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cartilha / sac 2.0Um guia de como atender (bem) o consumidor
nas redes sociais.
as redes sociais se estabeleceram como um canal digital de atendimento ao consumidor.
e como tudo o que é digital, precisa ser ágil.
tempo de resposta esperado
51% mesmo dia29% até 2 horas
Fonte: http://pt.slideshare.net/socialisten/social-customer-service-2014
resposta ágil
• Os clientes esperam uma resposta mais ágil nas redes sociais do que em outros meios.
• Atender a essa expectativa é uma das formas de conquistar
sua confiança e fidelidade.
• Deixar o cliente sem resposta ou demorar para dar retorno pode gerar
problemas muito maiores.
DE BOA QUER: CHATEADO QUER:
Bater um papo
Tirar dúvidas
Ser ouvido
Ter seus problemas resolvidos
Explorar a exposição da marca nas redes sociais
para atacá-la
Fazer barraco
Xingar muito
Resposta ágil é bom. Resposta ágil é fundamental.
afinal, o consumidor...
O poder de um consumidor #chateado
Fonte: http://pt.slideshare.net/gica/aprenda-com-a-oppa-como-resgatar-o-relacionamento-com-o-consumidor-dossi-completo
mais de 50 milvisualizações
consumidor #chateado
consumidor #chateado
• Após ter problemas com seu pedido e com o SAC da Oppa, a consumidora Gica Yabu criou uma apresentação de slides para levar
a público sua insatisfação com a marca.
• A apresentação foi visualizada mais de 50 mil vezes em apenas dois dias e
ganhou espaço na imprensa nacional.
Fonte: http://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2013/07/04/video-de-consumidor-enfurecido-gera-crise-para-empresa-veja-como-evitar.htm
consumidor #chateado
• O consumidor precisa ser respondido em todas as redes através das quais manteve
contato com a marca – mesmo que já tenha sido atendido anteriormente.
• Se a sua reclamação for pública, a resposta deve ser pública também.
• Evitar prolongar discussões publicamente e chamá-lo para conversar por inbox, email ou mensagem privada é uma boa forma de evitar
que a crise atinja outros consumidores.
atenção especial ao #chateado
humildade na resposta
• Quando a marca erra, é importante ter humildade na resposta. É preciso desculpar-se, agradecer a crítica e usá-la para melhorar os serviços.
Por exemplo:
• “Entendemos a sua insatisfação e pedimos desculpas por isso.”
• “Gostaríamos de conversar com você para entender melhor o que aconteceu.”
• “Vamos levar o seu depoimento em consideração para melhorar nossos serviços.”
e ser digital não significa ser robótico.pelo contrário.
o SAC atencioso
• No SAC tradicional, ninguém gosta de ser atendido por robôs. Nem por máquinas.
• No SAC digital, não é diferente: as pessoas querem conversar com pessoas.
• O atendimento humanizado, personalizado e com atenção é um grande diferencial para o
sucesso da marca nas redes sociais.
o SAC atencioso
por isso, a ideia é fazer mais do que atender:é se relacionar com o cliente.
Receptivo
Resolve dúvidas / problemas do consumidor
Interação breve e pontual
Atendimento Relacionamento
Ativo
Promove aproximação da marca com o consumidor
Vínculo aprofundado
atendimento x relacionamento
por isso, a ideia é fazer mais do que atender:é se relacionar com o cliente.e para isso, o monitoramento é essencial.
por isso, a ideia é fazer mais do que atender:é se relacionar com o cliente.
e para isso, o monitoramento é essencial.
monitoramento
• O monitoramento das redes sociais é importantíssimo para o SAC.
Ter uma ferramenta específica para isso facilita e profissionaliza o trabalho.
• Além de encontrar menções, algumas ferramentas de SAC 2.0 podem, entre outras funcionalidades,
ser gerenciadas por diversos colaboradores, definir prioridades para chamados, classificá-los para fins
de inteligência e calcular o tempo médio de resposta.
fontes
• Media Posthttp://www.mediapost.com/publications/article/228759/consumers-viewing-social-as-customer-service-chann.html
• HuffingtonPosthttp://www.huffingtonpost.com/courtney-seiter/the-complete-guide-to-usi_b_5556188.html
• Examehttp://exame.abril.com.br/pme/noticias/como-as-midias-sociais-revolucionaram-o-sac
• Scuphttp://ideas.scup.com/pt/sac-20/
• Die Socialisten http://pt.slideshare.net/socialisten/social-customer-service-2014
• Elifehttp://elife.com.br/downloads/guia-de-boas-praticas-em-gestao-do-atendimento-e-relacionamento-em-redes-sociais.pdf
• The Australianhttp://www.theaustralian.com.au/business/the-deal-magazine/customer-service-takes-on-social-media/story-e6frgabx-1226886700486
• O Globohttp://oglobo.globo.com/economia/defesa-do-consumidor/onde-reclamar-via-sac-ou-redes-sociais-11533039
• AccentOnlinehttp://www.accentonline.com/wp-content/uploads/Customer_Engagement_And_Todays_Consumer.pdf
obrigado