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CALIDAD DEL SERVICIO
CHRISTIAN ANAYA RAMIREZ
L OS 4 OBJET IVO S DE CUAL QU IER EMPR ESA
Satisfacer una necesidad real
Agregar el máximo valor a o que se compra
Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente
Que la empresa dure para siempre
UTILIDADES
• Son la consecuencia de la calidad del producto y servicio
MOMENTO DE LA VERDAD
En el que la persona entra en contacto con productos, servicios, equipos o personal en las instalaciones
¿QUIEN ES EL CLIENTE?
Todas las personas que residen el resultado de tu trabajo, tanto dentro como fuera.
4 DERECHOS DEL CLIENTE
Estar seguro
Ser Escuchado
Estar Informado
Escoger
LIMOSNERO
Ya cerramos, venga mañana
haga cola
No Hay
Pídaselo a su mesero
EMPLEADO
Llámenos mañana
llene estos papeles
Verifique que los artículos que lleva tengan precio
DELINCUENTE
A donde va
Tiene una identificación
No puede entrar con esa bolsa
PASIONERO
Su vuelo ha sido cancelado
La mercancía aun no llega no le podemos devolver su anticipo
Haga fila en una de las cajas
SIEMPRE HAY PRISIONEROS
Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos, la calidad de nuestro servicio depende de tan rápido lo liberemos
Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos
LA NUEVA FORMA DE COMPETIR ES:
No desperdiciar el tiempo del cliente
BUEN MANEJO Contestar al primer timbrazo
Departamento x, área y le atiende.
Mantener contacto constante
Reportarse máximo en una hora
YA SEA QUE EL CLIENTE TE LO DIGA O NO, EL
QUIERE
• Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar calidad
• Que actúes rápido, sea inmediatamente
• Que actúes rápido• Que venga pre-ensamblada y lista
para usar• Que le resuelvas su bronca aunque no
sea tuya
¿QUÉ ES DELEITAR AL CLIENTE?
Es darle un servicio o producto que esta muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo
LA CALIDAD DEL SERVICIO DEPENDE DE LA CALIDAD
PERSONAL
Alto espíritu de servicio, y sentido de la Urgencia