Réseaux Sociaux et Relation Client - 5 astuces - La Team Web

5 ASTUCES POUR

APPRIVOISER LES RESEAUX

SOCIAUX

ET EN FAIRE DES OUTILS DE

RELATION CLIENTS EFFICACES

ETAT DES LIEUX

5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 2

Le constat

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Vous devez trouver de nouveaux prospects et élargir vos cibles !

© La Team Web pour Connec'Sud

Base client

sClients perdus

Nouveaux

prospects 10% en

moins tous les

ans

QUELQUES CHIFFRES…



• 26 millions d’utilisateurs actifs en France

• Parmi eux : vos clients et prospects !


• +33% par an

• Véritable booster de référencement


• 2,3 millions d’utilisateurs actifs en France

• 500 millions de tweets envoyés chaque jour


• 7 millions d’utilisateurs en France

• Le plus gros réseau BtoB mondial

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• 86% des internautes se déclarent membres d’au moins un réseau social


• En moyenne l’internaute français est membre de 4,5 réseaux sociaux

QUE PEUVENT M’APPORTER

LES RÉSEAUX SOCIAUX DANS

MA RELATION CLIENT ?


# Laissez vos clients montrer leur attachement à votre marque

# Offrez-vous un feedback client immédiat

# Touchez de nouvelles cibles, différemment

# Montrez à la communauté que vous vous souciez de chacun

5 juin 2014 11© La Team Web pour Connec'Sud

Les marques françaises et les réseaux sociaux

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• 71% des entreprises sont sur Facebook (51% sur Twitter) et 28% y répondent à des demandes clients

• 83% des fans d’une marque en sont clients

• 84% des entreprises traitent moins de 5% des demandes clients via les réseaux sociaux


Les 5 étapes de la relation client avec les socionautes

1.Ecoutez ce qu’on dit de vous et engagez la conversation

2.Séduisez de nouveaux prospects sur vos profils sociaux

3.Développez leur engagement avec votre marque

4.Transformez vos fans et followers en clients

5.Utilisez les outils facilitateurs pour programmer et mesurer vos résultats


« Cette relation « sociale » doit faire partie de la

stratégie globale de l’entreprise dans ses

relations avec les clients »


Lucie Schmid, amie des clients et experte en réseaux sociaux

ASTUCE #1SURVEILLEZ VOTRE EREPUTATION


Que vous le vouliez ou non… on parle de vous sur les réseaux !


1717© La Team Web pour Connec'Sud5 juin 2014

Surveillez ce qui se dit de vous, et comment vous vous placez par rapport à vos concurrents


1919© La Team Web pour Connec'Sud5 juin 2014

Traquez les réclamations sauvages

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246 000 abonnés


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Mais si vous annoncez dès le départ que vous ne répondrez pas sur les réseaux sociaux, vous êtes un peu coincés…


Acceptez-le : la communication n’est plus verticale mais à double sens

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90% des conversations autour des marques proviennent des internautes !


www.reseauxsociaux-lelivre.com

http://www.reseauxsociaux-lelivre.com/erratum/

ASTUCE #1SURVEILLEZ VOTRE EREPUTATION

• Vous n’êtes pas sur les réseaux sociaux ? Vos clients y parlent quand même de vous…

Ne faites pas l’autruche : participez aux conversations

au lieu de les subir !


ASTUCE #2FAITES LE PREMIER PAS


Comment recruter des fans et followers ?

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Avant de payer pour des fans et followers, exploitez vos bases existantes !


Agorapulse

Invitez vos prospects existants

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Invitez vos contacts à liker votre page, puis à partager vos publications pour être vu du plus grand nombre


Soyez honnête

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Indiquez précisément le contenu et le type de réponse que vos fans et followers vont retrouver sur votre profil


Ajoutez des boutons de présence sur votre site


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Mieux : avec l’indication

des produits les plus

populaires + possibilité de les liker en un

clic


Utilisez les hashtags pour trouver de nouveaux publics


Ciblez-les sur le réseau le plus puissant


ASTUCE #2DEVENIR FAN, UN PREMIER PAS VERS L’ENGAGEMENT

• Recrutez des fans et followers parmi vos prospects, et attirez-en de nouveaux grâce à un ciblage précis

Le fait de s’abonner à vos publications est une première

étape importante dans cette nouvelle relation client


ASTUCE #3ENGAGEZ


apn atelier photographique noirot

Les règles d’or

# Mettez les médias sociaux au cœur de votre stratégie de communication

# Ciblez votre audience

# Soyez une ressource pour les internautes

# Favorisez la diffusion de votre contenu

# Récompensez les internautes serviables et de qualité

# ET n’ayez pas peur si vos idées sont reprises !


Identifiez vos influenceurs


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Résultat :• 744 likes• 11 commentaires• 108 partages

My Little Paris propose du contenu réutilisable par les fans (donc à forte valeur virale)


Encouragez la recommandation sociale depuis votre site…


… ou directement sur les réseaux sociaux


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Répondez à vos mentions

Jouez le jeu de l’interactivité

5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud

Générez des ambassadeurs…


… pour mieux les chouchouter…


Résultat :• 959 likes• 50 commentaires• 15 partages• Engagement 0,004%

Pour un taux PTAT global de 0,17%

Car ce sont eux qui viendront vous défendre !


ASTUCE #3VOS CLIENTS SONT VOTRE MEILLEURE AGENCE DE PUB• En remerciant et récompensant vos fans les plus fidèles, vous en ferez des ambassadeurs, qui propageront la bonne parole à votre place

Et souvenez-vous que 75% des internautes cherchent des

avis consommateurs avant de réaliser un achat !


ASTUCE #4CONVERTISSEZ


Proposez des offres spéciales fans


Adoptez les techniques eCommerce


Et choisissez les bons CTA*


* Call To Action

ASTUCE #4LE SOCIAL CRM, UNE RELATION DANS LA DUREE BASEE SUR LA CONFIANCE• Ne rêvez pas : vous ne doublerez pas tout de suite

votre chiffre d’affaires grâce aux réseaux sociaux. Il faut être patient mais le jeu en vaut la chandelle.

Les socionautes viendront remplacer les clients perdus chaque année.


Base clien

ts

ASTUCE #5ORGANISEZ ET MESUREZ


Les outils facilitateurs : Hootsuite


• Jusqu’à 5 profils sociaux gérés via la version gratuite• Programmation des tweets par compte ou en groupe• Raccourcisseur d’url intégré

Les outils facilitateurs : Buffer


• Pour 10$ par mois, jusqu’à 12 profils sociaux gérés • Programmation des tweets possible selon des horaires définis• Raccourcisseur d’url intégré et stats synthétiques• Un plugin très pratique pour « buffer » depuis n’importe quel

site web

Les outils facilitateurs : OverGraph


• Entièrement gratuit• Même système que ses concurrents…• … Mais c’est un outil français ;)

Statistiques Facebook sur la portée et l’engagement


Twitonomy, stats et comparatif Twitter


Crowdbooster : outil payant mais pointu


ASTUCE #5POINT DE SUCCES SANS LA MESURE

• Pour améliorer vos résultats, vous devez comparer les interactions générées par vos publications : les publications à succès vous aideront à trouver les meilleurs horaires pour poster et le ton à employer.

Le secret ? Pratiquer, tester encore et encore, et toujours mesurer !


Poursuivons la conversation…


MERCI !

Silvia Randon / Lucie Schmid www.LaTeamWeb.com - Agence Social &

[email protected] - 06 62 47 25 50 / [email protected] - 06 09 10 46 34

http://www.lateamweb.com/

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