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Gedanken zum Thema
CUSTOMER EXPERIENCE
von Axel Hermes UXBN#11 9. Februar 2017
https://www.flickr.com/photos/garryknight/
AXEL HERMES
— Jahrgang 1972
— Dipl. Industriedesigner
— Erste Webseite 1996
— Verdient seit 1998 Geldmit digitalem
— 7 Jahre bei einer der größten Digitalagenturen der Welt
— Die letzten zwei Jahre bei HRS
— Kocht gerne
HISTORIE MEINER JOBBEZEICHNUNGEN— Freier Designer
— User Interface Designer
— Information Architect
— Interim Product Manager
— Senior Information Architect
— Manager Information Architect
— Manager Experience Design
— Head of User Experience Design
— Head of Customer Experience
— Interim People Manager
— ? (tba)
DEFINITION CUSTOMER:
A partythat receives or consumes
products (goods or services)and has the ability
to choose between differentproducts and suppliers.
http://www.businessdictionary.com/definition/customer.html
DEFINITION EXPERIENCE:
Something personally encountered,
undergone, or lived through.
https://www.merriam-webster.com/dictionary/experience
t
Touchpoint 1 Touchpoint 2 Touchpoint 3 Touchpoint 4 Touchpoint 5
INTERAKTION MIT UNTERNEHMEN/MARKE = TOUCHPOINT
Disclaimer: Idealisierte Darstellung
CUSTOMER JOURNEY
tGoogle Webseite Newsletter Webseite Lieferung
Disclaimer: Sehr vereinfachte Darstellung
CUSTOMER JOURNEY
COOLE SNEAKERWO SIND SIE
DENN JETZT?
DIE NEUEN SNEAKER SIND
DA!
MIST. MEINE GRÖßE
IST SCHON AUSVERKAUFT.
ENDLICH!
DOCH NOCH EINE
ALTERNATIVE GEFUNDEN UND SO
SCHNELL GELIEFERT
https://theuxblog.comhttps://de.pinterest.com/widux/ux/
https://blog.percolate.com/2016/12/customer-journey-maps/ http://customerthink.com
• Kunden beobachten und zuhören
• Erkenntnisse sichern
• Ergebnisoffen arbeiten – Kill your Darlings
• Verbündete suchen
• Netzwerke bilden
• Ein interdisziplinäres CX Chapter gründen
• Customer Journey(s) skizzieren
• Moment(s) of Truth identifizieren
• Schritt für Schritt meßbare Erfolge erzielen und kommunizieren
• CX Prinzipien aufstellen und kommunizieren
CX Vorgehen
https://www.flickr.com/photos/damiavos/
• Vision / Value Proposition • Data Analysis • Research • Voice of Customer • True Intent Studien • Personas • Mapping
• Empathy
• Customer Journeys
• JTBD (Jobs to be done)
• Experiences
• Stakeholder
• Canvasses (Business Model, Storytelling, Context, …)
• Experience Principles • Outcome driven design • Prototypes • NPS / Customer Satisfaction Index
CX Werkzeuge
https://www.flickr.com/photos/damiavos/
http://www.net-promoter.de/methode-des-nps.html
KUNDENZUFRIEDENHEIT MESSEN
• Customer Journey Manager
• Customer Experience Manager
• Head of / Director CX • CXO
CX Jobs
?https://www.flickr.com/photos/fouquier/
„Organisationen, die Systeme entwerfen, […] sind auf Entwürfe
festgelegt, welche die Kommunikationsstrukturen dieser
Organisationen abbilden.“
Melvin Edward Conway
ONLINE
CEO
SALES & SERVICE FINANCEMARKETING TECHNOLOGY
& IT HR & LEGAL
RETAIL CUSTOMER SERVICE
EXEMPLARISCHES ORGANIGRAMM
ONLINE
CEO
SALES & SERVICE FINANCEMARKETING TECHNOLOGY
& IT HR & LEGAL
RETAIL CUSTOMER SERVICE
EXEMPLARISCHES ORGANIGRAMM
KUNDENORIENTIERT?
ONLINE
CEO
SALES & SERVICE FINANCEMARKETING TECHNOLOGY
& IT HR & LEGAL
RETAIL CUSTOMER SERVICE
EXEMPLARISCHES ORGANIGRAMM
KUNDENORIENTIERT?
CXO ?
http://www.dmi.org/blogpost/1093220/182956/Design-Driven-Companies-Outperform-S-P-by-228-Over-Ten-Years--The-DMI-Design-Value-Index
KUNDENORIENTIERTE ORGANISATION
PRODUCT TEAM
PRODUCT TEAM
PRODUCT TEAM
SUPPORT TEAM Y
SUPPORT TEAM Z
SPONSOR / ENABLER
LIEFERT STRATEGISCHE ZIELE UND BUDGET
UNTERSTÜTZTDIE TEAMS
(Z.B: HR)
ERARBEITET INTERDISZIPLINÄR
UND NAH AM KUNDENPRODUKTE UND SERVICES
(Z.B. DIE SUCHE)
© Superbass / CC-BY-SA-3.0 (via Wikimedia Commons)
SERVICE TEAM
KUNDENORIENTIERTE ORGANISATION
PRODUCT TEAM
PRODUCT TEAM
PRODUCT TEAM
SUPPORT TEAM Y
SUPPORT TEAM Z
SPONSOR / ENABLER
© Superbass / CC-BY-SA-3.0 (via Wikimedia Commons)
SERVICE TEAM
KEY RESULTS
OBJECTIVES
KUNDENORIENTIERTE ORGANISATION
PRODUCT TEAM
PRODUCT TEAM
PRODUCT TEAM
SUPPORT TEAM Y
SUPPORT TEAM Z
SPONSOR / ENABLER
© Superbass / CC-BY-SA-3.0 (via Wikimedia Commons)
SERVICE TEAM
ELEMENTAR: SELBSTORGANISIERTES
UND EIGENVERANTWORTLICHES
HANDELN IM RAHMEN
DEFINIERTER PRINZIPIEN
BÜCHER UND WEITERE QUELLEN
— Mapping Experiences – Jim Kalbach
— Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus: Customer Experience Management – Karin Glattes
— Design a better Business – Patrick van der Pijl, Justin Lokitz, Lisa Kay Solomon
— Radical Focus – Christina Wodtke
— Reframe – Mona Patel
— customerexperience.de
— UX Intensive Training by Adaptive Path