Kom loss med tjänstekvalitet!

Elisabet Ahlqvist, 2016

TJÄNSTEMÖTET

• Transaktion

• Interaktion

• Relation

INNEHÅLL

UPPLEVELSE

HÖG TJÄNSTEKVALITET

KRÄVER FÖRBEREDELSER

• Alla är inte födda naturbegåvningar …

• Skapa och behåll fokus på syftet med verksamheten

• PCxD

DU KAN PÅVERKA• Du vet inte vem du

möter, vad hen har i bagaget …

• Ge verktyg grundade i den egna organisationen…

PARASURAMAN

Ursprunglig modell av Parasuraman m.fl.

Beskriver transaktionens kvalitet ur ett antal dimensioner eller parametrar.

A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, vol 49 No 4 1985, pp. 41-50.

PARASURAMAN

Tillämplig på transaktioner

människa -> människa

och

människa -> maskin

A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, vol 49 No 4, 1985 pp. 41-50.

PÅLITLIGHET

• Att tjänsten utförs på rätt sätt från början

• Att företaget håller sina löften.

LYHÖRDHET

• De anställdas villighet att utföra den önskade tjänsten

• Snabba reaktioner från personalen

KOMPETENS

• Personalen har de kunskaper och färdigheter tjänsten kräver

• Personalen har goda kunskaper om sin egen organisation för att kunna hänvisa vidare vid behov

TILLGÄNGLIGHET

• Goda möjligheter till kontakt och lättillgängliga platser

• T.ex. öppettider, en god geografisk placering, svarstider, väntetider osv.

TILLMÖTESGÅENDE

• Personalens artighet, vänlighet, omtanke, respekt osv.

• Det kan också inkludera respekt för kundens ägodelar.

KOMMUNIKATION

• Informera på ett sätt så att kunden förstår, språk och språknivå, inte använda krångliga ord.

• Tilltal och ordval

TROVÄRDIGHET

• Visa att man arbetar för kundens bästa, visa trovärdighet, pålitlighet och ärlighet.

• Förmedla bilden av en stabil verksamhet man kan lita på.

TRYGGHET

Kunden ska inte behöva utsättas för fara, risk eller osäkerhet, varken a) fysisk b) finansiell eller c) konfidentiellt.

FÖRSTÅELSE OCH KUNSKAPFÖR/OMKUNDEN

Organisationen anstränger sig för att förstå kundens önskemål och behov.

PÅTAGLIGA FAKTORER• Lokaler, inredning,

personalens klädsel, utrustning.

• Utförandet på fysiska ting som lämnas ut i samband med tjänsten.

• Det kan också innefatta andra kunder som befinner sig i lokalen.

RÄTTELSE

• Om kunden drabbas av fel ska snabbt rättelse eller återställning utföras

• Alltså felet ska rättas till, kunden ska hållas skadelös och få en ursäkt

Foto: Elisabet Ahlqvist

TTT(Tvärgående Trafik Telling)

Kvalitets-parametrar

Konceptuellmodell

Biblioteksstatistik

NyckeltalVärdekedjor

Taxonimier

Verktyg

Grund

Anpassad statistik

KONCEPTUELL MODELL

UTGÅNGSPUNKT

• Vet att tjänsten är relevant

• Självreflekterande/introspektiv

• Utgår från att ”värdera” sig själv som möjliggörare för värdeöverföring i tjänstemötet

UTVECKLING

• Brainstorming med bibliotekspersonal som har tjänsten som dagligt arbete

• Diskussioner, jämföra, koka ner till hanterliga mängder

• Identifiera markörerna

• Sammanställ check-lista

PÅLITLIGHET

belägga

visa olika källor

ta frågan på allvar

behandla alla lika

utstråla trygghet

ge raka besked

ange källa

Inte lova mer än man kan hålla

att höra av sig

ha en seriös inställning

ge rätt svar

ta hjälp av kolleger

mediebredd

vara objektiv

bekräfta

PÅLITLIGHET

• Att vara källkritisk

• Att ta hjälp av kolleger

• Att vara objektiv

• Att ringa in frågan

• Mediebredd, aktualitet

• Att tekniken fungerar

• Inte lämna ut personuppgifter

• Att återkomma

• Samma, likvärdig service till alla låntagare

• Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig

VIRTUELLT SAMTAL• Twitter

@BibblanSvarar

• Referenstjänst på Twitter

• Uppsökande

KOMPETENSVirtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal

Bra sökstrategier på nätet,

referenskällor/webbkällor/

kataloger/böcker

Bra litteraturkännedom

Kunskaper om bibliotekens

tjänster & service

Att ta hjälp av kollegor.

Visa samarbetet utåt

Bra bemötande, vana vid att ta

folk, få igång bra samtal

Djupare sökkunskap,

kataloger/databaser/sökteknik

Bokkunskap

Kunna se helheten

inköp/fjärrlån/reservation

Att ta hjälp av kollegor,

komplettera varandra

Social kompetens, pedagogisk

kompetens

SAGOSTUNDEN

• Sagoläsarnas kompetens blev synlig, en profession!

• Många faktorer kan påverkas - många fler än de själva visste om!

RESULTAT

• En gemensam utgångspunkt, språk

• Värdegrunds-plattformar

• Yrkesstolthet/ profession

• Checklistor

• Jämförelser

• Fördjupning

NEXT GENERATION

• Tre tillämpningar

• En ny tillämpning

• Ska pröva ny metod insamling av markörer

BVC – FÖRSTA BOKENMarkörer lyhördhet • Vi är öppna för

deltagarnas frågor, tankar och funderingar.

• Vi tar hänsyn till besökarens behov och förkunskaper.

• Vi anpassar samtalen till gruppens storlek och barnens dagsform.

• Vi ser till att alla har det bekvämt, sitter och hör bra.

VECKANS NOVELLMarkörer kompetens

• Jag valde ut en lämplig novell

• Novellen hade rätt längd, 15-30 min läsning

• Jag väljer blandade noveller – har ett brett perspektiv

• Jag var påläst om författaren

• Jag använde ett bra lästempo, läste uttrycksfullt och med en ljudstyrka och tydlighet så att alla kunde uppfatta novellen

• Jag kunde koppla novelläsningentill omvärlden/händelser i tiden

• Jag var öppen för samtal kring och efter novelläsningen

• Jag hade tränat i förväg

FRONESIS”KLOKHET”• ” . . .ett

kunskapsbegrepp som är grundat i praktisk förståelse, beprövad erfarenhet och reflektion”

BOKEN OCH VISIONEN

KONTAKT

elisabet.ahlqvist@kb.se

www.slideshare.net/eliahl/

www.kb.se

Regionbibliotekets rapporterhttp://regionbiblioteket.se/tag/skriftserie/

Foto och grafik: Elisabet Ahlqvist, förutom bokomslag och bilder från Regionbibliotek Stockholm (markerade)

Kan kvalitetsparametrarna hjälpa er att komma loss med tjänstekvaliteten? Berätta !