JURNAL PDP VOL 1 NO 2 Benny Agus Setiono Kualitas Pelayanan

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BERDASARKANINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PADA UNIT PELAYANAN PENDIDIKANPROGRAM DIPLOMA PELAYARAN UNIVERSITAS HANG TUAH SURABAYA

Benny Agus SetionoJurusan Ketatalaksanaan Pelayaran Niaga, Program Diploma Pelayaran,

Universitas Hang Tuah

ABSTRAK

Pelayanan masyarakat bisa dikatakan baik (profesionalisme), bila masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan dan dengan prosedur yang tidak panjang, biaya murah, waktu cepat dan hampir tidak ada keluhan yang diberikan kepadanya. Kondisi tersebut dapat terwujud bilamana organisasi publik didukung oleh sumber daya manusia yang mumpuni, baik dari kualitas maupun kuantitas, disamping juga adanya sumber daya peralatan dan sumber daya keuangan yang memadai.Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid", dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:Hasil dari penelitian “Analisis kualitas pelayanan pendidikan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya” dapat disimpulkan sebagai berikut :Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya mencapai 62,55 yang berarti bahwa nilai IKM ada pada tingkat “B” atau kategori “Baik”. Nilai IKM per unsur tertinggi adalah pada unsur kedisiplinan petugas pelayanan yang mencapai nilai rata-rata 2,86 atau mencapai nilai IKM 71,5 (hasil dari 2,86 x 25). Selanjutnya nilai unsur IKM tertinggi berikutnya adalah kemampuan petugas yang mencapai nilai rata-rata 2,84 atau mencapai nilai IKM 71 (hasil dari 2,84 x 25).Sedangkan nilai unsur pelayanan terendah adalah prosedur pelayanan yang mencapai nilai rata-rata 1,99 atau 48,33 poin dari nilai IKM (hasil dari 1,99 x 25), serta unsur kecepatan petugas pelayanan yang mencapai nilai rata-rata 2,127 atau 53,166 poin nilai IKM per unsur (hasil dari 2,127 x 25). Kondisi ini menunjukkan bahwa faktor yang menunjang kualitas pelayanan di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya adalah unsur kemanan dan kenyamanan pelayanan. Sedangkan faktor yang menghambat peningkatan kualitas pelayanan di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya adalah unsur prosedur pelayanan dan kepastian biaya pelayanan.

Kata Kunci : Keputusan Menpan Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Perguruan Tinggi dengan produknya yang berupa jasa pendidikan merupakan lembaga pendidikan tinggi yang berfungsi sebagaimana dicantumkan dalam Tri Dharma Perguruan Tinggi sebagai tempat untuk menyelenggarakan pendidikan atau pengajaran, penelitian

dan pengabdian kepada masyarakat. Agar dapat memahami perilaku mahasiswa dalam memilih bidang studi, sebagai dasar dalam menentukan strategi pemasaran yang akan diterapkan oleh suatu perguruan tinggi maka perlu dipahami karakteristik serta bagaimana seorang mahasiswa membuat keputusan, serta berbagai faktor yang mempengaruhi perilaku mereka dalam mengambil

122

Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 123

keputusan dalam mengambil bidang studi yang mereka minati.

Beberapa pendapat mengatakan (Winarno, 1997:52) bahwa faktor yang melandasi pertimbangan mahasiswa dalam menentukan pilihan atas bentuk dan jenis pendidikan dapat berupa; a) citra / reputasi lembaga, b) program studi yang ditawarkan, c) dana / biaya yang harus dikeluarkan, d) fisik dan lokasi, e) kinerja personal yang terlibat dalam pengelolaan, serta faktor-faktor lain lain yang melekat pada diri mahasiswa seperti psikologi, sosial budaya maupun kelompok referensi. Sedangkan menurut (Loudon dan Bitta, 1993 : 26), menjelaskan bahwa faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian dibedakan ke dalam dua yaitu faktor lingkungan eksternal yang terdiri dari faktor budaya, kelas sosial, kelompok sosial, keluarga, personal serta faktor lain. Lingkungan internal meliputi faktor prosessing, prosessing informal, belajar dan ingatan, kepribadian, sikap, motivasi, serta faktor keterlibatan intensitas faktor-faktor tersebut akan berbeda ketika jenis produk / jasa yang akan dibeli juga berbeda.

Penurunan minat masyarakat untuk kuliah di Universitas Hang Tuah akan menjadi masalah besar bagi pengelola pendidikan tersebut, apabila tidak segera diantisipasi dengan baik artinya pengelola Universitas Hang Tuah perlu mencari penyebab penurunan minat tersebut dan salah satunya aspek pelayanan pendidikan yang telah diselenggarakan.

Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna pelayanan. Sebagai salah satu wujud dari implementasi kebijakan otonomi maka indeks kepuasaan pelayanan merupakan salah satu strategi untuk mengatasi adanya mal-administrasi dalam usaha meningkatkan, untuk itu maka diperlukan perhatian khusus dan mendalam terhadap pelayanan yang diberikan, apakah institusi telah

memberikan kepuasan pelanggan atau penerima layanan atau sebaliknya. Kepuasan pelanggan akan dapat mendukung tercapainya indikator keberhasilan pelaksanaan pelayanan yang ada, begitu pula sebaliknya.

