Shopping 2020 Delivery Report

© Shopping 2020 / DELIVERY

CONSUMENT ORGANISEERT IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAKRapportage expertgroep Delivery

Januari 2014

http://www.google.co.uk/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=ZcyZF3mtteYxkM&tbnid=d_w18N9bRYPZ1M:&ved=0CAgQjRw&url=http://best.ensta-paristech.fr/ConsultingMeeting/entreprises.php?lang=english&ei=KeKmUr_4NOqf0QX1pYHwDQ&psig=AFQjCNG8Xs4Y-CVnLthSccWFP4vFgSdo9A&ust=1386754985918853


© Shopping 2020 / DELIVERY 1



https://troom-x.capgemini.com/sites/StockPhotos/Stock Photos/shutterstock_18503440.jpg



Persbericht

Ede, 14 januari 2014

‘Consument organiseert in 2020 zijn eigen bestel- en ontvangstgemak’

‘Sterke groei van online sales en service opties vraagt om ‘persoonlijk ontvangst paspoort’’

In 2020 zal het normaal zijn dat pakketjes ook op de besteldag en ‘s zondags worden geleverd. De consument bepaalt dan

nog steeds of hij de ontvangst op het werk, bij een afhaalpunt of thuis wil. Maar hij wil ook gekend zijn in zijn voorkeuren

en routines, hij wil gemak en vrijheid. Om zich niet de kaas van het brood te laten eten door nieuwe aanbieders, dienen

Nederlandse retailers en dienstverleners hun service portfolio sterk uit te breiden en sturing door de klant te

vereenvoudigen. Tot die conclusies komt de expertgroep Delivery van Shopping2020, die vandaag haar resultaten

presenteert.

De expertgroep Delivery maakt deel uit van het onderzoeksprogramma Shopping2020, waaraan zestien brancheorganisaties

deelnemen. Shopping2020 heeft als doel een toekomstvisie te creëren over hoe de consument in 2020 shopt. De expertgroep

Delivery onderzocht welke delivery service concepten nodig zijn in 2020 om succesvol in te spelen op

de behoeften van de consument. Volgens de expertgroep is in 2020 in het meest positieve scenario 36 procent van de

retailomzet in Nederland online en is de online verkoop van fysieke producten verdrievoudigd tot 16,9 miljard euro.

De expertgroep concludeert dat in 2020 de klant bepaalt hoe, waar en wanneer hij zijn producten wil ontvangen: pashokje aan

huis, boodschappen bij het tankstations en nooit meer wachten. In het rapport werkt de expertgroep vanuit vier verschillende

shoppertypes in 2020 met elk een eigen informatie- en ontvangsten retourbehoefte. Zo zoekt de ‘Passive Shopper’ vooral

gemak, de ‘Passionate Shopper’ snelheid en een mooie ervaring, de ‘Calculating Shopper’ een gunstige prijs en de ‘Thorough

Shopper’ betrouwbaarheid.

Succesvolle verkopers passen hun concepten aan. De generieke platforms met hun brede productkeuze zullen volgende de

experts duidelijk meer groeien. Concepten onderscheiden zich op prijs, verrassing, gemak, keus, exclusiviteit of ervaring. ‘Delivery

wordt daarbij een integraal onderdeel van een consequente shoppingervaring: logistiek wordt marketing’, aldus Carlos Mendes

Aguiar, Directeur Retail en E-Commerce Services bij PostNL en gastheer van de expertgroep Delivery.

Dienstverleners hebben in 2020 hun service portfolio drastisch uitgebreid, met grote verschillen per retailconcept, doelgroep of

regio. Almelo is niet Amsterdam, een merkpaskamer thuis is geen lage kosten levering. ‘Maar’, zo stelt Gert Schut, Senior Vice

President Capgemini Consulting en voorzitter van de Expertgroep, ‘consumenten gebruiken verschillende concepten en begrijpen

de verschillen en prijsconsequenties: iedereen snapt dat Ryanair geen Singapore Airlines is.’

De schaal van bestellingen (meerdere per week per gezin) en de veelheid aan opties leiden echter op termijn tot nieuwe routines

en vaste voorkeuren, vastgelegd in het ‘Persoonlijk Ontvangst Paspoort’.

Er ontstaat ruimte voor Delivery Platform Services, waarin voor het gemak van de consument bestellingen worden gebundeld en

gecoördineerd, bouwend op dit paspoort. Klantinzicht en relatie ontwikkeling zijn daarvoor kritisch. In 2020 zal Nederland zijn

verschoven van klantgericht naar klantgestuurd.

Het gehele rapport van de expertgroep Delivery van Shopping2020, met daarin ook aanbevelingen voor marktpartijen en

overheden, is voor iedereen gratis te downloaden via shopping2020.nl

(https://www.shopping2020.nl/containers.php?action=view&Container_Id=2).






Eindrapport Delivery: inhoudsopgaveKlant organiseert in 2020 zijn eigen gemak

1. Hoofdconclusies

2. Delivery expertgroep en scope

3. Vertreksituatie 2013

4. Shoppers en sellers in 2020

5. Delivery serviceconcepten 2020

6. Consequenties & Aanbevelingen

7. Bijlagen




Hoofdconclusie Delivery: consument organiseert in 2020 zijn eigen gemakEen brede variatie aan diensten leidt tot vastleggen van voorkeuren (ontvangerpaspoort)

Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in 2020 zijn producten wil ontvangen

Sellers en dienstverleners ontwikkelen een waaier aan nieuwe, maar ook veel

specifiekere diensten

Platforms en nieuwe aanbieders zetten de toon

Overheid harmoniseert en faciliteert

1

2

3

4






Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in 2020 zijn producten wil ontvangen1

Shoppertypes vragen om gedifferentieerde dienstverlening

Ontvangst wordt een combinatie van bezorging en afhaalmogelijkheden, maar ook van afspraken in werken privéomgeving

Voorkeuren worden vastgelegd in ontvangerpaspoorten, per situatie aan te passen

Dé shopper bestaat niet: klanten zijn onderdeel van gezinnen, straten, scholen, kantoren, etc. Woon-, werken mobiliteitsomstandigheden vertalen zich naar delivery eisen en mogelijkheden; B2C vermengt zich daardoor met B2B

Om te ontkomen aan de beperking van één product dat per keer aan één klant wordt geleverd, zal toenemend actieve zelforganisatie plaatsvinden: de “granny” die namens iedereen ontvangt, de CivicEconomy, de bibliotheek, het buurthuis, etc.

Dit leidt tot bundeling en planbaarheid van dienstverlening, deels ontkoppeling van bestelling en ontvangst

De klant is sociaal

Klantonderzoek suggereert dat klanten niet willen afhalen bij bemande- of onbemande afhaalpunten. Maar zo wilde ook niemand in de regen zijn geld pinnen. Acceptatie van nieuwe middelen is een sociaal-psychologischproces (gevolg van gemak; gevolg van aanpassing routines)

Functionaliteit van specifieke oplossingen is minder belangrijk dan toegankelijkheid en gedeelde standaarden (identificatie, betaling, e.d.). De kwaliteit van bestaande services (huidige distributieconcepten) en de samenwerking tussen partijen zal mede bepalen hoe snel en ver de introductie van bemande en onbemande afhaalpunten zal gaan

Niemand wil pinnen Ik wil mijn vrijheid terug

Op termijn, als service gedifferentieerder en betrouwbaarder wordt, maar ook als volumes substantieel toenemen, kantelt de sturingsbehoefte van actief naar passief

Schaalgroei in bestelling, gecombineerd met nieuwe infrastructuur leidt tot overdaad aan opties en commitments: de klant ontwikkelt routines om zijn vrijheid terug te krijgen








Sellers en dienstverleners ontwikkelen een waaier aan nieuwe, maar ook veel specifiekere diensten

2

Ontvangstproces wordt onderdeel van integrale ervaring en service (pashokje aan huis)

Same day als normale service, verschillen per regio, per verkopertype

Informatieverschaffing en afstemming als normaal proces

Afhaalpunten (bemand en onbemand) gestandaardiseerd en ingebed in overall ontvangstproces

Dat kan ook anders

Klant kiest, expliciet of impliciet, ook voor service en mogelijk delivery partij. Servicekwaliteit en betrouwbaarheid wordt zichtbaar

Commercieel proces zet zich voort tijdens het delivery proces: ervaring, service, doorverkoop, pashok thuis

Product-, retail/platform brand en ervaring dienen dus tijdens het proces zichtbaar te zijn

Delivery aanbieders hebben in bepaalde modellen ruimte om een eigen brand te bouwen, eigen relatie te ontwikkelen, unieke servicerelatie te bouwen, gebundelde diensten en contracten te bieden, e.d.

Klantinzicht en klantinteractie management leiden tot meer begrip en beter passende dienstverlening; vraag is wie vanuit delivery services dit zal oppakken (nieuwe platforms!); data worden cruciaal

Klantervaring en voortgezet commercieel proces zal consequenties voor chauffeursbekendheid en -uitstraling hebben; mate van klantcontact en invulling wordt een gemanaged proces

Logistiek is marketing

Delivery diensten zullen steeds meer een combinatie van opties worden en invulling worden

Klant vraagt om meer maatwerk en variatie, concurrentie zal dit proces versnellen

Er ontstaat een steeds fijnmaziger en specifieker aanbod van diensten (same day Amsterdam, in de nacht, …), dat mogelijkerwijze de traditionele (brede) aanbieders bedreigt

Dit leidt tot aangepaste dienstverlening voor verschillende doelgroepen/regio’s

Dit vraagt om een nauwe samenwerking van sellers en dienstverleners










Platforms en nieuwe aanbieders zetten de toon3

Grote (buitenlandse) platform retailers en samenwerkingsverbanden zetten de toon

Service platforms organiseren namens de consument gecoördineerde dienstverlening

Vanuit diverse overwegingen ligt samenwerking voor de hand:• Dreiging van nieuwe aanbieders/game changers• Behoefte van de klant aan breedte, keus, service, variatie• Overige voordelen van samenwerking (efficiency, groei, focus, …)

Sellers moeten derhalve kiezen in welke mate zij zelfstandig, met eigen zichtbaarheid en invulling, delivery zullen organiseren:

• Zelfstandig, zichtbaar• Samenwerkend met niet directe concurrenten• Samenwerkend met directe branchegenoten (delivery niet als

differentiator, of tegen de buitenlandse platforms)

Samenwerking maakt innovatie en versnelling makkelijker, maar verplaatst de concurrentie naar andere aspecten (product, prijs, …)

Voor seller: Nederland tegen Amazon?

Varianten van ontvangstprocessen (bemande en onbemande afhaalpunten) in combinatie met services vraagt om afstemming of een centrale coördinatie in klant belang

Net als bij de sellers, ontstaat er ruimte voor Delivery Platforms, die op basis van klantvoorkeuren invulling geven aan gebundelde enrepeterende dienstverlening

Milieu- en efficiency overwegingen zetten druk op binnenstad distributie; overheidsinvloed vraagt om gecoördineerd optreden

De ontwikkeling naar steeds hogere en gevarieerde dienstverlening zet druk op de winstgevendheid

Delivery partijen moeten derhalve kiezen in welke mate zij vanuit zelfstandigheid opereren (eigen dienstverlening, exclusieve concepten, eigen klantcontacten), dan wel samenwerken met partners

Voor dienstverleners: samen tegen wil en dank?








