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2、預期服務品質vs感知服務品質
(1)預期服務品質
❶市場溝通:包括廣告、公關以及促銷活動等,直接為企業所控制。
當顧客發現服務品質並不像宣傳的那樣,這樣使顧客對其感知服務品質大打折扣 ⊙
二、服務品質的內涵
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2、預期服務品質vs感知服務品質
(1)預期服務品質
❷企業形象和顧客口碑:只能間接地被企業控制。
❸顧客需求:則是企業的不可控因素。顧客需求的千變萬化,消費習慣、消費偏好不同 ⊙
二、服務品質的內涵
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接小朋友
抵安親班
報到安置
課後輔導
下午點心
才藝活動
下課回家
校門口小巴士
小巴士安親班門口
報到處置物櫃
教室 安親班門口
教室 教室花圃
車輛安全與衛生
校門口交通安全
車輛交通安全
小朋友乘車安全
備妥報到作業
事前清理置物櫃
備妥課輔教材
教室安全與衛生
確保飲食衛生
教室安全與衛生
備妥才藝教材
教室安全與衛生
門口交通安全
確認家長身分
司機,隨車老師
櫃檯助理
老師助理
司機,隨車老師
老師助理
老師助理
櫃檯助理
服務流程
實體環境
負責單位
工作重點
三、服務藍圖的組成-安親班
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門市介紹
預約丈量
設計規劃
討論確認
簽訂合約
下單備料
裝潢施工
門市
客戶住所
門市
門市
客戶住所
門市
工廠
樣品特色說明
顧客需求掌握
地點確認與安全
丈量正確與完整
與顧客確認時間
迅速與符合需求
探詢顧客意見
準確回應需求
與顧客確認時間
合約內容確認
相關表單完備
電話追蹤進度
確認地點與時間
務必按圖施工
設計師
設計師
設計師
設計師
設計師
工廠同仁
裝潢師傅
服務流程
實體環境
負責單位
工作重點
三、服務藍圖的組成-系統傢俱