Selain itu dalam era globalisasi yang ditandai dengan ketatnya persaingan di segala bidang, maka organisasi publik akan dapat bertahan dan berkembang bila mengetahui apa yang terbaik bagi pelanggannya. Seperti pendapat (Thoha, 1998) yang mengatakan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, organisasi publik (birokrasi publik) harus mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan layanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaburatis dan dialogis serta dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistis pragmastis dan efisien sehingga tercapai apa yang dinamakan ”good corporate governance” dan terhindar dari mal-administrasi.

Pelayanan masyarakat bisa dikatakan baik (profesionalisme) bila masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan dan dengan prosedur yang tidak panjang, biaya murah, waktu cepat dan hampir tidak ada keluhan yang diberikan kepadanya. Kondisi tersebut dapat terwujud bilamana organisasi publik didukung oleh sumber daya manusia yang mumpuni baik dari kualitas maupun kuantitas, disamping juga adanya sumber daya peralatan dan sumber daya keuangan yang memadai.

Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan di atas, dapat dirumuskan pokok pemikiran tentang prinsip - prinsip pelayanan publik sesuai dengan Keputusan Menpan No: Kep/25/M.PAN/2/2004, yaitu:

124 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011

1) Bagaimanakah kualitas pelayanan pendidikan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya berdasarkan Keputusan Menpan Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004 ?

2) Faktor apa saja yang kualitas-kualitas pelayanan pendidikan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya berdasarkan Keputusan Menpan Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004 ?

Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang permasalahan dan perumusannya penelitian ini mempunyai tujuan:

1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan pendidikan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya berdasarkan Keputusan Menpan Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004.

2) Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pendidikan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya berdasarkan Keputusan Menpan Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004.

TINJAUAN PUSTAKA

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perfu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks; Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan. Namun demikian, masing-masing unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya.

Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan


instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

a. Sasaran

Adapun sasaran dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :

1). Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;

2). Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;

3). Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

b. Ruang Lingkup

Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing.

c. Manfaat

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat: sebagai berikut:

1). Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

2). Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik secara periodik;

3). Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

4). Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

5). Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6). Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

d. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1). Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2). Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3). Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);


4). Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5). Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6). Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7). Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8). Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9). Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10). Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11). Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12). Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13). Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14). Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

1). Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

2). Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).

3). Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

Contoh: Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.


1). Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif

2). Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3). Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

4). Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden.

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 hingga 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

Sumber: Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004

Kerangka Konsep

Dalam menganalisis kualitas pelayanan pendidikan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya berdasarkan Keputusan Menpan Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004, beberapa variabel yang digunakan dalam implementasi kebijakan dan pengukuran kualitas pelayanan sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 dapat digambarkan sebagai berikut:


Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini penulis berusaha memperoleh gambaran yang kongkret tentang implementasi kebijakan sistem akuntabilitas kinerja instansi pemerintah dengan berusaha menggali fakta-fakta yang ada, menganalisanya secara objektif, tidak dogmatis walaupun bersandar pada prinsip-prinsip teoritis. Adapun pendekatan dalam analisis penelitian yang digunakan dengan analisis kualitatif, dimana diharapkan data diskriptif, berupa kata-kata atau lisan dari orang-orang dan sumber informasi lainya yang diamati.

Fokus Penelitian

Definisi konsep yang telah didefinisikan agar menjadi lebih jelas, maka konsep tersebut perlu diketahui indikator-indikator dari masing-masing variabel penelitian, karena konsep penelitian perlu dioperasionalisasikan. Penyusunan ini perlu karena merupakan alat pengambil data mana yang cocok untuk digunakan. Dalam penelitian ini indikator yang digunakan adalah tingkat kualitas pelayanan sesuai Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 dengan indikator :

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;


n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Lokasi dan Obyek Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di Program Diploma Pelayaran dimana obyek dari penelitian ini adalah seluruh mahasiswa dan alumni di lingkungan Program Diploma Pelayaran.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penyajian Data dan Analisis Data

Analisis dan pengolahan data akan mengkaji proses pelayanan publik dan juga mengkaji tren kecenderungan persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pendidikan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya berdasarkan Keputusan Menpan Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004. Analisis laporan ini didasarkan pada pendapat masyarakat yang bersedia menjadi responden dalam survey ini didukung dengan temuan-temuan pengamatan yang dilakukan selama penelitian berlangsung. Analisis pendapat responden dalam angka secara khusus dijelaskan melalui analisis deskriptif kuantitatif dan mengkaji tren kecenderungan persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan berdasarkan Keputusan Menteri PAN Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Analisis capaian kinerja tersebut selengkapnya tertuang pada bagian berikut ini.

Deskripsi Tingkat Kualitas Pelayanan berdasar Indeks Kepuasan

a. Prosedur PelayananTerkait dengan prosedur pelayanan,

berdasarkan hasil survey penyusunan Indeks Kepuasan ini tergolong baik. Adagium “pelayanan kalau bisa dipermudah kenapa harus dipersulit” secara umum oleh masyarakat dipandang baik dan mudah. Namun demikian temuan di lapangan dari hasil wawancara dengan sebanyak 58 atau 38,67 % responden mengatakan bahwa pelayanan kurang mudah dan cenderung masih berbelit - belit.

Kurang mudahnya pelayanan ini sebagaimana diungkapkan oleh seorang taruna PDP sebagai berikut :“Secara umum kalau masalah prosedur pelayanan yang berbelit-belit, ya… contohnya pengurusan dalam perbaikan KHS, pelayanannya masih kurang mudah dan cenderung berbelit-belit. Maksudnya adalah harus melalui 2 pintu. Disini 2 pintu adalah harus melalui TU terlebih dahulu untuk meminta blanko pengisian perbaikan KHS, dari blanko tersebut ke ruang kajur untuk meminta acc kepada kajur/sekjur terlebih dahulu untuk diperiksa KHS yang lama untuk diperiksa kembali perbaikan nilai yang telah diperbarui setelah itu menghadap PWA batalyon di TU untuk dicek kelengkapan dari atribut taruna serta kerapiannya. Dari blanko yang sudah di acc lalu diteruskan ke SBAK untuk dibuatkan KHS yang baru. Itu masih hanya KHS… padahal banyak hal terkait dengan studi yang harus melalui prosedur yang rumit” (wawancara dengan narasumber, tanggal 13 Juni 2008 pukul 09.00 WIB).