Overheid harmoniseert en faciliteert4

Gecoördineerd beleid gemeenten aangaande distributie en milieubeleid

Nationale stimulans voor samenwerking en maatschappelijke inbedding

Rol van overheden om te faciliteren en organiserenRol van overheden om te harmoniseren

Snelheid van groei vraagt om stimulans samenwerking en experiment

Lokale overheden hebben een stimulerende functie• Versterken van de buurtfunctie• Faciliteren van de kleinere retail• Herdefiniëren winkelinfrastructuur

Nationale overheden hebben ook een stimulerende rol• Samenwerking tussen brede groep van betrokkenen en

belanghebbenden faciliteren, experiment bevorderen• Als kennisinstituut voor snelle leercurve en uitvoering (als lokale

overheden hetzelfde doen moet je niet concurreren) • Lokale onderwerpen op nationaal niveau oppakken (nationale

standaarden voor stadsdistributie)

Gemeentelijke activiteiten om te reguleren en stimuleren dienen niet te leiden tot versnipperd beleid en inefficiëntie (niet 408 oplossingen)(stadsdistributie, milieueisen, vergunningen, transporteisen, bestemmingsplannen)

Overheden hebben de rol om nationale kwesties naar Europees niveau te brengen voor harmonisatie met Europese wetgeving • Footprint-kosten• Retouren• Verpakkingen• Privacy• Samenwerking- en marktregulering









1. Hoofdconclusies






7. Bijlagen




Vele retail- en deliveryspecialisten hebben vanuit de expertgroep bijgedragen




• De delivery vraag is afgeleid op basis van een analyse op omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypen

• Begrip van de 2013 vertrekpositie en de verwachtebehoeftes in 2020 hebben geleid tot een definitie van delivery modellen

• Delivery modellen bestaan uit delivery services en organisatiekeuzes

De expertgroep heeft onderzocht welke delivery serviceconcepten nodig zijn in 2020 om succesvol in te spelen op de behoeften van de consumentHoe draagt delivery bij aan het succes van de Nederlandse B2C seller in 2020?

De opdracht

Welke delivery modellen moeten sellers inzetten om adequaat in te spelen op de behoeften van shoppers in 2020en om de (inter)nationale concurrentiepositie te kunnen behouden?’

Wat zullen de gangbare fulfilment-, bezorgen retourmodellen zijn in 2020?

Wat zijn de consequenties voor sellers, logistieke dienstverleners en andere partijen om in 2020 klaar te zijn?

De aanpak

Omgeving Shopper Seller Delivery

2013• Markt • Behoeften

• Belemme-ringen

Wie & Hoe Best practices –NL/Internationaal

2020

Verwachtingen• Omzet• Demografie

• Segmenten• Behoeften• Nuances

• Business modellen

• Invulling delivery

2020 Deliverymodellen




Delivery serviceconcepten worden gedefinieerd in termen van klantsturing, klantontvangst en klantretourenDe organisatiekeuzes gelden voor sellers en logistieke dienstverleners

Klantsturing is het proces waarin de klant zijn ontvangstwensen aangeeft en bijstuurt, alsmede over de voortgang wordt geïnformeerd. Te denken valt aan de keuzes van en het kunnen wijzigen van ontvangstlocatie, tijdstip, alerting en track & trace.

Klantontvangst*

betreft het proces van in ontvangst nemen van de bestelde producten door de klant inclusief eventuele bijbehorende services. Te denken valt aan aspecten als ontvangstlocaties, levertijden, timeslots, service en bezorgpartij.

Klantretouren betreft het terugzenden van (een deel van) de bestelling (variërend van geweigerd product tot en met verpakking of oude producten). Dit betreft aspecten als retourlocatie of ophaalservice, retourneringstermijn en service.

*Omdat de klant centraal staat is gekozen om ‘ontvangst’ in plaats van ‘bezorgen’ en ‘leveren’.

Bij Organisatiekeuzes kijken we naar de mate van samenwerking tussen de verschillende partijen – sellers en logistiek dienstverleners, overheid en/of burgers. Dit kan gebeuren met directe concurrenten, maar ook met andere branches. Daarnaast kijken we naar het ontstaan van nieuwe rollen (met name platforms).



http://www.iconarchive.com/show/viva-icons-by-iconmoon/Control-Panel-icon.html


http://www.iconarchive.com/show/micro-icons-by-musett/Drop-Box-icon.html




1. Hoofdconclusies






7. Bijlagen




2013: Vertreksituatie Delivery in NederlandConsument is niet tevreden over het gemak en de zekerheid van zijn bestelling

1. Van de € 65,9 miljard consumentenbestedingen in 2012, was 17% online

2. 10 Sellers vertegenwoordigen bijna 50% van de online retailomzet in 2012

3. PostNL domineert de pakkettendistributie, Albert.nl de fooddistributie

4. In Nederland bestaand al bijna 6000 afhaalpunten

5. Consumenten ervaren ook logistieke barrières voor online kopen

6. Delivery in Nederland is vergelijkbaar met het buitenland

7. Best practices geven richting aan 2020 deliveryconcepten






Van de € 65,9 miljard consumentenbestedingen in 2012, was 17% online

Bron: deskresearch GfK 2012

Food/near food/ health; € 0,2 Home&garden; € 0,7

Fashion apparel; € 0,9

Consumer electronics; € 1,2

Fashion: shoes & personal lifestyle; € 0,3

Telecom; € 0,6

Media & entertainment; € 0,3

Toys; € 0,2

Event tickets; € 0,3

Books; € 0,1 Sports; € 0,0

Insurance; € 2,6

Travel packages; € 2,1

Flight tickets & accomodations; € 1,4

Online omzet 2012 in miljard Euro per categorie

Verdeling omzet 2012 in offline en online

Online omzet2012, 17%

€ 11,0 miljard

Offline omzet2012, 83%

€ 54,9 miljard

Consumer electronics en fashion (apparel, shoes & lifestyle) zijn de grootste online retail productcategorieën

Traditionele online producten domineren




10 Sellers vertegenwoordigen bijna 50% van de online retailomzet in 2012

Bron cascadering online omzet: deskresearch GfK 2012 Bron top 10 online retailers: Twinkle top 100, expertgroepanalyse

1. RFS Holding (Wehkamp, Fonq, Create2fit) € 474

2. Bol.com € 440

3. Zalando € 200

4. Albert.nl € 180

5. BAS group (Dixons, MyCom,Dynabyte) € 135

6. Coolblue € 130

7. KPN € 130

8. H&M € 125

9. Hema € 120

10. Ticketmaster Nederland € 117

Top 10 online sellers Omzet

Totaal omzet top 10 sellers € 2.051

Online generalist :

Cascadering van online omzet

€ 1,2

€ 2,1

€ 4,8

€ 11,0

€ - € 2,0 € 4,0 € 6,0 € 8,0 € 10,0 € 12,0

Omzet online generalisten

Omzet top 10 online retailers

Retail omzet online

Totaal omzet online

Omzet in Miljard Euro

Traditionele retailers zijn beperkt zichtbaar in de top

De online generalisten doen samen 25% van de online retailomzet




PostNL domineert de pakkettendistributie, Albert.nl de fooddistributie

Logistieke dienstverleners van de top 10 online retail sellers

PostNL heeft een groot marktaandeel in de pakkettendistributie, overeenkomend met het aandeel van de top 10 online retail sellers. Van de online food/near food/health markt wordt het overgrote deel door Albert.nl gedistribueerd.

PostNL

330 75 20 20 10 45

X X (fabrikant)

X X (specialist)

X X X

X X X

X

X

X

X X

X

X

X X

X X

DHL (Selektvracht)

DPD/Kiala* GLS UPS AndersZelf

georganiseerdLogistieke dienstverleners

# pakketten/dag x 1.000

Wehkamp

Fonq

Create2fit

Bol.com

Zalando

Albert.nl

BAS group

Coolblue

KPN

H&M

Hema

Ticketmaster NL

RFS Holding

*In 2012 is Kiala overgenomen door UPS

Bron top 10 online retailers: Twinkle top 100, expertgroepanalyseBron marktaandelen pakkettenmarkt: Developments in the Dutch postal market, WIK consult, expertgroepanalyse




In Nederland bestaan al bijna 6000 afhaalpunten

Bron: Afhaalpunten in NL, Last Mile LogisticsExpert Group analyse o.b.v. website bedrijven

Onbemande afhaalpunten zijn (nog) dun gezaaid

Legenda++: Universeel +: Beperkt tot eigen netwerk -: Niet mogelijk/nee x: ja N.A.: Geen info beschikbaar

Selectie van aanbieders van afhaalpunten* en bijbehorende afhaalpuntkarakteristieken in 2013

2760 9u x x x - - ++ ++ ++ N.A.

1 24u - - x - - + +/- + -

+/- 40 24u - - x x/- x/- + + + +

N.A. 24u - - x x/- N.A. ++ ++ N.A. +

+/- 500 9u x x x - - + + + -

500 9u x x x - - + - + -

1 24u - - x x x + - - -

700 13u x x X - - + - - -

13 13u x - - x x + - - -

4 3u x - - x x + - - -

42 13u x x - x x + - - -

64 10u x x - x x + - - -

850 9+u x x X - - + + + -

400 9+u x x x - - + + + -

Aantal Open per dag Bemand WinkelPost en

pakketten

Fooduncondi-

tioned

Food conditioned

AfhalenAfhalen /

retournerenVersturen Opslaan

PostNL verkooppunten

Post NL Pakketautomaten

De Buren

Parcel4me

Kiala/UPS

DPD parcelshop / afhaalpunten

AH & Bol.com

AH pick up point

AH Bezorgpunt

Hoogvliet Klik & Klaar

Ekoplaza

GLS Pakketshops

DHL/Selektvracht service points

* Bemand afhaalpunt: Menselijk handelen van de (logistieke) aanbieder is noodzakelijk voor ontvangst van de bestelling door de shopper. Hierdoor worden extra services geboden. Voorbeelden zijn pakketbalies in winkels.Onbemand afhaalpunt: Er is geen menselijke handeling nodig van de (logistieke) aanbieder voor het verkrijgen van de bestelling door de shopper. Voorbeelden zijn kluisjes in de publieke ruimte, in winkel(centra) of in andere locaties (bijv. benzinestations, parkeerplaatsen).

DPD / superdirect.nl




Consumenten ervaren ook logistieke barrières voor online kopen

9%

10%

10%

10%

11%

11%

13%

13%

15%

16%

17%

20%

26%

36%

37%

0% 10% 20% 30% 40%

slechte service na aankoop

Lastig vervoer of ontvangen van producten

Niet thuis op het moment van bezorging

Te lange levertijd

Installatie service niet beschikbaar

Geen mogelijkheid tot inleveren oude apparaten

Bezorgdheid over ontvangst van juiste goederen

Beter prijs in fysieke winkel

Beter keuze in fysieke winkel

Bezorgheid over maat of pasvorm

Verlies of schade bij vervoer

Gemak van retourneren

Bezorgheid over kwaliteit en versheid van producten

Kosten van bezorging te hoog

Wil om producten te zien/voelen voor aankoop

Wat zijn de top 3 reden om niet online te bestellen?

Bron: AlixPartners, Home delivery survey (2012), BCG – Breaking through the barriers to online growth, expertgroepanalyse

Wil om producten te zien/voelen voor aankoop

Kosten van bezorging zijn te hoog

Bezorgdheid over kwaliteit en versheid van producten

Gemak van retourneren

Verlies of schade bij vervoer

Bezorgdheid over maat of pasvorm

Betere keuze in fysieke winkel

Betere prijs in fysieke winkel

Bezorgdheid over ontvangst van juiste goederen

Geen mogelijkheid tot inleveren oude apparaten

Installatie service niet beschikbaar

Te lange levertijd

Niet thuis op het moment van bezorging

Lastig vervoer of ontvangen van producten

Slechte service na aankoop

gemak

onzekerheid

onzekerheid

onzekerheid

gemak

gemak

gemak

gemak

Delivery aspecten spelen een belangrijke rol

Klantsturing

Klantontvangst

Klantretour




















Delivery in Nederland is vergelijkbaar met het buitenland

Consument kan onvoldoende de aflevertijd en -dag bepalen Een doorbraak is nodig om aan de wensen te voldoen

Bron Customer journey score: Shopexperience, model Bonsing-Mann, Bron retouren: GFK - ‘hoe shop jij in 2020?‘, GfK

Bron consumentenwensen: Delivery Match webwinkellogistiek onderzoek 2012c, Bron invulling aspecten bezorging AT Kearney analyse m.b.t. grotere producten

Consumentenwensen versus invulling van wensen Invulling aspecten van bezorging

38%

5%18%

14%

13%

10%

1% 1%

Meest belangrijk voor retour zenden binnen de categorie

Geen kosten voor het kunnen terugzenden van debestelling

Meerdere locaties voor wegbrengen van retouren

Een goede instructie van het retourproces

Snel het geld weer op de rekening

Formulieren om het product retour te sturen, zitten albij de bestelling

Verpakking om het product retour te sturen, zit al bijde bestelling

Anders, namelijk

Weet niet

Gemak in retour zenden is belangrijkNederlandse delivery staat op hetzelfde niveau als Europa

