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Unterlagen zur Schulung von Social Media Managern eines Herstellers von Investitionsgütern (B2B)
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Schulung für Community ManagerIABG mbH08.09.2011
© DFKOM GmbH Slide 1
1. Die virtuelle Kneipe
2. Nichts für Unternehmen?
3. Mit der Lizenz zum Schulen
4. Eigenschaften eines Community Managers
5. Let‘s face it!
6. Und es hat XING gemacht!
7. Grau ist alle Theorie – Praxisteil
AGENDA
© DFKOM GmbH Slide 2
1. Die virtuelle Kneipe
© DFKOM GmbH Slide 3
Die reale Kneipe
© DFKOM GmbH Slide 4
erzählenkritisieren
empfehlen
diskutieren
vertrauen
Die virtuelle Kneipe
© DFKOM GmbH Slide 5
erzählen
kritisieren
empfehlen
diskutieren
Social Media Kommunikation
© DFKOM GmbH Slide 6
2. Nichts für Unternehmen?
© DFKOM GmbH Slide 7
Vorsprung durch Technik
Brand Management
© DFKOM GmbH Slide 8
… allein ist kein Garant mehr für wirtschaftlichen Erfolg.
Marken sind die Wertreiber des 21. Jahrhunderts, sie entstehen in den Köpfen der Zielgruppen.
Brand Management
© DFKOM GmbH Slide 9
Sportlichkeit
Progressivität Hochwertigkeit
Marken-Fürsprecher (Fans) sind daher die neue Basis für Erfolg.
Brand Management
© DFKOM GmbH Slide 10
© www.facebook.com/audica. 40.000 Fans
Marken-Fürsprecher erwachsen aus Marken-Vertrauen, dem größten Nutzen einer Marke
Brand Management
© DFKOM GmbH Slide 11
Marken-Vertrauen entsteht durch Interaktion und Kommunikation, wobei der CEO und die Mitarbeiter die besten Marken-Botschafter sind.
Brand Management
© DFKOM GmbH Slide 12
erzählen
diskutieren
kritisieren
empfehlen
vertrauen
Social Media fördert Dialoge und damit Vertrauenin Marken, Unternehmen, Produkte, Services
Social Media ermöglicht Unternehmen, aktiv an der Meinungsbildung mitzuwirken
Mittels Social Media gewinnen Unternehmen Marken-Fürsprecher
FAZIT: Social Media ist sinnvoll für Unternehmen
Brand Management – Fazit
© DFKOM GmbH Slide 13
Social Media ist relevant für zentrale Bereiche eines Unternehmens
Unternehmensbereiche
© DFKOM GmbH Slide 14
In Deutschland sind 40 Mio. Menschen in sozialen
Netzwerken, darunter 96% aller unter 30-Jährigen.
Ca. 93% der Marketing-Verantwortlichen nutzen
Social Media bereits geschäftlich.
Rund 80% aller Unternehmen suchen ihre Bewerber
mittlerweile online, 95% davon nutzen dazu LinkedIn.
Zahlen & Fakten
© DFKOM GmbH Slide 15
Es gibt über 200 Mio. Blogs, in mehr als jedem
Zweiten werden täglich neue Beiträge gepostet.
Ca. 34% aller Blog-Posts befassen sich mit Unternehmen,
Produkten und Marken.
90% der Konsumenten vertrauen Empfehlungen ihrer
sozialen Netzwerke, 14% vertrauen Werbeaussagen.
