Customer Journey Management - deepdive workshop

CUSTOMER JOURNEY management deepdive workshop

BullFrog Avenue design thinkers

de reisleiders van vandaag

LucaS Marcel ANNA-LOUISA


“The details are not the details, they make the design” - Charles Eames


Who is who

customer journey mgt

Personas

Klantreizen

Ideeën

10:00

10:30

11:30

15:00

16:00

09:30

10:00

10:30

11:30

15:00

-

-

-

-

-

(let op het icoon)


opwarmen5 min, maak met ballonnen de hoogste losstaande structuur. Gebruik plakband.


beetje theoriedenken in hokjes helpt in het doen


we maken niet alleen nieuwe ijsmachine


we creëren een gehele ervaring


Waarom?starten met #customer #journey #management


Verbeteren huidige klantervaring01


bedenken en innoveren van toekomstige klantervaringen02


Communiceren over nieuwe & vernieuwde klantervaringen03


04 aansturen organisatie en culturele veranderingen


het Management gedeeltetips


bepaal van te voren SMART doelen, zodat je het succes van jouw aanpak kan

aantonen

1


zorg voor daadkracht en draagkracht in jouw team. maak het team verantwoordelijk voor de

input en outcome

2


maak het klein

3


Aanpakvoornamelijk het hoe


“ … “

“ … “

“ … “

“ … “

“ … “

“ … “

“ … “

“ … “


voor

fasering

koop / gebruik na

“ … “ “ … “ “ … “

BullFrog Avenue design thinkers 21

roadmap

define challenge

current journey

IDEATIONGATHER INSIGHTS


roadmap

define challenge

current journey



De vraag achter de vraag

Namen en rugnummer bepalen

Doelgroep bepalen

Scenario’s uitschrijven

Define challenge


roadmap

define challenge

current journey



Wat weten we al vanuit eerder onderzoek?

Expliciet maken waar de zwarte / grijze gaten zijn

Observeren van personen

gather insights


roadmap

define challenge

current journey



Hoe verloopt de reis van de klant?

Doorleef deze reis, samen én met de klant

Vind het moment van de waarheid van de klant

Focus hierbij op emoties en gedachtes

Hoe doorleeft de klant de reis?

current journey


roadmap

define challenge

current journey



Strategie voor oplossen knelpunten

Gebruik het Scoring Model

Effort to Implement

Customer Satisfaction

Maak ConceptPack, volgens Design Studio Methods

CX Belofte

Userflow en Prototypes

IDEATION


roadmap

define challenge

current journey


en door

aanleiding

aanscherpen


voor

“Ik ben op zoek naar een nieuwe laptop”

koop / gebruik na

welke? aanschaf volgende laptop

hij is kapot :(



DOELHoe krijgen jullie 75 van de 100 winkelende mensen - tijdens lunchtijd - in JULLIE café?


theorie is voorbij …

10:30 - 11:30

PERSONAS


WAT HEEFT DE KLANT NODIG?de vraag achter de vraag …


filmpje



Basis Emoties


Diana, Barista Café


gemak

Diana, een 29 jarige schrijfster. Staat open voor alles wat de wereld haar geeft. Is gek op reizen en leuke dingen doen met vriendinnen.

Ze werkt bij een grote uitgeverij, maar heeft ook haar eigen blog. Ze schrijft over hetgeen ze meemaakt en durft daarbij haar privé

dingen ook te delen. Graag gaat zij op zoek naar nieuwe plekjes om lekker te lunchen. Ze heeft gehoord van een nieuwe tent in

Nieuwegein. Ze wil erover schrijven en gaat op onderzoek uit.

nieuwe plekken te ontdekken, nieuwe smaken te proeven

BIO

DOELEN FRUSTRATIES MOTIVATIES* sfeerproeven en erover schrijven

* anders te zijn dan anderen

* nieuwe plaatsen zien

* ongeduldige mensen

* kwalitatief onbekwame mensen

* spullen die niet werken

prijs

kwaliteit

gemak / service

snelheid


Diana - MBTI

perceptie intuïtie

denken voelen

vooroordelen observatie

extrovert introvert


Diana

Leeftijd

Werk

Huwelijkse staat

woonplaats

type mens

29

Schrijfster

Single

Utrecht

hip

NIEUWSGIERIG

VROUW VAN DE WERELD

VAN NU


Marriët, Bagels & Beans


prijs

snelheid

Marriët is een zeer leergierige, en daardoor niet zo’n standaard, student Commerciële Economie. Haar vader zit in de cijfers en heeft al

zolang als ze zich kan herinneren een eigen zaak. Dat wil zij ook. Maar ze moet nog twee jaar naar school. Ze heeft niet zoveel met die

omgeving. Groot, onpersoonlijk, en gaat daardoor graag naar B&B om haar huiswerk te maken. Een lekkere bak cappucino, of twee, en

samen met haar klasgenootjes huiswerk maken. Natuurlijk tegelijkertijd Facebook-en, Whatsapp-en en Instagrammen met de rest van

de wereld.

“de bieb is saai … zo stil”

BIO

DOELEN FRUSTRATIES MOTIVATIES* zo snel als mogelijk klaar met school, en

* eigen bedrijf starten

* online zijn. daar waar anderen ook zijn.