*Scope onderzoek: fashion

Customer journey score Nederland versus Europa*

Consument vraagt om verbetering op gemak, tijd & kosten




Best practices geven richting aan 2020 deliveryconceptenVernieuwing komt vaak uit het buitenland

VERPERSOONLIJKING

FLEXIBILITEIT

SPECIFIEKE TIJDSVENSTERS

MEERDERE BEZORGLOCATIES

SNELHEID

VEEL KEUZES

ZONDAGBEZORGING

AFHAALPUNTEN GEMAK

RUIME RETOURNERINGSTERMIJN

END OF LIFE RETOUREN MEENEMEN

Verschillende

landen

Meer informatie over best practices te vinden in de bijlagen



http://www.google.nl/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=bcleUDncJRwuWM&tbnid=_BuuLnYxBOEh5M:&ved=0CAgQjRw&url=http://victoryyouthcenters.org/partners&ei=fKehUrW8FeLW7QaJ0oGAAQ&psig=AFQjCNE9GBJRzBkPnZszyZFGfv1Fot-lfA&ust=1386412284411963


http://www.google.nl/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=TPQszIRkXCe5eM&tbnid=2CLyt7qRw-FS5M:&ved=0CAgQjRw&url=http://www.finsmes.com/2013/04/relay-foods-raises-8-25m-funding.html&ei=HKqhUqSGHIbQ7AaJtYCwBw&psig=AFQjCNFsy0_AUnPGMKlDt9xkAJ7b5i0TQw&ust=1386412956533904









2013: ConclusiesDe Nederlandse consument zoekt naar meer keus en gemak

1. Online verkopen betreft nu met name digitale producten

2. Er is ruimte voor groei op het gebied van gemak, keuze, zekerheid en kosten

3. Buitenlandse en nieuwe aanbieders geven richting





1. Hoofdconclusies






7. Bijlagen



© Shopping 2020 / DELIVERY

In samenwerking met:

WELKOM IN 2020De ontwikkelingen in de omgeving, de toekomstige shoppers en sellers




2020: OmgevingSociale geografie en ecologie zetten de toon

1. Sociaaldemografische veranderingen stellen nieuwe eisen aan delivery

2. Ecologie drijft wetgeving, kosten en verandert het gedrag van de consument






- 5.000 10.000 15.000 20.000

2012

2020

65+ jaar x 1.000 Totaal inwoners x 1.000

Sociaaldemografische veranderingen stellen nieuwe eisen aan delivery

Bron: CBS – 2013: Verdeling van bevolking naar geslacht in 2012, expertgroepanalyse, CBS -2013; Aantal huishoudens 1950 tot 2010 en prognose tot 2020 I PBL/CBS – 2013; Zorgatlas

Het aantal eenpersoonshuishoudens groeit naar 38% in 2020

0

2000

4000

6000

8000

1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020

Eenpersoonshuishoudens x1.000 Meerpersoons huishoudens x 1.000

10% 12%17%

22%30%

33%34% 38%

90% 88% 83% 78% 70% 67% 66% 62%

Samenstelling huishoudens tot 2010 en prognose van 2020

Aantal huishoudens

Bevolkingsgroei voornamelijk in de grote steden; 65-plussers voornamelijk buiten de grote steden

Bevolkingsgroei per gemeente en specifiek voor 65+

• Meer eenpersoonshuishoudens beperkt thuisontvangst

• De 65-plussers hebben specifieke delivery wensen

• Bevolkingsgroei in steden beïnvloedt de invulling van de last mile bezorging

• Relatief veel of weinig 65-plussers in een gemeente heeft invloed op de ontvangstservice en de invulling van de last milebezorging

De 65+ groep groeit naar 24% in 2020

16%

24%

Groeiprognose 65+ tussen 2012 en 2020

16,7 miljoentotaal

18 miljoen totaal

Aantal personen in Nederland




Ecologie drijft wetgeving, kosten en verandert het gedrag van de consument

De lijn tussen privé en werk vervaagt (thuis werken, privézaken op het werk)

De race voor grondstoffen gaat door (brandstof, verpakking, etc.)

De transparantie van supply chains neemt nog verder toe

Van linear naar circulair: de circulaire economie groeit (retouren en hergebruik)

Bevolkingsgroei neemt toe in de steden

Consequenties voor deliveryTop 5 trends die van invloed zijn op ecologie

- Er is een toename in het aantal ontvangsten afhaallocaties- Flexibiliteit wordt belangrijker dan accurate bezorging

- De kosten van delivery gaan omhoog- Door Europese regelgeving worden milieukosten doorberekend

in de consumentenprijzen

- De werkelijke transportkosten en ecologische kosten worden zichtbaar

- Transparantie is een voorwaarde en niet een differentiatie

- Het aantal retouren neemt af en wordt in sommige gevallen direct als nieuwe zending hergebruikt

- End of life retouren is een onderdeel van delivery

- Er is extra aandacht voor de stadssituatie: elektrische auto’s, efficiëntie in de bezorging, etc.

- Dit kan worden bereikt door beleid lokale overheid en standaarden van de nationale overheid

Bron: Shopping 2020 – Ecologierapport 2013; expertgroepanalyse

1

2

3

4

5




2020: Verkoop via digitale kanalenFood wordt dominant in het online kanaal

1. In het positieve scenario is 36% van de omzet in 2020 online en is de verkoop van fysieke producten verdrievoudigd

2. Food, de grootste productgroep, groeit online naar 14% omzet (€ 3,6 miljard)

3. Producttypes bepalen de mogelijkheden bij het deliveryproces(omvang, houdbaarheid)

4. De noodzaak en wenselijkheid van delivery bepalen de vrijheidsgraden en opties






In het positieve scenario is 36% van de omzet in 2020 online en is de verkoop van fysieke producten verdrievoudigd

Bron: deskresearch GfK 2012;

€23,85

Online omzetgroei van fysieke producten stijgt harder door dan de niet-fysieke goederen

54,946,6

11,0 26,9

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

2012 2020

Offline omzet Online omzet

65,9

Milj

ard

en €

Omzet 2020 t.o.v. 2012 – Omzet in Miljarden

6,210,0

4,8

16,9

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

2012 2020

Omzet online niet-fysiek Omzet online fysiek

Online omzet fysieke vs niet-fysieke producten in 2020 t.o.v. 2012– Omzet in Miljarden

Milj

ard

en €73,6

11,0

26,9




0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Food/nearfood/health

Home&garden

Fashion apperal

consumer electronics

fashion: shoes & personal lifestyle

telecom

Media & entertainment

Toys

Event tickets

Books

sports

insurance

travel packages

Flight tickets & accomodations

Food, de grootste productgroep, groeit naar 14% online omzet (€ 3,6 miljard)

Nie

t-fy

siek

ep

rod

uct

en

Online omzet in mrd €

De productgroep food groeit online het hardst van € 0,2 miljard naar € 3,6 miljard

Fysi

eke

pro

du

cten

CAGR 39%

CAGR 13%

CAGR 13%

CAGR 4%

CAGR 7%

CAGR 9%

CAGR 13%

CAGR 11%

CAGR 3%

CAGR 5%

CAGR 6%

CAGR 3%

CAGR 5%

CAGR 5%

Bron: Status 2012: deskresearch GfK 2012 (GfK Retailpanel, GfK Consumentenpanel, Thuiswinkelmarktmonitor Blauw

Research, InRetail I 2013; expertgroepanalyse

Omzet per productgroep en het aandeel in het online kanaal voor 2012 en 2020

2012= 1% 2020= 14%

2012= 8% 2020= 22%

2012= 10% 2020= 27%

2012= 21% 2020= 47%

2012= 49% 2020= 63%

2012= 23% 2020= 34%

2012= 50% 2020= 81%

2012= 36% 2020= 51%

2012= 13% 2020= 22%

2012= 10% 2020= 27%

2012= 20% 2020= 40%

2012= 57% 2020= 22%

2012= 53% 2020= 22%

2012= 53% 2020= 22%

Aandeel online 2012 en 2020

CAGR = Compound Annual Growth Rate (De samengestelde jaarlijkse groei)




Producttypes bepalen de mogelijkheden bij het deliveryproces(omvang, houdbaarheid)

De keuze voor een delivery optie hangt mede af van de omvang van producten

Producteigenschappen bepalen tevens de keuzeopties voor de delivery

Verschillende delivery mogelijkheden Producteigenschappen

Brievenbus –kleine producten

Aan deur –alle producten

1 2

3 4

Houdbaar – geen restricties

1 2

3 4

Non-food – geen restricties

Bron: …

Afhaalpunten–alle producten

Innovaties –kleine producten

Vers – korte doorloop-tijd & geconditioneerd

Diepvries – korte doorloop-tijd & geconditioneerd

Door de combinatie van verschillende bezorgstromen, die ontstaan door rekening te houden met productomvang, bezorglocatie en producteigenschappen, neemt de complexiteit van delivery toe




Persoonlijk contact bij ontvangst kan soms noodzakelijk zijn waardoor niet alle delivery opties mogelijk zijn

De wenselijkheid om contact te hebben bij ontvangst bepaalt tevens de invulling van de ontvangstkeuze

De noodzaak en wenselijkheid van delivery bepalen de vrijheidsgraden en opties

Installatie Sociale interactie – gewenst

Reparatie – meestal

1 Contracten2

3

Aspecten die de noodzaak voor contact bij ontvangst creëren Aspecten die contact bij ontvangst gewenst maken vanuit de aanbieder

Experience – meestal

End-of-life – soms

1 2

3 44Wetgeving

Bron: …

De behoeften voor een verregaande differentiatie nemen toe, zowel vanuit de noodzaak en de wenselijkheid van contact bij de ontvangst

Verpakking




2020: ShoppertypesShoppertypes hebben specifieke behoeftes

1. Vier shoppertypes zijn op basis van hun aankoopgedrag gedefinieerd(noodzaak versus plezier, voorbereid versus spontaan)

2. De Passive Shopper wil gemak, weinig zelf doen, woont vaak alleen

3. De Passionate Shopper wil snel, alles in combinatie, sterk mode gerelateerd

4. De Calculating Shopper let op zijn kosten, wil wel wachten of zelf iets doen

5. De Thorough Shopper weet precies wat hij wil, verheugt zich

6. Conclusie: de gemiddelde service verdwijnt




Vier shoppertypes zijn op basis van hun aankoopgedrag gedefinieerd(noodzaak versus plezier, voorbereid versus spontaan)

Voorbereid

Spontaan

Noodzaak Plezier

“Search the best in quality & service.”

• Heeft plezier in aankoop• Wil kwaliteit• Is op zoek naar betrouwbaarheid• Wil kunnen kiezen

“Shopping is fun, impulse driven. Sensitive for brands, hypes and experiences.”

• Is impulsief• Wil geld besteden• Is op zoek

naar een koopje• Wil zijn aankopen snel

hebben

“Focused on savings, well informed,insensitive to brands and hypes.”

• Wil lage (inclusief) prijzen • Wil geen verassingen • Is bereid zich aan te passen

“Shopping is a necessary evil.Searches security in service.”

