ITIL — методология управления IT-процессами внутри предприятия

• Дмитрий Яхов• dy@muk.ua

План на сегодня

- Немного об ITIL- Что даст внедрение ITIL- Службы (сервисы) ITIL

2

Немного про ITIL

Что такое ITIL?

ITIL - Библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

- Wikipedia

Но что же на самом деле ITIL?

• Серия публикаций (5 книг в ITILv3)• Документированный набор лучших практик

по IT Service Management– Службы (Services)– Процессы (Processes)– Инструкции (Guidelines)– Чек листы (Checklists)

• Стандарт в мировой индустрии• Философия управления

Краткая история ITIL

Центральное агенство IT и Телекомуникаций (CCTA) Великобритании впервые опубликовало элементы ITIL в 1989.

Первоначальная цель – улучшить управление IT службами в Британском правительстве.

Составлена экспертами и IT-практиками со всего мира.

Office of Government Commerce (OCG) был создан в 2000 на основе CCTA

Сейчас OGC владеет ITIL и является ответственным за его развитие

ЧТО ДАСТ ВНЕДРЕНИЕ ITIL

Выгоды от внедрения ITIL

• Улучшение Service Levels.• Улучшение качества и надежности

предоставляемых IT-сервисов (но не создание Ferrari для выполнения роли трактора).

• Оптимизация утилизации ресурсов.• Улучшение взаимодействия между

отделами.• Сделать IT более нацеленным на задачи

бизнеса.• Автоматизация везде где это возможно.• Понимание членами команды, кто за что

ответственен.

Службы (сервисы) ITIL

Жизненный цикл услуги

Как это все взаимодействует

Service Strategy

• Что мы собираемся предоставлять?• Можем ли мы это себе позволить?• Сможем ли мы предоставить эту услугу в

достаточном объеме?• Какие у нас будут конкурентные

преимущества?• Перспективы

– Видение, миссия и стратегические цели• Позиция• План• Шаблон

– Должно соответствовать корпоративной культуре

Service Design

• Как мы собираемся предоставлять эту услугу?

• Как мы будем строить эту услугу?

• Как мы протестируем новую услугу?

• Как мы будем внедрять новую услугу?

Service Transition

• Построение• Внедрение• Тестирование• Принятие

пользователями

Service Operation• Обслуживание (Service Desk)• Управление• Реализация стратегических целей и то,

где видна ценность от внедренной услуги

Continual Service Improvement- Фокус на владельцев процессов и

владельцев услуг- Проверка, что мы продолжаем приносить

пользу бизнесу- Мониторинг и улучшение SLA- Plan – do –check – act (Deming)

Вопросы