Xu Hướng & Giải Pháp Khách Hàng

Cho Doanh Nghiệp

Trải nghiệm khách hàng đang và chắc chắn sẽ là một yếu tố không thể

thiếu được ở mỗi Doanh nghiệp. Với kinh nghiệm nhiều năm hoạt động

trong lĩnh vực CSKH, các chuyên gia Hoa Sao đã đưa ra các xu hướng

chính của Khách hàng và một số việc làm cụ thể mà Doanh nghiệp nên bắt

đầu tiến hành để có được trải nghiệm tốt ngay từ bây giờ.

www.hoasao.vn

Sự tất yếu của Trải nghiệm khách hàng

Rất nhiều bài viết trước đây đã đề cập đến những con số thống kê và dự báo về

sự gia tăng nỗ lực của Doanh nghiệp trong việc cung cấp trải nghiệm khách

hàng tuyệt vời:Thống kê về chăm sóc khách hàng tương lai, Cuộc cách

mạng mới của Contact Center,.... Không còn nghi ngờ gì về tầm quan trọng

của việc tạo dựng một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, đặc biệt là việc chăm sóc

khách hàng thông qua mạng xã hội – nơi tương tác vô cùng quan trọng cho

người tiêu dùng thế hệ Y. (Thói quen tiêu dùng của thế hệ Y)

Tuy nhiên, cách thức tiến hành và tư duy của từng cá nhân sẽ tạo nên sự khác

biệt vô cùng lớn trong dịch vụ khách hàng, quyết định đến sự thành bại của dịch

vụ khách hàng hiện tại và trong tương lai. Một dịch vụ được thực hiện tốt, mang

www.hoasao.vn

lại những xúc cảm thực sự cho khách hàng, vượt qua sự mong đợi của khách

hàng sẽ tạo ra lợi nhuận khổng lồ cho doanh nghiệp, và ngược lại, dịch vụ tồi sẽ

là nơi tiêu tốn rất nhiều chi phí: chi phí cơ hội, chi phí do mất khách hàng, chi phí

thu hút khách hàng mới,…

 

Xu hướng của khách hàng trong tương lai

Dựa trên những con số thống kê và kinh nghiệm từ thực tế tư vấn, triển khai dịch

vụ khách hàng cho nhiều đối tác lớn, các chuyên gia Hoa Sao đưa ra 3 xu

hướng chính của khách hàng. Với những tình huống này, doanh nghiệp sẽ có

thể hoàn thiện hơn bộ máy chăm sóc khách hàng cũng như văn hóa hướng tới

khách hàng trong toàn Doanh nghiệp.

Xu hướng 1: Người tiêu dùng mong chờ những phản hồi nhanh chóng và

hiệu quả đối với những than phiền, thắc mắc hoặc vấn đề họ gặp phải.

Doanh nghiệp có thể làm gì? Quản lý mạng xã hội để tạo một tỷ lệ phản hồi

nhanh chóng mà sử dụng ít hơn các công cụ quản lý mạng xã hội.(cách quản lý

mạng xã hội hiệu quả)

Thực hiện: Đưa ra chính sách khách hàng là trên hết và xây dựng đội ngũ nhân

sự mà ở đó chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu của từng nhân viên.

www.hoasao.vn

Đào tạo: Doanh nghiệp cần giúp cho nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ của một đơn vị

kinh doanh dịch vụ cần phải mang đến cho khách hàng những dịch vụ nhất quán

để đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng, giúp họ thư giãn khi sử dụng dịch vụ

của doanh nghiệp.(đào tạo dịch vụ khách hàng)

Xu hướng 2: Ngày càng nhiều khách hàng mua sắm qua điện thoại và

duyệt sản phẩm qua web, thậm chí ngay cả khi đang đứng trong cửa hàng.

www.hoasao.vn

 Doanh nghiệp có thể làm gì? Tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng

được tiếp cận doanh nghiệp qua các thiết bị di động bằng cách sử dụng chính

sách “mobile first” và các kênh mạng xã hội, khuyến khích khách hàng liên hệ

với doanh nghiệp theo cách thuận tiện nhất cho họ.(công nghệ CSKH qua

mobile)

Thực hiện: Ngoài việc trang web của doanh nghiệp có thiết kế cho mobile thì

việc dành một ngân sách đầu tư cho bộ phận chăm sóc khách hàng qua mạng

xã hội cũng là việc doanh nghiệp cần chú trọng để theo kịp xu hướng và làm hài

lòng khách hàng.

Đào tạo: Cần có những buổi làm việc giữa bộ phận Dịch vụ khách hàng và team

quản trị mạng xã hội thường xuyên để tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm

hoàn hảo và tiện nghi.

www.hoasao.vn

Xu hướng 3: Người tiêu dùng rời bỏ một doanh nghiệp nếu vấn đề họ gặp

phải không được doanh nghiệp sửa sai một cách nhanh chóng.

Doanh nghiệp có thể làm gì? Nhận thức việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng

và giải pháp cho dịch vụ khách hàng sẽ giữ chân các khách hàng hiện tại và tạo

thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chúng ta luôn biết việc tìm một khách hàng

mới sẽ tốn chi phí hơn việc giữ chân khách hàng hiện tại.

Thực hiện: Một chính sách nơi mà tất cả nhân viên được ủy quyền để giải quyết

các vấn đề của khách hàng và có một dự toán chi phí cho mỗi nhân viên để có

thể chủ động giải quyết một vấn đề của khách hàng trước khi phải có sự đồng ý

từ cấp trên.

www.hoasao.vn

Đào tạo: Các nhân viên cần đi trước cả những mong chờ của khách hàng và

giữ chân khách hàng bằng cách tạo những giải quyết hợp lý với chăm sóc khách

hàng để tăng khả năng tiến xa và tạo dựng danh tiếng cho thương hiệu.

Những xu hướng chăm sóc khách hàng khác.

www.hoasao.vn