• Wil totale ontzorging• Is op zoek naar gemak• Doet aankopen snel

PassiveShopper

PassionateShopper

ThoroughShopper

CalcultatingShopper

Bron: GFK Shopping Behaviour, expertgroepanalyse




De Passive Shopper wil gemak, weinig zelf doen, woont vaak alleen

Behoeften:- Is op zoek naar gemak- Doet zijn aankopen snel- Wil weinig tijd besteden aan shoppen- Zoekt vertrouwen

Passive Shopper

De Passive Shopper wil: En heeft daarom de volgende eisen aan delivery:Nuance voor delivery doordemografie en product:

- Een beperkte keuze - Geen verrassingen - Een voorspelbare dienstverlening

- Ontvangen van opties over ontvangstlocatie, tijdsvenster en snelheid

- Gemakkelijk wijzigingen kunnen aanbrengen - Zijn voorkeuren en historie worden vastgelegd; daarop

wordt een gepersonaliseerd aanbod gedaan

- De shopper woont gemiddeld vaker alleen, maar wel in een sociale omgeving. Ontvangst kan door zijn sociale omgeving worden gedaan of op zijn werk

- Gemak, afgestemd op zijn leefsituatie (huishouden, mobiliteit)

- Additionele services

- Ontvangsten thuis of afgestemd op zijn mobiliteit- Ruime tijden voor het ontvangen van bestelling- Inclusief installatie / montage

- De shopper koopt met name categorieën die geen herhalingsaankopen betreffen

- Snel retour kunnen sturen- Gemak in het retour sturen- Additionele services bij retourneren

- Retouren worden (direct) opgehaald- Gemakkelijk retourproces- Mogelijkheid voor demontage en meenemen, end of

life retouren en verpakkingen

Demografisch gemiddelde:- Is vaker man (67%)- Woont vaker alleen- Is gemiddeld gezien ouder (50+)

Bron: GFK Shopping Behaviour& expertgroepanalyse

Klantsturing Klantontvangst Klantretouren












Passionate Shopper

De Passionate Shopper wil snel, alles in combinatie, sterk mode gerelateerd

Behoeften:- Is impulsief- Wil geld besteden - Zoekt naar koopjes- Wil de aankopen snel hebben

Demografisch gemiddelde:- Is vaker een vrouw (67%) - Woont in een meerpersoonshuishouden- Is jong (<29 jaar)

De Passionate Shopper wil: En heeft daarom de volgende eisen aan delivery:Nuance voor delivery doordemografie en product:

- Op de hoogte gehouden worden; dit verhoogt zijn plezier

- Bestellingen kunnen wijzigen- Een keuze kunnen maken in ontvangst uit een

beperkt aanbod

- Continue de mogelijkheid hebben om zijn bestelling te volgen, dit hoort bij de beleving

- Ontvangen van bevestigingsalert- Voorleggen van keuzes voor ontvangst en retouren

- De oudere Passionate Shopper zal minder thuis laten bezorgen en meer de online aankopen combineren met een bezoek aan de winkelstraat

- Deze shopper zal minder van belang zijn bij categorieën als home & garden, boeken en sport

- Snel zijn bestelling ontvangen- Zijn bestelling ontvangen daar waar hij het nodig

heeft- Een bijzondere ervaring die past bij zijn aankopen

- Levertijd mogelijk op dezelfde dag en 24/7- Ontvangstlocatie thuis en afgestemd op mobiliteit- Exclusieve verpakkingen of additionele diensten die

beleving van het merk verhogen- Abonnementsvorm voor de bezorging

- Wil een makkelijk retourproces- Wil een snelle afhandeling van zijn retouren

- Abonnement voor het terugsturen- Bij ontvangst gelijk kunnen terugsturen














De Calculating Shopper wil: En heeft daarom de volgende eisen aan delivery:Nuance voor delivery doordemografie en product:

- Uitgebreide informatie om zich goed voor te bereiden

- Op de hoogte gehouden worden- Wil een keuze krijgen in ontvangst opties

- Duidelijk en gemakkelijk informatie verkrijgen- Track & trace om de bestelling te volgen- Ontvangen van ontvangstmogelijkheden

- De oudere Calculating Shopper zal meer gebruik gaan maken van zijn sociale omgeving bij het afhalen van zijn bestellingen, bijv. door bestellingen van meerdere gezinnen in één keer af te halen

- Food komt relatief veel voor bij deze shopper en dit heeft een effect op de vorming van bemande- en onbemande afhaalpunten (vers en vries)

- Een goede afweging kunnen maken tussen moeite en prijs

- Wil kunnen kiezen voor evt. services- Wil een voorspelbare ontvangst

- Prijsaanbod gebaseerd op ontvangstlocatie, snelheid van levering en openingstijden

- Afhalen van bestelling in winkel,magazijn, of afhaalpunten moet mogelijk zijn

- Services zijn niet inclusief

- Moeite doen voor retour tegen lage prijs- Wil dat retouren snel worden verwerkt.

- Retouropties en de bijbehorende prijzen worden gegeven

- Zelf wegbrengen moet mogelijk zijn- Snel geld retour ontvangen

De Calculating Shopper let op zijn kosten, wil wel wachten of zelf iets doen

Behoeften:- Lage prijzen - Veel informatie - Geen verrassingen - Vaste prijzen

Demografisch gemiddelde:- Evenveel mannen als vrouwen (50%/50%)- Woont in een meerpersoonshuishouden- Is van middelbare leeftijd (40-64 jaar)

Calculating Shopper














ThoroughShopper

De Thorough Shopper weet precies wat hij wil, verheugt zich

Behoeften:- Goede prijs/kwaliteit- Veel keuze- Betrouwbaarheid- Plezier

Demografisch gemiddelde:- Ongeveer evenveel mannen als vrouwen

(51%/49%)- Woont in een meerpersoonshuishouden- Is tussen 20 en 39 jaar oud

De Thorough Shopper wil: En heeft daarom de volgende eisen aan delivery:Nuance voor delivery doordemografie en product:

- Specifieke informatie om zich goed voor te kunnen bereiden

- Een beperkt aantal keuzes voorgelegd krijgen- Zijn plezier maximaliseren

- Keuzemogelijkheden voor ontvangst van de bestelling- Alerting en kunnen opvragen van informatie tijdens

het gehele leverpoces

- Bij ouderen binnen deze groep weegt het service aspect zwaarder door

- Snelheid is nog minder van belang bij producten die zeer exclusief zijn of op maat zijn gemaakt. In dat geval wordt de duur juist gezien als een onderdeel van de experience

- Een zorgzame behandeling van zijn bestelling- Indien nodig wachten voor een zorgvuldige

dienstverlening- Een uitgebreid service aanbod

- Speciale behandeling van exclusieve producten (extra veilige en zorgzame bezorging)

- Levertijd een of meer dagen, zolang timeslot correct is- Meerdere ontvangst opties (incl. ophalen in magazijn)- Optionele services

- Een gemakkelijk retourproces- Service bij zijn retouren

- Ophalen retouren, en prijs in aankoopprijs verwerken- Alles uit handen worden genomen tijdens retour:

verpakking, end of life, demontage














Conclusie: de gemiddelde service verdwijntVeel variatie in eisen – gemiddeld is niet goed genoeg

1. Shoppertypes hebben verschillende behoeftes voor klantsturing, -ontvangst en -retouren

2. De behoeftes resulteren in specifieke eisen voor delivery

3. Omgevingsfactoren nuanceren de eisen aan delivery

Gemak, wil weinig tijd besteden, is vaak alleen, ouder

Wil snel, combi, mode, vrouw, gezin, jong

Lage kosten, zelf doen, gezin, informatie, niet wachten,

middelbare leeftijd

Uitgesproken, prijs/kwaliteit, plezier, 20-40 jaar

Voorspelbare dienstverlening en beperkte keuze

Op de hoogte houden, bestellingen kunnen wijzigen

Goed informeren over ontvangst opties en status

Flexibiliteit mag beperkt zijn, zolang dit vooraf duidelijk is

Gemak en additionele servicesSnelle, correcte en leuke

ontvangstKeuze en afweging tussen prijs,

gemak en servicesCorrecte aflevering, additionele

service, bereid te wachten

Gemak, retouren meteen meegeven

Gemakkelijk en snel retourneren

Retourneren tegen lage prijs en snel

Gemak en additionele service bij retourneren

Passive shopper Passionate shopper

Calculating shopper

Thoroughshopper

Eigenschappen

Klantsturing

Klantontvangst

Klantretouren

Invulling deliveryattributen naar shoppers Samenvatting

Bron: expertgroepanalyse




2020: SellertypesSellers kunnen kiezen welke services bij hun model passen

1. Generieke platforms winnen in 2020 marktaandeel

2. Er zijn vijf generieke succesvolle sellertypes

3. Lowest Cost beperkt de opties en besteedt graag uit

4. Convenience Location verrast door leuke aanbiedingen en persoonlijke service

5. Convenience Preselection biedt een bijzondere keus en brede service

6. Platform Operator heeft een breed productaanbod en mooie aanbiedingen

7. Brand Connected wil vanuit exclusiviteit de experience borgen

8. Conclusie: Sellers moeten kiezen






Generieke platforms winnen in 2020 marktaandeelPartijen als Amazon en Bol.com winnen disproportioneel

Experts voorspellen groei van generieke platforms; vooral webshops van merken & fabrikanten leveren in

Marktaandeel per verkoopkanaal van de online retail omzet (%)

2013 2020

Bron: GfK / Basis: alle experts die hun visie op de totale markt hebben gegeven en een segment hebben beoordeeld (n= 268)

Vergelijkings-sites

Prijsvechters-sites

Social media

Online verkopen via winkel

OverigGenerieke platforms

Webshops segmentseller

Webshops merken en fabrikanten

Veiling-sites

Vergelijkings-sites

Prijsvechters-sites

Social media

Online verkopen via winkel

OverigGenerieke platforms

Webshops segmentseller

Webshops merken en fabrikanten

Veiling-sites




Er zijn vijf generieke succesvolle sellertypes

LowestCost

Convenience Location

Convenience Preselection

PlatformOperator

BrandConnected

• Nauwkeurige voorspellingen

• Activiteiten ondergebracht bij de consument

• Kleine winkels; steeds minder fysiek

• Lean, grootschalige operatie

• Locaties dichtbij de consumenten en afgezonderd van de concurrentie

• Eenvoudig, schoon, kleine winkels

• Plaatselijk assortiment en ‘convenience’ product categorieën

• Triggert impuls aankopen

• Alle categorieën onder een dak

• Voorselectie en service propositie

• Datagedreven productkeuze

• Binnen een productcategorie een beperkt assortiment

• Een compleet aanbod aan producten

• Focus op snel vinden en verkopen

• Garantie op bezorgingkwaliteit

• Aantrekkelijke prijzen

• Een ervaring rondom het product

• Garantie op productkwaliteit

• Premium prijs

• Doelgroep geïdentificeerd en duidelijk

Bron: Reshaping retail, Stefan Niemeijer, Andrea Zocchi, Marco Catera, 2013




LowestCost

Lowest Cost beperkt de opties, optimaliseert zichzelf en besteedt graag uit

Eigenschappen:• Heeft een voorspelbare en grootschalige operatie• Werkt vanuit routine• Biedt beperkte variatie• Besteedt veel uit• Heeft anonieme klanten

Dit betekent dat de seller …

• een beperkt aantal opties aanbiedt en geen flexibiliteit• weinig tot geen klantinformatie vastlegt, dus geen

gepersonaliseerd aanbod doet. Het aanbod geldt voor iedereen

• geen services aanbiedt

• bestellingen in winkel, magazijn of andere verzamelpunten laten afhalen

• de snelheid van de levering bepaalt, dit zal wat langer zijn• geen kosten zal steken in ruime openingstijden voor het

afhalen van bestellingen

• het afleverpunt bepaalt, dit is een beperkt aanbod• voor retouren laat betalen

Voorbeelden van Lowest Cost:• Primark, Aldi, Zeeman


Passende shoppertypes:• Calculating Shopper• Thorough Shopper (uitzondering)• Passionate Shopper (uitzondering)

Productgroep:• Alle producten

Delivery als noodzaak, niet van hem

Delivery proces is een pure noodzaak:

• Optimalisatie is gericht op de eigen organisatie• Bezorging en retouren uitbesteed: vertrouwen in delivery

moet komen vanuit het delivery brand

Relevante serviceconcepten:

• Nergens goedkoper• Breed voor iedereen• Speciality: regio• Wijkdistributeur• Do It Yourself• At your work• Delivery platform• Vergelijk en boek














Convenience Location verrast door leuke aanbiedingen en persoonlijke service

Eigenschappen:• Zit om de hoek bij de klant• Kent zijn klanten goed• Is betrouwbaar• Biedt kwaliteit• Verrast door leuke aanbiedingen


• door het persoonlijke contact de persoonlijke voorkeuren van zijn klanten kent en daarop afstemt

• gezamenlijk met de klant bepaalt wat redelijk is• in overleg het bezorgtijdstip bepaalt

• de bezorging zelf doet of door iemand van zijn familie/ winkel

• de bezorging thuis aflevert of in de winkel laat afhalen• alleen services levert die gerelateerd zijn aan de aankoop

en daarmee het gemak faciliteert

• in overleg bepaalt hoe de retouren worden afgehandeld• dit is geen standaard proces maar geïmproviseerd• de retouren in de winkel laat afleveren of als de seller in de

buurt is ze thuis afhaalt

Voorbeelden van Convenience Location:• Kwaliteitsslijter, kaashandel, traiteur

Passende shoppertypes:• Passive Shopper• Calculating Shopper• Passionate Shopper (deels)• Thorough Shopper (uitzondering)

