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« La Gazette » publie en exclusivité les principaux résultats du premier baromètre du service public municipal, développé par l’institut d’administration des entreprises (IAE) de Lille, l’agence Stratécom et l’agence Medias conseil action publique. Cette étude vise à produire des résultats annuels sur les Français et leurs services publics municipaux : attachement, valeurs et améliorations attendues, évaluation de la satisfaction des services, sensibilité à la délégation du service public municipal, etc.
Citation preview
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
LA PREMIÈRE ÉTUDE NATIONALE D’ÉVALUATION DES SERVICES PUBLICS
MUNICIPAUX
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
Echantillon : 1174 individus représentatifs de la population française de 18 ans et plus. Méthode par quota sur les variables croisées du sexe, de l’âge et des CSP.
Mode d’administration de l’enquête : Auto-administration en ligne.
Date : Du 07 au 15 septembre 2013.
Un recueil en deux temps pour deux niveaux d’objectifs :
Recueil national (réalisé) complété par un recueil local auprès de villes partenaires (en cours) pour : obtenir des résultats représentatifs des français. comparer les résultats des villes aux résultats nationaux selon leur taille, contexte géographique…
BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL
POINT METHODOLOGIQUE
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
LA RELATION DES FRANCAIS
A LEUR SERVICE PUBLIC MUNICIPAL 1
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
Un lien fort avec le service public de leur ville
– 76% se sentent concernés par les évolutions du SPM
– 73% expriment un attachement important au SPM
– 68% estiment que le SPM leur est utile au quotidien
– 65 % disent bien ou très bien connaître les domaines de compétences
de la ville (54% pour l’Etat; 47 % pour la Région et le Département; 44% pour l’intercommunalité)
Un lien différent selon les âges
BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL
L’ATTACHEMENT DES FRANCAIS A LEUR S.P.M.
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
63% des Français estiment important ou très important que
les usagers soient consultés – Les plus engagés :
les retraités (74%) et Professions intermédiaires (73%).
– Les moins engagés : les ouvriers (45%) et les personnes sans activité professionnelle (54%).
Pour vous, est-il important de consulter les usagers au sujet des services publics
municipaux ?
BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL
DES ATTENTES EN TERMES DE CONSULTATION
Les thèmes principaux sur lesquels consulter les usagers : – la sécurité (23%)
– les transports (20%)
– l’école (6%)
– l’emploi (6%)
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
LES VALEURS ATTRIBUEES
AU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL 2
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7%
10%
10%
10%
12%
12%
14%
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28%
33%
34%
35%
53%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Adaptabilité
Equité
Modernité
Respect de la diversité des situations
Laïcité
Egalité
Exemplarité
Continuité du service public
Solidarité
Qualité
Compétence
Intérêt général
Gratuité
Efficacité
:
valeurs modernes
BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL
LES VALEURS ATTENDUES DU S.P.M
Selon vous, quelles doivent être les trois valeurs essentielles du service public municipal ?
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
Une forte convergence sur la valeur de l’efficacité – 53%
Une imbrication entre des attentes de l’usager et des attentes du citoyen – Attentes usager :
Efficacité, compétence et qualité
– Attentes citoyen: Gratuité, intérêt général
Un effet générationnel avec les plus âgés qui ont une attente citoyenne plus importante (+ de 50 ans).
BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL
LES VALEURS ATTENDUES DU S.P.M
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
IMPÔTS ET SERVICE PUBLIC MUNICIPAL :
UN EQUILIBRE POUR LES FRANÇAIS ? 3
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
Quel équilibre préférez-vous entre le montant des impôts prélevés par votre ville et le niveau de service public municipal ?
Des différences importantes selon les catégories socio-professionnelles – Une tendance au maintien du niveau de SPM plus importante :
CSP+ et professions intermédiaires (un maintien: respectivement 68% et 64% vs une diminution : respectivement 22% et 24%)
– Une tendance à la diminution du niveau de SPM plus importante : Artisans / commerçants et les ouvriers (un maintien : 45% vs une diminution : respectivement 45% et 41%).
