Производство IT-продукта как способ оказания услугиВ сервисных центрах компании Audi одно из правил, описывающих стандарты обслуживания

клиентов, выглядит таким образом: мастер, который ремонтирует машину, должен подходить к клиенту в процессе ожидания каждые 15 минут. Он может рассказать, как идет ремонт машины,

может предложить кофе или поддержать разговор «о проблемах автолюбителя».

При чём тут услуга?• Совершённое одним лицом (физическим или юридическим) в

интересах другого лица действие или деятельность.• Конечный результат непосредственного взаимодействия Компании и

Клиента, а также деятельность Компании по удовлетворению запросов Клиентов.

• Коммерческое предложение, характеризующееся одним или несколькими основополагающими свойствами (core features) и каким-то количеством вспомогательных свойств (optional features).

• Деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.

• Выполнение просьбы человека с ожиданием того, что он выполнит нашу просьбу.

• Комедийный художественный фильм.

Услуга как конечный результат• Экономия на ресурсах.• Отзыв клиента.• Дозаказ смежных услуг.• Повторное обращение.• Совместные проекты/продукты.• Переманивание проектной команды :(

Результат Экономия на ресурсах

• Принятие решений:– быстрое;– однозначное;– бескровное.

• Делегирование полномочий проектной команде.

• Безболезненная сдача-приёмка.

Результат Отзыв клиента • Официальный.• Кулуарный.• Пресса.• Соц. медиа.

Ожидания (неосязаемые выгоды)

• Меня обслужат:– быстро;– качественно;– дёшево.

• Или мне так будет казаться.

Ожидания Быстро• Поставщик будет бегать ради меня:

– быстро реагировать;– действовать проактивно;– читать мысли.

• Я всегда буду ощущать темп работ:– понимать происходящее;– иметь возможность спрашивать, как дела.

• Меня не будут ставить в очередь:– не скажут об этом;– заранее предупредят о сроках реакции;– не сошлются на внутренние приоритеты.

• Я буду знать срок исполнения заказа:– мне он понравится;– я буду в него верить;– он не будет "обидно" меняться.

Ожидания Качественно• Мне будет приятно общаться с поставщиком:

– симпатичные люди;– «общий язык»;– самоутверждение за счёт сотрудников поставщика.

• Я буду контролировать процесс:– принимать решения по ходу работ;– узнавать новости о прогрессе.

• Я смогу похвастаться своим поставщиком:– громкое имя;– громкий анонс планов.

• Я смогу воспользоваться результатом.

Ожидания Дёшево• Я не потрачу никаких своих ресурсов:

– времени (на участие в проекте, дополнительного к заявленному);– умственных усилий;– ресурсов сотрудников;– «ещё денег».

• На мне не будут проводить эксперименты:– не предложат их оплатить как необходимую часть работ;– не проведут исследование за мой счёт;– не изобретут велосипед;– не продадут шаблон втридорога;– или я об этом не узнаю;– а экспертиза мне достанется бесплатно;– и опыт конкурентов – тоже.

• Мне дадут приятный бонус/скидку/подарок:– переманю сотрудников;– повышу квалификацию;– налажу деловое партнёрство;– поработаю консультантом (кто сказал "откат"?);– получу скидку на смежную услугу;– приобщусь к чему-то тайному/закрытому/элитному.

Потребители• Мета

– Кто является потребителем для ваших потребителей?– Кто может своими движениями косвенно сильно повлиять на судьбу проекта?

• Формальный– Кто платит деньги?– Кто определяет сроки?– Кто ставит подпись на акте сдачи-приёмки?

• Рабочий– Кто работает с проектной командой?– Кто контролирует качество?– Кто принимает текущие решения по проекту?

• Виртуальный– Кто будет непосредственно пользоваться продуктом?– На кого повлияет факт использования продукта непосредственными потребителями?– Кто будет обслуживать продукт?

Вы – поставщик• Точки контроля.• Точки риска.

Поставщик Точки контроля• Вы :)• Ваша команда:

– подбор новеньких;– обучение способных;– контроль вовлечённых;– изоляция несогласных.

• Другие отделы:– знать о параллельных задачах и проектах;– помогать потребителю «разруливать» проблемы;– закрывать слабые места коллег.

• Ваши руководители:– тоже потребители;– информировать о статусе;– контролировать обещания;– получать информацию об общении «на высшем уровне».

Поставщик Точки риска• Видение:

– система приоритетов, цели и задачи, уровень качества (объекты контроля, соглашения о приемлемости).

• Коммуникация:– удобство, скорость, регулярность, проактивность, человечность.

• Информация:– полнота, актуальность, физическая доступность, понятность.

• Принятие решений:– однозначность, ответственность, вовлечённость, визирование.

• Договорённости:– фиксация, чтение между строк, выдерживание.

• Рабочий процесс:– Каков ближайший промежуточный результат?– Каковы сроки достижения ближайшего/ключевых/конечного результата?– Общий план работ.