* erbij horen

* te weinig koffie voor mijn geld

* betwetersprijs

kwaliteit

gemak

snelheid


Marriët - MBTI

perceptie intuïtie

denken voelen


extrovert introvert


Marriët

Leeftijd

Werk

Huwelijkse staat

woonplaats

type mens

24

Student

heeft vriend

Den Haag

einzelganger

ANALYTISCH

DEGELIJK

vertrouwenspersoon

ALTIJD OP PAD


Jan & Carla, La Place


prijs

gemak

snelheid

Jan en Carla zijn al 38 jaar getrouwd. Jan is sinds kort met pensioen en Carla kan niet wachten om de handdoek in de ring te gooien

wat werk betreft. Elke zaterdag gaan ze samen lunchen in de stad. Tijd voor elkaar hebben is essentieel… ze kunnen moeilijk langere

tijd zonder elkaar. Ze zijn gek op het luisteren en maken van muziek; boeken laten ze het liefst links liggen. Ze hebben samen 2

kinderen.

“onze lunch samen op zaterdag is voor ons al 15 jaar heilig”

BIO

DOELEN FRUSTRATIES MOTIVATIESgenieten van lekker eten voor een zacht prijsje

de tijd kunnen nemen voor elkaar

mensen kijken en van commentaar voorzien

lange rijen bij de kassa

te weinig glazuur op een taart

ongeïnteresseerd personeel

mensen die onzin uitkramen

prijs

kwaliteit

gemak

snelheid


Jan & Carla - MBTI

perceptie intuïtie

denken voelen


extrovert introvert


Jan & Carla

Leeftijd

Werk

Huwelijkse staat

woonplaats

type mens

65 en 62

Gepensioneerd / cassière

Getrouwd

Amsterdam

volks

gewoontedieren

oerhollands

grappenmakers


Ben je vooral gericht op de buitenwereld of op je eigen gedachtewereld? Extraverte mensen vinden het leuk om in teams te werken en ontwikkelen ideeën in overleg met anderen. Mensen met een introverte persoonlijkheid houden van een rustige werkruimte en ontwikkelen ideeën als ze alleen zijn.

Maak je beslissingen op basis van logisch, objectief redeneren of op basis van persoonlijke emoties en idealen? Denkers zijn vastberaden en zijn gericht op de taak in plaats van op de groep. Voelers zijn vooral gebaat bij eensgezindheid in de groep. Ze nemen besluiten op basis van persoonlijke of andermans emoties. Mensen met een F-voorkeur kunnen ook prima logisch hun besluit beredeneren, maar zullen dat pas doen nadat hun waarden en emoties gesproken hebben. Wil je iemand overtuigen, houd dan rekening met hun voorkeuren!

Heb je vooral interesse in de feiten (realist) of ben je vooral geboeid door wat mogelijk is (vernieuwer)? Een kenmerk van realisten dat van belang is voor een werksituatie is dat zij het liefst stapsgewijs werken aan taken waarvoor ze de werkwijze al kennen. Intuïtieve mensen vinden het juist uitdagend om nieuwe, complexe projecten aan te pakken en werken in vlagen van energie.

Leef je het liefst gestructureerd en georganiseerd of juist spontaan en flexibel? Mensen die oordelaars zijn, werken het liefst volgens een planning, beslissen snel en concentreren zich op wat er gedaan moet worden. Ze willen graag elk taakje zo snel mogelijk afronden. Waarnemers houden van verandering, staan open voor nieuwe ervaringen en voelen zich beperkt door te veel structuur. Soms hebben ze moeite met afronden omdat ze steeds nieuwe en nuttige info vinden.

perceptie / intuïtie

denken / voelen vooroordelen / observatie

extrovert / introvert


leer je persona kennen en verrijk de beschikbare informatie

neem hier maximaal 30 minuten de tijd voor


bedenk 2 à 3 vragen en stel deze op straat



ga lunchen in je eigen café, en observeer



opwarmenPak een bezemsteel, houd deze op 1.50 meter hoog en laat deze gezamenlijk zakken.

Wie heeft de bezemsteel het eerst op de grond?


customer journeyslunch is voorbij …

13:00 - 15:00




Baseline Journey

@adaptivePath


voorkom dalen



vroeg pieken



start & eindig sterk




soepele overdracht



start eerder, eindig laterintelligente ervaringen


daar is ie dan


voor, lopend over de markt


genieten van een heerlijke lunch


met een voldaan gevoel op weg naar huis


teken de gewenste klantreis uit



STAP 1 STAP 2 STAP N

en hoe dan? kanalen

beginpunten eindpuntenh0ofdstappen


IDEATIONmake things different

15:00 - 16:00



DESIGN CHALLENGE

79


schets idee Design Studio Method


Common understanding

via Jeff Patton & Luke Barrett who re-created the cartoon from an unknown origin.


8 MINUTENvoor creatieve vrijheid

2 MINUTENkritiek


impa

ct o

n cu

stom

er s

atis

fact

ion

effort to implementlow high

high

low


bedenk ideeën waarmee jij 75/100 bezoekers in jouw café krijgt



VERVOLGBlueprinting: als je een belofte maakt naar jouw klant, wat moet je hiervoor doen dan?

Employee Journey: niet alleen de reis van jouw klant is belangrijk. Neem ook de reis van jouw medewerker mee.

Concept naar Realisatie: klantreis getekend, ideeën bedacht. Nu nog maken.Hoe dan?

We are

And we are Very anxious to know what you think


[email protected]

@marceljansens

mailto:[email protected]?subject=

Presentations & Public Speaking

Customer Journey Management - deepdive workshop