30%
56%
4%
10%
Diminuer le niveau de service public pour payer moins d'impôt
Conserver le niveau de service public et conserver le niveau actuel des impôts
Payer plus d'impôts pour augmenter le niveau de service public
Ne sais pas
BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL
L’EQUILIBRE ENTRE IMPOTS ET « NIVEAU » DU S.P.M.
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
LES FRANÇAIS ET LA
DELEGATION DE SERVICE PUBLIC 4
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
7%
8%
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11%
10%
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10%
12%
12%
11%
18%
18%
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20%
20%
23%
23%
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37%
26%
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13%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Etat civil
Chauffage urbain
Eau
Sécurité
Logement
Restauration scolaire
Transports
Propreté
Crèches
TRES FAVORABLE à une délégation du service à un organisme privé ASSEZ FAVORABLE à une délégation du service à un organisme privé SANS AVIS ASSEZ DEFAVORABLE à une délégation du service à un organisme privé TRES DEFAVORABLE à une délégation du service à un organisme privé
BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL
LES FRANCAIS ET LA DELEGATION DE SERVICE PUBLIC
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
Les Français sont partagés sur la question de la DSP – Une part importante n’a pas d’avis
– 36% est le niveau maximum d’avis favorable (pour les crèches).
Les réticences à la DSP portent sur les services où la sécurité des citoyens peut être engagée – Sécurité de l’identité : état civil (18% favorables vs 60% défavorables)
– Sécurité sanitaire : eau (26% favorables vs 48% défavorables)
– Sécurité des personnes et des biens (30% favorables vs 48% défavorables)
BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL
LES FRANCAIS ET LA DELEGATION DE SERVICE PUBLIC
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
LES FRANÇAIS ET LA
QUALITE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL 5
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
La note moyenne attribuée à la satisfaction des services publics municipaux est de 6,33/10 ; une médiane à 7. 62% des Français attribuent une note comprise entre 6 et 8. 4 critères contribuent principalement au niveau de satisfaction des Français : – la prise en compte de vos besoins – la compétence des agents – les horaires d’ouverture – le temps d’attente
Principale action prioritaire : 45% des français attendent d’être consultés pour l’évaluation des SPM. – 34% : priorité pour des équipements près de chez soi
– 32% : priorité pour l’adaptation à leurs besoins
– 32% : priorité pour une meilleure réactivité dans les réponses
– 29% : priorité pour le développement des services en ligne
BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL
L’EVALUATION DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
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5%
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42%
46%
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30%
33%
23%
23%
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5%
La prise en compte de vos besoins
La réactivité à vos demandes
La qualité de l’accompagnement dans mes démarches
La compétence des agents
La prise en compte de tous les publics dans leur diversité
La facilité à trouver les informations recherchées sur les services municipaux
Les horaires d’ouverture
Les services en ligne (Internet)
L'ambiance dans la mairie
Le temps d'attente dans les administrations de la ville
L’objectivité des informations fournies par la ville
La disponibilité des agents
La qualité de l'accueil téléphonique
La qualité de l’accueil en mairie
Excellent Plutôt bon Moyen Plutôt mauvais Très mauvais Ne sais pas
Principaux éléments contributeurs de la satisfaction globale
BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL
L’EVALUATION DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
19%
23%
25%
29%
32%
32%
34%
45%
Une meilleure complémentarité avec l’intercommunalité
Le développement des compétences des agents
L'amélioration de l'adaptation des horaires d'ouverture
Le développement des services par internet
La réactivité dans les réponses apportées
L'adaptation des effectifs aux besoins
Des équipements près de chez vous
La consultation des citoyens sur l’évaluation des services
Quels sont les domaines sur lesquels la ville doit travailler prioritairement pour améliorer son Service Public ?
BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL
PRIORITES D’ACTION ATTENDUES
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
www.barometre-spm.fr
POUR ALLER PLUS LOIN
LE SITE INTERNET DU BAROMETRE
19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL
L’EQUIPE OPERATIONNELLE DU BAROMETRE
Stéphane SAINT-POL
Directeur adjoint de l’IAE- Université de Lille 1
Jérôme DUPUIS
Directeur master 2 « manager territorial »
IAE-Université Lille 1
Antoine CARTON
Ingénieur d’étude Stratécom,
Intervenant à l’IAE
Julien ROIRANT
Directeur conseil de Médias Conseil