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Informe sectorial para analizar la actividad en redes sociales del sector asegurador. Cink Shaking Business
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Marketing Planning Overview Date
Estudio sectorial sobre la presencia en redes sociales de las empresas aseguradoras en España
Casos de éxito y tendencias
Analizamos la Reputación Online
Datos Principales del Sector
Introducción y metodología
ESTRUCTURA DEL INFORME
1
2
3
4
0. Índice
Infografía completa en http://b.cink.es/19Xkvpd
Overall Marketing Planning Introducción y metodología 1
1.1 Introducción y metodología
OBJETIVO Con este informe se persigue analizar la acNvidad en redes sociales del sector asegurador que se gesNonan desde España. Por ese moNvo, se han seleccionado las 10 compañías con mayor cuota de mercado y se han analizado las 5 con mayor presencia para determinar la reputación online de cada una de ellas
El procedimiento seguido en el presente análisis ha sido seleccionar las 10 compañías para medir su presencia en las principales redes sociales (Facebook, Twi\er, Youtube, Google+ e Instagram). La información ha sido extraída del Ranking elaborado por ICEA en octubre del 2013. En la medición se han contabilizado las siguientes variables (la comunidad, el grado de engagement con los usuarios, la generación de contenidos y el posicionamiento digital). No se incluye en este informe el análisis exhausNvo del sen(ment de las publicaciones. Para finalizar, pretendemos generar un paper que fomente la reflexión a través de las diferencias y similitudes de la estrategia online de las principales compañías. Y, además, prever las tendencias en el entorno digital que están influyendo en el sector.
Overall Marketing Planning Datos Principales del Sector 2
Cuentas ac*vas de Twi0er
7
1
4
-‐
2
2
2. Qué redes sociales gestionan
Mutua Madrileña
Santander
Allianz
Axa
1
-‐
1
4
Generalli
BBVA Seguros
Catalana Occidente
Grupo La Caixa
Mapfre
Caser
Cuentas ac*vas de Facebook
5
-‐
2
-‐
1
1
1
-‐
1
1
Canal Youtube Corpora*vo
2
1
1
-‐
1
1
1
-‐
1
1
Cuenta en Google+
1
-‐
1
-‐
1
1
1
-‐
1
1
-‐
-‐
-‐
-‐
-‐
-‐
-‐
-‐
1
-‐
Se han analizado las 1
0 em
presas con
mayor cuo
ta de mercado
(Del 01/2013 al 09/2013)
5.000
2.1 Twitter
10.000
15.000 FU
NDA
CIÓN M
APFRE
10.122
658 230
VIDA
CAIXA
2,504
MUTU
A MAD
RILEÑA
SANTA
NDE
R
ALLIAN
Z
AXA
GENER
ALI
BBVA
SEG
URO
S
CATA
LANA OCC
IDEN
TE
CASER
4,745
11,624
140
6,402
2,497
OBSERVACIONES: • AXA lidera en mayor comunidad • El canal de la Fundación Mapfre supera al perfil de Atención al cliente • Santander y BBVA no Nenen canal específico del negocio
MAP
FRE
EMPRESA
SEGU
IDORE
S
2.1 Twitter evolución del crecimiento
COMENTARIOS: • AXA potencia su presencia con la implicacíón en eventos , concursos y coferencias #emprende_seguro #cáncermama #jornadaaxaexpansion axaponlefreno #jornadapensionAXA #estudiociclistas # #emprende2020 #AxaDriveDay #DiadelaSaludvisual #Díadelabanderitay su canal de Atención al cliente es @AxaConNgo . Implicación de su CEO en la red y alto raNo de interacciones con usuarios @JPRignault
Leyenda MAPDRE_Atiende GENERALI_es Allianz_es AXASegurosEs Mutua_responde
5.000
2.2 Facebook
10.000
15.000
20.000
20.000
MAP
FRE
25.000
30.000
CASER
502
OBSERVACIONES: • Generali lidera muy por encima de la media la comunidad generada en Facebook • CaixaVida, Santander y BBVA no disponen de una página corporaNva • Mapfre fue una de las primeras compañías que inició su página en sepNembre del 2010
15,762
CATA
LANA OCC
IDEN
TE
GENER
ALLI SEG
URO
S
73,863
2,012
AXA
ALLIAN
Z
7,350
BBVA
SEG
URO
S
CAIXA VIDA
MUTU
A MAD
RILEÑA
17,667 SA
NTA
NDE
R
14,119
EMPRESA
SEGU
IDORE
S
2.2 Facebook evolución del crecimiento
COMENTARIOS: • Generalmente el crecimiento manNene un ritme constante pero sin destacar demasiado a diferencia del caso de Generali. Durante el 2011 se especializaron en contenidos sobre motos y el premio GP, además daban premios sobre el Gran Premio de la Comunitat Valenciana. En 2012 hicieron acciones ON-‐OFF con interacción de la acNvidad de los stands en el circuito y Facebook. Además de ofrecer suculentos sorteos de cascos y equipamiento para moteros.
