17 maartMarketingbijeenkomst

Zorgmarketing Klantervaring Webcare

Programmadagvoorzitter Jacqueline Donga

11.00 uur Welkom Monica Brouwer

11.05 uur Zorgmarketing Sjors van Leeuwen

11.45 uur Kiesvoorjezorg.nl Charley Beerman

12.15 uur Woonz.nl Annemiek Schut

12.40 – 13.20 Netwerklunch 13.20 uur ZorgkaartNederland Bernadette van Oost

13.50 uur Webcare Martijn Hulst

15.00 uur Waardering en afsluiting

Sjors van Leeuwen

Sjors van LeeuwenIndora ManagementadviesKlantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing

www.indora.nl info@indora.nl 06-30004043

www.indora.nlhttps://nl.linkedin.com/in/sjorsvanleeuwen

https://twitter.com/SjorsIndora http://www.slideshare.net/sjorsvanleeuwen www.klantgerichtondernemen.blogspot.com

www.zorgmarketingplatform.nl

Dé zorgmarketing uitdagingActiz – 17 maart 2016 – Sjors van Leeuwen

“Bedrijven die zich niet aanpassen sterven uit als dinosaurussen”

Peter Elverding, voormalig CEO DSM

Meer concurrentie

Kritischere klanten

Disruptieve innovaties

Grote marktdynamiek

Marketi

ngchec

k

www.zorgmarketingplatform.nl www.zorgmarketingacademie.nl

Hoewel respondenten maar vijf speerpunten konden aankruisen, valt het op dat onderwerpen op het gebied van ‘klant’ en ‘vernieuwing’ realtief weinig als ‘speerpunt’

worden benoemd. Laag scoren bijvoorbeeld e-health (13%), cocreatie (13%), customer experience (12%), productontwikkeling (12%) en nieuwe

businessmodellen/inkomstenbronnen (4%).

Bron: SDB Groep, Nederland, 2014, Twijnstra Gudde, 2014

Slechts een klein aantal zorgaanbieders kiest voor een offensieve strategie door werk te maken van innovatie en nieuw verdienmodel. De meeste zorgaanbieders kiezen vooral voor een defensieve reactie op de transities in de zorg. Ze beperken zich tot het snijden in de kosten, het reduceren van de overhead, het creatief omgaan met eigen vastgoed en het optimaliseren van de organisatie via zelfsturende teams. Steeds vaker is de huidige situatie van de zorgorganisatie het vertrekpunt van de strategie en niet zozeer de ontwikkelingen, kansen en bedreigingen uit de omgeving.

Belangrijkste conclusiesZorgmarketing Onderzoek 2016

• Zorginstellingen investeren relatief weinig in markt- en klantgericht ondernemen. Een gestructureerde aanpak met voldoende prioriteit, mensen en middelen ontbreekt in veel gevallen.

• De marketingfunctie opereert bij veel zorgorganisaties ‘stand alone’ op operationeel niveau en wordt weinig structureel betrokken bij strategie, beleid, innovatie en ontwikkeling.

• Deze rode draad is niet geheel verrassend. Eerdere onderzoeken van het Zorgmarketingplatform en andere instanties laten, in meer of mindere mate, een vergelijkend beeld zien. Marketing in de zorg stagneert.

• Vanuit deze ‘rode draad’ heeft het Zorgmarketingplatform een concrete marketinguitdaging geformuleerd voor bestuurders, directeuren, zorgmanagers en marketingprofessionals in de zorg, om samen de marktgerichtheid, klantgerichtheid en innoverend vermogen van de organisatie te vergroten.

Dé zorgmarketing uitdagingZorgmarketing Onderzoek 2016

1. Ontwikkel een visie op marketing.

2. Gestructureerde marketingaanpak met doelen en (jaar)plan.

3. Rol/takenpakket van marketing voor de organisatie is duidelijk.

4. Directe vertegenwoordiging van ‘marketing’ in directie en MT.

5. Betrek marketing proactief bij beleid, strategie en ontwikkeling.

6. Meer prioriteit voor activiteiten voor ‘klant’ en ‘vernieuwing’.

7. Overleg met marketing, communicatie, verkoop, service en zorg.

8. Meer tijd, capaciteit en budget voor marketing.

Hoe krijg je marketing intern sterker op de agenda?