Productgroep:• Food• Fashionherhalingsaankopen

Delivery als mogelijke extra, individueel gekleurd

Vertrouwen in delivery zit verweven in de seller:

• Delivery aansturing is sterk klantgestuurd• De seller zal zelf brengen en retour halen, maar wel op

basis van een ‘in de buurt zijn’ service


• Local for local• Advice & sell while you deliver• In-house support• Retour specialist• Premium flexibility

Bron: expertgroepanalyseKlantsturing Klantontvangst Klantretouren













Convenience Preselection biedt een bijzondere keus en brede service

Eigenschappen:• Biedt een brede keuze• Delivery is ‘part of the deal’• Is data driven• Biedt uitgebreide services aan• Het verkoopproces gaat door

tijdens het deliveryproces


• gebaseerd op data een voorgedefinieerde keuze aanbod heeft, bestaand uit veel opties

• tussentijds wijzigingen van de klantbestelling kan doorvoeren• specifieke tijdsvensters aanbiedt

• bestellingen thuis bezorgt of afstemt op mobiliteit van de klant

• bij bezorging verschillende services levert (installatie, montage)

• mogelijkheid biedt voor supersnelle levering en 24/7

• een keuze biedt in retourmogelijkheden (inleveren, ophalen)• de mogelijkheid biedt om retouren en verpakkingen direct

mee te nemen• een transparant en gemakkelijk retourproces heeft

Voorbeelden van Convenience Preselection:• Amazon, Lowe, KPN met servicemonteurs, BCC

Passende shoppertypes:• Passive Shopper• Thorough Shopper• Passionate Shopper (deels)• Calculating Shopper (uitzondering)


Delivery als deel van de service, integraal onderdeel

Tijdens delivery gaat de verkoop door:

• Service is key• Delivery maakt onderdeel uit van de brandervaring van de

seller


• Premium flexibility• Specialty• In house support service• Advice and sell while you deliver• Retour specialist• Delivery platform













PlatformOperator

Platform Operator heeft een breed productaanbod en mooie aanbiedingen

Eigenschappen:• Is product gefocust• Heeft een goede prijs/kwaliteitverhouding• Biedt vertrouwen door het merk• Delivery is een noodzaak, geen middel om door te

verkopen• Werkt samen met delivery partner(s)


• een aantal basis delivery opties aanbiedt• redelijke tijdvensters tegen een faire prijs biedt• met verschillende delivery brands samenwerkt

• levert op een aantal locaties (thuis, bemande en onbemande afhaalpunten, …)

• service als optie met een extra prijs aanbiedt• de bezorging uitbesteedt

• standaard retouropties aanbiedt• een keuze aanbod heeft (inleveren of ophalen)• transparantie biedt retour status

Voorbeelden van Platform Operator:• Bol.com, Hema, Wehkamp

Passende shoppertypes:• Passive Shopper• Thorough Shopper• Passionate Shopper• Calculating Shopper


Delivery als verlenging basisconcept: fair aanbod van andermans diensten

Delivery is een noodzaak, maar moet wel aansluiten bij desellerbrand:

• Sterk aanbiedergestuurd en industry average• Het vertrouwen ligt bij de delivery brand


• Breed voor iedereen• Premium flexibility (optie)• Specialty requirements• Do It Yourself• Retour specialist• At your work• Delivery platform













BrandConnected

De Brand Connected wil vanuit exclusiviteit de experience borgen

Eigenschappen:• Heeft een brandrelatie met de shopper• Biedt premium product en service aan• Wil niet voortdurend vergeleken worden• De winkel is een beleving• De klant heeft een onredelijk vertrouwen in het merk

en wil moeite doen voor verkrijgen van het merk


• afhankelijk van het merk en het product wel of geen keuzes voorlegt in bezorging; de invulling van bezorging wordt bepaald door de seller

• services passend bij betreffend product/brand aanbiedt• actief zijn klanten informeert over de status

• de merkbeleving (speciaal, niet te vergelijken) onderdeel laat zijn van de ontvangst

• de aankoop exclusief bezorgt, niet combineert met andere aankopen

• de klant moeite laat doen om het product binnen te halen

• in principe weinig retour zal hebben• retouren in overleg met klant laat plaatsvinden

Voorbeelden van Brand Connected:• Rolex, Nespresso, Apple, Bugaboo

Passende shoppertypes:• Passive Shopper• Passionate Shopper• Thorough Shopper (deels)

Productgroep:• Geen boodschappen• Wel winkelen

Delivery is deel van de brand experience

Vertrouwen in delivery ligt bij de brand experience:

• Delivery moet passen bij de brandpropositie• De beleving is hierbij belangrijk


• Brand experience• Premium flexibility• Specialty product• Specialty requirements• In house support• Advice & sell while you deliver• Retour specialist













Conclusie: Sellers moeten kiezenDifferentiatie definieert succes

1. Invulling aan delivery verschilt per sellertype

2. Delivery wordt een brand en daarmee onderscheidend

Kosten beheersing centraal: Lean, grootschalig, eenvoudige processen, weinig variatie of flexibiliteit, biedt weinig services, besteedt graag uit

Lokale ondernemer, anders, verrassend, maar klein; kent zijn klant; is betrouwbaar en voorspelbaar; flexibel, praktisch, met focus; voelt vertrouwd

Brede keuze & service; biedtveel extra diensten aan; brede categorieën, maar beperkte diepte; verkoopproces gaat door tijdens delivery

Goede prijs/kwaliteit verhouding, goede keus op basis van wat beschikbaar is; delivery past bij kernpropositie: goede keus, goede service, maar niet heel bijzonder

Ervaring staat centraal, heeft brand relatie met de shopper; ontvangstproces is een beleving; service past bij merkambitie (kan dus ook heel kaal zijn)

Geen flexibiliteit, orders niet kunnen wijzigen, beperkte opties; geen klantkennis

Klantsturing in afstemming met shopper; beperkt, maar onderscheidend, aantal opties, persoonlijk

Groot keuzeaanbod voor delivery (wel vooraf gedefinieerd); groot service aanbod; tussentijds wijzigen is mogelijk

Sterk aanbieders gestuurd; # basis opties met redelijke keuzes/timeslots; kennis klantvoorkeuren; keuze uit delivery brands

Opties & services passend bij delivery brand; actieve alerting

Bezorgt niet zelf; wachttijden voor ontvangst geaccepteerd; zelf ophalen/beperkte openingstijden

Thuisbezorging door sellerzelf; hoge mate van vertrouwen in seller; inclusief basis service

Thuisbezorging; services bepalend; delivery embeddedin sellerbrand; doorverkoop tijdens ontvangst

Levering door betrouwbaredelivery partner (passend bij sellerbrand); keuze wel/niet zelf installeren; bezorging uitbesteed.

Merkbeleving bij ontvangst; exclusieve bezorging

Geen flexibiliteit; seller bepaalt; wegbrengen

Geïmproviseerd; in overleg; door seller zelf

Meteen retour nemen van goederen/verpakking

Retouren uitbesteed; standaard retour opties

Weinig retouren

Eigenschappen

Klantsturing

Klantontvangst

Klantretouren

Invulling deliveryattributen naar sellersSamenvatting

LowestCost



PlatformOperator

BrandConnected






1. Hoofdconclusies






7. Bijlagen




2020: Delivery serviceconceptenDelivery is voor elk sellertype anders en sellers moeten kiezen

1. Consistente invulling van delivery attributen per sellertype leidt tot delivery servicedifferentiatie

2. Zuivere sellerconcepten kunnen passen bij atypische shoppers

3. Een breed scala aan delivery serviceconcepten ontstaat door clustering van samenhangende attributen

4. Het belang van delivery en daarmee de serviceconcepten is voor elk sellertype anders



https://troom-x.capgemini.com/sites/StockPhotos/Stock Photos/shutterstock_17589757kopie.jpg



Consistente invulling van delivery attributen per sellertype leidt tot deliveryservicedifferentiatie

Attribuut Van Tot

Klantsturing• Keuzeopties (lokatie/tijd/…)• Kunnen wijzigen (lokatie/tijd/…)• Klantvoorkeuren• Allerting• Track & trace

WeinigNietAnoniemGeen berichtBeperkt

VeelWel

BekendSpecifiek

Uitgebreid

Ontvangst• Levertijd• Timeslot• Ontvangstlokatie• Ontvangsttijden• Service• Bezorgpartij

Meerdere dagenDagdeelZelf ophalenBeperktGeen servicesGeen keuze

Snel/1 uurTijdstip

Thuis / Op adres24/7

Met servicesKeuze

Retouren• Retourlokatie• Retourtijd• Timeslot• Openingstijden retourlokatie• Retourneringstermijn• Service

Wegbrengen door shopperMeerdere dagenDagdeelBeperkte openingstijdenWettelijke verplichtingGeen service/montage

Opgehaald op adresDirect retour

Tijdstip24/7

100 dagenMet montage

Delivery attribuut score per seller

ConveniencePreselection

ConvenienceLocation

Lowest Cost Platform Operator

BrandConnected





Zuivere sellerconcepten kunnen passen bij atypische shoppers

Verfijning naar delivery scope in de combi van seller met shopper

Geen match: gemak botst met weinig keus en service

Match: gemak om de hoekOm de hoek, flexibel gebracht of gehaald, kent je, maar beperkt aanbod.Doet actief voorstellen, faciliteertherhaling

Praktisch, mailtje, flexibel,herhaling, in overleg, geen standaard, bekend‘s Avonds, thuis, afhalen kan, geen brede dekking, snelDirect meenemen, uitzondering

Match: gemak met brede serviceNeemt veel zorg weg, regelt het voor je

Handig, gebruik standaard, herhalingThuisontvangst met extra servicesDirect retour op ophalen, self service beperkt

Match: gemak voorbereide keus, altijd goede prijsHoef ik niet lang te zoeken, vorige keer ook goed

Routine, neemt voorstellen overWat uitkomt: thuis of onderwegGebundeld, gemak

Match: ik weet wat ik koopGemak, omdat ik de kwaliteit ken, hun maat mij past, …

Hulp bij keuze, beperkt informatie, vooraf selectieZelfde als altijd, op eigen locatie, hoge mate van ontzorgingGelijk meenemen, gemak

Uitzondering – mooie koopje bij toevalKoopjes zoek je hier niet zo snel, maar soms hoor je wat

Zal zich aanpassen Haalt zelf op als snelheid gewenst isMoet helaas zelf retour brengen

Halve match- altijd even kijken of er iets verrassends isBeperkte keus, maar wel leuke aanbiedingen, kijk er altijd even naar binnen

Eenmalig, speciaal afspreken, want ik wil het snel, geen wijzigingSame day graag, geen service, geen combi’s, ..Via alternatief kanaal – zelf brengen, antwoordnummer

Halve match – veel te zienVeel te zien, brengt het ook snel

Continue op de hoogte, plezier in track & trace door innovatiesGraag snel geleverd via de nieuwste methodenGratis, wil alles proberen, experience

Match: altijd leuke aanbiedingenVeel keus, kent mijn voorkeur

Basis maar wel geïnformeerdVolgt standaard voorkeuren, logistiek paspoortSnel, standaard

Match: had ik verdiendGun ik me eens per jaar, heeft niemand anders, ik was net op tijd

Ervaring rondom merk, veel (achtergrond)informatieSpeciale behandeling & verpakking, additionele diensten/experienceRetouren gelijk mee

Match: altijd goedkoopIk doe graag wat moeite om …

Confirmeert zich naar optiesHaalt zelf ook op of wil wachten op ontvangst thuisBrengt retouren zelf weg

Uitzondering - alleen aanbiedingen Heeft soms iets aardigs

BeperktHaalt zelf af, geen behoefte aan extra serviceZelf brengen

Uitzondering – als het moetGoed overzicht, je weet wat de installatie kost, ik had haast

Overzicht, duidelijkheid in kosten, Haalt zelf af, extra diensten losZelf terug, end of life meenemen

Match: altijd faire prijzenAltijd fair, betrouwbaar, …

Basis is voldoendeGoedkoopste delivery optie, kan thuisZelf brengen

Geen match: ik betaal niet voor marketing

Uitzondering – ik weet toevallig dat het daar heel goed isKent dat ene product dat hoge kwaliteit heeft bij de goedkope aanbieder