Система обратной связи• Агитация за обратную связь.• «Что делать?» вместо «Кто виноват?»• Инструменты, удобные потребителю.• Запрашивайте по любому поводу.

• Устраняйте все препятствия!– Объём и плотность – да.– Качество и структурированность – нет.

Когда сервис не ахти?• Милые девичьи мечты.• Разделение «мы – они».• Официальные разногласия.• Эмоциональные выбросы.

• Эффект троечника (внутри).

:( Милые девичьи мечты • Хочу ещё сбоку бантик!• Должно быть готово вчера.• Буду говорить только с вашим главным.• Поиграйтесь со шрифтами.

:( Разделение «мы – они» • Они тормозят.• Они держат нас за дураков.• Они не слышат, что мы говорим.• Они не понимают, что для нас важно.• Они всё решают за нас.• Мы им не нужны.• Они крадут.

:( Официальные разногласия • Расторжение сделки.• Нарушение условий договора.• Навязывание новых договорённостей.• Разборки с проектной командой.• Нежелание закрывать этап сдачи-приёмки.

• Возможно, это лишь политическая игра.

:( Эмоциональные выбросы • Я обиделся!• Вы не профессионалы.

:( Эффект троечника • Низкая культура тестирования.• Документация расходится с реализацией.• Неряшливые тексты.• Кто попало влияет на интерфейсы.• Непредсказуемые релизы.• «Сломалось» – не аврал.

• Общее настроение «Не парься».

IT-дьявол в мелочах• Приоритеты – резиновые:

– новые задачи не влияют на старые, мелкие – на крупные, а крупные – на мелкие.• Никто ничего никогда не читает:

– постановка задачи, резюме совещаний.• Слово -- очень даже воробей:

– «я не то имел в виду», «я этого не говорил» и т.п.• Микроменеджмент:

– иногда в управлении проектом, но чаще – в дизайне и интерфейсах.• Дозаказ функционала.• Всё нужно было ещё вчера.• Стокгольмский синдром:

– власть в руках исполнителя;– благодарите тех, кто крутит гайки;– мы все друг другу потребители.

• Ремесленничество в IT-производстве.

IT Ремесленничество • Внедрение требований к сервису – только на редких

потоках.• Каждый член проектной группы сильно влияет на

качество услуги:– при этом так же сильно сопротивляясь регламентации

уровня обслуживания;– и ради результата пренебрегая нюансами, влияющими на

точки риска.• Нет объективной системы поощрения за качество:

– оказываемой услуги;– готового результата.

Готовые решения• Пишите:

– но в основном для себя – никто ничего не читает.• Учитесь читать мысли:

– спрашивайте; никому не верьте.• Помогайте переварить:

– рисуйте, дробите на кусочки.• Делитесь информацией:

– презентуйте, рассказывайте (совещания + везде и всюду), публикуйте.• Представляете, «они» – тоже люди!

– говорите правду;– не молчите;– типа вежливость и всё такое;– с ними -- так, как им будет приятно, а не так, как приятно было бы вам;– не бойтесь.

• Это отдельная работа.• There is no any silver bullet, кто бы мог подумать.

Вам всё это очевидно?• Лень:

– отсутствие контроля за качеством предоставления услуги;– личный интерес исполнителя – далеко от сферы обслуживания.

• Страх:– прессинг агрессивных потребителей (в т.ч. руководителей);– нездоровая обстановка в коллективе.

• Давление предметной области:– «Покупают наш дизайн, а не стиль ведения совещаний!»– «Как я могу оказывать услугу, не разобравшись в технологии?»

• Недооценка ценности услуги:– «Важен результат, а в процесс заказчик пусть не лезет»;– «Мы – IT-профессионалы, а не менеджеры по продажам».

Домашнее задание• Альтернативный путь к стандартизации:

– турфирмы и гостиницы, автосалоны, продажа товаров класса люкс, розничные банки...• Примерьте на себя:

– Придумайте стандарт обслуживания для себя лично:• Скорость реакции на e-mail?• Конструктивность и «инструктивность» ответов на вопросы?• Степень установления неформальных отношений с потребителем?• Формат работы с точками контроля?• Система обратной связи с потребителями?

– Поговорите со своими потребителями;– Checklist'ы выдам желающим лично в руки :)– Решает не критика, а конструктив – придумайте выходы!

• Обобщите до уровня стратегии:– «Оптимальное соотношение цены и качества»;– «Лучший (полу)коробочный продукт этого класса»;– «Индивидуальный подход к каждому клиенту»;– «Долго. Дорого. Охуенно» (c) АртЛебедев.

• Ключевые слова:– Cockpit/Crew/Company Resource Managment;– модели SERVQUAL и SERVPERF.

Спасибо за внимание

Ольга Павлова

www.olga-pavlova.ru

twitter: op