Mobilne transakcije in digitalizacija "mobilizacija" programov zvestobe60. MARKETINŠKI FOKUS: DIGITALNA PRIHODNOST JE TU

Primož Žerdin, Imovation d.o.o.

Dr. Patrick Vesel, Pristop d.o.o.

Kazalo

• Mobilne transakcije

• Tehnologija mobilnih transakcij

• Primeri mobilnih transakcij

• Digitalizacija programov zvestobe

• Od transakcij k interakcijam

• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij

• "Modri nasvet in plavo navodilo"

Kaj so mobilne transakcije?

Mobilno plačevanje

Mestna kartica

Polnjenje računov

Bonusi in zvestoba

Mobilna darila

Mobilni kuponi

Mobilne vstopnice

Mobilna nakazila

Zakaj mobilne transakcije?Mobilni telefon je najbolj razširjena elektronska naprava na svetu – več kot 7 milijard telefonov.

Mobilni telefon postaja univerzalna naprava, ki omogoča:• Zbiranje in koriščenje bonusnih točk, • Plačevanje produktov in storitev, • Polnjenje računov predplačniških paketov, • Koriščenje kuponov, • Pošiljanje in prejemanje nakazil, • Uporaba mobilnih vstopnic,• Kupovanje in pošiljanje mobilnih daril.

Mobilne transakcije izboljšajo uporabniško nakupovalno izkušnjo, varnost in znižajo stroške.

Večina transakcij še vedno ni elektronskih, gotovina še vedno dominira pri nakupih potrošnikov

Kazalo

• Mobilne transakcije

• Tehnologija mobilnih transakcij

• Primeri mobilnih transakcij

• Digitalizacija programov zvestobe

• Od transakcij k interakcijam

• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij

• "Modri nasvet in plavo navodilo"

• SMS – Short Message Service

• QR koda – Quick Response Code

• Aplikacije za pametne telefone

• Contactless - brezžično• NFC

• LFC

• HFC

Vrste mobilnih transakcij

Brezžične tehnologije

• Uporabne na fizičnih prodajnih mestih

• Pametni telefoni z ustrezno tehnološko podporo

• Single wire protocol – SIM kartice

• Potrebna aplikacija

• Izboljšana uporabniška izkušnja

Brezžične tehnologije

Izmenjava zvočnih signalov med zvočnikom in mikrofonom telefona in terminala

Uporaba magnetne indukcije med dvema antenskima zankama

• Near Field Communication (NFC)• Deluje na pametnih telefonih z ustrezno tehnološko podporo

• Izkušnja: Uporabnik zažene aplikacijo ter približa telefon komunikacijski napravi – čitalcu/terminalu

• Low Frequency Communication (LFC)• Deluje na vseh telefonih, ni potrebna aplikacija

• Izkušnja: Uporabnik pokliče številko procesnega centra in prislonitelefon na čitalec/terminal

• High Frequency Communication (HFC)• Deluje na pametnih telefonih, iPhone, Blackberry...

• Izkušnja: Uporabnik zažene aplikacijo ter približa telefon komunikacijski napravi – čitalcu/terminalu

Tehnološka izvedba mobilnega transakcijskega sistema

Širok spekter POS terminalov

Zanesljiva & vsestranska identifikacijska in komunikacijska oprema.

POS Terminali Platforma

Mobilna transakcijska platforma

Zanesljiva & fleksibilna end-to-end programskaoprema

DOV / NFC

Patentirana DOV - Data Over Voice tehnologija

Unikatna & inovativna tehnologija, ki nas dela posebne.

Kazalo

• Mobilne transakcije

• Tehnologija mobilnih transakcij

• Primeri mobilnih transakcij

• Digitalizacija programov zvestobe

• Od transakcij k interakcijam

• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij

• "Modri nasvet in plavo navodilo"

Mobilno plačevanje - Moneta

• 2 mio. prebivalcev

• 750.000 uporabnikov > 40% populacije

• 10.000 POS opremljenih s terminali

• 1.5 mio plačilnih transakcij na mesec

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

0

100000

200000

300000

400000

500000

600000

Q1

04

Q3

04

Q1

05

Q3

05

Q1

06

Q3

06

Q1

07

Q3

07

Q1

08

Q3

08

Q1

09

Q3

09

Users

Terminals

Mobilno plačevanje - Moneta

Elektronizacija subvencionirane študentske prehrane• Št. aktivnih terminalov: 1120

