20508

http://Luanvanviet.com Tìm Luận văn Nhớ đến Luận Văn Việt. Hotline: 0979.170.170

Luận văn, báo cáo, đề tài, đồ án, tiểu luận, khóa luận, tài liệu có tên là:

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu

chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng

công ty Viễn thông Quân đội

Mã số đề tài:20508

LỜI NÓI ĐẦU

Trong bối cảnh hội nhập và là một thành viên của WTO cảnh áp lực cạnh

tranh ngày càng tăng cao của nền kinh tế thị trường, khi mà hàng ngày có hàng

trăm doanh nghiệp ra đời dưới nhiều hình thức khác nhau lớn mạnh không ngừng,

cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự

tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt, trước sự phát triển nhanh

chóng của tiến bộ khoa học- công nghệ hiện đại thì một trong những vũ khí sắc

bén để chống lại áp lực cạnh tranh là chiến dịch nâng cao chất lượng dịch vụ, chất

lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng

lực cạnh tranh, tạo sự riêng biệt giữa các doanh nghiệp với nhau.

Hiện nay, chúng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ, dịch vụ chiếm vị trí ngày

càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lao động xã hội. Ở

các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70%- 80% trong cơ cấu GDP và lao động

làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3- 4 lần lao động làm việc trong khu vực sản

xuất vật chất. Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản

xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các

nhu cầu vật chất, văn hoá, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã

Hệ thống Website: Thông tin Liên hệ Ban biên tập: ● http://Luanvanviet.com Hotline trực tiếp: 0979.170.170 (Mr. Huy)● http://choluanvan.vn Yahoo Chat: Luanvanviet● http://tailuanvan.com Email: [email protected]

http://Luanvanviet.com/

http://luanvanviet.com/

http://luanvanviet.com/

hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối

với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải được nâng cao chất

lượng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng cho đẩy mạnh quá

trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các

doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quyết định đến nâng cao

khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

Nắm bắt được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, trong những

năm qua tai Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội

đã bắt kịp trình độ khoa học tiên tiến hiện đại và hoà nhập với thị trường đang

ngày một thay đổi, cung cấp nhiều dịch vụ thông tin Bưu chính thuận tiện, chất

lượng cao đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế- chính trị- xã hội và góp phần không

nhỏ vào sự nghiệp đổi mới của đất nước. Tuy nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh

khác và các nước trong khu vực thì Bưu cục còn nhỏ bé, cơ sở vật chất con eo hẹp,

chất lượng phục vụ còn hạn chế, nhiều chỉ tiêu chất lượng còn thua kém so với các

đối thủ cạnh tranh lớn, Bưu cục đang phải đối mặt với những thách thức và sự

canh tranh gay gắt.

Xuất phát từ những vấn đề trên và qua thời gian thực tập tại Bưu cục thuộc Tổng

công ty Viễn thông Quân đội em đã chọn và nghiên cứu đề tài:

“ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính Viettel tại

Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội”.

Sau quá trình đi sâu và tìm hiểu về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu

chính, được vận dụng những lý luận đã học thực tế em đã có cách nhìn sâu hơn về

lý luận thực tiễn, tìm ra những ưu điểm và hạn chế đang tồn tại trong công tác

nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu cục. Từ đó rút ra những kinh

nghiệm học tập, mạnh dạn đề xuất một số ý kiến với mong muốn hoàn thiện hơn

nữa công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu cục Triệu Việt

Vương.

Bố cục của chuyên đề gồm 3 phần:


Chương I:Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất

lượng dịch vụ.

Chương II: Thực Trạng về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ

Bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông

Quân đội.

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính

Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội.

Với thời gian ngắn, khả năng kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế bài viết này

của em không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong được sự chỉ bảo cho ý kiến

đóng góp của thầy giáo hướng dẫn Th.S Lê Thanh Ngọc và toàn thể cán bộ CNV

trong Bưu cục để tạo điều kiện cho em được nhận thức một cách toàn diện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU..........................................................................................1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICỤ DỤ...........................4

I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ..............................................................4

1.Khái quát về dịch vụ............................................................................4

1.1. Bản chất của dịch vụ.............................................................................4

1.2. Đặc điểm của dịch vụ............................................................................6

2. Chất lượng dịch vụ..............................................................................7

2.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ..............................................8

2.2. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ.....................................9

II. CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP.

.................................................................................................................11