Hal senada juga diungkapkan oleh seorang alumni taruna PDP sebagai berikut:“Kalau masalah prosedur… ya seperti itulah. Seringkali teman-teman dulu mengeluhkan sulitnya prosedur-prosedur yang harus dilaksanakan dalam studi. Memang pola pendidikan di PDP cukup


ketat, dan berbeda dengan fakultas lainnya….. dengan kedisiplinan yang tinggi.” (wawancara dengan narasumber, tanggal 16 Juni 2008 pukul 16.00 WIB)

Lebih lengkap deskripsi jawaban responden terhadap prosedur pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya dilihat pada tabel berikut :

Tanggapan Responden Terhadap Prosedur Pelayanan

Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya

Hasil kajian menunjukkan bahwa secara umum mutu kualitas pelayanan pendidikan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya ditinjau dari sisi prosedur pelayanan diketahui bahwa nilai rata-rata mutu pelayanan mencapai 1,933 dan ini dalam kategori “C atau Kurang Mudah”. Hal ini semakin nyata apabila dilihat dari jawaban 51 atau 34 % responden menyatakan prosedur pelayanan tidak mudah.

b. Persyaratan PelayananHasil kajian mengenai persyaratan

pelayanan menunjukkan bahwa, sebanyak 77 atau 51,33 % responden mengatakan persyaratan dalam pemberian pelayanan kurang sesuai. Kurang sesuainya pemberian persyaratan pelayanan ini sebagaimana diungkapkan oleh seorang

taruna PDP sebagai berikut :“Persyaratan pelayanan memang diperlukan untuk penyelesaian berbagai pengurusan studi pak… hanya saja jika bisa persyaratan-persyaratan yang ada relatif lebih dipermudah, sehingga bisa lebih gampang dilaksanakan taruna. Kami menyadari bahwa berbagai syarat-syarat yang ada sifatnya mutlak untuk mendukung pelaksanaan studi yang sesuai dengan ketentuan” (wawancara dengan narasumber, tanggal 13 Juni 2008 pukul 09.00 WIB).

Lebih lengkap mengenai jawaban responden terhadap persyaratan pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya data dilihat pada tabel berikut :

Tanggapan Responden Terhadap Persyaratan Pelayanan


Hasil kajian menunjukkan bahwa secara ditinjau dari Indeks Kepuasan secara umum, mutu pelayanan di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya dari sisi persyaratan pelayanan diketahui memiliki nilai rata-rata 2,307 dan ini dalam kategori “C atau Sesuai”, ditambah lagi pendapat 21 atau 14 % responden lainnya menyatakan “tidak sesuai” Walaupun demikian masih terdapat 52 atau 34,67 % responden menyatakan persyaratan pelayanan sesuai.


Hal ini perlu mendapatkan perhatian serius dalam meningkatkan mutu pelayanan khususnya dalam persyaratan.

Secara umum pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya memiliki nilai persepsi baik dalam hal kesesuaian persyaratan pelayanan namun dengan kurang adanya bagan alur pelayanan memungkinkan taruna/taruni kurang mengetahui cara mengakses dan kesesuaian persyaratan dalam pelayanan yang diberikan.c. Kejelasan dan Kepastian Petugas

Terkait dengan kejelasan dan kepastian petugas yang melayani diajukan pertanyaan “Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani?” menunjukkan bahwa, sebanyak 78 atau 52 % responden mengatakan petugas yang melayani relatif jelas. Lebih lengkap mengenai jawaban responden terhadap kejelasan petugas pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya data dilihat pada tabel berikut :

Tanggapan Responden Terhadap Kejelasan Petugas PelayananProgram Diploma Pelayaran

Universitas Hang Tuah Surabaya

Tanggapan mengenai kejelasan dan kepastian pelayanan ini diungkapkan oleh seorang taruna PDP sebagai berikut :“Kalau petugas pelayanannya telah jelas khan pak… siapa-siapa yang harus ditemui terkait dengan urusan yang

dibutuhkan, ke ketua jurusan, TU atau Direktur semuanya tentunya sesuai kebutuhan urusannya. Misalnya aja Prala. Pengurusan tentang pengajuan makalah prola yang akan diuji sudah jelas tentang petugas yang melayani yaitu harus menghadap pwa prola untuk di cek segala dokumen-dokumen prola misalnya sign on dan sign off dari perusahaan pelayaran dan surat keterangan masa berlayar dari syahbandar. Dari pwa prola taruna menghadap ketua tim prola untuk diarahkan ke masing-masing dosen penguji untuk mempertanggung jawabkan hasil dari penulisan makalah tersebut” (wawancara dengan narasumber, tanggal 13 Agustus 2008 pukul 09.00 WIB). Hal senada juga diungkapkan oleh seorang alumni taruna PDP sebagai berikut:“Ya… sudah jelas. Siapa yang harus ditemui kalau mengurus sesuatu tentunya sudah jelas siapa yang akan ditemui… tidak ada persoalan kok pak, kalau masalah itu.” (wawancara dengan narasumber, tanggal 08 Agustus 2008 pukul 12.00 WIB)

Hasil kajian mendalam menunjukkan bahwa sebanyak 46 atau 30,67 % menyatakan bahwa petugas yang melayani “Kurang Jelas”. Sedangkan 10 atau 6,67 % responden lainnya menyatakan “tidak Jelas”. Sehingga secara umum ditinjau dari Indeks Kepuasan, mutu pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya dari sisi kejelasan petugas pelayanan diketahui memiliki nilai rata-rata 2,667 dan ini dalam kategori “B atau Jelas”.