• Št. gostinskih lokalov v sistemu: 633

• Št. registriranih uporabnikov: 67.000+

Prednosti sistema:• Odprava papirnatih bonov in vseh težav povezanih z

njihovo distribucijo

• Povečana prepoznavnost in transparentnost uporabevavčerjev

• Online preverjanje porabljenih bonov in zaloge

Dubai: Apparel skupina

Apparel skupina:• Start leta 2010 z 36 blagovnimi znamkami

• Več kot 600.000 registriranih strank iz 190+ držav

• Bonus se lahko zbira in unovči v 350+ trgovinah

Saudska Arabija: Mobily

• Uporabniki operaterja lahko izkoristijo točke, pridobljene z uporabo storitev Mobily

• Točke se lahko koristijo na 10.000 POS (Replay, Guess, trgovski centri, …)

• 14 mio. transkacij/mesec: bonus, plačilo računa, predplačniške polnitve

Slovenija – mobilni programi zvestobe

• Zbiranje točk

• Zbiranje obiskov

• SMS kampanje

• Kuponi

• Darila

• Št. vključenih trgovcev: 100+

• Št. aktivnih POS: 1000+

• Št. registriranih uporabnikov: 120.000+

Kazalo

• Mobilne transakcije

• Tehnologija mobilnih transakcij

• Primeri mobilnih transakcij

• Digitalizacija programov zvestobe

• Od transakcij k interakcijam

• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij

• "Modri nasvet in plavo navodilo"

Zvestoba je več kot zgolj nakupWallace, Giese in Johnson (2004) definirajo zvestobo kot: »kupčevo

preferiranje določenega trgovca v primerjavi z njegovimi konkurenti, ki temelji tako na vedenju kot na stališcih kupca.«

Dimenzije zvestobe torej niso zgolj nakupne transakcije ampak tudi: ustna priporočila, nakupni nameni, cenovna občutljivost, pritožbeno

vedenje (Bloemer, de Ruyter in Wetzels (1999)

V preteklosti je pogosto prihajalo do vrzeli med tem, kaj smo v teoriji vedeli o zvestobi in med tem, kaj smo dejansko lahko spremljali.

Današnje nove tehnologije rapidno povečujejo naše možnosti na tem področju (Aimia, 2012).

Mobilne transakcije pospešujejo digitalizacijo programov zvestobe

Vir: ATKearney, European Payments Strategy Report, Winning the Growth Challenge in Payments, 2013

Tekma se je že začela

Celent ocenjuje, da je na trgu trenutno preko 160 digitalnih denarnic …

Vir: Celent, Digital Wallets: Crossing the chasm between online and offline payments, 2012, Celent, Top trends in retail payments: A year in Review, 2013, Adobe, 2013/2014

Povpraševanje s strani uporabnikov je zagotovljenoHigh penetration of smartphones among users

http://www.gsma.com/publicpolicy/wp-content/uploads/2012/04/emofullwebfinal.pdf

Usage of smartphones for shopping purposes

http://www.deloitte.com/assets/Dcom-UnitedStates/Local%20Assets/Documents/RetailDistribution/us_retail_Mobile-Influence-Factor_062712.pdf

Smartphone Coupons Are Going Mainstream, Driving Dollars And Foot Traffic To Bricks-And-Mortar Retailers

http://www.businessinsider.com/coupons-as-mobile-commerce-drivers-2013-9

Mobile app loyalty programs gain ground

http://www.dailyherald.com/article/20130518/business/705189975/

Mobilni telefon je že del prednakupne izkušnje

Vir: Harvard Business Review, 2011; Google Mobile In-store Research, 2013

Ilustrativni primer

nakupnega procesa

Vpliv mobilne tehnologije na nakupno odločitev

Vir: The dawn of mobile influence, Deloitte, 2012

Mobilni telefon je prav tako del nakupne izkušnje

Vir: Harvard Business Review, 2011; The dawn of mobile influence, Deloitte, 2012; Google Mobile In-store Research, 2013

Ahhh, tako kupujejo "tamladi"

Delež generacije Y (1980 –2000) v SLO: 25 %

Kazalo

• Mobilne transakcije

• Tehnologija mobilnih transakcij

• Primeri mobilnih transakcij

• Digitalizacija programov zvestobe

• Od transakcij k interakcijam

• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij

• "Modri nasvet in plavo navodilo"

0

5

10

15

20

25

0 70 140 210 280 350

Od transakcij k interakcijam

Zahtevnost zagotavljanja enovite večkanalne uporabniške izkušnje skozi različne stične točke

