingl%C3%A9s

http://es.wikipedia.org/wiki/Software


PCSNetsSaaS

• Ejemplo.• El software es un producto que se puede distribuir de varias

maneras, de forma clásica es mediante una instalación directa en equipos del cliente.

• Normalmente si alguien quiere usar una aplicación de ventas, compra el CD de instalación, ejecuta un programa de configuración, da sus claves y listo, puede explotar al sistema. Pero si el usuarionecesita que otra persona al extremo del globo terráqueo otro usuario viera su lista de clientes, pendientes o precios y los quisiera manipular con el mismo software ¿acaso necesitaría otro CD o bajarlo del web, otra licencia, una VPN o correo electrónico? Lo más seguro es que la respuesta sea alguna o todas las anteriores; o en cambio si tiene un software modelado como servicio los requerimientos pueden ser más simples.

http://es.wikipedia.org/wiki/Usuario

http://es.wikipedia.org/wiki/Red_privada_virtual

http://es.wikipedia.org/wiki/Correo_electr%C3%B3nico



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Software

bajo Demanda


PCSNetsSoftware bajo Demanda

• Es software donde el acceso es vía Internet. No necesariamente se da por medio de navegadores Web, la lógica de negocio reside en la localidad central del proveedor.

• Las actividades son administradas en lugares centrales y no en la oficina del cliente. La distribución de la aplicación tiene el modelo de uno a muchos es decir, se realiza un producto y el mismo lo usan varios clientes.


http://es.wikipedia.org/wiki/Internet

http://es.wikipedia.org/wiki/Navegador_web

http://es.wikipedia.org/wiki/Navegador_web


PCSNetsBeneficios de una Oferta On Demand

According to Gartner, 30% of all softwareSales will be delivered On Demand by 2010

Enfocada a que el 100% de los recursos generen Retornos de Inversión(ROI).

Evitan grandes inversiones de capital y costosos inicios. Administración de ambientes de centros de datos hosteados, monitoreados

día a día, cargas de patches y actualizaciones sin costos asociados. Minimización y administración de riesgos financieros inecesarios para la

compañía. Flexible, soluciones multi-site que facilmente y a bajo costo pueden

expandirse de forma global. Disminuye requerimientos técnicos para las corporaciones.

On Demand

TraditionalSoftware



Ventajas

• El cliente no necesariamente debe tener un área especializada para soportar el sistema, por lo que baja sus costos y su riesgo de inversión.

• La responsabilidad de la operación recae en la empresa IT. Esto significa que la garantía de disponibilidad de la aplicación y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que da la compañía proveedora del software.

• La empresa IT no desatiende al cliente. El servicio y atención continua del proveedor al cliente es necesaria para que este último siga pagando el servicio.

• La empresa IT provee los medios seguros de acceso en los entornos de la aplicación. Si una empresa IT quiere dar opciones SaaS en su cartera de productos debe ofrecer accesos seguros para que no se infiltren datos privados en la red pública.

• No es necesaria la compra de una licencia para utilizar el software, sino el pago de un alquiler o renta por el uso del software.

http://es.wikipedia.org/wiki/Aplicaci%C3%B3n_inform%C3%A1tica



Inconvenientes

• La persona usuaria no tiene acceso directo a sus contenidos, ya que están guardados en un lugar remoto, y en caso de no contar con mecanismos de cifrado y control disminuye el índice de privacidad, control y seguridad que ello supone, ya que la compañía TI podría consultarlos.

• El usuario no tiene acceso al programa, por lo cual no puede hacer modificaciones (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios que tenga con la compañía TI).

• Al estar el servicio y el programa dependientes de la misma empresa no permite a la usuaria migrar a otro servicio utilizando el mismo programa (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios con la compañía de TI).

http://es.wikipedia.org/wiki/Privacidad

http://es.wikipedia.org/wiki/Seguridad_inform%C3%A1tica


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Que dice el

mercado?


PCSNetsFrost and Sullivan

Small Deployment

41%

Midsize Deployment

37%

Large Deployment

22%

Hosted Contact Center Market 2008

•24% use hosted contact center services•Large deployments typically have higher per seat cost due to integrations•Top reasons for using Hosted Contact Center:

•No capital investment, pay as you go expense•Ease of provisioning & managing multi-site & remote agents•Flexible scalability & business agility

The market is growing ~ 30%


PCSNetsGartner


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Resumen


PCSNetsComo Distinguir una verdadera

solución On Demand

• Disponibilidad 100%: servicio Web • No requiere inversión en software, hardware, la implementación y los

servicios de integración, o el uso adicional de personal de TI • Ningún software / hardware instalado; aplicaciones gestionadas

desde otro lugar ajeno al cliente• Rápido y sencillo despliegue, configuración y capacitación

