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Am 2. März haben die 1&1 Vorstände Robert Hoffmann und Oliver Mauss sowie unser Leiter Kundenzufriedenheit Marcell D'Avis auf der CeBIT die Internet-Trends 2010 vorgestellt. Neben den Themen Heimvernetzung und Branchen-Lösungen stand vor allem unsere aktuelle Qualitätsoffensive rund um das Thema Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt.
Citation preview
1© 1&1 Internet AG 2010
2© 1&1 Internet AG 2010
Agenda
Robert Hoffmann:
• 1&1 Strategie 2010
• 1&1 DSL-Angebot 2010
Oliver Mauss:
• Business-Applications 2010
Marcell D’Avis:
• Fokus 2010: Kundenzufriedenheit
3© 1&1 Internet AG 2010
Nr. 2 im deutschen DSL-Markt
3,4 Mio. DSL-Kunden (inkl. erfolgreicher freenet-DSL-Migration)
Komplett-Pakete mit attraktiven Mehrwertdiensten
Bundesweites Angebot -Vorleistungslieferanten: Deutsche Telekom, O2/Telefonica, Vodafone, QSC
4© 1&1 Internet AG 2010
Führender Anbieter für Webhosting
Über 4,05 Mio. Webhosting-Kunden in D, UK, USA, F, E
Über 10 Mio. gehostete Domains
Dienste für Webhosting, Software-as-a-Service, E-Business
5© 1&1 Internet AG 2010
Die Hälfte aller deutschen E-Mail-Postfächer
Rund 28 Mio. aktive E-Mail-Accountsbei 1&1 und den Töchtern WEB.DE und GMX, hauptsächlich in D, A und CH, weitere Internationalisierung durch Angebote in F, UK, US und E
Kommunikation, Personal Information and NetworkManagement
6© 1&1 Internet AG 2010
1&1 ist der führende deutsche Internet-Anbieter
AccessMehr als 3,44 Mio. Kundenverträge• DSL-Access• Mobile-Access• Heimvernetzung
Business ApplicationsMehr als 4,05 Mio. Kundenverträge• Webhosting• Software-as-a Service• E-Business
Portal/Consumer-ApplicationsMehr als 28 Mio. aktive E-Mail-Accounts• E-Mail• Navigator• Online-Werbung
1&1 verbindet Access, Kommunikation und Dienste in der „Internet-Cloud“
Vorteile von 1&1: Innovationskraft, Kundennähe, Internet-Reichweite
7© 1&1 Internet AG 2010
Top-Bedürfnisse Breitband-Markt 2010
48 % wünschen sich Mobiles Internet und Entertainment-on-Demand als Ergänzung zum DSL-Paket, dabei Mobiles Internet mit 31 % klarer Favorit
26 % erwarten eine topaktuelle Hardware und Lösung für ihre Heimvernetzung
21 % möchten einfache Pakete, um diese nach Wunsch zusammen zu stellen
25 % oder 6,5 Mio. HH in Deutschland wollen Ihren Anbieter wechseln. Der Top- Wechselgrund ist weiterhin „Sparen“ für 51 % der Wechsler
(Quelle: Online-Marktforschung 1&1 Mitte 2009, n=1022)
DSL-Strategie 2010: Nah am Kunden
8© 1&1 Internet AG 2010
1&1 DSL-Angebot 2010
9© 1&1 Internet AG 2010
Das neue 1&1 DSL – fair & transparent
10© 1&1 Internet AG 2010
Preisvergleich
* Video.buster: Blockbuster nur per DVD-Leihe erhältlich
Deutsche
11© 1&1 Internet AG 2010
Preisvergleich
* Video.buster: Blockbuster nur per DVD-Leihe erhältlich
12© 1&1 Internet AG 2010
Top-Bedürfnisse „Entertainment-Markt“ 2010
Filme in HDTV-Qualität ansehen (35%)
Pause-Funktion: Filme und Sendungen anhalten können (32,8%)
Rückspulfunktion (30,8%)
Umfassendes TV-Archiv (29,5%)
Nutzung einer Online Videothek (18,9%)
(Quelle: Online-Marktforschung 1&1 Mitte 2009, n=1022)
Entertainment-on-Demand
13© 1&1 Internet AG 2010
maxdome mediaCenter TV, neu ab Q2/2010
Internet-Entertainment über DSL und Fernsehen in einer Box
Fernsehen über Satellit (DVB-S2) oder DVB-T in High-Definition (HDTV)
Elektronischer Programmführer und Time Shift Funktion
Digitaler Videorekorder zum Aufzeichnen (160 GB Festplatte)