Čas

Kartično obdobje

Spletno obdobje

Mobilno obdobjePOS nagrajevanje/spremljanje

kupcev

Čemu 1? - spremljanje celotnega nakupnega procesa

Faze nakupnega procesa(aktivnost)

Prepoznavanjepotreb(obisk trgovine)

Iskanje informacij(angažiranost na prodajnem mestu ang. instore engamement)

Nakup(Nakup v trgovini)

Ponakupno vedenje(Zaznavanje mnenjskih voditeljev)

Mobilno obdobje

Spletno obdobje

Kartično obdobje

Širš

i vp

ogl

ed v

nak

up

no

ve

den

je p

ora

bn

iko

v

Čemu 2? – spopad s t. i. "zombie membershipom"

Pravi izziv trgovcev je zagotoviti angažiranost članov programov zvestobe (ICLP, 2013).

Ilustrativni primer Body ShopNova paradigma: spremljanje in nagrajevanje transakcij in interakcij

Neposrednja izkušnja z blagovno znamko in produkti

Izobraževanje kupcev o produktih Nagrajevanje transakcij

Povratne informacije s strani kupcev

Spodbujanjeambasadorjev in "word of mouse" komunikacije

Spremljanje / nagrajevanje obiskov v trgovini

Spremljanje / nagrajevanje uporabe QR kod na prodajnem mestu

Spremljanje / nagrajevanje transakcij

Spremljanje / nagrajevanje mnenj kupcev

Spremljanje / nagrajevanje ambasadorjev

Identificirati segmente porabnikov, ki so ljubitelji blagovne znamke, a ne morejo kupiti dražjih proizvodov (npr. študentke), identificirati porabnike s slabo nakupno zgodovino in jih povabiti na obisk trgovine …

Izobraziti porabnike in izboljšati zaznavo blagovne znamke / produktov, pridobitiveč informacij o prednakupnemvedenju, npr. kateri produkti so bolj intenzivno preverjajo online / offlinepred nakupom, katere produktne skupine se križajo po različnih segmentih …

Združevanje nakupnih podatkov z ostalimipodatki v nakupnem procesu

Pridobiti širši vpogled v mnenja porabnikov, ne zgolj od ljubiteljev, ki so bolj nagnjeni k deljenju komentarjev, uporabiti mnenja za izboljšavo produktov …

Angažiranje mnenjskihvoditeljev z namenom ustvarjanja vrednosti zaslužene komunikacije (ang. earnedcommunication)

•10% enoletni popust • Do 20£ brezplačnih produktov• Ekskluzivni privilegiji

Trenutni fokus: spremljanje in nagrajevanje on-line/offlinetransakcij

Čemu?

Kako?

Več …

Kazalo

• Mobilne transakcije

• Tehnologija mobilnih transakcij

• Primeri mobilnih transakcij

• Digitalizacija programov zvestobe

• Od transakcij k interakcijam

• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij

• "Modri nasvet in plavo navodilo"

Best Buy nagrajuje obiske svojih trgovin

Porabniki lahko "odklenejo"ekskluzivne točke s "check-in"-om v trgovini spomočjo mobilne aplikacije.

Estonia Air angažira stranke preko družbenega medija

AirScore Facebook aplikacija omogoča članom pridobivanje točk brez letenja. Vpis v aplikacijo, posredovanje vsebin, vabilo prijateljem ipd. prinaša točke in nagrade.

Shopkick mobilna platforma spodbuja produktno izkušnjo

Starwood Hotels and Resortstestira mobilni "check-in"

V okviru mobilne inačice Starwood Preferred Guestprograma zvestobe hotelska veriga pripravlja rešitev za popolni izogib čakalni vrsti ob prihodu v hotel (izpolnjevanje obrazcev, pridobitev ključev, plačilo / kreditna garancija …).

Bomo preko digitalizacije/"mobilizacije" programov zvestobe doživeli "IKEA-izacijo in "RYAINAIR-izacijo" tudi v ostalih industrijah?

Kazalo

• Mobilne transakcije

• Tehnologija mobilnih transakcij

• Primeri mobilnih transakcij

• Digitalizacija programov zvestobe

• Od transakcij k interakcijam

• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij

• "Modri nasvet in plavo navodilo"

OpozoriloŠiritev delovanja programa zvestobe na raven spremljanja/nagrajevanja interakcij zahteva ustrezno raven sinhronizacije s številnimi področji.

"Multichannel customer

experience"

"Business strategy"

"Customersegmentation"

"Earn/Burnratio"

"Fraud detection"

"Big Data"

Hvala

primoz.zerdin@imovation.si

patrick.vesel@pristop.si