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1TécnicoenCommunityManagementyRedesSociales©inesdi2010©NombreApellido
1Rambla de catalunya, 33 – 08007 Barcelona Nicolás Copérnico, 8 – 46980 Valencia Velázquez, 57 – 28001 Madrid
# InesdiONL
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El usuario social - Skateholder
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No se trata de solucionar una posiblecrisis. Se trata de adelantarse a losacontecimientos para poder comunicar ala marca de forma correcta.Hay que PREVENIR los acontecimientos.Usar psicología y conocer muy bien a lacomunidad
¿Qué es una crisis de Social media?Es aquella en que la reputación de lamarca está en serio peligro y de ellopuede depender el volumen deingresos que vaya a obtener
Definir si es o no una crisis de
social media© inesdi 2017 - © Eva Romeu
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1 - Disponer de un protocolo de actuación: Normas de uso en páginas de Facebook, establecer horarios de atención…
2 - Alertas activadas y monitorización constante. Con herramientas específicas y alertas activadas
3 - Análisis de la situación. Detectar el canal, lenguaje, ubicación
4 - Identificar usuarios. Posible alcance y repercusión: Número de seguidores, número de RT
5 – Aplicar Protocolo de actuación: Portavocía, mensaje, lenguaje
6 - Seguir y Monitorizar la evolución de los acontecimientos 7 - Realizar informe de acciones y reacciones8 - Sacar conclusiones. Evaluar repercusión
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RESPONDER SIEMPRE: ¿Seguro?Lo peor que se puede hacer es no responder ante un comentario en redes sociales.Si es positivo, agradecer y compartir. Si es negativo y hay solución, darla. Si no lahay, pensar alternativas.Eliminar comentarios negativos ¿cómo que no?Borrar comentarios no ayudará a dar una buena imagen de empresa sino, al contrario, se puedevolver en tu contra ya que se considerará como censura.Rectificar y afrontar el problema.La escucha activa sirve para esto: tener conciencia de los problemas y afrontarlos demanera diplomática es imprescindible para dar una buena imagen. La opinión del clientetiene valor y que las marcas son humanas y están a disposición de cualquiera.Compensar al usuario.Dependiendo del caso es posible que la mejor manera de solucionar el problema seacompensando al usuario. Esto ayudará a que el usuario gane de nuevo confianza en lamarca.
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¿Verdadero o Falso?
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- Reconocer los errores- Disculparse si toca- Ser asertivos, jamás negativos- Evaluar- Actuar- Asumir la responsabilidad- Bajar del pedestal y ofrece soluciones
Y por último…
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NO seas anónimo, da la cara, usa a tus contactos y empleados, y resuelve el problema.
No pasa nada si toca defenderse. ¡No te escondas!
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Como actuar según el canal:
En Twitter: Atención al perfil del usuario, a los seguidores, al engage que genera…En Facebook: Atención a los comentarios, Alcance de la página, comparticiones de la publicación…En Instagram: Atención a los Comentarios tipo troll y al spam
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Las opiniones en Facebook
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Bibliografía
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http://www.barbershopbcn.com/antonio-molero-troll-redes-sociales/
http://www.barbershopbcn.com/antonio-molero-troll-facebook/
http://www.barbershopbcn.com/asi-actua-antonio-molero-el-azote-de-los-restaurantes-en-facebook/
http://blog.posizionate.com/ejemplos-de-crisis-de-reputacion-en-social-media-y-como-gestionarlo
https://www.slideshare.net/evaromeu/openclass-inesdi-monitorizacion-eva-romeu
https://apasionadadelasredessociales.wordpress.com/2015/04/14/como-reaccionar-ante-un-troll/
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Velázquez, 57 – 28001 Madrid
Nicolás Copérnico, 8 – 46980 Valencia
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