De rol van marketingen de zorgmarketeer?

Stelling 1

Zorgmarketeer moet zelf meer initiatief nemen

Stelling 2

Zorgmarketeer moet op strategisch én operationeel

niveau kunnen en willen werken

Stelling 3

Zorgmarkeer moet marketingexpert én

verandermanager zijn

Stelling 4

Zonder meer tijd, geld en capaciteit kan ik niets doen

Welke Quick Wins zijn er?

Veel succes!www.zorgmarketingplatform.nl

www.indora.nl

www.zorgmarketingacademie.nl

Charley Beerman

Online marketing voor zorginstellingen

Door Charley Beerman17 maart 2016

Oma Tineke

Op zoek naar zorg in 2012

Geslacht

Burgerlijke stand

Leeftijd

Woonplaats

Woonplaats familie

Bijzonderheden

VrouwWeduwe95RotterdamHaarlemHeeft een klein hondjeZoekt een verzorgingshuis

Google resultaat

Doorklikken

Doorklikken

✓ Zorgmarkt moet transparant zijn✓ Makkelijk doorzoekbaar✓ Alles op één plek✓ Moet kunnen vergelijken✓ Handig overzicht van zorginstellingen✓ Veel informatie voor elke deeldoelgroep ✓ Er moet iets van kwaliteitsgegevens bij

Wat vinden mensen die zich oriënteren op zorg belangrijk aan een website? Onderzoek!

Plan KiesvoorjeZorg.nl

Onderzoek

Woonsituatie

Maaltijdvoorzieningen

Faciliteiten

Locatie zorginstelling

Consulten en behandelingen

Medische kwaliteit

Ligging zorginstelling

Kwaliteitskeurmerken

Grootte zorginstelling

Ervaring van andere cliënten

Waardering van bezoekers

4.784.324.294.194.124.104.054.013.993.793.78

Voorkeursaspecten keuze voor zorginstelling Score

Op zoek naar zorg in 2016

Zoekresultaat

Basisaccount

Premium Account

Vergelijken

Even wat getallen

80% van de 65-plussers is online 2011 ▸ 2014Een groei van 20%

De gemiddelde tijd online is 84 minuten per dag (exclusief mobiel

internet)

66% van de Nederlanders maakt gebruik van vergelijkingssites

Internetgebruik in Nederland

✓ Door toenemende marktwerking in de gezondheidszorg neemt ook het belang van ‘marketing’ voor zorginstellingen snel toe.

✓ Zorgaanbieders moeten immers concurreren en nog beter inspelen op de wensen en behoeften van steeds beter geïnformeerde klanten.

Zorgmarketing

Zet je organisatie in de marktWaar lopen marketeers in de zorg tegen aan?

✓ Onvoldoende markt- en klantinzicht ✓ Geen gestructureerde marketingaanpak ✓ Onvoldoende marketingbudget ✓ Gebrek aan visie op marketing ✓ Onvoldoende tijd en capaciteit

✓ Grote vindbaarheid door breed publiek✓ Door onderzoek onderbouwde site

✓ 10,000 50-plussers zijn gevraagd naar:✓ voorkeur van zoeken✓ informatie die ze willen vinden ✓ kleurstelling ✓ verhouding tekst en beeld

✓ Site waarop je ruimte krijgt je instelling mooi en duidelijk te presenteren

✓ Casus: Wouter Herfkens Fysiotherapie

Waarom KiesvoorjeZorg.nl

✓ Gegevens gratis aanvullen en bijhouden in basisaccount ✓ Automatische plaatsing van VVT gegevens✓ Aanvullen van informatie in eigen beheeromgeving✓ ‘Neem contact met me op’ tool✓ Link naar eigen website✓ Widget

✓ Afname van een Premium Account (€ 49,50 per jaar, per locatie)✓ Bovenaan bij zoekresultaten✓ Extra tekstruimte voor omschrijving locatie✓ Foto’s/ video’s plaatsen✓ Brochures plaatsen✓ Leadgeneratie button✓ Bezoekersstatistieken

✓ Wanneer lid van Actiz koppeling met VVT Database

Wat zijn de mogelijkheden?

