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PANELLOS DESAFÍOS DE CONDUCIR EN LA OMNICANALIDAD Y LOS NUEVOS CANALES DEL RETAIL ECOMMERCE
Ivan FernandezDirector, Aptos Latin America [email protected]
El Retail esta Cambiando
Los Consumidores desean una experiencia de marca consistente
Sin importar cuando… …donde… …o como compren.
Las expectativas de los consumidores
Nunca han sido tan altas…
Los consumidores esperan que aprendamos
Que los distingue y hace únicos
Millenial
Y que en cualquier lugar que compren
Los reconozcamos y recompensemos
Sin importar de que manera interaccionen con nuestras marcas,
Exigen consistencia
Y cuando finalmente deciden hacer una compra …
Es imperativoproteger sus datos!
Y sin importa lo que pueda pasar…
Debemos cumplir nuestras promesas
Desafortunadamente todavía muchas promesas son incumplidas
76.8shopper satisfaction score
(de un máximo de 100 puntos)Source: American Customer Satisfaction Index
n = 70,000
Recomendaciones para afrontar los desafíos de la Omnicanalidad yel eCommerce
Después de 45 años y trabajar con mas de 500 Retailers que hemos aprendido?
Es el momento de potenciar las sinergias entre los canales de eCommerce y las tiendas físicas
Que homologuen el contacto con el cliente sin importar cuando, donde o como.Personalizada • Eficiente • Continua
Interacciones FragmentadasLa consistencia no es alcanzable con
Decisiones desfasadasLa consistencia no es alcanzable con
Decisiones a ciegas La consistencia no es alcanzable cuando los Retailers deben tomar
Información DuplicadaLa consistencia no es alcanzable con
Plataformas integrales entre el eCommerce y el Retail Tradicional
Las experiencias verdaderamente consistentes requieren de
Potenciando una sola Interacción
Experiencias de compra multicanal unificadas en donde cada consumidor sea reconocido, tratado y recompensado de igual manera en cada interacción sin importar el canal
Identificar, Perfilar, Segmentar, Atraer, Motivar y Premiara cada Cliente de manera individual
• Buy onlinepickup in store
• Buy in store ship to other store
• Buy onlinefulfill from store
• Reserve online pickup in store
• Buy onlineship to store
• Buy in store ship to home
Ejecutando estrategias de Orquestamiento de Ordenes
Culminando en unaInteracción transparente
Viajes integrados… en donde cada consumidor sea reconocido, empoderado y recompensado…. a cada punto de contacto
• Una plataforma Omnicanal presenta el inventario de toda la red en tiempo real a través del apple watch
• La app del reloj permite a los asociados de tienda consultar info del cliente alimentada desde el CRM, conocer sus patrones de compra y recibir sugerencias en base a las nuevas líneas de temporada
• El asociado puede enviar la imagen de una prenda sugerida desde el reloj hacia monitores en la tienda
• El asociado puede escanear el código de barras desde el monitor y procesar la transacción en un POS
• El Orquestador de Ordenes administra todo el ciclo de la orden