Примеры из Примеры из виртуальной жизни виртуальной жизни

библиотекибиблиотеки Инна Юрик,

зам. директораНаучной библиотеки БНТУ

http://library.bntu.by

Научная библиотека БНТУ в социальных медиа

255 подписчиков

836 подписчиков

1589 подписчиков

39 презентаций, количество просмотров - 18634, количество скачиваний - 71

10 подписчиков, 8 видео, количество просмотров - 3646

Статистика посещений 53866

Схема работы в социальных медиаСхема работы в социальных медиа• Разработка стратегии, которая начинается с

определения целей и задач.• Подбор метрик к обозначенным целям.• Определение способов измерения

эффективности.• Мониторинг и подготовка отчетов.• Корректировка системы измерения.

Цели работы в социальных медиаЦели работы в социальных медиа

НБ БНТУНБ БНТУ• Повысить узнаваемость• Скорректировать позиционирование• Повысить лояльность• Информировать аудиторию о мероприятиях• Увеличить спрос на библиотечно-

информационные продукты и услуги• Снизить затраты на поддержку пользователей

Подбор метрик к обозначенным Подбор метрик к обозначенным

целямцелям• Метрики – система и способы измерения

эффективности представительства библиотеки в социальных медиа.

• Анализировались: 1) ИСО 2789:2013 «Информация и документация. Международная статистика библиотек»; 2) Литература по smm.

• К обозначенным целям выбирались метрики, позволяющие определить пользовательское поведение, которое можно измерить.

• Метрики были выбраны общие (например, охват аудитории, характер активности и др.) и конкретные (трафик и др.).

Критерии Показатели

Увеличение трафика на сайт библиотеки (распространение ссылок на сайт, количество кликов, конверсий)

Время, проведенное на сайте; количество просмотренных страниц; процент отказов; ядро аудитории (ее наиболее активная, возвращающаяся часть); процент конверсии посетителей в пользователей (или в другие целевые действия).

Охват аудитории – количество человек, явно или опосредованно контактирующим с брендом

Количество подписчиков страницы; количество друзей подписчиков; количество пользователей, отписавшихся от страницы; просмотры страницы.

Активность аудитории – количество реакций аудитории на пост

Количество «лайков», комментариев, кликов; скорость комментирования; просмотры видео; «расшаривания»/перепосты; отношение количества лайков и/или перепостов к общему количеству постов; отношение количества лайков, комментариев и «расшариваний» к общему числу участников сообщества.

Критерии Показатели

Отношение аудитории к бренду – метрика, показывающая как бренд выглядит в глазах аудитории.

Количество положительных, негативных и нейтральных отзывов о библиотеке в социальных медиа

Цель – повысить узнаваемость Цель – повысить узнаваемость библиотеки, еебиблиотеки, ее продукта, услугипродукта, услуги

• Увеличение трафика на сайт библиотеки;• Охват аудитории;• Активность аудитории;• Отношение аудитории к бренду

(количество упоминаний);• Количество запросов в поисковых

системах.

Цель – скорректировать позиционирование

• Тональность мнений (соотношение положительных и отрицательных отзывов);

• Количество нейтральных или положительных активностей на профильных и непрофильных площадках (комментарии, дискуссии, ретвиты, перепосты, лайки)

• Вовлечение пользователей в сообщество библиотеки (активности/количество подписчиков*100%);

• Проникновение (упоминаемость) нужного (ключевого) сообщения.

Цель – повысить лояльность пользователей

• Число последователей;• Число «адвокатов» (защитников) бренда;• Соотношение положительных и отрицательных

откликов;• Соотношение позитивных и негативных

высказываний;• Число пользователей, вовлеченных в поддержку

бренда.

Цель – информировать аудиторию о мероприятиях

• Охват аудитории;• Число фокусных контактов• Число сообщений о мероприятии• Количество пользователей, вовлеченных в

поддержку мероприятия • Количество участников мероприятия.

Цель –увеличить спрос• Объем трафика из социальных медиа; (количество

скачиваний) • Обсуждаемость;• Лояльность (охват, число позитивных отзывов).

Одна из важнейших целей в стратегии библиотеки в социальных медиа:

Альтметрика (Altmetrics). Учитываются ссылки из: Academia, Facebook, LinkedIn, Mendeley, ResearchGate, Slideshare, Twitter, Wikipedia (all editions), Wikipedia (English edition) & YouTube. (25%). Включен в «Видимость»

Цель – снизить затраты на поддержку пользователей

• Количество обращений через социальные медиа;

• Количество обращений через традиционные каналы коммуникаций (обратная пропорция);

• Скорость и качество ответов на обращения через социальные медиа и традиционные каналы (обратная пропорция);

• Количество ресурсов, выделяемых на поддержку.

Определение способов измерения эффективности

• После определения метрик, необходимо определить способ получения статистической информации. Это могут быть:o инструменты аналитики сайта;o инструменты, предлагаемые самими

социальными платформами;o сторонние инструменты для сбора

статистики;o созданные собственные инструменты с

использованием открытых API социальных медиа.

