Обзор eGain

Обзор eGain

Павел Теплов Менеджер по развитию бизнеса [email protected]

23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Содержание

•  Почему eGain •  Обзор продуктов eGain •  Обзор аналитических инструментов eGain

Почему eGain

23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3

The eGain team at your service

UNITED KINGDOM – GERMANY - FRANCE – THE NETHERLANDS - IRELAND- SPAIN – ITALY - NORDICS

USA – ASIA PACIFIC – EUROPE – AFRICA – MIDDLE EAST

United Kingdom

since 2000

In

INFOTECH-RESEARCH CHAMPION Customer Service Knowledge Management Suites 2013

Веб сервис для клиентского сервиса

2013 « Лидер

квадранта Gartner

Niche players Vsionnaries

Challengers

Leaders

Лучная база знаний среди рассматриваемых производителей

highly functional solution for web customer service and efficient multichannel solution to support sales and e-commerce

LEADER GARTNER MAGIC QUADRANT Web Customer Service Applications 2013

Completeness of vision

Лучшие функции Базы Знаний и поиска, отличный инструмент workflow

INNOVATEUR CHAMPION

PILLIER DE MARCHÉ

ACTEUR EMERGEANT

PRODUIT LEADER

ENTREPRISE LEADER

ENTREPRISE SUIVEUSE

PRODUIT SUIVEUR

eGain

Salesforce.com

KANA

IntelliResponse Moxie

Parature

Oracle Knowledge

Novo Solutions

Aptean Consona

Управление знаниями для клиентского сервиса 2013

“Какой инструмент для управления знаниями Вам нужен?”

Где найти..?

Как исполь-зовать?

У меня проблема с продуктом

…

Мой счет не

верный…

Я хочу заплатить

…Форма ПроцедураСамо-

обслуживание

Консультирование

FAQ

Поиск

Демонстрация

…объяснить что-то…

…исправить что-то…

…сделать что-то…

Информация

Диагностика

Транзакция

Мультиканальные коммуникации + управление Знаниями

Slide 6

Engagement Hub

Система Знаний

Профиль клиента

Анализ

Контроль использования

Автоматизация

Адаптеры предоставления информации

Статьи, Документы, FAQs, Карты помощи, Руководства, и т.д..

<Канал> <Устройство>

Администрирование

eGain предлагает Customer Engagement Hub (CEH)

2006CiscoиeGainподписалиOEMсоглашениеосотрудничествеEmailиChatдляUCCE

20062007 2008 2009 2010 2011201220132014

2007перваяпоставкаOEMMailиChat

2012ПодписаниеконтрактаSoluHonsPlus,продлениеOEMконтракта

~100OEM

заказчиков**

2011началоразработкиeGainдляUCCX

~200OEM

Заказчиков**

Jan2012перваяпродажаeGainдляUCCX

Mar2012Обсуждение

участиявпрограмме

SoluHonsPlus

2013НачалопродажeGainSoluHonsPlus

2013совместныймаркетингeGain/Cisco

2009ПродлениеOEMконтракта

2014ВключениевS+CloudSKU

Партнёрство Cisco и eGain

Обзор продуктов eGain


ПлатформаeGainOpenCEH™

CustomerInteractions

KnowledgeBase

ProcessWorkFlow

Социальныеконтакты

дляWEB-сайта CONTACTCENTER

Персональныесообщения

Социальныесети-  Мониторинг-  Ответ

СообществаChatbot

Offers-  Рекламныебаннеры-  Агенты

Chat

Самообслуживание-  Структурированнаябазазнаний

VideoChat

ClicktoCall

Mail

Cobrowse

KnowledgeAgent-  Структурированнаябазазнаний

Мультиканальноерабочееместооператора-  CaseManagement-  Chat-  ClicktoCall-  VideoChat-  Cobrowse-  Mail-  AgentOffers

SecureMessaging

Notify(Cloudonly)-  Mail-  Voice-  SMS-  Fax

CRMERP

WebsiteeCommerce

CallCenterTelephony

Корпоративныеданные

Аналитикаклиентов

Корпоративнаясистемасвязи

Web-сервисыСистемахранения

Inference®Engine

Коннекторы

MultichannelAnalytics

Дополнительныеопции

SAMLPackage(аутификацияпользователя)

SurveyPackage

KCSPackageПоддержкабазызнаний

Сервисы eGain Customer Engagement™ HUB

Сервисы сетевой платформы

Модель развертывания Свой ЦОД Облако

Единый интерфейс пользователя

Сервисы Cisco Contact Center

Голос Видео

Отчетность

Finesse

Запись

Outbound Сценарии

маршрутизации Универсальная

очередь

Комплексное предложение для клиентов Cisco Contact Center

Безо-пасность

Мобиль-ная Сеть ЦОД Управ-

ление Медиа-сеть IP-Сеть

Сервисы eGain

Web-самообслуживание

База знаний

Offers

Chat-bot

Email/Chat

Социальные сети

cobrowse

Аналитика

Интеграция интерфейса агента Cisco Finesse

For Cisco and Partner use, not to be shared with prospects or customers.