maxdome, über 25.000 Inhalte, ca. 200 HD Inhalte
4.500 Radio-Sender weltweit, aktuelle News, ZDF-Mediathek, Video- und TV-Podcasts, Wetter.com, eigene MP3s, Fotos etc.
Verbindung mit dem DSL-Modem per WLAN-n oder per Kabel
14© 1&1 Internet AG 2010
maxdome Markenbekanntheit
Erfolgreicher Ausbau der ungestützten Markenbekanntheit der „Video-on-Demand-Anbieter“: Platz 1 für maxdome
15© 1&1 Internet AG 2010
Cloud-Strategie Consumer
Zugriff auf das Internet und persönliche Daten – von überall und mit allen Geräten
16© 1&1 Internet AG 2010
Roadmap 2010
Neue Geräte:
1&1 MultiPhone
HD/TV-Set Top Box
1&1 AudioCenter
Neue Dienste:
Mobiler Zugriff per Smartphoneauf Online-Speicher
Eine übergreifende Steuerung für Inhalte, Dienste und Kommunikation, einheitlich auf allen Endgeräten (PC und Smartphone)
17© 1&1 Internet AG 2010
Dr. Oliver MaussVorstand Webhosting
Business-Applications 2010
18© 1&1 Internet AG 2010
Weltweit führender Hosting-Anbieter
* Quelle: Eigene Berechnung
Über 10 Millionen DomainsIn Spanien Nr. 2 mit 10 % Marktanteil und 250.000 Domains Bei .es Neu-Registrierungen Marktführer mit über 30 % Marktanteil
Deutschland/Österreich
USA
Großbritannien
Frankreich
Spanien
Weltweit
1,94 Mio.
0,80 Mio.
0,99 Mio.
0,24 Mio.
0,08 Mio.
1
4
1
2
2
4,05 Mio. 1
19© 1&1 Internet AG 2010
1&1 Hosting-Technik
Über 70.000 Server in 5 Rechenzentren in Europa und den USAAußen-Bandbreite des 1&1 WAN (Wide Area Network) 200 GBit/sAlle Rechenzentren werden mit grünem Strom betrieben
20© 1&1 Internet AG 2010
1&1 Hosting Angebot für kleine und mittelständische Unternehmen
1&1 entwickelt sich zum E-Business-Komplettanbieterfür kleine und mittelständische Unternehmen.
21© 1&1 Internet AG 2010
1&1 Marktforschung identifiziert zweiunterschiedliche Kundensegmente
Wichtigkeit von Produkt-Features
Hosting Basicsz.B. Webspace, Domains
TechnischeFeaturesz.B. Datenbanken, Scriptsprachen
Anwendungenz.B. Webdesign-und Marketing-Tools
Service
KMU ohneExpertenwissen
Entwickler
GanzheitlicheWebsite-Lösungen
EinfacheBedienung
Unterstützung und Beratung
Online-Marketing-Tools und -Anwendungen
Leistungsfähige und flexible Rechnerleistung
Komponenten zur Erstellung eigener Lösungen
Entwicklungs-tools und -schnittstellen
BedürfnisseEntwickler
Bedürfnisse KMU ohneExpertenwissen
Quelle: Interrogare GmbH 2009; Basis: n=694, Angaben in Prozent, Auswertung ohne Preiswichtigkeit
22© 1&1 Internet AG 2010
1&1 Branchen-Homepage: Weblösungen für KMU
Vorkonfigurierte Branchenspezifische Weblösungen
Webseiten-StrukturenText- und BildervorlagenIntegrierte Anwendungen
Individualisierung per Einrichtungs-assistent in wenigen SchrittenGanz einfache Nutzung: Bearbeitung per Online-Editor ohne Programmier-kenntnisse und ohne zusätzliche Software
NEU:Über 180 Branchen (ab April 2010)Zahlreiche neue Funktionen und integrierte Anwendungen
23© 1&1 Internet AG 2010
Neu: Content, Bildarchiv und Dokumente
Über 30 Content-Channel und mehrere hundert RSS-FeedsEinfache Einbindung von aktuellen Informationen und Nachrichtenz.B. Wirtschaft, Kultur, Wetter, Sport
Über 5.000 professionelle Bilder in AgenturqualitätKomfortable Suchfunktion