Leyenda Seguros Mapfre Mutua Madrileña Axa Allianz Generali Seguros
100
2.3 Youtube
200
MAP
FRE
EMPRESA
SUSCRIPTORE
S
195
CASER
55
86
MUTU
A MAD
RILEÑA
CATA
LANA
OCC
IDEN
TE
GENER
ALLI SEG
URO
S
ALLIAN
Z
300
CAIXA VIDA
7
131
BBVA
SEG
URO
S
SANTA
NDE
R
127 AXA
275
132
OBSERVACIONES: • AXA lidera el ranking de suscriptores en Youtube
• En general es una cifra baja debido a los contenidos publicados (anuncios televisivos, contenidos para prensa, promociones, etc.)
50.000
2.4 Google+
100.000
EMPRESA
EN CÍRCU
LOS
307 CASER
12
171,171
MUTU
A MAD
RILEÑA
GENER
ALI SEG
URO
S
150.000
CAIXA VIDA
147,089
BBVA
SEG
URO
S
SANTA
NDE
R
11 438
132
OBSERVACIONES: • Catalana Occidente y Mutua Madrileña han sabido construir su presencia y autoría en Google+ • El engagement e interacción con los usuarios de esta red es baja aún teniendo una gran comunidad entre sus círculos
ALLIAN
Z
AXA
CATA
LANA OCC
IDEN
TE
MAP
FRE
2.4 Google+ evolución crecimiento
COMENTARIOS: • La cuenta de Mutua Madrileña fue creada el 4/06/2012 y ofrece información sobre la compañía, las acNvidades de la Fundación Mapfre y las ventajas de ser un asegurado. Aunque no está representado en el gráfico, Catalana Occidente lidera el ranking y inició su andadura en enero del 2013 y aunque la interacción no es elevada, ofrece contenidos sobre viajes, sus seguros , consejos para la familia y noNcias de actualidad
Leyenda Mapfre Seguros Mutua Madrileña Allianz_es AXASegurosEs Generali
Overall Marketing Planning Casos de éxito y tendencias 3
EXPERIENCIAS ON – OFF Generali Seguros ha conseguido una gran comunidad en Facebook uNlizando estrategias de relaciones con el deporte, sus patrocinios, promociones en MotoGP con el Gran Premio de Valencia
POSICIONAMIENTO ONLINE Catalana Occidente lidera su posicionamiento en nuevas redes como Google+ e Instagram. En ésta úlNma lanzó un concurso de fotogratas #GenteSinMiedo que se publicaban, además, en Facebook y Twi\er
CONTENIDO EDITORIAL Han sabido poner al cliente como centro de la estrategia con el “Soy de la Mutua”, llevando a sus clientes a considerarse parte fundamental de la organización y fomentando los beneficios emocionales en su contenido editorial
ATECIÓN AL CLIENTE Mapfre Nene implementada una app para buscar oficinas con un localizador Red de Oficinas y una aplicación de Atención al cliente en su página de Facebook
3. Casos de éxito
1 HC
3.1 Tendencias
En este análisis sector se ha idenNficado el uso de los canales sociales para relacionarse con los clientes. Y, además, mayoritariamente se están empleando estrategias focalizadas en la generación de contenidos que aportan valor y calidad de imagen a la marca. Vemos un salto hacia el uso de los medios sociales para realizar ventas directas al consumidor y darle seguimiento online. Los nuevos canales digitales ofrecen un aumento de la información para la inteligencia de negocios y respecNvo análisis. Además, permiten una estrategia de distribución mul*canal y también un enfoque hacia la retención y fidelización, lo cual permite el desarrollo de nuevos productos y/o idenNficación de oportunidades.
