Upload
dede-sutisna
View
382
Download
5
Embed Size (px)
Citation preview
Perspektif CRM dalam LAZ?
Presentasi oleh Dede Sutisna
Definisi
Secara umum, Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem yang mengatur segala aktivitas yang dilakukan terhadap dan berhubungan dengan pelanggan / Donatur dari Organisasi Anda. Tujuan akhir dari CRM adalah untuk meningkatkan Donasi melalui pengenalan dan interaksi dengan Donatur secara lebih baik.
“
”
Pelanggan360° view
Sales
MarketingCustomer Service
Definisi – Modul CRM
MENGAPA CRM ?Identifikasi Problem
Mengapa CRM? – Latar Belakang
Kita memiliki banyak jalur informasi dan leads Akses
Email dari teman
Bagian Contact Us
Blackberry Messenger
Skype
Koran
Newsletter
Obrolan Santai
Lunch Meeting
Kita memiliki beberapa jenis aktivitas yang kita lakukan dengan Donatur
Janji Telepon
Teleconference
Kunjungan Donatur
Meeting di Donatur
Menerima Komplain
Servis Tahunan
Seminar Bisnis
Acara Gathering
Mengapa CRM? – Latar Belakang
Sayangnya semua informasi historikal dan yang akan datang ini disimpan pada banyak media, dan terkadang media yang dipakai tidak terkait satu sama lain
Personal Computer Smartphone Secarik Kertas
Mengapa CRM? – Problem
Dengan kondisi tersebut, kita akan mengalami kesulitan untuk melakukan beberapa langkah berikut
Pencarian DataAgregasi Data
Klasifikasi DonaturSales Steering
Manajemen AktivitasPrioritas Peluang
Mengapa CRM? – Problem
Sistem CRM menempatkan semua aspek dari Donatur dalam satu platform sehingga
mempermudah usaha Anda untuk mengumpulkan semua informasi yang tersebar di tempat-tempat
yang berbeda
Mengapa CRM?
Mengapa CRM? - Contoh Nyata
Sebelum masuk ke sebuah meeting dengan Calon Donor, seorang Fundraisier harus mempersiapkan dirinya dengan beberapa informasi penting
• Poin yang belum selesai dari meeting sebelumnya
• Peluang yang terbuka dengan Donor• Status perkembangan dari komplain
yang diterima• Invoice yang belum terbayar
Poin yang belum selesai dari meeting sebelumnya
Dengan memiliki akses kepada informasi di atas, seorang Fundraiser dapat menangani poin-poin tersebut dan mendapatkan solusi yang cocok sebelum meeting dimulai. Hal ini bisa dilakukan bahkan jika Fundraiser tersebut tidak ikut dalam meeting sebelumnya karena poin-poin tersebut disimpan di dalam sistem.
Mengapa CRM? - Contoh Nyata
Peluang yang terbuka dengan Donor
Dengan memiliki akses kepada informasi di atas, seorang Fundraiser dapat memastikan bahwa semua peluang yang terbuka telah ditangani dengan baik dengan standard operating procedure Lembaga Anda pada setiap tahap dari peluang tersebut. Sistem juga dapat membantu Fundraiser agar tidak melewatkan/lupa terhadap sebuah peluang dan membantu manajemen perusahaan untuk memonitor semua peluang melalui dashboard view mereka.
Mengapa CRM? - Contoh Nyata
Status perkembangan dari komplain yang diterima
Dengan memiliki akses kepada informasi di atas, seorang Sales dapat meningkatkan hubungan dengan Donatur dengan cara membahas komplain mereka dan status perkembangannya terlebih dahulu sebelum menawarkan produk Program terbaru atau adanya kriteria baru.
Selain itu, seorang Fundraiser juga dapat menanyakan beberapa pertanyaan lanjutan jika komplain tersebut telah terselesaikan. Langkah ini dapat menunjukkan bahwa Lembaga Anda peduli dengan pelanggan / Donatur tersebut.
