Upload
in-voor-zorg
View
608
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
www.opella.nl 1
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
Presentatie Zorgkaart bij Opella18 november 2015
www.opella.nl 2
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
Maak kennis met OpellaZorgondernemer op zuidelijke Veluwe:Ede, Renkum, Renswoude, Rhenen, Veenendaal, Wageningen
Voor: 3.500 klantenDoor: 2.200 medewerkers en 1.100 vrijwilligers
www.opella.nl 3
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
Maak kennis met OpellaMet breed palet aan zorg en diensten:• Zorg thuis• Maatschappelijke dienstverlening• Revalidatie• Veilig en verzorgd wonen• Zorg in de laatste levensfase
www.opella.nl 4
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
In een ver verleden• HKZ-gecertificeerd• Klanttevredenheidsmeting middels CQ-index
Dit kan anders!• ERAI • MotiVEER• Klanttevredenheid middels Zorgkaart
www.opella.nl 5
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
“Het personeel is allemaal netjes. Het is hier gezellig. Ze doen alles voor mij als ik daarom vraag. Ik ga altijd naar de gymnastiek. Het eten dat is hier heel goed. We krijgen altijd soep en een toetje. En er is ook altijd appelmoes.”
“Alles was super voor patiënt en nabestaande. Zo lief, zoveel geduld. Wij zouden het niet kunnen. Niets was te veel, een schouderklop, luisterend oor voor ons. De laatste gang naar de begrafenisauto was indrukwekkend, dat vergeet je nooit meer. Hartelijk dank.”
www.opella.nl 6
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
“Het personeel hier in het huis is vriendelijk. Ik heb zo het idee dat de onderlinge verhouding van het personeel goed is. Dat proef en voel je. Ze werken onderling goed samen. We krijgen elke week een nieuwsbrief in de brievenbus. Daar staat niet alleen alles over de activiteiten in, maar ook de verjaardagen van de bewoners en het personeel. Via de intercom krijgen we ook informatie. Er wordt dan bv omgeroepen dat de groenteboer of de bloemenman er is. Elke week krijgen we een menulijst. We hebben keuze uit 2 menu's. Dit menu staat ook op de tafel in de eetzaal. Je kan het eten in de eetzaal nuttigen, maar als ik ziek ben kan ik het ook op de kamer laten brengen. Eens per week is er gymnastiek. Er zijn 2 groepen. Een groep van 3 kwartier en een groep van een half uur. En daarna gaan we altijd heel gezellig theedrinken met elkaar. Er is ook een spelmiddag, waar je kan kiezen uit vele spelletjes. Ik ga altijd met een groepje sjoelen. Er is altijd iemand van de leiding bij de spelletjesmiddag. Soms komt er ook een zangkoor in de middag of de avond. Wat ik ook heel gezellig en leuk vind is de geheugentraining. Om de 14 dagen is er een weeksluiting. Daarna gaan we altijd een half uur zingen met elkaar. Het is hier goed en prettig wonen.”
www.opella.nl 7
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
“De verpleging is perfect, alleen zou Opella meer onderscheid moeten maken tussen noden en wensen. Opella geeft te gauw toe aan wensen.”
“Ik wil vaker naar het toilet gebracht worden (dat is nu maar 2x per dag)”
www.opella.nl 8
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
Voorbereiding• Keuze voor Zorgkaart• Inrichten locaties op Zorgkaart• Proces opgezet (taakverdeling, normtijden, opvolging etc.)
