Upload
michiel-gaasterland
View
199
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
De kracht van de winkel in het hart van je website
ROBIN is een Nederlands technologie en consultancy bedrijf gespecialiseerd in eCommerce customer service. We helpen retailmerken om met persoonlijke service het verschil te maken en meer
te verkopen.
OVER ROBIN
2014 2015 2016 2013
250K
500K
750K
1 MIO
ROBIN OMZETGROEI 2013 - 2016
“De eCommerce koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelen.”
ROBIN VISIE
Bron: Steven van Belleghem
TRANSFORMATIE VAN DE KLANTRELATIE
SINDS 1989
35 miljoen omzet
1,5 miljoen winst
7 stores
90 persoonlijke adviseurs
50 Italiaanse top merken
2016: FACTS & FIGURES OGER
EEN IJZERSTERKE WINKELERVARING
EN DAN ONLINE…
2012: EERSTE E-COMMERCE SITE
Loro Piana Bomberjacket
€ 5.100
Attolini Zipper € 1.600
Fray Shirt € 450
EERSTE E-COMMERCE ERVARINGEN
EERSTE E-COMMERCE ERVARINGEN
Resultaat:
Weinig conversie
Wel veel klantcontact: 14.843 (2016 - uniek)
NIET SCHAALBAAR NIET PERSOONLIJK
VEEL KLANTCONTACT
Bron: ROBIN Handvest
SNEL Een antwoord binnen enkele minuten. Geen uren of dagen.
VRIENDELIJK
Een persoonlijk, zelfverzekerd, menselijk gesprek.
EFFICIENT
Het probleem opgelost in één enkele service interactie.
WAT WIL DE DOELGROEP?
NIEUWE WEBSITE START MET ROBIN
Volledig responsive
Design refresh
Custom functionaliteiten
Alle conversaties op één plek
Team samenwerking alle kanalen
Klant & order data geïntegreerd
PROFESSIONALISEREN
CONVERSIESTIJGING
84% é
2016 t.o.v 2015
NIEUWE KLANTEN
108% é
2016 t.o.v 2015
SINDS PERSOONLIJKER KLANTCONTACT
2016: E-COMMERCE TAKING OFF
Online weten we steeds meer van de klant
RICH DATA
RICH DATA
THE GAP
Offline weet niet wat online aan de klant verteld is
99%
Bedrijven die SVC belangrijk vinden
24%
Bedrijven die SVC zeggen te hebben
Bron: Experian Data Quality 2015
SINGLE VIEW OF THE CUSTOMER (SVC)
INSTORE ONLINE
Transactiegegevens Contacthistorie ROBIN
E-mailmarketing Anatomische gegevens
Non-transactionele data
PERSONEEL: WINKEL VS WEBSITE
‘Kan het online klantenservice team zichzelf terug
verdienen in ‘Sales’?
ONLINE PERSONAL SALES PILOT
Vragen over deze Moncler jas? Ik beantwoord ze
graag!
Vragen over betalen, ruilen of garantie? Ik help graag
en direct.
Chat Conversion
Chatters converteren vaker
dan je site gemiddelde
EngagementRatio
Hoeveel % van je bezoekers starten een
chat?
A.O.V. Multiplier
Chatters noteren hogere
orderwaardes
ONLINE PERSONAL SALES PILOT - KPI’S
20%
Chat Conversion
Engagement Ratio
0,3%
A.O.V. Multiplier
158%
ONLINE PERSONAL SALES PILOT - RESULTS
BASIC REACTIVE SERVICE SET-UP
E-MAIL MGT & PHONE
CONTACT WIDGET
PHASED LIVE
CHAT
PHASED PRO-
ACTIVE
GUIDANCE – IMPLEMENTATION – MONITORING – ANALYSIS - ADVISE
ROADMAP NAAR REAL-TIME PRO-ACTIVE SERVICE
CONTINIOUS OPTIMIZATION
Order value
Engagement
Conversion
Efficiency
Satisfaction
CLTV
PLAN 2017
Klant contact als eCommerce growth driver
Meer vragen is goed
Toegroeien naar pro-active live chat
ROBIN is een Nederlands technologie en consultancy bedrijf gespecialiseerd in klantcontact voor eCommerce. We helpen retailmerken om met persoonlijke online service het verschil te maken en meer te verkopen.
W: robinhq.nl E: [email protected]
T: +31-(0)85-8770023
M: +31-(0)6-51198091