Как Билайн поборол

непонятные списания и

некачественное

оказание услуг на

коротких номерах

Провайдеров

Екатерина Огнева, Билайн

До сент2011 фев 2012 Пик фрода

дек 2011 2H 2012- -1H2013

200 тыс

440 тыс

630 тыс

300 тыс

2H2013

Начало фрод

эпидемии

260 тыс

75 тыс

апр 2014

Окончание острой фазы

Полное

Излечение

Эпидемия фрода по услугам

Провайдеров Количество звонков в CallCentre

Болевые

точки

1. Введение

в заблуждение

Провайдерами

Несанкционированная

активация услуг

2. Забывание о

подключенной

услуге

3.Вирусы на Android

7

4. Контроль за

действиями

детей на

телефоне

Дети шалят – родители платят

5. Подписки.

Непрозрачные

условия

предоставления и

подключения

10

Ликвидация

болевых

точек!

Наши принципы Мы берем под контроль активацию

сервисов Контент-Провайдеров

Мы берем на себя функцию

информирования Клиентов на всех стадиях

использования услуги

Мы вводим жесткие регламенты работы с

Контент-Провайдерами

Мы, представляя интересы Клиента, не

оставляем себе ничего: все штрафы идут

Клиента

Мы ввели

подтверждение заказа

сервиса Контент Провайдеров

Раньше, чем этого требует

Закон!

Подтверждение заказа

сервисов Контент Провайдеров

• Для всех Подписок Провайдеров,

с 16 января 2014

• Для дорогих сервисов свыше 100

рублей,

с 09 января 2014

• Для сервисов с жалобами выше нормы,

с 19 декабря 2013

Что мы считаем нормой?

Норма – это <1% обращений

пользователей в службу поддержки

Мы ввели

SMS- предупреждение от

Билайн о стоимости

ДО

подключения

сервиса Контент Провайдера

SMS-подтверждение и

информирование от Билайн

ДО подключения сервиса

Мы ввели

SMS-чек от Билайн

ПОСЛЕ подключения

сервиса Контент Провайдера

SMS-чек, с 16 октября 2013

Мы ввели

SMS-напоминание от Билайн

каждые 30 дней

для сервиса Контент

Провайдера

SMS-напоминание от

Билайн каждые 30 дней, с 08 октября 2013

Мы ввели

срок действия Подписки

на сервис Контент Провайдера

22

Срок действия

Подписки

Провайдера

По окончанию срока действия

Подписка отключается автоматически.

Чтобы продлить ее, нужно подтвердить это

специальным действием.

С 09 января 2014 для всех новых Подписок

Бесплатный

Антивирус для

абонентов

Билайн C 28 февраля 2014

Родительский

контроль детей

в контенте Мы активировали

запрет на услуги

Контент-

Провайдеров на

детских тарифных

планах,

с 25 декабря 2013

Мобильный клик: 2 подхода

Мобильный клик:

Как у других?

Мы устанавливаем

жесткие регламенты

работы с Контент-

Провайдерами

Новый регламент

с 03 февраля 2014

Что мы считаем нарушениями

• Сервис не оказан

• Вирусы

• Введение в заблуждение

при активации и оказании

услуги

• Сервис не соответствует

заявленным требованиям

• Сервис нарушает

законодательство РФ

При обнаружении нарушений

Провайдеру выставляются

жесткие санкции

Пример

При превышении уровня жалоб и в том, что мы видим как

нарушение :

1. Мы блокируем перечисление средств Клиентов на счет

Провайдера по этой услуге (по короткому номеру)

2. Все списанные средства по короткому номеру

возвращаются Клиентам. Даже тем, кто не звонил в службу

поддержки!

3. Провайдеру выставляются штрафные санкции

пропорционально количеству Клиентов и размеру

моральной компенсации для в размере 200 рублей по

каждому Клиенту

Мы не зарабатываем на

штрафах!

«Штрафные» деньги

начисляются Клиентам на

немонетарный баланс

Мы становимся

адвокатом Клиента

и прокурором

Контент-Провайдера

С января по май 2014

выставлено 39 штрафов

11 провайдерам на общую

сумму рублей

19.6 млн рублей

С января по май 2014

возвраты и компенсации

Клиентам составили

30.2 млн рублей

… деньги начислены

321 тысяче Клиентов

Когда мы делаем возврат, мы

направляем вот такую смс

а при начислениях

моральных компенсаций –

вот такую

Закон, регулирующий

контент

С 01 мая 2014, в рамках соответствия требованиям

Закона, регулирующего контент:

Оператор информирует о стоимости ДО заказа

сервиса для ВСЕХ СPA услуг

Осуществлен запуск отдельного счета для

контроля и оплаты услуг, оказываемых

Провайдерами

февраль 2012 сентябрь 2013 февраль 2014

Наши результаты Динамика обращений в Билайн

по услугам Контент-Провайдеров, с февраля 2012 года:

• к сентябрю 2013: уменьшились в 2 раза

• к апрелю 2014: уменьшились в 9.6 раз

26 тысяч в день

13 тысяч в день

2.7 тысячи в день

май 2014

Мы избавляемся от

некачественного контента и

токсичных услуг

Мы создаем полезные для

Клиента услуги

Билайн.Музыка • онлайн-сервис: 2 млн композиций

• Web-версия

• Android и iOS

• Единый доступ для всех

ваших устройств

43

Билайн.Киоск

Журналы на любом устройстве

• смартфон

• планшет

• персональный компьютер

Все электронные версии журналов

по цене 2х бумажных

Мы действуем в соответствии

с лучшими мировыми

практиками

Спасибо за внимание!