Hal ini perlu mendapatkan perhatian serius dalam meningkatkan mutu pelayanan khususnya dalam kejelasan petugas pelayanan dengan sosialisasi atau edaran mengenai jenis pelayanan dan petugas pelayanan pada masing-masing taruna/taruni.


d. Kejelasan Kedisiplinan Petugas PelayananTinjauan mengenai kedisiplinan

petugas yang melayani diajukan pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan?” diperoleh jawaban responden bahwa, sebanyak 64 atau 42,67 % responden mengatakan petugas disiplin dalam melayani. Tanggapan mengenai kedisiplinan petugas dalam pemberian pelayanan ini diungkapkan oleh seorang taruna PDP sebagai berikut :”Wah… kalau masalah kedisiplinan sudah tida diragukan lagi… apalagi pola pendidikan PDP yang menuntut kedisiplinan yang tinggi. Contohnya petugas perpustakaan sudah jelas dan disiplin, apabila taruna/i membutuhkan buku-buku yang akan dipinjam atau dibaca, petugas perpustakaan selalu stanby ditempat dan disiplin untuk melayani taruna maupun dosen untuk meminjam buku atau hanya membaca buku, majalah di perpustakaan” (wawancara dengan narasumber, tanggal 13 Agustus 2008 pukul 09.00 WIB).

Lebih lengkap mengenai jawaban responden terhadap kedisiplinan petugas pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya data dilihat pada tabel berikut :

Tanggapan Responden Terhadap Kedisiplinan Petugas Pelayanan


Lebih lanjut sebanyak 43 atau 28,67 % responden menyatakan bahwa petugas “Kurang Disiplin” dalam memberikan pelayanan. Sedangkan pelayanan 7 atau 4,67 % lainnya menyatakan tidak disiplin. Walau demikian 36 atau 24 % responden menyatakan “Sangat Disiplin”. Kondisi lebih lanjut diketahui bahwa dari sisi kedisiplinan petugas, memiliki nilai rata-rata 2,86 dan ini dalam kategori “B atau Disiplin”. Walaupun demikian masih mendapatkan perhatian serius dalam meningkatkan mutu pelayanan khususnya dalam kedisiplinan petugas.e. Tanggung Jawab Petugas

PelayananKajian tentang indeks kepuasan

khususnya pada tanggung jawab petugas diajukan pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan?” diperoleh jawaban responden bahwa, sebanyak 72 atau 48 % responden mengatakan petugas bertanggung jawab dalam melayani masyarakat. Tanggapan mengenai tanggung jawab petugas dalam pemberian pelayanan ini diungkapkan oleh seorang taruna PDP sebagai berikut :”Tanggung jawab jelas tidak diragukan mengingat kita dituntut untuk selalu berani bertanggung jawab atas segala aktifitas yang dilaksanakan. Seperti d laboratorium PDP khususnya di laboratorium navigasi petugasnya bertanggung jawab, dimana waktu praktek bernavigasi selalu sudah disiapkan berbagai macam peta dan peralatan navigasi (GPS, RADAR, ECHO SOUNDER, dll.), jadi waktu praktek tidak terganggu pelaksanaannya, hal ini juga dikarenakan tanggung jawab dari petugas dalam hal pelayanannya” (wawancara dengan narasumber, tanggal 13/08/2008 pukul 09.00 WIB).

Lebih lengkap mengenai jawaban responden terhadap tanggung jawab petugas pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya data dilihat pada tabel berikut :


Tanggapan Responden Terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan


Lebih lanjut 45 atau 30 % responden menyatakan bahwa dari sisi tanggung jawab petugas menunjukkan “Kurang Bertanggung Jawab” dalam memberikan pelayanan. Sedangkan pelayanan 13 atau 8,67 % lainnya menyatakan tidak bertanggung jawab. Walau demikian 20 atau 13,33% responden menyatakan “Sangat Bertanggung jawab”. Kondisi lebih lanjut diketahui bahwa dari sisi tanggung jawab petugas, memiliki nilai rata-rata 2,66 dan ini dalam kategori “B atau Bertanggung Jawab”. Kondisi tersebut perlu ditingkatkan dalam mutu pelayanan khususnya dalam hal tanggung jawab petugas.

f. Kemampuan Petugas PelayananHasil kajian mengenai indeks

kepuasan ini berfokus pula pada kemampuan petugas yang melayani, dimana diajukan pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan?” diperoleh jawaban responden bahwa, sebanyak 62 atau 41,33 % responden mengatakan petugas mampu dalam melayani. Lebih lengkap mengenai jawaban responden terhadap kemampuan

petugas pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya data dilihat pada tabel berikut :

Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Petugas Pelayanan


Hasil kajian menunjukkan bahwa secara ditinjau dari Indeks Kepuasan secara umum, mutu pelayanan di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya dari sisi kemampuan petugas pelayanan diketahui memiliki nilai rata-rata 2,84 dan ini dalam kategori “B atau Mampu”, yang diperkuat dengan pendapat 40 atau 26,67 % responden yang menyatakan sangat mampu. Walaupun demikian masih terdapat 32 atau 21,33 % responden menyatakan bahwa petugas pelayanan masih kurang mampu dalam memberikan pelayanan. Hal ini perlu mendapatkan perhatian dalam meningkatkan mutu pelayanan khususnya dalam kemampuan petugas.

g. Kecepatan PelayananHasil kajian mengenai indeks

kepuasan ini berfokus pula pada kecepatan pelayanan, dimana diajukan pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini?” diperoleh jawaban responden bahwa, sebanyak 76 atau 50,67 % responden mengatakan pelayanan yang diberikan “Kurang cepat”. Lebih lengkap mengenai


jawaban responden terhadap kecepatan pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya data dilihat pada tabel berikut :

Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan


Tanggapan mengenai kecepatan pelayanan ini diungkapkan oleh seorang taruna PDP sebagai berikut :“Kalau masalah kecepatan pelayanan masih kurang pak... sejujurnya kami selalu diberi janji-janji saja dalam hal pengujian makalah prada, dikarenakan dosen terlalu sibuk dengan pekerjaan baik mengajar maupun aktivitas pekerjaan lain yang ada di PDP, sedangkan kami mengejar waktu untuk segera mengikuti wisuda D-3, selain itu sistem pengujiannya tidak seperti di fakultas lain yang ada di UHT yang hanya sekali ujian yang langsung dinyatakan lulus atau tidak lulus, yang ada di PDP sistem pengujiannya membutuhkan waktu lama.” (wawancara dengan narasumber, tanggal 11 Agustus 2008 pukul 10.00 WIB)

Hal senada juga diungkapkan oleh seorang alumni taruna PDP sebagai berikut:“sebagai masukan pak… kalau masalah pelayanan perlu ditingkatkan, keluhan teman-teman dulu sering kali kalau ngurus sesuatu kadang-kadang selesainya sering

molor, ya kami menyadari mungkin pas sibuk, tetapi kami juga butuh waktu yang cepat dan pasti.” (wawancara dengan narasumber, tanggal 08 Agustus 2008 pukul 12.00 WIB)

Penanganan pelayanan dengan cepat merupakan suatu tuntutan dari era teknologi dan informasi ini. Namun demikian ketika tenaga manusia telah tergantikan oleh teknologi untuk dapat mempercepat pelayanan bukan berarti faktor SDM petugas pelayanan tidak menjadi penting. Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan merupakan faktor utama yang menentukan kecepatan pelayanan.

Hasil kajian menunjukkan bahwa secara ditinjau dari Indeks Kepuasan secara umum, mutu pelayanan di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya dari sisi kemampuan petugas pelayanan diketahui memiliki nilai rata-rata 2,12 dan ini dalam kategori “C atau Kurang Cepat”. Walaupun demikian masih terdapat 39 atau 26 % responden menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan masih “Cepat” dan 5 atau 3,33 % responden menyatakan pelayanan yang diberikan “Sangat Cepat”. Kondisi ini perlu mendapatkan perhatian serius dalam meningkatkan mutu pelayanan khususnya dalam kecepatan pelayanan.

h. Keadilan Mendapatkan PelayananHasil kajian mengenai indeks

kepuasan pada bagian ini berfokus pula pada keadilan mendapatkan pelayanan, dimana diajukan pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit ini?” diperoleh jawaban responden bahwa, sebanyak 54 atau 36 % responden mengatakan pelayanan yang diberikan “Adil”. Lebih lengkap mengenai jawaban responden terhadap keadilan dalam pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya data dilihat pada tabel berikut :


Tanggapan Responden Terhadap Keadilan Mendapatkan Pelayanan


Hasil kajian menunjukkan bahwa secara ditinjau dari sisi keadilan mendapatkan pelayanan maka nilai Indeks Kepuasan secara umum pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya diketahui memiliki nilai rata-rata 2,773 dan ini dalam kategori “B atau Adil”. Walaupun demikian masih terdapat 44 atau 29,33 % responden menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan masih “Kurang Adil” dan 14 atau 9,33 % responden lainnya menyatakan “Tidak Adil”. Hal ini perlu mendapatkan perhatian dalam meningkatkan mutu pelayanan khususnya dalam keadilan mendapatkan pelayanan.

i. Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan

Hasil kajian mengenai indeks kepuasan ini berfokus pula pada kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan, dimana diajukan pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan?” diperoleh jawaban responden bahwa, sebanyak 75 atau 50% responden mengatakan pelayanan yang diberikan relatif “Sopan”.

Lebih lengkap mengenai jawaban responden terhadap keramahan dan kesopanan dalam pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya data dilihat pada tabel berikut :

Tanggapan Responden Terhadap Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan pada


Hasil kajian menunjukkan bahwa secara ditinjau dari sisi kesopanan dan keramahan dalam pemberian pelayanan maka nilai Indeks Kepuasan secara umum pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya diketahui memiliki nilai rata-rata 2,727 dan ini dalam kategori “B atau Sopan dan Ramah”. Walaupun demikian masih terdapat 46 atau 30,67 % responden menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan masih “Kurang sopan dan ramah”, serta 8 atau 5,33% responden menyatakan “Tidak Sopan dan Ramah”. Sedangkan 21 atau 14% responden lainnya menyatakan “Sangat Sopan dan Ramah”.