Einfache Einbindung der Dokument-Formate pdf, doc, ppt, rtf, jpg, png, pps, odt in die Homepage Zoom-, Blätter-, Vollbild-, Download-und Druckoption
24© 1&1 Internet AG 2010
1&1 Branchen-Homepage - Neu: Dokumenteanzeigen
Einfache Einbindung von Dokumentenin die HomepageZoom-, Blätter-, Vollbild-, Download- und DruckoptionUnterstützung aller gängigen Formate: pdf, doc, ppt, rtf, jpg, png, pps, odt
25© 1&1 Internet AG 2010
Neu: Terminkalender
Veröffentlichung von Terminen und Veranstaltungen auf der HomepageVerschiedene Sichten einstellbar
ListenansichtTages-, Wochen- und Monatsansicht
Wiederkehrende Termine (Terminserien)Terminpflege durch einfache Oberfläche, Online-Stellung durch Knopfdruck
Beispiel: Sportstudio
26© 1&1 Internet AG 2010
Neu: Suchmaschinen-Service
Optimierung der Website fürSuchmaschinen (SEO) als Komplett-Dienstleistung:
Persönliche Betreuung durch 1&1 Suchmaschinen-SpezialistenLaufender Check der Suchmaschinen-PerformanceRegelmäßiger Report des SEO-StatusOptimierung der Webseite, Eintrag in Suchmaschinen, Beratung zu Verbesserungen von Inhalten, Texten etc.
27© 1&1 Internet AG 2010
Neu: 1&1 Branchenbuch-Service
Werben dort, wo Kunden suchen
Umfangreichstes deutschsprachigesOnline-Branchenbuch:
Über 5 Millionen FirmeneinträgeIn über 7.000 Branchenunserer Partner-Netzwerke
Nur einmal eintragen, auf allenNetzwerk-Webseiten präsent sein19,99 € pro Monat
28© 1&1 Internet AG 2010
Neu: E-Shop und Produktkatalog
E-Shop oder Produktkatalog in die Homepage integrierenProfessionelle Layoutgestaltung mit komfortablen VorlagenE-Shop ab April 2010: Inkl. Warenkorb-FunktionZahlungsarten:
Vorkasse/Überweisung, Nachnahme, Rechnung, PaypalAuf Wunsch: Kreditkartenabrechnung über 1&1 ipayment
29© 1&1 Internet AG 2010
E-Mail-Newsletter und Mail-MarketingAnmeldeformular Gruppen-FunktionenStatistiken über geöffnete E-Mails und angeklickte LinksHTML- oder Text-Format
1&1 MailXchange 4.0Social Network SupportAb April 2010 Synchronisation mit iPhone, Android, Windows Mobile, Symbian
Voller mobiler ZugriffSynchronisation von E-Mail, Kontakten, Kalender und Aufgaben
Neu: Kommunikations-Tools
30© 1&1 Internet AG 2010
1&1 Branchen-Homepage - Neu: Newsletter-Tool
Tool zur Erstellung von E-Mail-Newsletternoder E-Mail Marketing-KampagnenViele professionelle Features
Anmeldeformular in die Homepage integrierbarBearbeitung verschiedenster Adressatenkreise mit der Gruppen-FunktionStatistiken über geöffnete E-Mailsund angeklickte LinksNewsletter in HTML- oder Text-Format verschicken
31© 1&1 Internet AG 2010
1&1 Branchen-Homepage Portfolio
32© 1&1 Internet AG 2010
Neu: 1&1 MailXchange 4.0
Effiziente Teamarbeit mit firmenweitenTerminkalendern, Kontakten,Aufgaben und DokumentenWeltweiter Zugriff4,99 € pro Monat pro Postfach(ab 5 Postfächer, sonst 9,99 €)
Social Network SupportSynchronisation der Kontaktdaten aus
XingLinkedInund Facebook
Aktualisierung der MailXchangeKontaktdaten
Voller mobiler ZugriffSynchronisation von E-Mail, Kontakten, Kalender und AufgabenMit iPhone, Android, Windows Mobile, SymbianAb April 2010
33© 1&1 Internet AG 2010
1&1 Server Portfolio
34© 1&1 Internet AG 2010
1&1 Virtual Server