Zahlen & Fakten
© DFKOM GmbH Slide 16
Kommunikation vor Social Media
© DFKOM GmbH Slide 17
Web-seite
Presse-mitteilung
Stellen-anzeigen
Kommunikation mit Social Media
© DFKOM GmbH Slide 18
3. Mit der Lizenz zum Schulen
© DFKOM GmbH Slide 19
Xing seit 2004 (launched 2003)
Blogging seit 2006
YouTube seit Juni 2008 (launched Feb. 2005)
Twitter seit Januar 2009 (launched 2006)
Facebook seit Juni 2009 (launched 2004)
Flickr, Slideshare etc. seit 2009 (launched 2004)
DFKOM @ Social Media
© DFKOM GmbH Slide 20
DFKOM @ Social Web
© DFKOM GmbH Slide 21
www.dfkom.eu
DFKOM @ Social Media
© DFKOM GmbH Slide 22
Social Media kostet Zeit!Für Planung, Ideen, Durchführung, Dialoge (24/7), Vertrauen, Erfolg
Dabeisein ist nicht alles!Strategie vor Trial & Error (z.B. DFKOM Social Media Circle)
Auf den Inhalt kommt es an! Regelmäßig interessante News & Stories posten
Einblicke gewähren, Vertrauen schaffen!Emotionen wecken, Dialoge führen - sachlich, höflich, zeitnah
Auf die Reputation, den guten Ruf achten!Nur schreiben, was Sie auch in der Zeitung lesen wollten
Unsere 9 Goldenen Tipps
© DFKOM GmbH Slide 23
1
2
3
4
5
Abstimmung ermöglicht Stringenz!Regelmäßiger Austausch zw. allen SoMe-relevanten U‘Bereichen (+ Externen)
Das Internet vergisst nichts!Auch wenn Inhalte gelöscht werden, können sie im Netz bleiben
Berufliches und Privates vermischen sich!Mitarbeiter sollten dafür sensibilisiert sein (Guidelines)
Social Web ist kein rechtsfreier Raum!Urheberrecht, Datenschutz, Markenrecht, TMG (Impressumspflicht) etc.
Unsere 9 Goldenen Tipps
© DFKOM GmbH Slide 24
6
7
8
9
4. Eigenschaften eines Community-Managers
© DFKOM GmbH Slide 25
1. Persönliche Begeisterung für Social-Media-Kommunikation und fundierte Kenntnisse der Technik
Eigenschaften eines Community-Managers
© DFKOM GmbH Slide 26
2. Verantwortungsgefühl & Loyalität
Eigenschaften eines Community-Managers
© DFKOM GmbH Slide 27
Ministerpräsident Stefan Mappus, Bundeskanzlerin Angela Merkel und Daimler-Vorstandsvorsitzender Dieter Zetsche sind
„alle das gleiche Lügenpack“!
Mai 2011
2. Verantwortungsgefühl & Loyalität
Hinter den Produkten und Dienstleistungen stehen
Aber nicht bedingungslos (Kritikfähigkeit)
Eingebunden in Informationsloops (Wissensstand)
Gut vernetzt im Unternehmen
Eigenschaften eines Community-Managers
© DFKOM GmbH Slide 28
3. Hohes Einfühlungsvermögen bei der Dialogführung
Eigenschaften eines Community-Managers
© DFKOM GmbH Slide 29
Der Vorsitzende des Betriebsrates der FR wird im Dialog mit Streik-brechenden Kollegen in seinem FB-Profil ausfallend und beschimpft sie als
„Wichser“ und „Abschaum“!Mai 2011
3. Hohes Einfühlungsvermögen bei der Dialogführung
Sorgfältige Textinterpretation
Eruieren, verstehen, was Fan meint (ggf. DM)
Sorgen, Kritiken ernst nehmen
Ggf. Rücksprache halten, Infos einholen, darüber Fans bereits informieren („kann etwas dauern, beeilen uns aber“)
Möglichst umfassend informieren bzw. mittels Links auf vertiefende Infos verweisen
Fehler zugeben, ggf. entschuldigen
Mögliche (Miss-) Interpretationen der eigenen Replik prüfen
Stets sachlich und höflich bleiben
Eigenschaften eines Community-Managers
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4. Hohe Sensibilität für die Außenwirkung
Eigenschaften eines Community-Managers
© DFKOM GmbH Slide 31
4. Hohe Sensibilität für die Außenwirkung
Eigenschaften eines Community-Managers