j. Kewajaran Biaya untuk Mendapatkan PelayananHasil kajian mengenai indeks

kepuasan ini berfokus pula pada kewajaran biaya untuk mendapatkan


pelayanan, dimana diajukan pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan?” diperoleh jawaban responden bahwa, sebanyak 85 atau 56,67 % responden mengatakan pelayanan yang diberikan relatif “wajar”. Lebih lengkap mengenai jawaban responden terhadap kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya data dilihat pada tabel berikut:

Tanggapan Responden Terhadap Kewajaran Biaya untuk

Mendapatkan Pelayanan padaProgram Diploma Pelayaran


Tanggapan mengenai kewajaran biaya pelayanan ini diungkapkan oleh seorang taruna PDP sebagai berikut :“Biaya yang ada di PDP sudah wajar, dikarenakan sudah sesuai dengan sarana dan prasarana yang telah dimiliki oleh PDP. Dimana kami (taruna/taruni) dapat praktek di laboratorium navigasi untuk praktek bernavigasi di laut, laboratorium bahari dapat praktek tali temali dan peralatan life raft, laboratorium radar arpa yang sudah sesuai dengan IMO, workshop, laboratorium listrik untuk dapat praktek bengkel dan listrik bagi yang jurusan Teknika, dan laboratorium KPN dimana taruna dapat praktek bagan alur ekspor-impor. Dan kelas yang sudah AC yang dapat memberikan kenyamanan bagi kami. Jadi kami menganggap biaya

untuk mendapatkan pelayanan di PDP adalah wajar.” (wawancara dengan narasumber, tanggal 11 Agustus 2008 pukul 10.00 WIB)

Hal senada juga diungkapkan oleh seorang alumni taruna PDP sebagai berikut:“tidak masalah pak… biasa… masalah biaya wajar aja. Karena kebutuhan untuk keperluan praktek dan sebagainya memang telah sesuai dan terinci.” (wawancara dengan narasumber, tanggal 08 Agustus 2008 pukul 12.00 WIB)

Hasil kajian menunjukkan bahwa secara ditinjau dari sisi kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan maka nilai Indeks Kepuasan secara umum Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya diketahui memiliki nilai rata-rata 2,58 dan ini dalam kategori “B atau Wajar”. Hal ini diperkuat pula dengan jawaban 5 atau 3,33 % responden yang menyatakan untuk mendapatkan pelayanan telah dikenakan “biaya yang sangat wajar”. Walaupun demikian masih terdapat 52 atau 34,67 % responden menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan masih “kurang wajar”. Hal ini perlu mendapatkan perhatian serius dalam meningkatkan mutu pelayanan khususnya dalam kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan.

k. Kepastian Biaya PelayananHasil kajian mengenai indeks

kepuasan ini berfokus pula pada kepastian biaya pelayanan, dimana diajukan pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan?” diperoleh jawaban responden bahwa, sebanyak 66 atau 44 % responden mengatakan kepastian biaya pelayanan yang diberikan “Kadang-Kadang Sesuai”. Tanggapan mengenai kepastian biaya pelayanan ini diungkapkan oleh seorang taruna PDP sebagai berikut :“…dalam hal kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan di PDP adalah kadang-kadang


sesuai, kami (taruna) ambil sebagai contoh tentang biaya pendaftaran UKP Pra Prola dan Pasca Prola adalah tidak sesuai antara biaya yang ditetapkan oleh pihak PIP Semarang dengan yang telah dibayarkan di PDP biayanya sudah naik. Contoh yang kedua biaya SPP yang telah ditetapkan sudah sesuai dengan biaya yang telah dibayarkan oleh kami” (wawancara dengan narasumber, tanggal 11 Agustus 2008 pukul 10.00 WIB)

Lebih lengkap mengenai jawaban responden terhadap kepastian biaya pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya data dilihat pada tabel berikut:

Tanggapan Responden Terhadap Kepastian Biaya Pelayanan


Hasil kajian menunjukkan bahwa secara ditinjau dari sisi kepastian biaya pelayanan maka nilai Indeks Kepuasan secara umum di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya diketahui memiliki nilai rata-rata 2,24 dan ini dalam kategori “C atau Kadang-kadang Sesuai”. Hal ini diperkuat pula dengan jawaban 32 atau 21,33 % responden yang menyatakan untuk mendapatkan pelayanan telah dikenakan biaya yang “Tidak Sesuai”. Walaupun demikian masih terdapat 36 atau 24 % responden menyatakan bahwa biaya pelayanan yang dikenakan “Banyak

sesuainya”. Kondisi ini perlu mendapatkan perhatian serius dalam meningkatkan mutu pelayanan khususnya dalam kepastian biaya yang dikenakan untuk pelayanan.l. Kepastian Jadwal Pelayanan

Hasil kajian mengenai indeks kepuasan ini berfokus pula pada kepastian jadwal pelayanan, dimana diajukan pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan?” diperoleh jawaban responden bahwa, sebanyak 74 atau 49,33 % responden mengatakan pelayanan yang diberikan “Kadang-kadang tepat”. Tanggapan mengenai kepastian jadwal pelayanan ini diungkapkan oleh seorang taruna PDP sebagai berikut :“…mengenai tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan yang ada di PDP adalah kadang-kadang tepat, maksudnya disini adalah sebagaimana diambil contoh pelaksanaan semester pendek. Semester pendek kadang-kadang dilaksanakan pada waktu liburan semester dan hari efektif perkuliahan yang sedang berlangsung” (wawancara dengan narasumber, tanggal 11 Agustus 2008 pukul 10.00 WIB)

