Upload
eko-fitrianto
View
118
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Materi Pertama Kuliah Manajemen Pemasaran Eko Fitrianto | @fitrianto2001
Citation preview
Introducing of Marketing &Customer Satisfaction
M. Eko [email protected] | @fitrianto2001
Sumber Bacaan
Kotler dan Keller, Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall, 2009 Philip Kotler, Marketing Management, Eleventh Edition, Prentice Hall, 2003
Diah Natalisa, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Penerbit Unsri, 2007
Peta Pembelajaran“Manajemen Pemasaran” (Overall)
Needs &
Wants
How to know ?
Marketing Research
What should we do ?
Result (Findings)
Environment Analysis
Internal
External
Create Vision& Mision
What Is Our Business ?
Marketing
Goal
What we want to be
in the future ?
How to ?
Marketing Tools
Marketing Mix
•Product•Price•Distribution•Promotion
STP•Segmentation•Targeting•Positioning
Value
What? Unique?
Important? Deliver?
Cost?
Suistainble Strategy
Cus. Satisf
Branding
Mark Expan.
Compt Advt.
+ 3P
Start
Peta Pembelajaran“Manajemen Pemasaran” (Introducing)
Marketing
(1) Definition
(3) What is market ?
(2) Need, Wants and Demand
(4) Core marketing Concept ?
(5) Scope of marketing
10 Things we can offer to market
(6) Marketing Concept and Tools
STP
Marketing Mix
(7) Company Orientation to market
Production Product
Selling Marketing
Goods, Service, Place, Information, Experience, Properties, Idea, Event, Organization, Person
IntroducingCharacteristics and Scope of Marketing
Marketing • Marketing is a social and managerial process by which
individuals and groups obtain what they need and want through creating and exchanging products and value with others (Kotler)
Marketing• Proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,
penetapan harga, promosi dan penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi (AMA-American Marketing Association)
Process
Marketing Is…
Social
Mgrial
Need
Want
Kotler
exchanging products and value
Process
Product
Value
Marketing Strategy (Marketing Mix, STP)
After sales serviceCustomer satisfctn
• Evaluation• Customer satisfctn Feedback• Strategy
Or
Creating
Needs, Wants, and Demands
Kebutuhan (Needs)• Tuntutan dasar manusia Makan
Keinginan (Wants)• Hasrat akan pemuas kebutuhan
tertentu Mau makan apa? (Bakso, Sate, Nasi)
Permintaan (Demands)• Keinginan akan suatu produk yang
didukung dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya Mobil BMW ?
Demand States• Negative demand• No demand• Latent demand• Decline demand• Irreguler Demand• Full demand• Excess demand• Unwholesome demand
Value and
Satis-factio
n
Exchange, Transaction
& Relationship
Markets
Core Marketing Concept
The Scope of Marketing
MarketingTypically seen as the task of creating, promoting, and delivery goods and services to consumer or bussiness
• Places• Properties• Organizations• Information• Ideas• Goods• Services• Experiences• Events• Persons
Concept
SegmentationTargetingPositioning
Marketing Concepts And Tools
Marketing Mix
Marketing Mix Strategy
• Relationships and Networks– Relationship marketing– Marketing network
• Marketing Channels• Supply Chain• Competition
– Brand competition– Industry competition– Form competition– Generic competition
Marketing Concepts And Tools
Kompetisi Bentuk (Form Competition)contoh : TV LCD
Generic Competition (Brand Generic)contoh : AMDK
Company Orientations Toward the Marketplace
Company orientatio
n
Company Orientations Toward the Marketplace
Company orientatio
n
Penekanan pada, “Memproduksi sebanyak mungkin agar harga produksi dapat ditekan sehingga harga jual dapat lebih murah”
• Produksi massal• Produk sama• Konsumen tidak terlalu peduli kualitas produk
Production Concept
Company Orientations Toward the Marketplace
Company orientatio
n
Penekanan pada, “Memproduksi produk yang mempunyai keunggulan terbaik atau fitur terbaik”
• Fitur terbaik• Membedakan dengan produk pesaing
• Konsumen peduli kualitas produk (fitur)
Product Concept
Company Orientations Toward the Marketplace
Company orientatio
n
Penekanan pada, “Menjual produk sebanyak mungkin, dengan keuntungan maksimal”
• Mengejar target penjualan produk sebanyak mungkin
• Konsumen perlu dibujuk agar mau membeli
Selling Concept
Company Orientations Toward the Marketplace
Company orientatio
n
Penekanan pada, “kepuasan konsumen”
• Produk dibuat berdasarkan kebutuhan dan keinginan konsumen
• Kepuasan konsumen menjadi perhatian perusahaan
Marketing Concept
Pemasaran Jasa dalam konteksPemasaran Relasional
• Orientasi ke Pasar– Selling (jangka pendek) vs Marketing (jangka panjang)
?
