Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentatie over stand van webcare 2013 en toekomstontwikkeling webcare, social service en online klantcontact voor deelnemers Rijksbrede Kennisnetwerk Overheid op 12 december 2013 in Den Haag.
Citation preview
Stand van webcare 2013Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare
Den Haag, 12 december 2013
ARNE KEUNING@arnekeuning | [email protected]
Arne Keuning helpt organisaties bij de strategie en implementatie van social media monitoring & webcare en het koppelen van sociale data aan CRM.
Geeft ook advies en workshops over inrichting social media monitoring & webcare.
UPSTREAM
Upstream helpt organisaties met strategisch advies en ondersteunt daadwerkelijk bij implementatie van social business, social marketing en social customer service.
Onze kennis halen wij uit onze platformen: Marketingfacts, TravelNext, EnergieNext, FoodNext en SportNext
www.upstream.nl
# hashtag management
#webcare13
Stand van Webcare in 2012
#Webcare13
Stand van Webcare in 2012
#Webcare13
Overal en langer online
“Ruim acht op de tien Nederlanders is tegenwoordig een actieve gebruiker van minstens één sociaal netwerk”What’s happening online 2013 - Ruigrok Netpanel
Aandeel sociale netwerken
#Webcare13
#Webcare13
#Webcare13Koploper gebruikers social media
#Webcare13Delen
“Facebook en Twitter zijn inmiddels goed voor 74% van de “Share-acties”.
#Webcare13Delen
#Webcare13
Onderzoek augustus 2013
101 respondenten (n=101)
85 respondenten nu werkzaam of
werkzaam geweest met webcare
14 overheidsorganisaties
Stand van webcare in 2013
#Webcare13
Stand van webcare 2013
#Webcare13
Deelnemende organisaties 2013
#Webcare13
Babyboom
“2010 is het jaar met hoogste aantal organisaties startend met webcare”
Trending Topics
#Webcare13
Smart
#Webcare13
Ranking the stars
Ranking the stars
Onderlinge vergelijking
#Webcare13
Internationale trends
#Webcare13
Internationale trends
#Webcare13
Omvang organisaties
#Webcare13
Capaciteit
#Webcare13
Plek in organisatie
“Social dringt steeds meer door in DNA van organisaties”
Insight van Marin Kloos – Social Embassy n.a.v. inzendingen #SMM6 - 2013
#Webcare13
Plek in organisatie
Openingsdagen
#Webcare13
Openingstijden
#Webcare13
Norm
#Webcare13
Beloften webcare - Reactietijd
#Webcare13
Beloften webcare - Oplostijd
#Webcare13
Uitdaging rondom beloften webcare
“Hoe organiseer ik (draagvlak) voor bezetting (ook buiten kantoortijden)”
“Hoe zorg ik dat tijdig & juiste antwoord uit organisatie komt”
#Webcare13
Aandachtsgebieden webcare
#Webcare13
Aandachtsgebieden webcare
“Aandachtsgebieden worden meer
organisatiedoelen en niet meer
alleen
het (ad hoc) oplossen van openbaar
geplaatste negatieve berichten” #Webcare13
Aandachtsgebieden webcare
“Aantal (service)vragen neemt toe,
klachten worden minder belangrijk”
#Webcare13
Actief met webcare op:
#Webcare13
Buiten “eigen” omgeving
#Webcare13
Hoe meten organisaties succes?
#Webcare13
Realtime & Live performance webcare
#Webcare13
Realtime & Live performance webcare
#Webcare13
Realtime & Live performance webcare
#Webcare13
Wat is effect van webcare?
#Webcare13
Wat is effect van webcare?
#Webcare13
“Effect van klantenservice is andere kanalen te laten zien dat het mogelijk is om excellente service te bieden”
Quote deelnemer onderzoek stand van webcare 2013
Voorbeeldige webcare
#Webcare13
“NS, omdat ze overal (snel) op reageren, netjes blijven en je meestal goed helpen. Ook kwinkslag in toonzetting”
Quote deelnemer onderzoek over waarom hij/zij NS als voorbeeld ziet. Stand van webcare 2013
Ontspanning in webcare
#Webcare13
Ontwikkeling van webcare
“Webcare is volwassen(er) en vanzelfsprekend(er) geworden” #Webcare13
#Webcare13
7i’s van webcare
#Webcare13
7i’s - identiteit
Heeft de organisatie een duidelijk beeld ‘waarom’ de organisatie bestaat? En waarom deze organiatie aan webcare doet?
#Webcare13
7i’s - inzichten
vergaart de organisatie kennis en inzicht door te luisteren en hoe worden deze inzichten naar de organisatie vertaald?
#Webcare13
7i’s – interne organisatie
zijn de medewerkers ambassadeurs van de organisatie en is er een duidelijk gezicht naar buiten? Wie zijn de interne medewerkers die zorgen voor antwoorden, zodat belofte kan worden waargemaakt?
#Webcare13
7i’s – instrumenten
heeft de organisatie de instrumenten en technologie in huis om te luisteren, te reageren en data te analyseren?
