CRISIS DE REPUTACION ONLINE¿Qué debo hacer?

GGA

Redes usadas por particulares

Redes usadas por las empresas 2015

¿Qué es una crisis de reputación online?

• Evento de comunicación en internet que tiene la capacidad de producir presión y daño significativo a la clínica

confianza

Clientes

Clientespotenciales

¿Cómo comienza?

¿Cómo comienza?

General• On line y off line• Comentarios o publicidad

sobre hechos sensibles• Mala gestión de una queja• Promesas incumplidas

Clinica Veterinaria• Off line• Queja o manifestación de

desacuerdo• Intento de hacer daño

Niveles de crisis

• Nivel 1: Queja en tus propios medios• Nivel 2: Queja en las redes sociales del

afectado sin viralizar• Nivel 3: Quejas en cualquier red, foro, grupo• Nivel 4: Web de consumo, change org, etc• Nivel 5: Creación de grupos, paginas de

afectados• Nivel 6: publicación en medios no digitales

sumatorio

Queja de nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 3

Nivel 4

Nivel 5

Nivel 6

A partir de nivel 3 deja huella digital

Manejo de una crisis

¿a quién contestamos?

MANEJO DE UNA CRISIS: ANTICIPACION

• Plan de crisis on-line• Preparación de términos prohibidos• Cultivar una comunidad• Monitorización

MANEJO DE UNA CRISIS: Keep Calm

MANEJO DE UNA CRISIS:Estudio de la situación

• ¿Qué ha pasado?• ¿Quién ha participado?• ¿Cierto, falso, mezcla?• ¿Quién es el que se queja?

MANEJO DE UNA CRISIS:¿Quién?

• Es un factor importante a la hora de tener capacidad de viralización

MANEJO DE UNA CRISIS:Monitorizar

MANEJO DE UNA CRISIS

MANEJO DE UNA CRISIS: Reducción

RÁPIDO…..SIN PRECIPITARSE

MANEJO DE UNA CRISIS:Gestión del Conflicto

¡¡¡pedir ayuda!!!

Gestión del Conflicto: Efecto Streisand

• No censurar• No borrar• No bloquear

¡Normas de la Página!

Gestión del Conflicto:Seamos unos señores

• Respeto• Ser amable• Transparencia• Agradecer

Gestión del Conflicto:Keep Calm

• Pensar 2 veces• Paciencia• Distanciate• No responder

inmediatamente a todo y a todos

MANEJO DE UNA CRISIS:Finalización

• Monitorizar

¿Denunciar?

Conclusiones

• Nos puede pasar a cualquiera …tengamos o no redes sociales

• Ten un Plan (previo) y síguelo• Cultivemos una comunidad que nos pueda

defender• Si puedes, confía en profesionales• Respira hondo• Si puedes demostrarlo…¡DENUNCIA!

angel j. rodríguez peñaCONTACTO

• Email: expansion@vetersalud.com• Facebook: angeljesus.rodriguezpena• Twitter: @AnJeRodriguez• Linkedin: in/angeljrodriguezp• Slideshare: Angel Jesús Rodríguez Peña

MUCHAS GRACIAS