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Service Model Proposal
袁天竑2010-03-01
客戶需求行為觀察• 自己架構、維護伺服器• 發展應用程式• 爭取預算• 要求有專業 IT 人員• …
觀察1. 客戶沒事不會來找我們2. 客戶來找我們幫忙的目的是
解決他們受委託的事 達成他們扮演角色
3. 當客戶發現他們在我們的系統裡有很大的自由度時,通常他們會把權力委託給我們。
服務性質的推論1. 我資源提供者、客戶資源使用者2. 表象上: 2-tiers{ 我、客戶 }
3. 實質上: 3-tiers{ 我、客戶、客戶的客戶 }
4. 服務的本質是幫助客戶改善「客戶」和「客戶的客戶」之間的關係
5. { 我 } 提供資源幫助 { 客戶 } 完成
{ 「客戶的客戶」委託給「客戶」 } 的工作
為什麼• 客戶要委託我們提供服務嗎?• 具品質的服務有基本原則嗎?• 會有我們的存在?
基本原則:使用者1. 擁有及操作自己資料的自由度
使用者的資料對使用者來說是有價值、可再利用的 使用者能以最大的自由度於服務裡處理自己的資料 使用者可以自由加入或離開服務提供者的服務 使用者容易再利用自己的資料
2. 為其所使用的資源負責 使用者付費 使用者為其所用資源負責 與資源提供者分享成功
基本原則:資源提供者1. 提供的基礎建設具備容器的特質,承載使用者
的資料的運作。同時使用者的資料可以容易進出基礎建設。
2. 提供工具幫助使用者更了解自己有多接近使用該資源的目標
資源使用的 accounting 工具 與利害關係人公佈或交換資訊的溝通工具 與服務系統外介面公佈或交換資訊的溝通工具 資訊搜尋、比對、整理暫存工具 資源使用狀態分析工具 應明列各種的經營成本、效益
資源提供及使用者共享資源
• 人力• 經費• 基礎建設資源
• 參與規劃權力• 透明資訊
什麼沒提到• 「什麼沒提到」
SecurityReliabilityScalabilityUser friendlyAdministration 如何管理Administration 如何辛苦
• 「什麼沒提到」的性質多是達到目的的手段為提供服務衍生出來的工作主觀、不易量測的感受
總結• 資源提供者的存在來自於使用者的需要,
而互動的人我關係的是 3-tiers 。• 資源提供者提供的服務應以達到使用者的
目的為基本原則。• 使用者多不在乎資源提供者為達目的之手
段對資源提供者有多重要。• 服務品質、服務的存在、使用者的目的息
息相關且可被檢驗。