#Webcare13
7i’s - interactie
gaat de organisatie in gesprek met burgers/klanten en bouwen ze (online) aan relaties om betere diensten en service te leveren?
#Webcare13
7i’s - innovatie
ontwikkeld de organisatie samen met klanten producten en diensten en wordt er kennis gedeeld binnen de organisatie?
#Webcare13
7i’s – inspirerend netwerk
worden klanten en partners betrokken bij de organisatie en is de organisatie in staat om deze mensen te vinden?
Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?
#Webcare13
Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?
#Webcare13
• Average Respons Time• Responsiveness• Average @mentions received per hour• Responses within an hour• Slowest/Fastest respons
N.B. zijn kwantitatieve metrics.
Antwoord voor bedrijven
AgentschapNL
Belastingdienst
Belastingdienst
Socially Devoted
#Webcare13
Socially Devoted
#Webcare13
Socially Devoted
#Webcare13
Hoe doet mijn organisatie het?
#Webcare13
http://tracker.conversocial.com/
Toekomst van webcare
“Webcare is over 5 jaar net zo normaal als het callcenter anno nu”
Stelling onderzoek stand van webcare 2013
#Webcare13
Toekomst van webcare
#Webcare13
“Maken we webcare niet te belangrijk? Is maar …% van totaal aantal klantcontacten”
Toekomst van webcare
#Webcare13
“Webcare dwingt organisaties om ook andere kanalen te upgraden qua snelheiden klantgerichtheid”
Stelling onderzoek stand van webcare 2013
Toekomst van webcare
#Webcare13
“Facebook heeft voor
tieners afgedaan.
Jongeren verlaten
massaal Facebook”
Toekomst van webcare
#Webcare13
“Webcare via Whatsapp en Snapchat?”
Gemeente Terneuzen zet pilot op voor vragen stellen via Whatsapp
Digitale overheid of sociale overheid?
“Social ID’s en dialogen op sociale netwerken moeten worden vastgelegd in
CRM”
#Webcare13
Goede voornemens
“Fan worden van elkaar”
#Webcare13
Goede voornemens
“Herken je klant aan eerdere en andere klantcontacten. Zet de dialoog voort”
#Webcare13
Goede voornemens
“Intern delen zorgt voor organisatiebrede ondersteuning webcare”
#Webcare13
Download whitepaper
Download whitepaper met de “Stand van Webcare 2013”
Deel je reactie op presentatie & whitepaper op
Twitter en gebruik hashtag #webcare13
Stel je vraag aan Arne Keuning
Via [email protected] of @arnekeuning
18 maart 2014 – Training Webcare voor overheid
5 vragen over webcare
beantwoord ze goed en snel
antwoord via een tweet
Jury bepaalt a.d.h.v. ingestuurde tweets +
volgorde de vijf winnaars
Webcare Quiz
Quiz Prijzen
5 vragen over webcare
antwoord via een tweet
antwoord #webcare #quiz #SR13
Webcare Quiz
Wat is de naam van de jaarlijks terugkerende
actie van de Nederlandse radiozender 3FM
waarbij geld wordt ingezameld voor projecten
van het Rode Kruis en waar DJ's 5 dagen in
een glazen huis worden opgesloten zonder
eten?
Webcare Quiz voorbeeldvraag
Serious Request #webcare #quiz #SR13
Webcare Quiz voorbeeldvraag
Serious ShitSerious Request 2013
Elk antwoord, goed of fout = donatie 1 eurodoor Arne
#SR13
‘n TrijntjeSerious Request 2013
Welke organisatie heeft een betere (snellere)
gemiddelde responstijd?
AgentschapNL of de Belastingdienst?
Antwoord #webcare #quiz #SR13
Webcare Quiz Vraag 1
De lijnen zijn gesloten…
Binnen hoeveel minuten belooft Coolblue een
antwoord te geven op vraag op
Facebookpagina Coolblue?
Antwoord #webcare #quiz #SR13
Webcare Quiz Vraag 2
De lijnen zijn gesloten…
Welke gemeente gaat WhatsApp inzetten
voor webcare?
Antwoord #webcare #quiz #SR13
Webcare Quiz Vraag 3
De lijnen zijn gesloten…
Hoeveel likes kreeg de
Facebookpagina Pietitie?
Antwoord #webcare #quiz #SR13
Webcare Quizzz Vraag 4
De lijnen zijn gesloten…
Welke stripheld “testte” de webcare van
de NS met vraag op Twitter?
Antwoord #webcare #quiz #SR13
Webcare Quiz Vraag 5
De stemmen worden geteld…
And the winner is…
Prijsuitreiking op kerstborrel
UPSTREAM
Upstream helpt organisaties met strategisch advies en ondersteunt bij implementatie van social business, social marketing en social customer service.
Upstream biedt inspiratie, advies en ondersteuning op gebied van social business strategie, social media marketing, contentmarketing, social media monitoring, social media analyse, social CRM, social customer service en webcare.
Onze kennis halen wij uit onze platformen: Marketingfacts, TravelNext, EnergieNext, FoodNext en SportNext
www.upstream.nl