(generalmente menos de tres meses)• Única base de código (Java, J2EE,. NET, o de código abierto) • Modelo de arquitectura de "uno-a-muchos" escalable, seguro,

reproducible y capaz de soportar miles de usuarios concurrentes en una sola aplicación


PCSNets

• Los ciclos de actualización se producen varias veces al año, además de pequeñas mejoras

• Capacidad para configurar y personalizar la apariencia, el flujo de trabajo y otras características para satisfacer las diversas necesidades de una gran base de clientes

• Capacidad para integrar y utilizar las API de servicios Web con otras existentes de terceros desarrolladas y las aplicaciones empresariales y bases de datos

• Back-end de aplicación de acogida gestionados remotamente o instalaciones de propiedad, o por un tercero

• 24x7x365, en cualquier momento desde cualquier lugar.

Como Distinguir una verdadera

solución On Demand


PCSNetsSoluciones Hosteadas ayudan a mejorar

el desempeño del negocio

• Top drivers para cambiar a un Servicio Hosteado- One provider with a one-

stop complete solution - One vendor responsibility - Identify cost control

opportunities- Access to new Applications- Migrate from Capex to Opex- Improve Security- Disaster Recovery &

Business Continuity- Migrate to IP

With Hosted Services you can re-deploy

resources to core functions


PCSNetsDMG Goes Myth Buster on

Hosted Contact Centers

DMG Consulting, LLC ~ March 2010

MYTH #1: Hosting es solo para contact centers pequeños.Reality: Hosting vendors ofrecen tanto a pequeños como a compañias medianas a grandes

nuevos servicios que no requieren un compromiso de funcionalidad. Tipicamente los compradores son empresas medianas, y la mayoria de las compras son parareemplazar soluciones “on premise” que no cubren ya con las necesidades de lasorganizaciones.

MYTH #2: Hosted contact center solutions son funcionalmente inadecuadas.Reality: De hecho, los proveedores de Infraestructura de Servicios Hosteados de Contact

Centers ofrecen algunas de las más competitivas y funcionales soluciones en el mercado de los Centros de Contacto. El rango de opciones disponibles hoy dia nuncahabia sido más grande.

MYTH #3: Hosted contact centers solutions son inflexibles y no customizables.Reality: Lo contrario es la verdad. En general, los usuarios finales consideran las

soluciones de los proveedores de soluciones Contact Centers hosteadas muy flexibles y escalables.

.


PCSNetsDMG Goes Myth Buster on

Hosted Contact Centers

DMG Consulting, LLC ~ March 2010

MYTH #4: Implementaciones e integraciones de Hosted contact center son máscomplicadas que las iniciativas de soluciones “premise-based.

Reality: Algunas de las plataformas de contact centers hosteadas utilizan estándaresmás nuevos, así como tecnologia abierta que las anteriores soluciones. Mientras másestadandares y sistemas abiertos sean utilizados es más sencilla la integración.

MYTH #5: Hosting tiene un costo total más alto que soluciones “on premise”.Reality: Basados en un analisis de 3 años Vs la fecha de la compra, si el cálculo incluye

el costo de los “upgrates” y los costos significativos de los recursos internosnecesarios para soportar las premisas de una solución “on premise”, la solución de hosteo ofrece un menor costo total.


PCSNetsSoluciones Puntuales de

Contact Center

CTI Gateway

CTI Link

IVR

Recording System

VoiceMail

Inbound Agent

ACD

ACD Reports

Dialer Reports

Outbound Agent

IVR Reports

Ethernet Switch

Database Servers

Application Servers

PBX

Web Interaction Server

Email Server

Web Server

Predictive Dialer

FAX Server

InternetPSTN

Email Reports

CTI Reports


PCSNetsLos agentes deben trabajar en donde haga

sentido para el negocio

Supervisor

Home Agent

Oficina Matriz

Agente móvil

Grupos en Suc.

pequeñasCorp Net (VOIP)

Contact Center

Supervisor

Grupos de terceros


PCSNetsTOGA Soluciones Integrales

TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.Bartolache No. 1926,Col. Del Valle, México, D.F.C.P. 03100, Tel: (525) 1450.5050

PREGUNTAS ?

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PCSNetsInformación relevante

http://www.informationweek.com.mx/analysis/10-predicciones-sobre-cloud-computing/

http://www.wikinvest.com/concept/Cloud_Computing

http://www.maestrosdelweb.com/editorial/cloud-computing-nueva-era-de-desarrollo/

http://www.youtube.com/watch?v=Lk-OlwAnTso&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=aD4XtZqJu-U&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=kGUPSvswmY0&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=QJncFirhjPg










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