Тема 4. CRM-системы: интеграция с другими приложениями

| |Navicon Group1

CRM-системы: интеграцияЗамыслов Андрей НиколаевичРуководитель практики CRM и Sharepoint

| |Navicon Group

Интеграция CRM с другими системами

Взаимодействие с системами E-commerce

Взаимодействие CRM с системами ECM (автоматизация процессов, документооборот, «википедия»)

Обмен данными между CRM и финансовыми системами

Обмен данными между CRM и операционными системами предприятия

Анализ с помощью систем класса BI (Business Intelligence)

CRM-системы: интеграция 3

| |Navicon Group

Интеграция CRM с другими системами


CRM

Интернет-магазин

Агентский портал

ECM ERP

Call-center Service Desk

Финансовые системы

Business Intelligence

| |Navicon Group

E-commerce functionalityE-commerce – «электронная торговля».Будем понимать, совокупность бизнес-процессов организации, в т.ч. маркетинг, продажи, обслуживание, покупки, выполняемых в среде Интернет


| |Navicon Group

E-commerce functionality

Интернет-порталы• Интернет-магазины, в т.ч. B2B• Порталы для клиентов, в т.ч. сервисные• Порталы для агентов, дилеров

Продвижение• Интернет-сайт• Реклама в поисковых системах• Продвижение в социальных сетях

Электронные торговые площадки


| |Navicon Group



CRM

Социальные сети

Поисковые системы

Электронные торги


Агентский портал

Сервисный портал Интернет-сайт

| |Navicon Group



CRM

Интернет-сайт

• Запросы с сайта• Статистика

• Информация о продуктах, например, квартиры, вакансии

• Специальные предложения

| |Navicon Group



CRM

• Клиентские данные• Заказы• Статистика

• Каталог товаров• Складские остатки• Предложения, в т.ч.

Индивидуальные• Состояние заказа


| |Navicon Group



CRM

• Возможные сделки• Заказы

• Каталог товаров• Агентский статус• Статус по заказу• Комиссия: начисления

и выплаты• Запросы• Справочная

информацияАгентский

портал

| |Navicon Group

Задание – 5 мин

• Как может выглядеть интеграция CRM с социальной сетью?

• Какую информацию мы хотим загружать из социальной сети?

• Какую информацию мы хотели помещать в социальную сеть?


| |Navicon Group

Интеграция с системами документооборота Enterprise Content Management (ECM)По определению Gartner ECM — это стратегическая инфраструктура и техническая архитектура для поддержки единого жизненного цикла неструктурированной информации (контента) различных типов и форматов. Электронный документооборот (ЭДО) Единый механизм по работе с документами, представленными в электронном виде, с реализацией концепции «безбумажного делопроизводства».


| |Navicon Group

Интеграция с системами документооборота Сценарии взаимосвязи с CRM:• Хранение документов, в т.ч. сканов• Согласование заказа, например,

согласование размера скидки• Согласование договора• Исполнение заказа• Обработка жалоб


| |Navicon Group

Интеграция с операционными системами предприятияОперационные системы предприятия – информационные системы, обеспечиваю-щие управление его операциями, то есть производства товаров и/или предостав-ления услуг.Интеграция CRM необходима, чтобы принять заказ в «производство» и информировать клиента о ходе выполнения заказа


| |Navicon Group

Интеграция с операционными системами

Отрасль Операционная системаБанки АБС (автоматизированная

банковская система)Телевидение, радиовещание

Системы управления трафиком

Телекоммуникации Биллинговые системыПроизводство оборудования

ERP

Инжиниринг Системы управления проектами


| |Navicon Group

Интеграция с ERP


CRM

• Информация о прохождении ключевых точек

• Текущее состояние заказа

• Размещение заказа• Спецификация заказа

ERP

| |Navicon Group

Пример: грузовые автомобили

Размещение заказа

Подтверждение спецификации

автомобиля

Включение заказа в план производства

Старт производства

Завершение производства

Отгрузка с завода

Поступление на дооборудование

Завершение дооборудования

Приход на таможню

Завершение таможенных

процедур

Дооборудование в России

Готовность к поставке


| |Navicon Group

Интеграция с биллинговой системой


CRM

• Статус заявки на подключение

• Оказанные услуги и их стоимости

• Новый клиент• Подключение или

отключение услуг• Изменение тарифа

Биллинг

| |Navicon Group

Интеграция с финансовой системойФинансовая система (модуль «расчеты с клиентами»):• Выставленные счета: авансовые и

окончательные• Выполненные заказы: накладные/акты• Оплата• Другие виды финансовых операций:

начисление штрафов, пеней, процентов


| |Navicon Group

Интеграция с финансовой системой

Объекты Направление обмена

Клиенты CRM ↔ ФинансыДоговора и их условия CRM → ФинансыВыставленные счета CRM → ФинансыВыполненные заказы CRM ← ФинансыОплата и ее привязка к заказам CRM ← ФинансыШтрафы, пени, проценты CRM ↔ ФинансыЗадолженность CRM ← Финансы


| |Navicon Group

CRM и cистемы BI• Отчетность (reporting)• Панели управления

(dashboard)• Визуализация• Расширенная аналитика• Прогнозирование• Поиск закономерностей (Data

mining)


| |Navicon Group

CRM и системы BI

Маркетинговая аналитика• Исследования рынка• Анализ каналов коммуникации/маркетинговых кампаний• Продуктовый анализ

Анализ продаж• Анализ каналов продаж• Эффективность работы команд• Эффективность бизнес-процессов

Клиентская база• Удовлетворенность клиентов• Ценность клиентов• Сегментирование клиентов


| |Navicon Group

CRM и cистемы BI

BI внутри CRM• Единая система для

пользователя• Тесное взаимодействие с

другими функциями CRM

Отрасли• Розничная торговля• Телекоммуникации

BI вне CRM• Совместный анализ

данных из нескольких систем

• Удобство для пользователя

Отрасли• Производство• Финансовые организации


| |Navicon Group

Организация рабочего места


Встречи E-mail Телефон Факс

Потребность в эффективной интеграции настольных приложений для рядового сотрудника

| |Navicon Group

Спасибоза внимание!


Software

Тема 4. CRM-системы: интеграция с другими приложениями