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4. Hohe Sensibilität für die Außenwirkung
Eigenschaften eines Community-Managers
© DFKOM GmbH Slide 33
4. Hohe Sensibilität für die Außenwirkung
Ich bin als MA meines Arbeitgebers identifizierbar
Meine Äußerungen und Fotos werden interpretiert
Privates und Berufliches lässt sich kaum mehr trennen
Das Bild von mir kann das Image und die Reputation meines Arbeitgebers beeinflussen
Wenn die Reputation meines Arbeitgebers beschädigt ist, hat das unmittelbare wirtschaftliche Auswirkungen
Eigenschaften eines Community-Managers
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5. Gute Vorbereitung und Strukturen
Eigenschaften eines Community-Managers
© DFKOM GmbH Slide 35
5. Gute Vorbereitung und Strukturen
Regelmäßiges Monitoring durchführen
Klare Zuständigkeiten/Verantwortlichkeiten
Schnelle Reaktionszeiten sicherstellen (kurze Wege)
Kernbotschaften vorbereiten
In die allg. Krisen-PR-Strategie einbinden(„Leichen im Keller“ bzw. eigene Schwächen bewusst machen)
Auf Fürsprache der Fans vertrauen
Eigenschaften eines Community-Managers
© DFKOM GmbH Slide 36
6. Richtiges Verhalten in der Krise
Sachlich bleiben – Erst denken, dann schreiben.
Zügig, aber überlegt reagieren, nicht überhastet
Fehler zugeben, ggf. entschuldigen
Kommentare nicht löschen, sondern Verstöße gegen Netiquette schwärzen oder den kompletten Text löschen, nicht aber den Kommentar (dadurch wird er gezählt => Transparenz)
„Bezahlte Fans“ (wie Agentur-MA) mit Klarnamen Stellung beziehen bzw. diskutieren lassen
Auf Trolls nicht reagieren, notfalls blockieren
Anwälte möglichst lange draußen halten
Eigenschaften eines Community-Managers
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5. Let‘s face it!
© DFKOM GmbH Slide 38
Facebook-Struktur
© DFKOM GmbH Slide 39
1. Der feine Unterschied Profile sind Seiten von Personen (Fan-)Pages sind Seiten von Organisationen, Firmen, Produkten Wer eine Page anlegen will, muss erst ein Profil anlegen
Facebook-Struktur
© DFKOM GmbH Slide 40
2. News Stream (= Startseite) Neueste Meldungen (News Feed in chronologischer Reihenfolge) Hauptmeldungen (Reihung wird durch Algorithmus bestimmt)
Facebook-Struktur
© DFKOM GmbH Slide 41
3. Pinnwand (= Profil) Statusmeldung (Link, Fotos, Umfrage etc.)
Facebook-Struktur
© DFKOM GmbH Slide 42
3. Pinnwand (= Profil) Statusmeldung (Begleitung angeben)
Facebook-Struktur
© DFKOM GmbH Slide 43
3. Pinnwand (= Profil) Statusmeldung (Ort angeben, Places)
Facebook-Struktur
© DFKOM GmbH Slide 44
3. Pinnwand (= Profil) Statusmeldung (Leserauswahl treffen)
Facebook-Struktur
© DFKOM GmbH Slide 45
3. Pinnwand (= Page) Statusmeldung (Link, Fotos, Video, Frage)
Facebook-Struktur
© DFKOM GmbH Slide 46
3. Pinnwand Bindet man in Statusmeldungen den Namen von Freunden oder
Fanpages mit dem @-Zeichen ein, werden die Statusmeldungen auch auf deren Pinnwänden gepostet. Voraussetzung: Die Profile und Pages sind so eingestellt, dass dort
Dritte (also deren Freunde und Fans) Inhalte posten dürfen.
Facebook-Struktur
© DFKOM GmbH Slide 47
3. Pinnwand Als Admin einer Fanpage nutzt man Facebook standardmäßig als
Privatperson. Das hat den Nachteil, dass man zum Beispiel auf anderen Seiten
nicht als Fanpage Kommentare abgeben kann oder als Fanpagekeine dritten Fanseiten liken kann. Um dies dennoch zu ermöglichen, kann man Facebook als
Fanpage verwenden.