√
Selling
Marketing
Volume
Relasional
Penekanan Pemasaran Relasional
RekrutmenPemeliharaan
Mendapatkan konsumen baru
memerlukan biaya 5 kali lipat lebih mahal daripada
mempertahankan konsumen lama
Strategi Pemasaran Relasional
PasarPelanggan(end user,
intermediari)
Refferalmarket
Pasar pemasok(modal, teknologi,
kompetensi, kapabilitas)
Pasar pengaruh(stock holder, pemerintah, pesaing, dll)
Pasar Rekrutmen (Tenaga kerja=> Univ, Agen SDM,
dll
Pasar internal(Internal
perusahaan)
Perbedaan pemasaran transaksionaldan Pemasaran Relasional
ASPEK PENJUALAN PEMASARAN
FOKUS PenjualanMempertahankan
konsumen
ORIENTASI Karakteristik produk Manfaat produk
SKALA WAKTU Jangka pendek Jangka Panjang
KOMITMEN KEPADA
KONSUMENTerbatas Tinggi
KONTAK Rendah Tinggi
KUALITAS Urusan bagian operasi Urusan semua bagian
Value, Satisfaction & Relationship
Benefit Vs Cost
• Benefit < Cost = Negative Unsatisfied• Benefit = Cost Satisfied• Benefit > Cost Positive Delight
Delight Our Consumer• Value = benefit atau manfaat yang ditawarkan kepada pelanggan• Value value added
Value How
IncreasedExpectation
SatifactionRepur-chasing
Retention
ConsumersLoyalty
Cara penyampaian Value
Definisikan Value
RealisasikanBerikan nilai pelanggan tertinggi
Sistem pemberian
nilai
Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction
Complain & Suggestion
system
Customer satisfaction
surveys
Lost customer analysis
Ghost shopping
Relationship Marketing
• Customer service– Sebagai jembatan antara produsen dan
konsumen• Relationship marketing
– Pelanggan adalah teman
SekianTerimakasih
Tuliskan pendapat Anda
“Everybody is Marketer”Pemasaran bukan hanya tugas suatu departemen, tapi merupakan tugas semua orang dalam suatu perusahaan
Sistem Pemasaran Sederhana
PasarTempat bertemunya penjual dan pembeli untuk mempertukarkan barang atau jasa
Pasar adalah…
Demand
Wants
Needs
Mengapa ‘Pasar’ adalah ‘Orang” ?
Pasar adalah…
Informasi
• Asset Google.Inc $150 Billions (Agustus 2008)• Atau Rp 1,410 Trilyun (Kurs Rp 9.400)/USD)• 470 kali lipat APBD Sumsel
Customer Satisfaction
• 1 in 4 unhappy customers switch
• 1 in 27 unhappy customers complain
• Unhappy customers tell 20 people
• Happy customers tell 4 people
Customer Satisfaction
Teori Gunung Es
Puncak gunung es(terlihat)
Gunung es keseluruhan
(tidak terlihat)
8 Demand Statement
• Negatif demand : Permintaan dimana sebenarnya sebagian besar konsumen tidak menyukai produk tersebut Marketer harus lebih kreatif agar dapat merubah citra negatif tersebut, misal dengan menawarkan benefit.– Contoh : Pergi ke dokter, membeli produk asuransi
• Nonexistent demand : dimana tidak ada permintaan; konsumen tidak tertarik pada produk atau tidak tahu jika produk tersebut ada.– Contoh : Produk apapun yang tidak laku dijual
• Latent Demand : situasi di mana permintaan tidak dapat dipenuhi ; lingkungan bisnis di mana permintaan untuk produk tertentu tidak dapat dipenuhi oleh pemasok yang ada atau untuk sementara ditekan.– Contoh : Konsumen mencari produk yang tidak tersedia, misal : rokok yang tidak
berbahaya• Declining demand state : Permintaan konsumen untuk produk berkurang
atau menurun, mereka membeli produk berkurang frekuensinya atau tidak sama sekali harus : revitalisasi– Contoh : Permintaan kartu pos
8 Demand Statement (cont…)
• Irregular Demand : Permintaan tidak teratur yang bervariasi selama periode waktu– Contoh : Permintaan cokelat saat valentine, Mainan telok abang
• Full Demand : Permintaan dimana kemampuan produsen untuk memproduksi suatu produk sama dengan jumlah permintaan konsumen. – Contoh : Permintaan 100 unit, kemampuan produsen 100 unit.
• Overfull Demand : Ketika permintaan konsumen melebihi dari produk yang tersedia (kemampuan produsen untuk memproduksinya)– Contoh : BB Belagio
• Unwholesome Demand (Permintaan tidak sehat) : konsumen (yang) dapat tertarik ke produk yang memiliki konsekuensi sosial yang tidak diinginkan. – Contoh : Rokok, alkohol, rontgen.
Contoh : 8 Demand Statement
Latent demand
Declining demand
Overfull demand
Irregular demand