1&1 Virtual Server besitzen vollwertigen Root-ZugriffMehrere virtuelle Server teilen sich physischen Server
35© 1&1 Internet AG 2010
Neu & flexibel: 1&1 Dynamic Cloud Server
Virtueller Cloud-Server mit der Leistung eines Dedicated ServersEigene dedizierte Serverumgebung mit Root-ZugriffKonfigurationsfreiheit – mit rund tausend Varianten:
1 bis 4 CPUs100 bis 800 GB Festplattenspeicher1 bis 15 GB ArbeitsspeicherBetriebssystem: Linux oder Windows
7 voreingestellte Konfigurationen für typische Nutzungsszenarien
36© 1&1 Internet AG 2010
Neue Dedicated Server: Hexa-Core Server
Individueller Server mit 100% dediziert zugeordneter Leistung im 1&1 RechenzentrumVoller Root-Zugriff
37© 1&1 Internet AG 2010
Neue Dedicated Server: Hexa-Core Server
Eigener Server mit 100% dediziert zugeordneterLeistung im 1&1 RechenzentrumVoller Root-Zugriff
* Quelle: Eigene Berechnung – Performance-Punkte basieren auf Werten für CPU, HDD und RAM
38© 1&1 Internet AG 2010
39© 1&1 Internet AG 2010
Kundenzufriedenheit – mehr als eine Kampagne
Anfang 2009: Interne Qualitäts-Offensive
Mitte 2009: 1&1 Qualitäts-Garantie mit 6 Maßnahmen:
Herbst 2009: Einführung kostenloser SofortStart
1&1 EasyStart-Garantie
1&1 Wechsel-Garantie
Kostenlose Hotline bei 1&1 DSL HomeNet
1&1 Entstörungs-Garantie
1&1 Lieferzeit-Garantie
1&1 Leistungs-Garantie
40© 1&1 Internet AG 2010
Kundenzufriedenheit – mehr als eine Kampagne
Weihnachten 2009: Start TV-Spot
Januar 2010: drei Maßnahmen für alle 1&1 DSL-Kunden Kostenfreie Hotline aus dem 1&1 Netz
Bessere Tarifwechselmöglichkeiten für Bestandskunden
Bessere Entstörung
41© 1&1 Internet AG 2010
Kundenzufriedenheit bei 1&1 in Zahlen
Insgesamt über 9 Mio. Kundenverträge, davon 3,4 Mio. DSL-Kunden
Ca. 1 Mio. Kunden-Kontakte / Monat
Agenten-Bewertungen gleichbleibend im Schnitt 2,3
Durchschnittliche Erreichbarkeit > 90%
Durchschnittliche Bearbeitungszeit schriftlicher Anfragen ca. 24 h
Ca. 3.000 Beschwerden/Monat; gleichbleibend trotz erheblich gestiegener Kundenzahl
Monatliche Beschwerdefälle pro Kundenvertrag = 0,033%
Monatliche Beschwerdefälle pro DSL-Kunde: 0,088%
42© 1&1 Internet AG 2010
Gemessene Kundenzufriedenheit
43© 1&1 Internet AG 2010
Umgesetzte Maßnahmen 2009
Produkt-Qualität gesteigert
aktive Bandbreiten-Beratung vor Anschaltung
Optimierung des Zusammenspiels der komplexen VoIP-Systeme(Netze, Media-Gateways der Partner, AVM Hardware)
Aktive Leitungs- und VoIP-Überprüfung nach Schaltung
Ab März: Kontinuierliche VoIP-Überprüfung (Suche nach „Schlechtleitungen“) und ggf. Kontaktierung des Kunden
Weiterhin bestehende Herausforderung:Prozesse gemeinsam mit Vorleistungs-lieferanten optimieren (IP-BSA, Providerwechsel)
44© 1&1 Internet AG 2010
Nächste Schritte 2010
Mehr Kulanz und Flexibilität
bei Umzug (z. B. Techniker- und Umzugsgebühr)
Proaktives Angebot bei Schlechterfüllung von Leistungen
Service-Kompetenz weiter verbessern:
Schrittweise Reduzierung der Komplexität des
Sprachdialogsystems in Umsetzung
Spezialisten/“Kümmerer“-Teams in Umsetzung
Weitere Optimierung der internen Prozesse
45© 1&1 Internet AG 2010
Fragen?
46© 1&1 Internet AG 2010
Vielen Dank für Ihr Kommen!