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excelência em atendimento
Geyvison Ludugerio @geyvisonlud
GEYVISON LUDUGERIO✓ Comunicação Social – Publicidade e Propaganda
✓ Direção de Arte – Projetos Web
✓ Pós-Graduação – Gestão em Marketing (FAAP)
✓ APL – Web Designer
✓ UCB – Gerente de Projetos p/ Internet
✓ UNASP-EC – Professor de Criação e Planejamento
(Publicidade e Propaganda)
✓ UNASP-HT – Professor Titular (Publicidade e
Propaganda)
“O cliente pode ter um carro pintado da cor que desejar, contanto que seja preto.Henry Ford
EXPERIÊNCIA
igrejaXempresa?
marketinG
“marketinGum processo social pelo qual o indivíduo e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação, da oferta e da livre troca de produtos e serviços de valor com outros.Philip Kotler
relação comercial
4p'smix de marketing
4P's PreçoPraçaProdutoPromoção
Produto.
Serviços.
“Dirigir toda a atividade mercadológica para satisfazer aos clientes de determinado mercado é a chave para o sucesso em qualquer empreendimento.Las Casas.
igreja X empresa?
“Nós não devemos apenas acreditar naquilo que vendemos, mas também aquilo que acreditamos".William Barnbach
a matéria-prima dos serviços são pessoas.
PROBLEMAsolução
POR QUE OS CLIENTES NOS ABANDONAM?
✓68% Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço
✓14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos
✓9% Acham o preço alto demais
✓5% Adotam novos hábitos
✓3% Mudança de Endereço
✓1% Falecimento
Fonte: Us News and Word Report
Porque buscar a excelência em serviços?
1. auto-motivação dos colaboradores 2. Garantir Diferencial competitivo 3. Construir a fidelidade do Cliente 4. Gerara lucros 5. valor sem competir com o preço
Excelência em Serviços
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Excelência em Serviços
princípios da excelência em serviços
PRINCÍPIOS DA EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS
✓Confiabilidade - Entregar o Prometido
✓Prestabilidade - Execução Rápida de um serviço
✓Segurança/Garantia - Conhecimento ao passar o serviço
✓Empatia - Que tenham atenção
✓Tangíveis - Parte concreta do serviço
agregar valor é ir além da expectativa!😉
saber recepcionar o cliente
😉receber bem o
cliente
1ª Impressão
se apresente pelo nome e pergunte o nome do cliente
Não atender de maneira mecânica
é preciso encantar o cliente na recepção
facilita todo o processo de atendimento
MANUAL DO ATENDIMENTO PARA FIDELIZAÇÃO✓ Custa 5x mais conquistar um novo cliente que manter um existente;
✓ Cerca de 68% dos negócios das empresas vêm de clientes antigos;
✓ 5% de retenção de clientes importantes para a empresa significa um aumento da lucratividade que varia entre 25% e 85%, dependendo do ramo de negócio;
✓ Somente 4% dos clientes reclamam;
Fonte: A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida, Qualitymark Ed., 2001
MANUAL DO ATENDIMENTO PARA FIDELIZAÇÃO✓ Um cliente insatisfeito contamina dez pessoas e cerca de 13% dessas
pessoas vão relatar a insatisfação para mais 20 pessoas, pelo menos. Em outras palavras, uma propaganda negativa espalha-se em progressão geométrica, enquanto uma propaganda positiva espalha-se em modesta progressão aritmética; parece que nos é muito mais fácil criticar que elogiar;
✓ a maioria dos clientes que reclamam (54%-70%) voltará a fazer negócio com a empresa se tiverem seus problemas efetivamente resolvidos e ainda ficarão satisfeitos que aqueles clientes que nunca tiveram problemas;
Fonte: A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida, Qualitymark Ed., 2001
“o bom comunicador, fala mesmo não usando palavras.
Você é um bom garoto propaganda?
genuíno
a internet nos ajudou a reconhecer o falso.
Na comunicação pessoal, cada pessoa é, ao mesmo tempo, alvo, arco e flecha.“
Você é um bom garoto propaganda?
Obrigado!@geyvisonlud