• Las principales compañías aseguradoras Nenen una voluntad por obtener una presencia ópNma en redes sociales. De las empresas analizadas, el 60% *ene presencia con perfiles corporaNvos en el sector seguro. • Se evidencia una estrategia que apuesta por el contenido, concursos para su comunidad y falta de “call to acNon” comercial. • Un 20% de las empresas que Nenen presencia 2.0 aún no añaden los botones sociales en su web corpora*va; coincide que son las empresas con menor impacto social.
BRANDED CONTENT
ATENCIÓN AL CLIENTE
EVENTOS LOCALES
EXPERIENCIA DE CLIENTE
1 HC
GesNón de consultas
Oportunidades comerciales
Tramitación quejas
Especialización
Planificación y esNlo editorial
Creación de contenidos prácNcos con vínculos
emocionales
Acciones presenciales
Mayor visibilidad de patrocinios y acción social
Vínculo On-‐ Off
Concursos
Preguntas frecuentes
Ventajas exclusivas por ser del club
Consejos personalizados
3.1 Tendencias
Overall Marketing Planning Analizamos la Reputación Online
4
En Facebook hay Landing Pages para ver productos, servicios y calcular el precio de un seguro que derivan a la web ofical
Programa “Te Cuidamos” con regalos y ventajas exclusivamente para clientes presencia en Twi\er y una app en Facebook
En todos los canales (Twi\er, Facebook y youtube) el mayor es mayor en la Fundación que en los canales de la compañía
Sólo se han contabilizado 113 respuestas como Servicio Atención al Cliente (Twi\er)
Inicio en redes sociales: Facebook en 05/2010, el perfil @Mapfre_ANende en 07/2013 y @fmapfre en 06/2012
14 referencias en Google Blogs
125 entradas en Foros de Debate
313 noNcias indexadas en Google NoNcias
POSICIONA-‐MIENTO EN GOOGLE
OTROS INDICADORES
5.415 tweets mencionando la marca de las cuales 1.297 son directas a la Fundación
95 menciones directas al usuario corporaNvo @MAPFRE_ANende
Respuestas recibidas: @fmapfre 1.001, @PrensaMAPFRE 184, @te_cuidamos 111
4.1 Reputación Online de Seguros Mapfre
La página de la Fundación recibió 4.750 likes con 36 posts. RaNo de 7.8 interacción/fan
La página corporaNva Mapfre España Nene 65 comentarios y 1.929 likes con 40 posts. RaNo del 3,5
(*) Datos recogidos del 16 de diciembre al 15 de enero de 2014
Contenidos: el 100% de las publicaciones son imágenes
Alto vínculo con las acNvidades que organiza La Fundación que Nene perfiles acNvos en Twi\er, Facebook y Youtube
La úlNma promoción en Facebook fue el 11/2013 con el sorteo de iPads por cumplir un año de su Red Social “Soy Innovador”
La página de Facebook corporaNva está cerrada a publicaciones de otros y Nene un crecimiento del 2%
Sólo se han contabilizado 3 respuestas como Servicio Atención al Cliente (Twi\er)
Inicio en redes sociales: Facebook en 2011, el perfil @Mutua_Responde en 11/2011 y @fundacionmutua en 07/2011
92 referencias en Google Blogs
32 entradas en Foros de Debate
72 noNcias indexadas en Google NoNcias
POSICIONA-‐MIENTO EN GOOGLE
OTROS INDICADORES
403 tweets mencionando la marca
134 menciones directas al usuario corporaNvo @Mutua_Responde
Respuestas recibidas: @fundacionmutua 81, @SalaPrensaMutua 2, @MutuaTenis ninguna
4.2 Reputación Online de Mutua Madrileña
La corporaNva recibió 77 comentarios, 421 likes con 31 post. RaNo 0,91 interacciones/fan
La página de la Fundación recibió 23 comentarios, 184 likes con 25 posts. RaNo 1,75
(*) Datos recogidos del 16 de diciembre al 15 de enero de 2014
Contenido: el 95,8 % de las publicaciones son imágenes y el 4,2% vídeos
