NPSnedir?

Şubat 2014 | F.Emre REÇBER

Müşterilerinizin, kurumunuza olan sadakatleri

kurumunuzun ticari ömrünü belirlemede en

büyük göstergelerden biridir.

Mutsuz müşterileriniz, en değerli öğrenme

kaynaklarınızdır.

Bill GATES.

Markamızı, arkadaş ve

meslekdaşlarınıza

tavsiye eder misiniz ?

Bu sorunun yanıtı aynı

zamanda

müşterilerinizin

kurumunuza olan

sadakatlerinin de

cevabıdır...

Neden Müşteri Sadakati ?

Müşteri Sadakatinin 4 Temel Taşı

• Yeniden Satınalma

• Ek / Çapraz Satınalma

• Tavsiye

• Geri Bildirim ve Besleme

Müşteri Memnuniyet Anketleri

Müşteri Sadakatinizi Ölçümlemenin Yolları

Gizli Müşteri Araştırmaları

Fokus Grup Araştırmaları

Net Promoter Score / NPS

en etkin, global geçerliliği

olan ve en basit

hesaplanabilen yöntem

hangisi ?

NPS

Sevdiklerinize ve arkadaşlarınıza kimi önerirsiniz ?

Şirketlerin NPS puanlarının

şirket hacminin büyümesine

paralel olduğu tespit

edilmiştir. Bunun temel

sebebi ise yükselen müşteri

sadakati olarak

görünmektedir.

Net Promoter Score

kültürünü disipline ederek

periyodik ölçümlemelerle

iyileştirme yapan şirketlerde

ortalama %23 oranında

ciro büyümesi tespit

edilmiştir.

Kaynak: «The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review 2003, Frederick Reicheld»

Gelişmiş Ülkelerdeki Sektörlere Göre NPS Skor Dağılımı

Kaynak: «Net Promoter Benchmark Studies for World Economic Forum 2010, Satmetrix 2010»

ÖNERENLERPASİFLERÖNERMEYENLER

=Net Promoter Score % ÖNERENLER % ÖNERMEYENLER= -

Kısaca NPS Hesaplama

bizi arkadaşlarınıza ve meslekdaşlarınıza önerir misiniz ?

teşekkürler