• ‘vrije’ waarderingen• Waarderen in regulier proces (zorgplanbespreking,
eindevaluatie)• Beleid rondom reacties / voorbeeldteksten (ism
Communicatie)• Doelgroep en digitaal waarderen? Papieren kaartjes.• Informeren medewerkers en vrijwilligers• Informeren klanten• Informeren stakeholders
www.opella.nl 9
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
De start1 oktober 2013: nulmetingoktober 2013: alle klanten aangeschreven
WaarderingOpella
0100200300400500600700800
135
603718
1-okt-131-nov-131-dec-13
1 okt 2013 1 nov 2013 1 dec 2013
7.4 8.0 8.1
www.opella.nl 10
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
Eerste conclusies• Respons 17%• Angst voor klaagbank ongegrond• Thuiszorg veel meer waarderingen dan intramuraal• 95% waarderingen via papieren kaartje• Waardering hoog: gemiddelde van 7.4 naar 8.1, 3% lager
dan 5.5• Open tekst zeer belangrijk! (vs cijfer)
www.opella.nl 11
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
Inzetten in communicatiestrategie• Niet groots opgetuigd• Aansluiten bij wat we al hadden• In reguliere proces, medewerker er voortdurend op wijzen• Voortdurend benoemen in bestaande
communicatiemiddelen (website, magazine klanten, magazine medewerkers, promotiematerialen zichtbaar op locaties, periodieke mailingen …)
• Social media• Papieren kaartjes
www.opella.nl 15
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
Opella op Zorgkaart svz 16-11-2015
www.opella.nl 16
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
Respons
Respons0
200400600800
10001200140016001800
135
718 797
1645
okt-13dec-13okt-14nov-15
www.opella.nl 17
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
Waardering
2013 2014 20157
7.2
7.4
7.6
7.8
8
8.2
8.4
7.4
8.28.1
www.opella.nl 18
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
Proces in hoofdlijnenVrije waarderingen én structurele evaluatiemomenten• Waardering komt binnen bij beleidsadvies• Wordt verwerkt, evt. reactie geplaatst en z.n. doorgezet
naar leidinggevende / team / verschillende disciplines / klachtenfunctionaris
• Opgenomen adhv KPI’s in de MI en kwartaalrapportage• Opvolgacties worden gemonitord: z.n. doorgezet naar
directeur en/of RvB• Z.n. plaatsen afsluitende reactie• Z.n. nabellen door klachtenfunctionaris• Z.n. checken in interne audits
www.opella.nl 21
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
Voorbeeld 3 acties
-Afspraken over inzet vrijwilligers-Afspraken over schoonmaak vitrinekast- Duidelijk geworden wat klant bedoelt met eten kan beter (had te maken met de keuze van gerechten)
www.opella.nl 22
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
Voorbeeld 4 acties
-Aantal gesprekken met EVV en ZO -Andere EVV-Aanpassing zorgplan-Training voor individuele medewerkers-Evaluatie na 3 maanden met klant door ZO-Evaluatie na half jaar door klachtenfunctionaris
www.opella.nl 23
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
Positief• Snel en direct contact met de klant mogelijk• Samenwerking beleidsadvies en communicatie• Simpel en met beperkt budget te implementeren• Past naadloos in de reguliere werkprocessen• Opgenomen in P&C-cyclus met KPI’s• Verbetertips maar ook complimenten door te zetten op
teamniveau, medewerkerniveau• Verbetertips per locatie maar ook Opellabreed• Samenwerking organisatie en Zorgkaart
www.opella.nl 24
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
Hobbels• Doelgroep en digitaal waarderen• Indeling locaties op zorgkaart (representatieve respons vs.
opvolging)• Papieren kaartjes: voorstructureren mét locaties• Reacties plaatsen• P&C: hoe zet je dit goed neer en met welke haalbare
KPI’s?• Hoe zorg je blijvend voor goede respons?
www.opella.nl 25
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
Samen ontdekkenActief waarderingen ophalen is een must!!!• Papieren kaartjes• Belteams• Interviewteams• Creatieve oplossingen: aanschuiven bij
activiteitenavonden intramuraal, aanschuiven bij voorlichtingen over bijv. nieuwbouw, kraampje op kerstmarkt, kaartjes bij het magazine voor klanten, bel me terug-kaartjes/lijsten op woongroepen, bij recepties etc.
• Actieve rol van de CCR• Stageprojecten CHE
www.opella.nl 26
Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.
Na de quick wins….• Veel meer gebruik maken van social media in relatie tot
waarderingen op Zorgkaart• Zoeken naar de meest effectieve methoden om blijvend
veel waarderingen te genereren