En la página web no idenNfican todos los botones de las redes sociales dónde están presentes
La web corporaNva no Nene enlace directo a los canales digitales
ÚlNmo concurso en Facebook fue el 12/2013 con el regalo de un pack smartbox
Sólo se han contabilizado 4 respuestas como Servicio Atención al Cliente (Twi\er)
Inicio en redes sociales: Facebook en 08/2012, el perfil @Allianz_es en 09/2011 y @allianzassistES en 10/2012
56 referencias en Google Blogs
24 entradas en Foros de Debate
20 noNcias indexadas en Google NoNcias
POSICIONA-‐MIENTO EN GOOGLE
OTROS INDICADORES
264 tweets mencionando la marca
2 menciones directas al usuario corporaNvo @Allianz_es y 326 a @allianzassistES
Tienen un reto con el hashtag #simejubilarahoy que ha recibido 19 tweets
4.3 Reputación Online de Allianz
La página corporaNva recibió 219comentarios, 910 likes con 43post. RaNo 3,57 interacciones/fan
La mayoría del contenido es sobre viajes y fomentando el “call to acNon”
(*) Datos recogidos del 16 de diciembre al 15 de enero de 2014
Contenido: el 100% de las publicaciones son imágenes
No Nenen Landing Pages orientadas a venta de producto e hicieron una app “Corremos Juntos” en la carrera de Ponle Freno
La única marca que Nene RSS y Flickr en su Web
La página de Facebook corporaNva está cerrada a publicaciones de otros y Nene un crecimiento del 7%
Sólo se han contabilizado 21 respuestas como Servicio Atención al Cliente (Twi\er)
Inicio en redes sociales: Facebook en 01/2011, el perfil @AXASegurosEs en 03/2010 y @AXACotnigo en 03/2012
83 referencias en Google Blogs
56 entradas en Foros de Debate
237 noNcias indexadas en Google NoNcias
POSICIONA-‐MIENTO EN GOOGLE
OTROS INDICADORES
766 tweets mencionando la marca
504 menciones directas al usuario corporaNvo @AXASegurosEs
En el perfil @AxaConNgo de atención al cliente han recibido 62 menciones directas
4.4 Reputación Online de Axa
La página corporaNva recibió 22 comentarios, 255 likes con 5 post
El mayor raNo de interacciones por fan con el 27,53
(*) Datos recogidos del 16 de diciembre al 15 de enero de 2014
Contenido: el 67% de las publicaciones son imágenes, 8% vídeo, 21% notas y 4% texto plano
Sólo se han contabilizado 10 respuestas como Servicio Atención al Cliente (Twi\er)
Realizan promociones y concursos exclusivos para su comunidad. El úlNmo concurso fueron 3 cestas de Navidad
Los contenidos de sus canales hacen referencia a los deportes con los que Nenen patrocinios y su imagen, Jesús Calleja
Tienen aplicaciones por la Npología de seguros que ofrecen que llaman al “call to acNon” para solicitar presupuesto
Inicio en redes sociales: Facebook en 01/2010, el perfil @Generali_es en 05/2013
45 referencias en Google Blogs
57 entradas en Foros de Debate
49 noNcias indexadas en Google NoNcias
POSICIONA-‐MIENTO EN GOOGLE
OTROS INDICADORES
612 tweets mencionando la marca
337 menciones directas al usuario corporaNvo @Generali_es
UNlizan el canal corporaNvo como atención al cliente bajo horario comercial
4.5 Reputación Online de Generali
La página corporaNva recibió 359 comentarios, 2,998 likes con 35 post. RaNo 1,3 interacciones/fan
Cabe destacar la gran presencia de Jesús Calleja en los contenidos de la marca
(*) Datos recogidos del 16 de diciembre al 15 de enero de 2014
Contenido: el 50% de las publicaciones son imágenes, 8% vídeo, 25% notas y 17% texto plano
Marketing Planning Overview Date
¡Gracias! Cink Shaking Business [email protected] www.cink.es Tel. 93 217 60 35
INFORME SECTORIAL
PRIMERA EDICIÓN