Apart contact voor persoonlijke afstemming en informatieHaalt op, wil zien, beperkte ontvangst thuis i.v.m. vertrouwen bezorgingUitzondering

Match – mooie aanbiedingen en meedenkenAltijd goede producten, en hij zoekt actief mee, importeert voor me; heeft iets wat anderen niet hebben; ik weet waar

Eenmalig afspreken, hoeft geen flexibiliteit als maar betrouwbaar isMag even duren, op routeBeperkt maar direct meenemen

Match – keus en vooral goede informatie, met serviceMakkelijk zoeken, betrouwbaar, degelijk

Informatie duidelijke, goede afweging mogelijk, afspraken duidelijkSnelheid minder belangrijk, kwaliteit staat vooropStaat open om zelf te doen, end of lifewel meenemen

Match: brede keusIk heb hier veel keus, zoek zelf wel de informatie

Eenmalig kiezen, hoeft geen info zolang betrouwbaarKiest delivery partij op basis van reputatieOp te halen of direct meenemen

Halve match: brand biedt topproductenZij staan altijd bovenaan, kan ik nergens anders krijgen

Weinig informatie, product centraal, weinig keusSnelheid niet van belang, speciale verpakking, extra zorg voor goede ontvangstGratis, wil nu NIET brengen (teleurgesteld)

LowestCost



PlatformOperator

BrandConnected

Pas

sio

nat

eSh

op

per

Cal

cula

tin

g Sh

op

per

Tho

rou

ghSh

op

per

Pas

sive

Sho

pp

er

















































































Een breed scala aan delivery serviceconcepten ontstaat door clustering van samenhangende attributenDelivery serviceconcepten vanuit voorgaande analyses gedefinieerd

Aanbod vanuit Best PracticesShopperbehoeftes Selleraanbod

Breed voor iedereenEen brede service tegen een

redelijke prijs; beperkte differentiatie, betrouwbaar; overal,

alles

Brand experienceEen bijzondere ontvangst passend bij de merkbeleving; persoonlijk, anders

Nergens goedkoperDelivery geoptimaliseerd vanuit

efficiencyverhoging; beperkte opties; creatief, niet altijd betrouwbaar,

'ergens in de straat’

Premium flexibility: snelheidNu besteld, binnen anderhalf uur

geleverd

Premium flexibility: keuze en aanpassing

Verandering: tot 2 uur vooraf aan te passen adres, order, …

Premium flexibility: experienceMet extra dienst aan deur: gezongen,

verkleed, …; persoonlijk

Premium flexibility: tijdstipNacht, zondag

Specialty: regioDelivery voor een specifieke regio:

alleen in Amsterdam, Randstad service, Groningenspecialist

Specialty: product en serviceDelivery voor een specifieke

doelgroep of product: de fashionexpert, diepvries, gekoeld, …

Specialty: requirementsZware, volumineuze goederen;

chauffeurs, bijzonder equipment

Local for localBezorging door lokale winkelier,

vanuit vertrouwdheid, bekendheid

Uw wijk- / stadsdistributeurBedient, op exclusieve basis, een

bepaald gebied; bekend; ‘mijn chauffeur’

Do It YourselfZelf bepalen hoe je delivery wil

invullen en onderdeel hiervan zijn; bemande en onbemande

afhaalpunten

In house support serviceOndersteunen van de ingebruikname,

installatie, herhaalbestellingen, inhouse service

Advice and sell while you deliverAdviseert over aanvullende

producten, biedt mogelijkheid te bestellen, voorraad houden

Retour specialist: apartOntmantelen, terughalen, verwerken;

eigen afhaalservice, retourpunten; sharing support

Retour specialist: onmiddellijkPassen, retouren, transportmiddelen,

verpakking

At your work services, at your institution

B2B distributie voor medewerkers; al dan niet met pick up point; voor

sociale verzamelplekken

Delivery platformGebundelde, gecoördineerde

dienstverlening op basisvoorkeuren en profielen; meta service; monitoring

Vergelijk en boekVergelijkingssite met verschillende

delivery opties

1

6

11

16

2

7

12

17

3

8

13

18

4

9

14

19

5

10

15

20













Het belang van delivery en daarmee de serviceconcepten is voor elk sellertypeandersMatch van delivery services met deliverybelang van sellers

Deliverybelang

• Delivery noodzakelijk kwaad

• Belang lage prijs, lage kosten, eenvoudig proces

• Uitbesteed of bij klant; geen innovatie

• Klant moet zich aanpassen• Ruimte delivery brand

• Delivery deel persoonlijke extra service

• Belang flexibiliteit, lokale service

• Zelf, in overleg met klant, volgend

• Klant vraagt• Weinig ruimte delivery

brand

• Delivery integraal deel kernpropositie

• Belang onderscheid , ontzorging

• Innoverend, initiërend, ontwikkelend

• Volgt nieuwe behoefte, creëert aanbod

• Weinig ruimte deliverybrand

• Delivery passend bij prijs/kwaliteit model

• Belang consistente dienst• Gebruikt/volgt “wat

normaal is, klant geadopteerd heeft”

• In balans met brede klantvraag

• Ruimte delivery brand

• Delivery deel merk/ exclusiviteit

• Belang consistente beleving

• Innoveert, zoekt wat anders is, eigen uitvoering

• Leidt de klant• Weinig ruimte delivery

brand

Deliveryserviceconcept

opties

1 – Breed voor iedereen3 – Nergens goedkoper8 – Specialty regio12 - Wijkdistributeur13 - DIY18 – At your work19 – Delivery platform20 – Vergelijk en boek

11 – Local for local14 – In house support15 – Advice & Sell while4/5/7 – Premium flexibility(uitzondering)17 – Retour onmiddellijk

14 – In house support1 – Breed voor iedereen4/5/7 – Premium flexibility9,10 - Specialty12 – Uw wijkdistributeur13 - DIY15 – Advice & Sell16, 17 – Retour specialist18 – At your work19 - Delivery platform

1 – breed voor iedereen4 – Premium flexibilityoptioneel6 – Premium experience(volgend)7 – Premium tijd, vanuit volume10 – Specialty requirements13 – DIY wanneer adoptie16 – Retour apart18 – At your work19 – Delivery platform

2 – Brand experience4/6/7 – Premium flexibility9 – Specialty product10 – Specialty requirements14 – In house support15 – Advice & Sell17 – Retour specialist onmiddelijk

Lowest Cost


PlatformOperator


BrandConnected





Conclusie: Sellers en dienstverleners moeten kiezenNieuwe en specifiekere diensten worden ontwikkeld

1. Een consequente vertaling naar sellertypes betekent ook een consequente vertaling naar deliveryserviceconcepten (differentiëren)

2. Een afwijkende maar consequente positionering van delivery services is acceptabel voor de atypische shopper

3. Een modulaire samenstelling van delivery serviceconcepten is nodig voor een integrale klantbediening (combineren)

4. Er ontstaat behoefte aan coördinatie en afstemming door sellers en dienstverleners (coördineren)







1. Hoofdconclusies






7. Bijlagen




Consequenties voor sellers, delivery partijen en overheden

De Nederlandse aanbieders staan voor grote strategische keuzes

Kernvraag: concurrentie of coöperatie? • Seller: Nederland tegen Amazon?• Dienstverlener: samen tegen wil en dank?

Kernvraag: hoe ver gaan overheden?• Stimuleren, harmoniseren, organiseren?




Kernvraag: concurrentie of coöperatie?

Sellers: Nederland tegen Amazon?

Vanuit diverse overwegingen ligt samenwerking voor de hand:• Dreiging van nieuwe aanbieders/game changers• Behoefte van de klant aan breedte, keus, service, variatie• Overige voordelen van samenwerking (efficiency, groei, focus, …)

Sellers moeten derhalve kiezen in welke mate zij zelfstandig, met eigen zichtbaarheid en invulling, delivery zullen organiseren:• Zelfstandig, zichtbaar• Samenwerkend met niet directe concurrenten• Samenwerkend met directe branchegenoten (delivery niet als differentiator, of tegen de

buitenlandse platforms)

Samenwerking maakt innovatie en versnelling makkelijker, maar verplaatst de concurrentie naar andere aspecten (product, prijs, …)




Aanbeveling voor Sellers

1. Zorg dat de basis op orde is: voldoe aan de minimale standaard (betrouwbaarheid, alerting, retouren)

2. Voor de kleinere Sellers: • Concentreer je op je eigen kracht / lokale functie en samenwerking• Veranker de online service met de huidige operatie (geen halfslachtige brede internetpogingen)

3. Voor de grotere Sellers: • Sluit de delivery serviceconcepten aan op het gekozen samenwerkingsmodel

4. Bepaal je strategische positionering voor 2020• Wat wordt je value propositie naar de shopper• Welke delivery serviceconcepten bied je aan• Met wie ga je samenwerken; kies je partners• Bepaal waarmee je moet stoppen

5. Ga ervaring op doen en leren !






Kernvraag: concurrentie of coöperatie?

Dienstverleners: samen tegen wil en dank?

Varianten van ontvangstprocessen (bemande en onbemande afhaalpunten, ontvangst) in combinatie met services vraagt om afstemming of een centrale coördinatie in het belang van de klant. • Deze nieuwe functie van centrale coördinatie kan ingevuld worden door bestaande

(seller/delivery/internationale) platforms of nieuwe partijen• De nieuwe functie kan zich ontwikkelen tot een eigen brand, eigen relevantie, eigen propositie

(inclusief abonnementen)• Standaardisatie, bundeling van services, data-analyse en ontwikkeling van alternatieve oplossingen valt

ook binnen deze functie

De ontwikkeling naar steeds hogere en gevarieerde dienstverlening zet druk op de winstgevendheid

Milieu- en efficiency overwegingen zetten druk op de binnenstaddistributie

De grote rol van lokale overheden in wetgeving, vergunningsbeleid en voorwaardelijkheden vraagt om extra coördinatie

Delivery partijen moeten derhalve kiezen in welke mate zij vanuitzelfstandigheid opereren (eigen dienstverlening, exclusieve concepten, eigen klantcontacten), danwel samenwerken met partners






Aanbevelingen voor dienstverleners

1. Zorg dat de basis op orde is: door toenemende transparantie is servicekwaliteit een harde voorwaarde.

2. Bepaal je strategische positionering voor 2020: in (1) differentiëren, (2) samenwerken en (3) coördineren/regisseren

3. Wees consistent in je differentiatie• Welke (nieuwe) services bied je aan en welke niet?• Voer de consequenties hiervan door

4. Ontwikkel beleid op samenwerking• Met wie samenwerken, wie is leading?

5. Bij een regiefunctie, zorg voor de juiste capabilities• Bijvoorbeeld capabilities voor opbouwen van doelgroepintelligentie

en/of voor bouwen aan unieke klantrelaties






Kernvraag: hoe ver gaan overheden?

Van stimuleren naar harmoniseren naar organiseren?

Landelijk opererende partijen ondervinden lokale afwijkingen en beperkingen

Er is ruimte voor een stimulerende en organiserende functie door lokale overheden• Versterken van buurtfunctie, faciliteren kleinere retail, stadsdistributie • Obstakels wegnemen: openingstijden, bestemmingsplannen

Er is behoefte aan een stimulerende functie van centrale overheden• Als kennisinstituut voor snelle leercurve en uitvoering

(als de ene lokale overheid is geprobeerd heeft, kan de ander daar op bouwen) • Lokale onderwerpen op nationaal niveau oppakken

(nationale standaarden voor stadsdistributie)

Er is behoefte aan harmonisatie• Nationale kwesties naar Europees niveau brengen en harmoniseren met

Europese wetgeving (footprintkosten, retouren, verpakkingen, privacy, kartelvorming)




Aanbevelingen voor overheden

1. Centrale overheid: • Heroverweeg / herzie huidige wetgevingsgrenzen m.b.t. samenwerking

(concurrentie is internationaal!)• Faciliteer de definitie & harmonisatie van standaarden

2. Lokale overheid:• Faciliteer gezamenlijke, maatschappelijke oplossingen

(buurthuizen, mogelijkheid bejaardentehuis, universiteit, taakverdeling binnen de wijk, bibliotheek, betrek buren en ouderen - civic economy)

• Stimuleer samenwerking om nieuwe mogelijkheden te verbinden met huidige probleemsituaties (herdefinitie bestemmingsplannen, aangepast bestemmingsbeleid, verkenning vastgoedoplossingen in samenhang met nieuwe serviceconcepten)

• Sluit met het lokale beleid aan op gemeenschappelijke standaarden(bijv. stadsdistributie, milieueisen, afhaalpuntenbeleid, etc.)