Mengapa CRM? - Contoh Nyata
Data Invoice Donatur
Dengan memiliki akses kepada informasi di atas, seorang Fundraiser dapat memastikan bahwa semua Donatur yang belum berdonasi akan ditindak-lanjuti dan ditagih secara akurat. Hal ini juga dapat membantu Fundraiser atau manajemen Lembaga untuk mengetahui siapa pelanggan / Donatur utama mereka melalui data historikal pembayaran mereka. Hal ini akan memberikan Anda informasi apakah Anda harus memberikan diskon atau metode pembayaran yang lebih baik kepada pelanggan / Donatur tersebut untuk mempertahankan mereka.
Mengapa CRM? - Contoh Nyata
BAGAIMANA CRM DAPAT MENINGKATKAN PENDAPATAN DONASI?
Solusi untuk Anda
Pada saat semua informasi Anda terstruktur dan terorganisasi dalam sebuah platform, CRM dapat membantu Anda untuk meningkatkan penjualan dari :
Bagaimana CRM meningkatkan Donasi Lembaga Anda?
#1 Pelanggan / Donatur Baru
#2 Pelanggan / Donatur yang telah ada
#3 Manajemen Donatur yang terstruktur
#1Menerapkan pendekatan Salesu / Fundraiser yang lebih agresif dan efisienDengan sistem yang benar, Anda dapat menganalisa SOP dan langkah sukses dari Sales terbaik Anda untuk menemukan best practice. Dengan membagikan best practice tersebut kepada seluruh anggota tim, maka Anda sedang meng-upgrade tim Anda ke tingkat selanjutnya.
Pelanggan / Donatur baru
Manajemen peluang secara sistematisCRM dapat membantu tim Sales Anda untuk mengimplementasikan pendekatan yang sistematis dan uniform dalam setiap tahap peluang mereka. Dengan hal ini, Anda dapat dengan mudah melihat ke dashboard Sales funnel untuk mengetahui secara persis di mana peluang-peluang Anda berada saat ini.
Bagaimana CRM meningkatkan Pendapatan Lembaga Anda?
#2Meningkatkan tingkat kepuasan DonaturKarena sistem dapat membantu Anda untuk mencari dalam database Donatur pelanggan dengan lebih cepat, maka tim customer service juga dapat merespon pertanyaan Donatur pelanggan lebih cepat dan dengan uniform.
Donatur yang telah ada
Penawaran servis secara proaktifDonatur Pelanggan Anda akan senang jika diingatkan untuk jadwal ganti oli mobil mereka yang berikutnya bukan?
Meningkatkan peluang cross/up-sellingAnda berhasil menjual sebuah Program. Mengapa Anda tidak tawarkan jasa seperti Jemput Donasi, Layanan Transfer atau Carity Box keesokan harinya?
Bagaimana CRM meningkatkan penjualan Anda?
#3Sales steering kepada target market AndaCRM dapat membantu Anda untuk memonitor aktivitas tim Fundraising / Marketing sehingga Anda dapat mengetahui apakah tim Fundraising / Sales telah mengarahkan fokus kepada target yang benar, yaitu target market sesuai dengan definisi Anda. Jika mereka telah menyimpang, Anda dapat membawa mereka kembali dengan informasi tersebut dan bahkan dengan mengubah KPI mereka.
Manajemen Donatur yang terstruktur
Mengurangi biaya dengan menghilangkan usaha yang tidak perluInformasi di atas juga dapat digunakan untuk mengetahui apakah tim Fundraising / Sales telah menggunakan pendekatan terbaik terhadap Donatur pelanggan. Jika Anda tahu pasti jika target market / Donor Anda tidak menggunakan media Spanduk, lalu mengapa kita harus susah payah dalam hal tersebut?
Bagaimana CRM meningkatkan pendapatan Lembaga Anda?
Kunjungi presentasi kami yang lainuntuk informasi lebih lanjut
Fundraising Communication Mizan AmanahDede Sutisna
Tel : +62 21 7388 6407Mobile : +62 852 9455 9469
www.mizanamanah.org