Facebook-Struktur
© DFKOM GmbH Slide 48
3. Pinnwand Wenn man als Admin einer Fanpage auf der Pinnwand dieser
Fanpage etwas postet, erscheint dort nicht das Avatar des Admin, sondern das der Fanpage. Diese Standard-Einstellung kann man ändern:
Facebook-Struktur
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3. Pinnwand-Einstellungen
Facebook-Struktur
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4. Profil-Information (= Info) Ausbildung, Beruf, Philosophie, Sport, Interessen etc.
Facebook-Struktur
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4. Page-Information (= Info) Beschreibung, Anschrift, Angebot, Öffnungszeiten etc.
Facebook Einstellungen
© DFKOM GmbH Slide 52
1. Überblick zum Thema Datenschutz
https://www.facebook.com/help/privacy
Facebook Einstellungen
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2. Privatsphäre
Facebook Analyse
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1. Nutzer Zahl der Fans insgesamt Zahl der aktiven Nutzer (auch Nicht-Fans, die die Seite aufgerufen
und mit ihr interagiert haben) Demographie der Fans (Alter und Geschlecht) Aktivitäten (wie oft welche Reiter aufgerufen wurden)
Facebook Analyse
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2. Interaktionen (Dialog!) Anzahl der Beiträge, die auch von Nicht-Fans innerhalb eines
bestimmten Zeitraums aufgerufen wurden Feedback zu Beiträgen in Form von „Gefällt mir“-Klicks oder
Kommentaren
Facebook Rechtliche Aspekte
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1. Kommerz nur auf Pages, nicht auf Profilen.2. Impressumspflicht (mit zwei Klicks) gilt auch für Facebook-
Fanpages und andere Unternehmensprofile in Social Media 3. Fanpage-Admins sollten in ihren privaten Profilen ihren
Arbeitgeber offen nennen4. Darüber sollten sie in ihren persönlichen Profilen angeben,
dass sie hier nur ihre private Meinung äußern, nicht die ihres Arbeitgebers
5. Arbeitgeber haften u.U. auch für private Social-Media-Aktivitäten ihrer MA, wenn sie davon wissen
6. Und es hat XING gemacht!
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XING-Strukturen
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1. Der feine Unterschied Business-Plattform Persoanl- und Jobsuche stehen im Vordergrund
XING-Struktur
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2. News Stream (= Mein Netzwerk/Übersicht) Neueste Meldungen (News Feed in chronologischer Reihenfolge)
XING-Struktur
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3. Pinnwand (= Aktivitäten) Statusmeldung (Links), kommentierbar
XING-Struktur
© DFKOM GmbH Slide 61
4. Profil-Information (= Info) Ich suche, Ich biete, Berufserfahrung, Referenzen & Auszeichnungen
XING-Struktur
© DFKOM GmbH Slide 62
4. Firmen-Information (= Info) Drei verschiedene Versionen
XING-Struktur
© DFKOM GmbH Slide 63
4. Firmen-Information (= Info) BASIS: Logo, Beschreibung, Anschrift etc.
XING-Struktur
© DFKOM GmbH Slide 64
4. Firmen-Information (= Info) PLUS: Firmennews, Corporate Design,
XING-Struktur
© DFKOM GmbH Slide 65
5. Gruppen Für Issue Management, Kompetenzvermittlung, Netzwerken
XING-Struktur
© DFKOM GmbH Slide 66
5. Gruppen Passende Jobs einfügen (als eigenes Forum oder/und als App)
XING-Struktur
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6. Jobangebote Für Arbeitgeber und Arbeitnehmer
XING-Struktur
© DFKOM GmbH Slide 68
6. Jobangebote Recruiting 2.0 mit Anzeige (passiv)
XING-Struktur
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6. Jobangebote Recruiting 2.0 mit Recruiter-Mitgliedschaft (aktiv)
Kommunikation für starke Marken.
DFKOM GmbHEugen-Sänger-Ring 185649 Brunnthal/MünchenTel.: 089 66508-120Fax: 089 [email protected]
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