Lebih lengkap mengenai jawaban responden terhadap kepastian jadwal pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya data dilihat pada tabel berikut:

Tanggapan Responden Terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan Program Diploma Pelayaran



Hasil kajian menunjukkan bahwa secara ditinjau dari sisi kepastian jadwal pelayanan maka nilai Indeks Kepuasan secara umum pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya diketahui memiliki nilai rata-rata 2,21 dan ini dalam kategori “C atau Kadang-Kadang Tepat”. Hal ini diperkuat pula dengan jawaban 28 atau 18,67 % responden yang menyatakan untuk mendapatkan pelayanan dari jadwal yang ditentukan “Selalu Tidak Tepat”. Walaupun demikian masih terdapat 36 atau 24 % responden menyatakan bahwa kepastian jadwal pelayanan “Banyak Tepatnya”, dan 12 atau 8 % responden menyatakan “Selalu Tepat”. Hal ini perlu mendapatkan perhatian serius dalam meningkatkan mutu pelayanan khususnya dalam kepastian jadwal pelayanan.

m. Kenyamanan Lingkungan PelayananHasil kajian mengenai indeks

kepuasan ini berfokus pula pada kenyamanan lingkungan pelayanan, dimana diajukan pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan?” diperoleh jawaban responden bahwa, sebanyak 54 atau 36 % responden mengatakan pelayanan yang diberikan relatif “Kurang nyaman”. Lebih lengkap mengenai jawaban responden terhadap kenyamanan lingkungan pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya data dilihat pada tabel berikut:

Tanggapan Responden Terhadap Kenyamanan Lingkungan Pelayanan


Hasil kajian menunjukkan bahwa secara ditinjau dari sisi kenyamanan lingkungan pelayanan maka nilai Indeks Kepuasan secara umum di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya diketahui memiliki nilai rata-rata 2,78 dan ini dalam kategori “B atau Nyaman”. Hal ini diperkuat pula dengan jawaban 51 atau 34 % responden yang menyatakan kondisi pelayanan “Nyaman” dan dengan jawaban 37 atau 24,67 % responden yang menyatakan “Sangat Nyaman”. Walaupun demikian terdapat 8 atau 5,33 % responden menyatakan bahwa kondisi lingkungan pelayanan “Tidak Nyaman”. Hal ini perlu mendapatkan perhatian dalam meningkatkan mutu pelayanan khususnya dalam kenyamanan lingkungan pelayanan.

n. Keamanan PelayananHasil kajian mengenai indeks

kepuasan ini berfokus pula pada keamanan pelayanan, dimana diajukan pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini?” diperoleh jawaban responden bahwa, sebanyak 53 atau 35,33 % responden mengatakan pelayanan yang diberikan relatif “aman”. Lebih lengkap mengenai jawaban responden terhadap keamanan pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya data dilihat pada tabel berikut:

Tanggapan Responden Terhadap Keamanan Pelayanan



Hasil kajian menunjukkan bahwa secara ditinjau dari sisi keamanan pelayanan maka nilai Indeks Kepuasan secara umum di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya diketahui memiliki nilai rata-rata 2,86 dan ini dalam kategori “B atau Aman”. Hal ini diperkuat pula dengan jawaban 44 atau 29,33 % responden yang menyatakan untuk kualitas pelayanan yang diberikan “Sangat Aman”. Walaupun demikian masih terdapat 12 atau 8 % responden menyatakan bahwa kondisi kenyamanan lingkungan pelayanan “Tidak Aman” dan 41 atau 27,33 % responden menyatakan “Kurang Aman”. Hal ini perlu mendapatkan perhatian serius dalam meningkatkan mutu pelayanan khususnya dalam keamanan pelayanan.Penilaian Umum Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Program Diploma Pelayaran

Kebijakan-kebijakan pemerintah, khususnya yang berkaitan dengan pelayanan umum harus terus dikaji dan ditinjau ulang serta perlu untuk ditingkatkan kualitasnya melalui analisis terhadap kebijakan-kebijakan tersebut, sehingga telah dapat benar-benar memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat yang pada gilirannya akan mendorong kreatifitas dari masyarakat di segala bidang. Dengan demikian reformasi dalam kegiatan pemerintahan diperlukan agar pemerintahan senantiasa dapat mengakomodasikan kebutuhan perubahan dalam masyarakat, termasuk kebutuhan akan pelayanan prima, dan memungkinkan administrasi publik berperan secara optimal dalam menata kembali penyelenggaraan kegiatan umum

dan pemerintahan.

Dalam konteks Pemerintahan yang baik (good governance), penyelenggaraan pelayanan publik yang berorientasi pada kepentingan dan kepuasan masyarakat (publik) menjadi salah satu faktor penting dan merupakan bagian dari bentuk pertanggung jawaban pemerintah (Responsiveness) terhadap masyarakat. Karena itu penilaian atau evaluasi terhadap kinerja aparat pemerintah yang diorientasikan pada tingkat kepuasan masyarakat menjadi penting pula adanya. Paling tidak tanggapan dari masyarakat baik yang berupa evaluasi maupun harapan masyarakat terhadap kinerja pemerintah dapat dijadikan sebagai tolok ukur sekaligus standarisasi dalam menyusun model dan strategi peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan pemerintah selama ini.