Голосовой канал

Email, Chat, Social и т.д.

Шаблоны ответов

Информация из ИС База знаний Журнал обращений

Универсальная очередь Интегрированная отчетность

Функцииv  Планирование

Callbackссайтаv  Результатыдозвонаv  ИнтеграциясCisco

UCCE

ПреимуществаУвеличение полезности web-сайта Предложение потенциальному клиенту callback пока он просматривает сайт Дает гибкость клиенту в выборе канала и времени для связи

eGainClickToCall

Функции •  Автоматическая маршрутизация на основе правил

•  One-click доступ к шаблонам ответов

•  One-click доступ к истории переписки

•  Автоматический в real-time доступ к данным CRM системы

Преимущества•  Сокращаетчисло

пересылокписемвразныеочереди

•  Повышаетпроизводительностьоператоразасчетавтоматизациитиповыхзадач

•  Сокращаетвремяответазасчетавтоматическогопредложенияшаблоновответа

•  Повышениекачествазасчетиспользованияодинаковыхответов

eGainMail

Преимущества•  Предоставлениесвоевременнойпомощиклиентувреальном

времени•  Сокращениеслучаев,когдаклиентначалскладыватьтоварыв

корзинуноушелссайта•  Увеличениестепениконверсиисайта•  Унифицированноерешение,совместимоесco-browse,

chatbotидругимиформамивзаимодействиясклиентами

Функции•  Проактивныйиреактивный

режимвходавчат

•  Текстиаудио-чат

•  Мультисессионыйчат

•  Совместныйпросмотрсайта:указаниестраницсайта+голос

•  Унифицированнаярабочееместооператорасдоступомкбазезнаний,примерамиответов,иисториейобращенияклиентапоразнымканалам

•  ПротоколированиесессииChatиавтоматическаяотправканаEmailклиентавконцеразговора

eGainChat

Slide 16

Функции•  Одно-илидвух-

сторонняявидео-связьмеждуклиентомиоператором

•  Текстовыйчастилисовместныйпросмотрweb-страницвовремявидео-чата

•  Переключениесвидео-чатнаголосовой-чатилитестовыйчатиобратнововремяоднойсессиибезпотериконтекстаиданных

Преимущества•  Повышениекачестваобслуживанияклиентовзасчетмгновенного

переключениянаразныемедиа(голос,видео,чат,совместнаяработа)вовремяодноговзаимодействия

•  Мультимедийноевзаимодействиясклиентомнабазеоднойплатформы

Video Chat

2. Заполнение форм без доступа к персональным данным.

1. Понятный интерфейс пользователя даже для тех кто никогда раньше не имел опыта

3. Делать все, что необходимо для успешного взаимодействия с клиентом

Функции•  Развёртываниенасайтезаминуты,нетребуетустановкидополнительногоПОдлябраузерапосетителясайта•  Используетсявтелефонныхичат-сессиях•  Указаниетекущейстраницыииндукторпрокруткистраниц•  расширенныефункцииконтролядоступаидействиенауровнестраниц•  Протоколированиедоступадляаудитаисоответствиятребованиямрегулятороврынка

Преимущества•  Низкаястоимостьвладения•  Буквальнонаходитсянаоднойстраницесклиентом•  Совместнозаполненияформспомощьюклиентоввбезопаснойсреде•  Показыватьклиентамкакиспользоватьвеб-сайт•  Значительноповыситьконверсиювеб-сайта•  Унифицированныйкомпонентприиспользованиисдругимиинструментамивзаимодействиясклиентами

eGainCobrowse

Преимущества•  Автоматическое

общение с клиентом •  Понятно любому

пользователю сайта •  Повышает

использование сайта клиентами

•  Сокращает число обращений к агентам за счет предоставления необходимой информации клиенту

•  Унифицированный компонент при использовании с другими инструментами взаимодействия с клиентами