Andere perspectieven

Wat als?

1. Vastgoed en winkelcentra

• Wat gebeurt met leegstaand vastgoed, wat gaan de projectontwikkelaars doen?

• In hoeverre gaat bestaande, leegkomende infrastructuur een andere functie krijgen?

• In hoeverre ontstaat er een propositie per winkelgebied, organiseren zij zich?

2. Disrupting Technologies

• Wat zal de impact van 3D printing zijn? Thuis, in de buurt?

• Hoe vermengt zich het bestelproces op basis van touchpoints? Waar komt het product vandaan?

3. Internationaal

• Wat wordt de internationale standaard voor dienstverlening?

• Krijgen we verbindingen tussen last mile zones of stadsgrenzen?






Samenvattend: Service organiseert zich rond de klant

Stapsgewijs naar 2020

Uit verschillende overwegingen zal sterke samenwerking ontstaan; meest dominant is de dreiging van nieuwe, eventueel buitenlandse, aanbieders

Serviceconcepten verschuiven van generieke concepten naar meer maatwerk, van sterk aanbod gedreven naar meer klantsturing en –organisatie

Logistiek krijgt een versterkte grote commerciële waarde

Er ontstaat ruimte voor een aparte positionering van delivery platforms, delivery brands met eigen klantintelligentie en merkpositie

Klant organiseert zijn ontvangstproces in steeds hogere mate vanuit zijn sociale context, mobiliteit en routines

Er blijft ruimte voor onafhankelijke aanbieders en nichespelers






Eindrapport Delivery: inhoudsopgave

Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak

1. Hoofdconclusies





6. Consequenties voor partijen

7. Bijlagen




BIJLAGENKlant organiseert in 2020 zijn eigen gemak


2. Vertreksituatie 2013: best practices




Introductie DeliveryThe best way to predict the future is to create it…

1. Shopping 2020 wil het toekomstig succes van de Nederlandse economie voorbereiden

2. Honderden experts en bestuurders participeren in het proces

3. ‘Delivery’ is één van de 19 onderzoeksthema’s

4. De opdracht voor de werkgroep Delivery is om de service- en delivery modellen voor 2020 te beschrijven

5. De scope van het thema Delivery is gedefinieerd als fulfillment, bezorging en retouren

6. Omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypes bepalen de delivery vraag

7. Begrip van de huidige situatie en de 2020 behoeftes leiden tot de vorming van delivery modellen

8. Schrijversteam




Shopping 2020 wil het toekomstige succes van de Nederlandse economie voorbereiden

Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel het beantwoorden van de volgende centrale vraag:

“Hoe shoppen consumenten online in 2020 en welke acties zijn nodig op nationaal, sector en organisatieniveau om ervoor te zorgen dat de Nederlandse B2C sellers nationaal, in Europa en wereldwijd goed op deze behoeften kunnen

inspelen.”

Dit initiatief is opgezet omdat het retail-, het financiële- en reislandschap snel verandert en ondanks de huidige economische crisis, moeten organisaties zich tijdig herpositioneren om ook na 2020 te kunnen overleven. Een aantal punten die het noodzakelijk maken om te herpositioneren:• Veranderende consumentengedrag (van een kanaal naar een multi-channel)• Het wegvallen van de tussenhandel (producenten verkopen zelf)• Opkomst van nieuwe media (google glasses, voice/virtuele herkenning)• Digitalisering (gaming, 3D printing)• Internationalisering en globale hyper concurrentie (Amazon, Walmart)• ….

Veel van deze ontwikkelingen zijn universeel en hebben invloed op verschillendeindustrieën en sectoren.




Honderden experts en bestuurders participeren in het proces

Founding Partners: Science partners:Knowledge partners:

Program mgt: Jorij AbrahamMar/Com: Inge DemoedResearch: Eveline PoerinkEvents: Marin Wiellersen

Travel Retail Finance

Expert groupShopper

Behaviour

Expert groupCross Border (e)Commerce

Expert groupTechnological

Expert groupFuture Touchpoints

Expert groupEcological

Expert groupPolitical & Legal

Expert groupOnline

Entrepreneurship

Expert groupBusinessmodels

Expert groupSecurity & Fraud

Expert groupOmnichannel Organization

Expert groupThe New Shopping

Street

Expert groupSupply Chain

Expert groupOrientation

Expert groupSelection

Expert groupTransaction

Expert groupDelivery

Expert groupCustomer

Care

Expert groupCustomer data

value managementArjen Bonsing

Board of Recommendation

ProgramBoard

FutureTrends

Key Themes

CustomerJourney

SupportTeam

Dymfke Kuijpers

Axel Groothuis

Ed Nijpels (chairman)Bernard Wientjes (VNO-NCW)Arie van Bellen (Directeur ECP)Martijn van Dam (kamerlid PvdA)Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.)

Cor Molenaar (Erasmus Universiteit)Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode)Walther Ploos van Amstel (VU)Erik Fledderus (Directeur TNO)Heleen van Oord (Directeur DQ&A)

Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf)Harry Bruijniks (CEO Euretco)Ronald van Zetten (CEO Hema)Joost Romeijn (CEO Sundio group)Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp)Annemarie van Gaal (CEO van Gaal)

Herna Verhagen (CEO PostNL)Nick Jue (CEO ING NL)Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media)Danny van der Eijk (Chairman Achmea)Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe)

Netwerk partners:

SmarterShopping

Media partners:




‘Delivery’ is één van de 19 onderzoeksthema’s

ShopperBehavior

Cross border (e)Commerce

TechnologicalFuture

TouchpointsEcology Political & Legal

Orientation SelectionSelection

Transaction Delivery

BusinessModels

Omnichannel Organization

Security & FraudThe New Shopping

Street

Smartershopping

Supply Chain

Future Trends

Customer Journey Key Themes

TravelAction plan

Finance Action plan

Retail Action plan

…Action plan

Action PlanShopping2020

Customer CareCustomer

Data Value Management

Online Entrepreneur-ship

…

Shopping2020Vision




De opdracht voor de expertgroep Delivery is om de delivery serviceconcepten voor 2020 te beschrijven

“Welke delivery modellen moeten sellers inzetten om adequaat in te spelen op de behoeften van shoppers in 2020 en om

de (intern)nationale concurrentiepositie te kunnen behouden?’

Wat zullen de gangbare fulfillment, bezorgen retourmodellen zijn in 2020?A

Wat zijn de consequenties voor sellers, logistieke dienstverleners en andere partijen om in 2020 klaar te zijn

B




De scope van het thema Delivery is gedefinieerd als klantsturing, klantontvangst en klantretouren

Project group

ORIENTATION

Project group

SELECTION

Project group

TRANSACTION

Project group

DELIVERY

Project group

CUSTOMER CARE

Project group CUSTOMER DATA VALUE MANAGEMENT




Omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypes bepalen de delivery vraag

Seller

Delivery

Shopper

3VO-Model

Seller

Shopper

Omgeving

Delivery(modellen)

DefinitiesVariabelen

Omgeving

In dit model wordt onder seller een partij verstaan die tastbare producten verkoopt aan een shopperdie zich binnen en buiten Nederland bevindt. Met als enige voorwaarde dat het product in Nederland wordt bezorgd.

De shopper is een persoon of organisatie die een tastbaar product koopt van een verkopende partij. De shopper kan zich zowel binnen als buiten Nederland bevinden, zolang het product in Nederland wordt bezorgd.

De gehele omgeving heeft invloed op de wijze waarop sellers moeten reageren op de behoeften van shoppers. Deze aspecten beïnvloeden tevens de behoeften van de shoppers. Met een aantal variabelen worden scenario’s gevormd.

Onder delivery modellen wordt de samenstelling van het klantsturings-, ontvangsten retouraanbod verstaan. Dit hangt af van het type shopper en seller, maar ook de betreffende scenario waarin dit plaatsvindt.




Begrip van de 2013 vertrekpositie en de 2020 behoeftes leiden tot deliverymodellen

2013

Wie is de klant?

Wat zijn hun behoeften?

Wat zijn belemmeringen?

Best practices?

Klantsturing

Ontvangst

Retouren

Samenwerking

2020

Wat zijn de delivery behoeften van toekomstige shoppers?

Wat voor klant-segmenten worden in 2020 verwacht?

Zijn er nuanceringen te maken op de deliverybehoeften door specifieke klanteigenschappen?

Welke delivery modellen zijn nodig om sellerssuccesvol te maken in 2020?

Eisen aan delivery?

Modellen?

Wat voor deliveryconcepten zijn het meest relevant?

Omgeving Shopper Seller Delivery

Wie zijn de sellers?

Hoe doen de sellersde distributie?

Welke business modellen zijn het meest relevant in 2020?

Wat is de invulling van delivery door de verschillende business modellen?

Wat is de huidige situatie waarin deze industrie opereert?

Offline en online markt

Huidige stand van zaken delivery

Wat zijn de verwachting m.b.t. de ontwikkelingen in de toekomstige omgevingsfactoren?

Verdeling omzet online & offline

Demografische ontwikkelingen




Schrijversteam

Lia JostenPrincipal ConsultantCapgemini Consulting

Gert SchutSenior Vice PresidentCapgemini Consulting

Armijn BeekPrincipal ConsultantCapgemini Consulting

Loes HeinemansSenior ConsultantCapgemini Consulting

Samir SelimiConsultantCapgemini Consulting

Bart JansenSenior ConsultantCapgemini Consulting




BIJLAGENKlant organiseert in 2020 zijn eigen gemak


2. Vertreksituatie 2013; best practices




2013: Best practicesVernieuwing komt vaak uit het buitenland

1. Nieuwe aanbieders innoveren op verpersoonlijking, klantgestuurde flexibiliteit en precisie

2. In hun bezorgdienstverlening onderscheiden uitdagers zich op snelheid, locatiekeuzes, gemak voor de klant en experience

3. In het buitenland zijn nieuwe vormen van afhaalpunten in opkomst

4. Retouren worden een integraal onderdeel van een topdienstverlening

5. Aan de basis van vernieuwing liggen vaak nieuwe samenwerkingsvormen




Nieuwe aanbieders innoveren op verpersoonlijking, klantgestuurde flexibiliteit en precisie

Best practices verpersoonlijking, flexibiliteit & tijdvenster

De klant kan op een fun manier zijn delivery bepalen: naar voorkeur van de klant gaat dit visueel of middels tekst. Klant kan bij bestelling zijn tijdsvenster kiezen, tijdsvensters beslaan 1 uur. Ecologisch gunstige tijdsvensters worden tevens getoond

Flexibiliteit TijdsvensterEcologieGemak

Asos geeft Britse webshoppers tot op het kwartier nauwkeurige prognoses van aankomsttijd van pakketten. Via ‘Follow my Parcel’ kunnen klanten hun pakje real-time volgen

TijdsvensterTrack & Trace

SPECIFIEKE TIJDSVENSTERS AttribuutPropositie

De persoonlijke adviseur: Na bestelling ziet de klant de foto en details van de chauffeur. Favoriete chauffeurs en overige kenmerken (merk auto, eco auto, …) kunnen opgeslagen worden. Nieuwe bestellingen kunnen o.b.v. favorieten. Op een interactief kaartje kan de klant zijn taxi volgen en krijgt hij een waarschuwing 2 min voor aankomst. Tevens tevredenheidscheck na ervaring

VerpersoonlijkingExperienceEcologieLocatie – alleen grote stedenTrack & traceAlerting

Bron: www.mytaxi.com, www.ocado.com, www.frankexpress.com, www.asos.com

VERPERSOONLIJKING Propositie Attribuut

Frank Express

De klant zit aan het stuur voor zijn bezorging: hij bepaalt waar en wanneer er bezorgd wordt. Dit kan nog op dezelfde dag. Tijden zijn van 6.00 tot 22.00 uur. 3 uur voor bezorging ontvangt de klant een bevestiging sms. Tevens is de bezorging essentieel onderdeel van het verkoopproces: service with a smile

FlexibiliteitTijdsvensterOpeningstijdenBezorglocatie (alleen nog in groot-Amsterdam)