Dalam penelitian ini menggali pandangan masyarakat terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya yang didasarkan pada beberapa kategori, diantaranya:1. Prosedur pelayanan, yaitu

kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;


5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Hasil analisis lengkap mengenai kualitas pelayanan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya dapat dilihat pada tabel berikut:

Paparan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya mencapai 62,55 yang berarti bahwa nilai IKM ada pada tingkat “B” atau kategori “Baik”. Nilai IKM per unsur tertinggi adalah pada unsur kedisiplinan petugas pelayanan yang mencapai nilai rata-rata 2,86 atau mencapai nilai IKM 71,5 (hasil dari 2,86 x 25). Selanjutnya nilai unsur IKM tertinggi berikutnya adalah kemampuan petugas yang mencapai nilai rata-rata 2,84 atau mencapai nilai IKM 71 (hasil dari 2,84 x 25).

Sedangkan nilai unsur pelayanan terendah adalah prosedur pelayanan yang mencapai nilai rata-rata 1,99 atau 48,33 poin dari nilai IKM (hasil dari 1,99 x 25), serta unsur kecepatan petugas pelayanan yang mencapai nilai rata-rata 2,127 atau 53,166 poin nilai IKM per unsur (hasil dari 2,127 x 25). Kondisi ini menunjukkan bahwa faktor yang menunjang kualitas pelayanan di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya adalah unsur keamanan dan kenyamanan pelayanan. Sedangkan faktor yang menghambat peningkatan kualitas pelayanan di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya adalah unsur prosedur pelayanan dan kepastian biaya pelayanan.

Kondisi ini perlu mendapatkan perhatian dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan. Terkait dengan hal tersebut maka terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan dan dapat dijadikan acuan dalam mengelola kualitas pelayanan di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya.

PENUTUP

Kesimpulan

Kajian mengenai “Analisis kualitas pelayanan pendidikan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya” dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya mencapai 62,55 yang berarti bahwa nilai IKM ada pada tingkat “B” atau kategori “Baik”. Nilai IKM per unsur tertinggi adalah pada unsur kedisiplinan petugas pelayanan yang mencapai nilai rata-rata 2,86 atau mencapai nilai IKM 71,5 (hasil dari 2,86 x 25). Selanjutnya nilai unsur IKM tertinggi berikutnya adalah kemampuan petugas yang mencapai nilai rata-rata 2,84 atau mencapai nilai IKM 71 (hasil dari 2,84 x 25).

2. Sedangkan nilai unsur pelayanan terendah adalah prosedur pelayanan yang mencapai nilai rata-rata 1,99 atau 48,33 poin dari nilai IKM (hasil dari 1,99 x 25), serta unsur kecepatan petugas pelayanan yang mencapai nilai rata-rata 2,127 atau 53,166 poin nilai IKM per unsur (hasil dari 2,127 x 25). Kondisi ini menunjukkan bahwa faktor yang menunjang kualitas pelayanan di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya adalah unsur kemanan dan kenyamanan pelayanan. Sedangkan faktor yang menghambat peningkatan kualitas pelayanan di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya adalah unsur prosedur pelayanan dan kepastian biaya pelayanan.

SaranAdapun berbagai masukan atas

Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya adalah :

1. Evaluasi secara kontinyu tentang kualitas pelayanan melalui Indek Kepuasan Masyarakat secara reguler, agar kondisi kualitas pelayanan selalu dapat dimonitor,

demi perbaikan pelayanan yang telah diberikan.

2. Pentingnya perbaikan pada kecepatan pelayanan kedisiplinan petugas pelayanan mengingat, unsur pelayanan tersebut memiliki nilai terendah dibandingkan dengan unsur-unsur pelayanan yang lain.

3. Perlunya pemberian sistem reward dalam bentuk penghargaan (awardness) kepada unit pelayanan yang terdapat di lingkungan Universitas Hang Tuah Surabaya untuk menggairahkan peningkatan kualitas pelayanan yang prima pada masing-masing unit pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Saifuddin. 2000. Sikap Manusia. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.B. Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rieneka Cipta. Jakarta.Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar

Pelayanan Prima. Cetakan pertama. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Gaspersz, Vincent. 1997. “Statistical Process Control”. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Irawan, H. 2002. 10 prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta. Elex Media Komputindo.

Kotler, P. 1997. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control (9th

edition). Prentice Hall Inc. Englewood Cliff.

Kotler, Philip dan Amstrong. 1996. Principle of Marketing 7th Edition. Prentice Hall Inc, Englewood Cliffs, New Jersey.

Lovelock, C.H. dan L. Wright. 2005. Principles of Service Marketing and Management (2nd ed. – International edition). Pearson

Education Inc, Upper Saddle River.

Malhotra, Naresh. K. 2005. Marketing Research and Applied Orientation. New Jersey: Prentice Hall International Inc.

Minor, M. dan Mowen, J. 2002. Perilaku Konsumen (Edisi 5 Jilid pertama). Jakarta: Erlangga

Moenir, HAS. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Cetakan Kelima). Bumi Aksara, Jakarta.

Nasution, S. 2004. Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif. Bandung. Tarsito.

Rangkuti, Freddy. 2002. THE POWER OF BRANDS : Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek + Analisis Kasus dengan SPSS. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Lukman, Sampara. 2004. Manajemen Kualitas Pelayanan (Cetakan Ketiga). Jakarta.

Singarimbun dan Effendi. 2005. Metodologi Penelitian Survey. Jakarta, Penerbit LP3ES.

Husein, Umar. 2007. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Widodo, Joko. 2001. Good Governance, Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Insan Cendekia, Surabaya.

Zeithaml, Valerie A. dan Bitner, Mary Jo. 1996. Services Marketing. New York: McGraw-Hill Companies, Inc.