Upload
harriague-y-asociados-srl
View
604
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ITIL
Segmento GRC
En foque I T Governance
Segmento CRM & Segmento E -Governance
Gest íon de Incidentes Gest ión de Problemas
RFC Gest ión de Nive les de Serv ic io
CMDB
•Service Desk
•Ingreso de:
•Fal tas / Incidentes
•Requerimientos
•Consultas
•Gestores de Problemas
•Especia l istas
•Gestores de cambios
•Especia l istas
•CAB
•Catálogo de Servicios
•SLA
Gestar ITIL
Módulos Pr inc ipa les
Usuarios
•Gestar Web
•Portal Institucional
- Webforms -
•Pagina de Self Service
•E-mail (POP 3 Connector)
I ngresos
•Datos Generales
•Información Adicional Personalizable
•Importar de Base Externa
•Importar de AD
Empresas y Usuarios
Contactos y Usuar ios
Contactos
Soporte del Servicio
Ro les y Equ ipos
Soporte del Servicio•Tienen definido que tareas y
actividades realizan
Roles
Equipos de Trabajo
•Organización del trabajo por equipos,
con nivel de especialidad
El sistema envía e-mails para notificar a los operadores y usuarios:
Envio de E-mails
Comunicac ión
Gest ión de N i ve les de Serv ic ios
Permite definir el Cátalogo de Servicios :
Niveles de Servicio
•Equipos de trabajo que atiende el Servicio
•Impacto, urgencia y prioridad del Servicio
•Actividades que se realizan para el servicio
•Alcances del servicio
•Responsable
SLAs
Permite establecer SLAs con los clientes:
SLAs
•Horario de atención
•Escalamiento Funcional
•Escalamiento Jerárquico
•Fecha de vigencia
•Responsable
•Servicios Asociados
•Matriz de prioridades:
Urgencia, Impacto,
Prioridad y Tiempo
•CMDB asociada
•Equipos de trabajo
CMDB
La herramienta nos permite gestionar varias CMDB.
Características:
CMDB
• Permisos de Accesos.
• Versionado/Log Cambios.
• Registro CI. Manual y
automática.
• Clases de CI.
• Asociación de CI a
usuarios o ubicaciones.
• Validaciones de datos.
• Relaciones entre CI.
• Reportes personalizables
Cliente A
Acuerdos de Niveles de Servicios
Gestión de Niveles de Servicios
Servicio A Servicio B Servicio C
Infraestructura
Cliente B Cliente C Cliente D
Nive les de Serv ic ios
Work f low
•Configurable al proceso definido
•Seguridad
•Acciones
Características
Gest ión de Inc identes
•Datos del Cliente
•SLA
•Prioridad y tiempo de Gestión
•CMDB / CI
•Asignación de jerarquías de
responsables
•Ingreso de solicitudes
Aspectos incluidos:
Registro y ClasificaciónDiagnóstico según se
determine se trata de un
incidente / problema /
implique un cambio
•Bitácora
•Tiempo Insumido
Resolución
Diagnostico y Resolción
Proceso de Gestión de Incidentes - Gestar ITIL
•Registro de la Solución
•Notificación al Usuario
•Envío automático de
encuestas
Aspectos incluidos:
Cierre / Escalamiento
Gest ión de Prob lemas
• Datos del Cliente
• SLA
• Prioridad y tiempo de
Gestión
• CMDB / CI
• Incidentes relacionados
• Usuarios afectados
• Procesos afectados
• Asignación de responsables
Aspectos incluidos:
Registro y Clasificación
• Minutas de reuniones
• Identificación de riesgos
• Investigación del problema
• Bitacora
• Tiempo Insumido
• Notificación a Operadores/Usuarios
Resolución
Diagnostico y Resolción
Proceso de Gestión de Problemas - Gestar ITIL
• Plan de cambio
• Solicitud de RFC
Aspectos incluidos:
Solicitud de Cambio
Gest ión de Cambios
Proceso de Gestión de Cambios - Gestar ITIL
• Bitacora
• Tiempos Insumidos
Ejecución• Analisis
• CAB
Evaluación
• Datos del Cliente
• SLA
• Prioridad y tiempo de Gestión
• CMDB / CI
• Incidentes relacionados
• Problemas relacionados
• Usuarios afectados
• Procesos afectados
• Asignación de responsables
Aspectos incluidos:
Registro y Clasificación
Aspectos incluidos:
• Dictamen Post Morten
• Actualización de CMDB
• Noticicación a
Operadores / Usuarios
Implementación
Gestar Ana lyzaer Gest ión Deck
V istas
•Trabaja con Cubos Olap
•Tabla Dinámica
•Graf ico Dinámico
•Seguridad
•Cuadro de mando
•Semáforos
•Envío de a ler tas
•Datos internos y externos
•Apl ican a todos los módulos
•Públ icas y Pr ivadas
•Parametr izables
•Seguridad
•Exportan a Excel
Reportes
Repor tes Gestar I T I L
V is tas
Vistas
• El usuario puede crear sus propias vistas
• Permisos de Acceso
• Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento
Características:
V is tas
Vistas
• Banco de Corrientes
• Banco Finansur
• Banco MasVentas (Salta)
• Interbank (Perú)
• Banco Supervielle
• Banco Santiago del Estero
• Nuevo Banco del Chaco
• Tarjeta Nevada (Mendoza)
• Tarjeta Sol (Stgo del Estero)
• ENERSA (energía de Entre
Ríos)
• CFE (energía de México)
• Grupo Z (gas de México)
• Gobierno de Córdoba
• Gobierno de La Pampa
• Gobierno de Corrientes
• Apex América
• Diario Los Andes
• Grupo Edisur
• Ecipsa
• Viramonte Nicora
Pr inc ipa les C l ien tes