Statistieken

✓ Zorg er voor dat je goed te vinden bent✓ Inhoud is belangrijk: persoonlijk en uniek✓ Link naar relevante andere sites -> Widget KiesvoorjeZorg.nl ✓ Deel informatie -> plaats blog of artikelen ook op KiesvoorjeZorg.nl

✓ Zorg er voor dat de basis gegevens kloppen✓ Bezoekers van KiesvoorjeZorg.nl vergelijken dagelijks duizenden

zorgaanbieders✓ Bezoekers van KiesvoorjeZorg.nl willen contact kunnen leggen

Tips

✓ Haal het beste uit je Premium Account✓ Voeg een Youtube of Vimeo video toe

✓ Voeg brochure toe

✓ Laat je medewerkers zien – persoonlijk gezicht

✓ Doe iets met je missie en visie

✓ Gebruik bestaande velden om zelf referenties of klantervaringen te laten zien

✓ Plaats link naar blog of nieuwspagina

✓ Activiteit - dus actualiteit - op pagina verbetert positie in lijst

✓ Plaats widget om direct te linken naar je presentatieoverzicht op KiesvoorjeZorg.nl

Tips - vervolg

Voorbeeld van gebruik video

Widget

Beoordeling door consumenten?✓ Meer dan 80% van consumenten laat zich beïnvloeden door reviews✓ On-line reviews verbeteren de vindbaarheid van de vergelijkingssite (SEO) in

Google✓ Betrouwbaarheid van (anonieme) reviews: reageren alleen de heel ontevreden

en heel tevreden mensen?✓ Wanneer en hoe worden de reviews gegeven?

✓ Vraag je als zorginstelling iedere patiënt een review te geven? ✓ Mogelijkheid om te reageren op de reviews?✓ Video-reviews

Objectieve kwaliteitsdata gebruiken?✓ Bestaande data die door overheden / keurmerken wordt verzameld

Review or no review – that’s the question

Vragen?

Annemiek Schut

52

Ik wil wetenwat er wél

kan!

“”

Fijn en veilig wonen voor senioren • Thuis of in een nieuwe woning

Simon Sinek “The Golden Circle”

“Mensen kopen niet wat

je doet, ze kopen

waarom je het doet.”

54

WHY

“Fijn en veilig

wonen thuis of in

een nieuwe

woning.”

Inspirerend Traditioneel

Gouden Cirkel

Zoeken leuk

Vinden makkelijk

Inspireren &

Informeren

“Ook senioren willen zelfstandig eigen, unieke keuzes maken om fijn te blijven wonen”

57

Beschikbaarheid Nabijheid van zorg

Gemak & OntspanningService arrangementen

Vraag van senioren centraal

VerhuizenHuur & Wlz

Bezoek ontvangen & Activiteiten

60

Thuis blijvenService & Zorg

Boodschappen & Maaltijden

Vervangende mantelzorg

Extra gemak & Thuiszorg

Hulp bij administratie

Mogelijkhedenaan huis en in de buurt

Woning aanpassen & Domotica

Taboes doorbreken

Inspireren & Informeren

Facebook community

Zachte diensten

Wordt deelnemer van Woonz.nlVinden leuk • Zoeken makkelijk • Inspireren & Informeren

Je bent maaréén keer oud!“

”

Lunchen en netwerken

Wordt online vergelijken

steeds belangrijker?

Hoeveel klanten kiezen

eigenlijk via een

keuzesite?

Is profileren op keuzesites onderdeel van

jouw marketingdoelstelling?

Bernadette van Oost

Martijn Hulst

Waardering

Evaluatie via http://www.actiz.nl/enquete-zorgmarketing-en-webcare

Wordt lid van Marketingnetwerk voor kennisdelen en informatie uitwisseling (alle presentaties worden daar geplaatst). Denk ook nog even aan het invullen van de lijst!

Andere vragen? Opmerkingen? communicatie@actiz.nl

Dank voor je komst!