Репозиторий БНТУ, 2013 г.(трафик из

социальных медиа, Яндекс-метрики)

Репозиторий БНТУ, 2014 г.(трафик из

социальных медиа, Яндекс-метрики)

Википедия

• Нужно найти нишевый раздел, где еще нет публикации, и предложить туда статью, где будет стоять ссылка на источник, то есть на сайт и/или другие ресурсы библиотеки.

Статистика просмотров страницы в Статистика просмотров страницы в

ВикипедииВикипедии

Лучше страница чем персональный профиль • Facebook, ВКонтакте только в этом случае

предоставляет доступ к статистике.• Уникальный функционал:

o Одновременное управление страницей несколькими администраторами;

o По умолчанию доступность страницы широкой аудитории, возможность ранжирования в поиске как в сети, так и в поисковых системах;

o Добавление категории к странице (Facebook), что дает сортировку по общности при поиске;

o Свободное присоединение к странице пользователей, в то время как в личном профиле запрос на добавление в друзья модерируется и др.

Статистика в Статистика в SlideSharSlideShar

TwtrlandTwtrland – сервис для сбора статистики – сервис для сбора статистики

аккаунта в аккаунта в TwitterTwitter

Twitonomy - Twitonomy - сервис для сбора сервис для сбора

статистики аккаунта в статистики аккаунта в TwitterTwitter

HootSuit – HootSuit – инструмент управления инструмент управления

социальными сетямисоциальными сетями

4-я Международная научно-практическая конференция "Информационные технологии и развитие библиотек" г. Минск, 30 октября 2014 г.

• Социальные сети отнюдь не бесплатны для брендов – чтобы преуспеть в них, нужно потратить немало времени.

• Как распределить свои рабочие часы на SMM-деятельность?

• Примерные обязанности smm-специалиста библиотеки:

Выполняет следующие виды производственной работы:• - осуществляет стратегическое планирование, организует и

выполняет работы по презентации и продвижению библиотеки и ее деятельности, информационно-библиотечных услуг/продукции и достижений отечественной науки, пропаганды историко-культурного наследия Беларуси с помощью интернет-технологий, социальных медиа (зав. отделом);

• - ежеквартально осуществляет анализ эффективности и готовит отчеты о работе групп / сообществ в (Wikipedia, Facebook, Twitter, Slideshare и др.).

Для всех сотрудников, занимающихся smm:• - участвует в реализации концепции продвижения библиотеки в

социальных медиа;• - организует работу по продвижению информационных

продуктов и услуг библиотеки с использованием …(конкретно прописано, например, wiki-технологий; Твиттер и т.д.);

• - принимает участие в поиске и анализе целевой аудитории библиотеки в социальных медиа;

• - занимается подготовкой, согласованием и размещением информационных материалов (текст, фото, видео, комментарии) в …(Wikipedia, Facebook, Twitter, Slideshare и др.);

• - работа с контентом (расшаривание новостей);• - принимает участие в создании/администрировании

групп/сообществ в социальных медиа: работа с мнениями, инициирование и поддержка тем для обсуждения, обеспечение оперативного взаимодействия с участниками групп/сообществ и т. д.;

• - принимает участие в анализе активности конкурентов в социальных медиа и опосредованном взаимодействии с конкурентами;

• - занимается мониторингом упоминаний библиотеки в социальных медиа;

• - ежеквартально осуществляет анализ эффективности и готовит отчеты о работе по своему направлению (Wikipedia, Facebook, Twitter, Slideshare и др.).

Ключевые показатели эффективности (англ.

 Key Performance Indicators, KPI) • Цель персонального KPI — измерение

эффективности работы сотрудника организации.

• В данном случае могут использоваться такие метрики как:o число благоприятных откликов пользователей на сообщение

сотрудника,o количество отработанных негативных дискуссий,o успешность донесения ключевого сообщения,o число привлеченных защитников («адвокатов»),o число вовлеченных в дискуссию пользователейo сравнение стоимости публикаций в средствах массовой

информации, которые возникли за счёт деятельности в социальных медиа .

Пример измерения эффективности

PR-деятельности:• Сотрудник, занимающийся PR в социальных медиа.

Ежемесячные расходы на этого сотрудника (оплата труда, налоги, инфраструктура) составляют 4 млн. бел. рублей. В течении месяца сотрудник публикует в корпоративный блог (в аккаунт библиотеки в социальных медиа) десять статей. За счет этого была инициирована бесплатная публикация на самом популярном в Беларуси портале TUT.BY. Суммарная стоимость публикации подобных статей, но «на правах рекламы» составляла бы 17 млн. бел. рублей. Тогда ROI (return of investments) ведения корпоративного блога составила бы 425%. За счет использования корпоративного блога (аккаунт библиотеки в социальных медиа) мы потратили в 4,25 раз меньше денег.

Спасибо за Спасибо за внимание!внимание!

Контакты: inessy@gmail.com