1. Chuyên môn hoá và đa dạng hoá.....................................................11

2. Những vấn đề kiểm soát chất lượng................................................11

3. Phát triển đa khu vực, đa dịch vụ ( phát triển đoạn)....................12

4. Sự thống nhất những dịch vụ cơ bản..............................................12

III. MARKETING DỊCH VỤ..............................................................13

1. Sản phẩm dịch vụ..............................................................................13

1.1. Những quyết định cơ bản về dịch vụ..................................................14

1.2. Quản lý cung cấp dịch vụ cho khách hàng........................................15

1.3. Thực hiện sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh............................16

2. Xác định giá dịch vụ.........................................................................16

2.1. Một số nguyên tác xác định giá (phí) trong dịch vụ..........................16

2.2. Những quyết định về giá trong dịch vụ..............................................17

3. Hệ thống phân phối...........................................................................18

3.1. Kênh phân phối trong dịch vụ............................................................18

3.2. Các quyết định trong phân phối dịch vụ............................................19


4. Hoạt động giao tiếp dịch vụ..............................................................19

4.1. Quảng cáo............................................................................................19

4.2. Giao tiếp cá nhân................................................................................20

4.3. khuyến khích tiêu thụ..........................................................................21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIETTEL TẠI BƯU CỤC

TRIỆU VIỆT VƯƠNG.........................................................................23

I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIETTELTẠI BƯU CỤC

TRIỆU VIỆT VƯƠNG THUỘC TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG

QUÂN ĐỘI............................................................................................23

2. Đánh giá kết quả hoạt sản xuất kinh doanh của Bưu cục.............25

2.1 Kết quả kinh doanh chủ yếu...............................................................25

2.2. Các kết quả khác................................................................................27

II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU CỤC..............................................28

1. Chất lượng dịch vụ Bưu cục và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Bưu

cục...........................................................................................................28

1.1. Chất lượng dịch vụ Bưu cục..............................................................28

1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của Bưu cục:......................................29

1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu cục..........................31

1.3.1. Tính an toàn.................................................................................31

1.3.2. Tính chính xác.............................................................................32

1.3.3. Sự thấu cảm (thái độ phục vụ)...................................................32

1.3.4.Tính tiện lợi...................................................................................32

1.3.5. Thời gian......................................................................................33

2. Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu cục......34

3.1. Công tác quản lý chất lượng ở Bưu cục...........................................34

3.2. Đánh giá về công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Bưu cục......42


4. Những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục............43

4.1.Những kết quả đạt được.....................................................................43

4.2. Những tồn tại cần khắc phục............................................................44

4.2.1. Chất lượng cán bộ công nhân viên còn kém, chưa được đào tạo đúng

nghiệp vụ chuyên môn..........................................................................44

4.2.2. Chưa quan tâm đúng mức việc duy trì và phát triển khách hàng.

.................................................................................................................45

4.2.4. Cơ sở vật chất của Bưu cục chưa đáp ứng được những đòi hỏi trong

việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Bưu chính.......................................46

4.2.5. Hệ thống quản lý chất lượng chưa hợp lý.................................46

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIAI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNG VIETTEL TẠI BƯU CỤC TRIỆU

VIỆT VƯƠNG THUỘC TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI.

.................................................................................................................48

I. KẾ HOẠCH KINH DOANH DỊCH VỤ BƯƯ CHÍNH CỦA BƯU CỤC

NĂM 2008..............................................................................................48

II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BƯU CỤC..............................................................................................49

1. Nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên trong Bưu cục.........49

2. Không ngừng duy trì và phát triển khách hàng.............................53

2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng........................55

2.2. Thiết lập dịch vụ cung cấp thông tin nhanh tới khách hàng..........56

3. Đẩy mạnh hoạt động giải quyết khiếu nại khách hàng.................57

4. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

của Bưu cục ngày một tốt hơn..............................................................59

5. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:200060

KẾT LUẬN............................................................................................65

TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................67



Đề cương được trích dẫn từ toàn văn tài liệu tại http://Luanvanviet.com

Quý độc giả có nhu cầu tham khảo toàn bộ tài liệu có thể đặt mua tài liệu này từ thư viện.

Để biết thêm chi tiết, vui lòng truy cập website Luận Văn Việt :

http://Luanvanviet.com/datmua.php

Xin chân thành cảm ơn quý độc giả đã quan tâm đến thư viện trong thời gian vừa qua.

Hotline: 0979.170.170 (Mr. Huy)

Email: [email protected]

Hệ thống Website:

http://Luanvanviet.com

http://Choluanvan.vn

http://Choluanvan.org

http://Timluanvan.org

http://Tailuanvan.com

http://Thuvienluanvan.org


http://Thuvienluanvan.org/

http://Tailuanvan.com/

http://Timluanvan.org/

http://Choluanvan.org/

http://Choluanvan.vn/


mailto:[email protected]

http://Luanvanviet.com/datmua.php


Sports

20508