FLEXIBILITEIT AttribuutPropositie






In hun bezorgdienstverlening onderscheiden uitdagers zich op snelheid, locatiekeuzes en gemak voor de klant

Best practices bezorglocatie, snelheid, aantal keuzes en zondagbezorging

VEEL KEUZES AttribuutPropositie

De klant kan kiezen op basis van bezorgprijzen bij welke locatie er bezorgd wordt (thuis, postkantoor, kiala, pick-up-point, afleverwinkel), snelheid van bezorging zelfde dag, volgende dag(en)) en de tijden (24/7, dagdeel)

SnelheidBezorglocatie BezorgprijsOpeningstijden

Shutl biedt de Argos klanten die hun bestelling snel willen hebben de mogelijkheid tot bezorging aan huis of op kantoor binnen 90 minuten voor een standaard prijs. Binnen 90 minuten is ook mogelijk tegen hogere prijs

SnelheidBezorglocatie – thuis, werkBezorgprijs

SNELHEID AttribuutPropositie

Klanten kunnen hun online bestelde producten afhalen bij scholen, bibliotheken en sportcentra; Tesco volgt hiermee de mobiliteit van de klant en bezorgt waar de klant zich bevindt

Bezorglocatie – sociaal Snelheid

Bron: www.retailnews.nl, www.cardrops.com, www.argosshutl.co.uk, www.brandalley.fr, www.usatoday.com

Terwijl de klant werkt, sport, etc., wordt de deliverygedaan: de auto locatie wordt d.m.v GPS opgespoord door Cardrops, bestelling wordt door de leveringspartner in de auto geplaatst. Via sms wordt de klant op de hoogte gehouden. Tracking kan door klant ook worden uitgezet

Bezorglocatie – sociaal, thuis, werkSnelheidAlerting

Amazon start met leveringen op zondag i.s.m. US Postal voor dezelfde prijs. Hiermee krijgt de klant een extra mogelijkheid voor bezorging aangepast op zijn levensstijl. Klanten zijn na het weekend beter voorbereid op de week

Openingstijden Bezorglocatie (start met grote steden)Bezorgprijs

MEERDERE BEZORGLOCATIES Propositie Attribuut

ZONDAGBEZORGING AttribuutPropositie






Relay Foods en Giant werken in de regioWashington DC samen met bezinestations voorhet afhalen van boodschappen. Voor 24.00 bestellen, dag daarna ophalen. Same day delivery ook mogelijk tegen extra prijs. Eenmedewerker zet de boodschappen in de auto

December 2013:Relay Foods heeft 35 locaties in de regioWashington DC en plant uit te breiden naar 100 locaties

Giant heeft 20 locaties in de regio Washington DC

In het buitenland zijn nieuwe vormen van afhaalpunten in opkomst

Voorbeelden van afhaalpunten

Onbemande afhaalpunt waarin de klant d.m.v. zelfbediening zijn bestelling kan ophalen en retourneren. Openingstijden zijn 24/7. Afhaalpunt bestaat uit een aantal zelf service pakket boxen. Deze afhaalpunten staan buiten in de openbare ruimte

December 2013:2650 pakket stations250.000 pakket boxenPer station zijn gemiddeld 94 kluisjes.

Bron: www.dhl.de, www.wsj.com, www.northjersey.com, www.independent.co.uk, www.money.msn.com

Amazon lockers: zelfbedieningskluisjes voor het ophalen en retourneren van pakketten. Kluisjes zijn in convenience stores (7-eleven, drogisterijen) en parkeergarages geplaatst. Winkels zijn grotendeels 24/7 open

Augustus 2012:50 locaties, wekelijks nieuwe openingen

Amazon lockers: onbemande kluisjes voor zelfbediening; pakketten kunnen hierin opgehaald en geretourneerd worden. Kluisjes staan in winkels, openingstijden afhankelijk van winkelopeningstijden.

September 2012:200 locaties

December 2013:Relay Foods heeft 35 locaties in de regioWashington en plant uit te breiden naar 100 locaties.

Giant heeft 20 locaties in de regio Washington.

Vorm OmvangAFHAALPUNTEN BIJ BENZINESTATIONS

Vorm OmvangAFHAALPUNTEN IN WINKELS

Vorm OmvangAFHAALPUNTEN OPENBARE RUIMTE










Retouren worden een integraal onderdeel van een topdienstverlening

Best practices gemak, end of life en retourneringstermijn

RETOURNERINGSTERMIJN AttribuutPropositieZalando biedt de klant 100 dagen retourtermijn, deze retourneringstermijn wijkt extreem af van de marktstandaard. Zalando heeft o.a.hierdoor snel marktaandeel gewonnen

RetourneringstermijnGemak in het terugsturenTransparantie van de retourstatus

Nespresso biedt de mogelijkheid om gebruikte capsules in te leveren bij bezorging van een nieuwe bestelling

End of life retourenBezorglocatieEcologie

Amazon heeft op zijn website uitgebreide self service instructies voor het retourneren van aankopen of cadeaus: deze zijn zowel in tekst als visueel uitgelegd

Gemak in het terugsturenTransparantie van de retourstroom

Bron: www.amazon.com, www.wehkamp.nl, www.collect.co.uk, www.nespresso.com.nl, www.zalando.nl

Wehkamp heeft meerdere mogelijkheden voor retouren: deze kunnen ingeleverd worden bij een specifiek punt, maar ook thuis opgehaald worden, klant moet afspraak maken voor afhalen van retouren

Gemak in het terugsturenOphaallocatieTijdsvenster

Klanten brengen hun retouren weg naar Collect+ inleverpunten. Er is een hoge dichtheid van deze inleverpunten. Track & trace is mogelijk, tevens berichten over vertraging bijv. door weersomstandigheden

Gemak in het terugsturenTrack & traceOphaallocatieAlerting

GEMAK Propositie Attribuut

END OF LIFE RETOUREN AttribuutPropositie




Ocado distribueert de online verkopen van Morrisonsnaar klanten onder merknaam van Morrisons. Voordeel voor Morrisons is de snelheid en kwaliteit waarmee Morrisons zijn delivery en online kanaal kan opzetten. Voor Ocado biedt de schaalgrootte kostenvoordelen

SamenwerkingBezorgpartij

Aan de basis van vernieuwing liggen vaak nieuwe samenwerkingsvormen

Best practices samenwerking

PiggyBee verbindt mensen die iets willen verzenden of ontvangen van reizigers. Dit kunnen verschillende producten, locaties en afstanden zijn. Beloning aan de reiziger wordt vastgesteld door de vrager; dit kan in geld zijn, maar ook in middelen of sociale activiteit

SamenwerkingBezorglocatieEcologieBezorgprijs

Propositie Attribuut

Bron: www.theguardian.com, www.google.com/shopping/express, www.milkplease.com, www.myways.com, www.piggybee.com

Crowd gebaseerd boodschappen doen vanuit je huis: via internet of app kan de klant een missende boodschappen doorgeven, iemand die aangesloten is op het netwerk kan de boodschap voor de persoon doen bezorgen op gewenste locatie

SamenwerkingBezorglocatieBezorgpartij Snelheid

Crowd-bezorging in Stockholm: de klant geeft op de site aan op welke dag, tijdstip en prijs hij de order wil ontvangen. De bestelling gaat naar een DHL magazijn. Gebruikers van de mobiele app kijken of er interessante afleverorders zijn en kunnen dit oppakken

SamenwerkingBezorglocatieBezorgprijsTijdsvensterSnelheid

Verschillende

landen

SAMENWERKING

Google Shopping Express biedt een platform voor lokaal winkelen: klanten kunnen via Google Shopping Express bij lokale winkeliers op zoek naar de gewenste aankopen. De gewenste artikelen worden geselecteerd en gekocht via Google Wallet. Met een contract bij Google Shopping Express heb je gratis, same daydelivery

Bezorglocatie (alleen nog in San Francisco, Peninsula San Jose, USA)WachttijdBezorgpartij




OVER SHOPPING2020Hoe koopt de consument in 2020?




Over het Shopping2020 programma:Hoe winkelt de consument in 2020?

Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel het beantwoorden van de volgende centralevraag:

‘Hoe shopt de consument in 2020 en welke acties moeten worden ondernomen op nationaal, branche en bedrijfsniveau opdat B2C ondernemend

Nederland succesvol hier op in kan spelen, nationaal én internationaal?’

Reden voor het onderzoeksprogramma is dat het huidige retail- , finance- en travel speelveld snel verandert:

• Veranderend consumentengedrag (van single naar omnichannel);• Disintermediatie van ketens (producenten gaan direct verkopen);• Opkomst van nieuwe media (Google glasses, voice/virtual recognition)• Digitalisering van producten (gaming, 3D printing);• Internationalisering & hypercompetitie (Amazon, Zalando), etcetera…

Veel ontwikkelingen zijn universeel en brancheoverstijgend.

Ondanks de economische crisis, moeten bedrijven zich herpositioneren om na 2020 nog bestaansrecht te hebben. Shopping2020 ondersteunt bedrijven in de creatie van hun visie hoe zijn zich in 2020 moeten positioneren.

Source: http://www.zazzle.nl/nederland_de_nederlandse_macht_van_het_honkbal_van_tas-149333394796361450




19 thema’s resulteren in een visie & actieplan voor NederlandIn elke expertgroep zitten experts uit de wetenschap, politiek en het bedrijfsleven

ShopperBehaviour

Cross border (e)Commerce

TechnologicalFuture

TouchpointsEcology Political / Legal

Orientation Selection

Transaction Delivery

BusinessModels

Omnichannel Organization

Security & Fraud

The New Shopping Street

Smartershopping

Supply Chain

Future Trends

Customer Journey Key Themes

TravelAction plan

FinanceAction plan

Retail Action plan

…Action plan

Action Plan

Shopping2020

Customer Care

Customer

Data Value

Management

Online Entrepreneur-

ship…

Shopping2020Vision




Er werken meer dan 460 experts meer dan een ½ jaar aan Shopping2020 mee:




Shopping 2020 wordt mogelijk gemaakt door een groot netwerkVan Founding Partners, Gastheren, Kennis-, Wetenschappelijke-, Netwerk- & Media-partners

Founding Partners: Wetenschappelijke partners:Kennis partners:

Program mgt: Jorij Abraham

Mar/Com: Inge Demoed

Research: Eveline Poerink

Congres: Marin Wiellersen

Travel Retail Finance

ExpertgroepShopper

Behaviour

Expertgroep Cross Border (e)Commerce

Expertgroep Technologisch

Expertgroep Future

Touchpoints

Expertgroep Ecologisch

ExpertgroepPolitiek /Juridisch

…… … … …

ExpertgroepOnline

ondernemen

ExpertgroepBusinessmodels

Expertgroep Veiligheid / Fraude

Expertgroep Omnichannel Organisatie

Expertgroep De Nieuwe

Winkelstraat

ExpertgroepSupply Chain

………

… …

ExpertgroepOrientation

Expertgroep Selection

Expertgroep Transaction

Expertgroep Delivery

Expertgroep Customer

Care

ExpertgroepCustomer data

valuemanagement

Arjen Bonsing …… … … … …

Commissie van Aanbeveling

ProgramBoard

FutureTrends

Key Themes

CustomerJourney

SupportTeam

…Dymfke Kuijpers

…Axel Groothuis

Ed Nijpels (voorzitter)

Bernard Wientjes (VNO-NCW)

Arie van Bellen (Directeur ECP)

Martijn van Dam (kamerlid PvdA)

Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.)

Cor Molenaar (Erasmus Universiteit)

Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode)

Walther Ploos van Amstel (VU)

Erik Fledderus (Directeur TNO)

Heleen van Oord (Directeur DQ&A)

Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf)

Harry Bruijniks (CEO Euretco)

Ronald van Zetten (CEO Hema)

Joost Romeijn (CEO Sundio Group)

Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp)

Annemarie van Gaal (CEO van Gaal)

Herna Verhagen (CEO PostNL)

Nick Jue (CEO ING NL)

Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media)

Danny van der Eijk (Chairman Achmea)

Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe)

Netwerk partners:

Smarter

Shoppi

ng

Media partners:




Ga voor meer informatie naar www.shopping2020.nl Hier kunt u alle rapporten van de expertgroepen vinden

BezoekadresHoraplantsoen 206717 LT Ede

PostadresPostbus 70016710 CB EDE

Telefoon: +31 318 64 85 75Email: [email protected]