•  Поддерживает мобильные устройства

Функции•  Библиотекааватаров•  Интерфейсытекст-в-

текст,текст-вречь,речь-вречь

•  Шаблонынавигациипосайту

•  Поставляетсясмакросамидлябыстрогопостроениябазызнанийchatbot

•  Доступккорпоративным,web,ибазамзнанийконтакт-центра

•  Сохранениеконтекстадлядругихсервисов(cobrowse,chat,click-to-call)

•  Многоязыковой

eGainChatbot

Функции •  Персональные предложения, основанные на повелении клиента на сайте •  Появляется в небольшом всплывающем окне •  Возможность взаимодействовать с агентом, отправлять запросы и обеспечивает обратную связь посредством анкетирования

Преимущества•  Экономичноеуправление«предложениями»,нетребуетпривлечениеIT-сотрудников•  Легкопроверяемитестируемкампании«предложений»•  Интеграциясдругимиприложениямидляединогоуправления«предложениями»повсем

каналаминапротяжениивсегожизненногоциклаклиента

eGainOffers

Функции•  История

обращенийклиентаиуправлениезаявками(casemanagement)

•  Автоматическиесценарииавтоматизации

•  Интеграциястелефоннойплатформой

eGainCallTrackПреимущества

•  ИнтегрировансдругимимодулямипредложенияeGain

•  Единаяисториявзаимодействиясклиентамипотелефонуидругимканаламвзаимодействия

•  Интегрированасбазойзнаний

Преимущества•  Сокращениеинвестицийвременивтренингоператоровисупервизоровиодновременное

улучшениепоказателяFCRиповышениевыручкизасчетupsellиcross-sell•  Повышениекачестваобслуживаниязасчетединообразияответоввсемиоператорами,повсем

каналамитипамклиентовcодновременнымсокращениеоперационныхрасходов

Функции•  Персонализированныйпорталбазызнанийдляоператоровконтакт-центра.Управлениедоступаксодержанию

базызнанийнаоснованиипрофиляпользователя.Полныйконтекстобращенийпользователяповсемканаламвзаимодействия,Постоянныйдоступкзнаниямдлявсехагентовидляканаловсамообслуживания

•  Применениенесколькихтехнологийпоиска:Keyword,intent-based,naturallanguage.GuidedserviceandsalespoweredbyCBR.ContentfederaHon

eGainKnowledgeAgent

Преимущества•  24x7доступкбазе

знанийдляweb,socialиклиентовсмобильныхустройств

•  Доступсучетомпотребностейипредпочтенийклиентов

•  Бесшовныйпереходкобслуживаниюоператором

•  Сокращениерасходовзасчетснижениячислаобращенийкживымоператорампоразнымканалам

•  Усилениебренда

Функции•  Персональныйпортал•  Профилированныйдоступ

кданным•  Единообразныесведения

присамообслуживаниииприобращениикоператорам

•  Мощныйпоискнабазенесколькихтехнологий

•  Аватары(chatbot)•  Сохранениеконтекстадля

другихсервисов(cobrowse,chat,click-to-call)

eGainSelfService

Функции•  МониторингупоминанийвFacebook,Twi�er,и

другихсоциальныхсетях•  Анализсоциальныхупоминанийдляцелейоценки

настроенияипоследующеймаршрутизации•  Ответназапросывсоциальныхсетяхс

использованиеммультиканальногоклиента•  наращиваниебазызнанийзасчетинформациииз

социальныхсетей•  Проактивнаяпубликациявсоциальныхсетяхдля

инициациииразвитияобсужденийИзмерениятенденцийнастроенийотношениякбрендувсоциальныхсетях

Преимущества•  Управлениеприсутствиемкомпаниив

социальныхсетях•  Усилениепозитивногошумаи

уменьшениенегативныхнастроений•  Использованиеединойбазызнанийдля

всехответов•  Использованиелучшейэкспертизы

социальныхсообществдлярасширениябазызнаний

eGainSocialиeGainCommunity

Обзор аналитических инструментов eGain


Аналитические отчеты eGain

Slide 25


Slide 26


Slide 27


Slide 28

Cisco + eGain

Slide 29

ИНТЕГРИРОВАННО

OMNICHANNEL

ДЛЯ КЛИЕНТОВ и ОПЕАТОРОВ

БЫСТРЫЙ ВОЗВРАТ ИНВЕСТИЦИЙ

Ждем ваших сообщений с хештегом #CiscoConnectRu

CiscoRu Cisco CiscoRussia CiscoRu

Пожалуйста, заполните анкеты. Я хочу услышать от вас, насколько тема управления Знаниями актуальна для вашего бизнеса

СПАСИБО

Павел Теплов Менеджер по развитию бизнеса [email protected]

23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Technology

Обзор eGain