Marketing iscad

Marketing em Turismo & Hotelaria

LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015

Marketing Turístico & Hoteleiro Módulo 1, Lisboa

_origem


•Grécia Antiga •Jogos Olímpicos•Albergue para acolhimento de atletas

•Império Romano •Rede de estradas•Albergue ao longo dos percursos•Pousadas imperiais e hospedarias: regras estabelecidas pelo Imperador rígidas•Queda do império RomanoDiminuição da utilização de estradasAumento da hospedagem em mosteiros e instituições religiosas

Intangibilidade

Inseparabilidade

Variabilidade

Perecibilidade

Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra

Os serviços não se podem separar de quem os fornece (fornecidos e consumidos no mesmo local)

A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos)

Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida)

Produto Turístico

Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015

HipersensibilidadePrestação de Serviços TurísticosSazonalidadeClimaInfra-estruturas envolventesTransportesGrandes investimentosDependência entre serviçosFlutação tendências turísticasCaracterização dos Produtos turísticos

Produto Turístico

•Risco da Procura•Características do Turismo•Não-lazer- facultativo•Concorrência de substituição•Condições instáveis de venda•Indústria de Exportação•Mais mercados, mais

problemas

•Risco da Oferta•Instável•Rigidez e imobilidade•Não haver stock•Oferta não se limita à procura•Elevados capitais

equipamentos e longos períodos de imobilização•Multiplicidade motivações

Mercados (serviços- hotelaria)

2.1 instabilidade da procura/oferta


•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit

•Regras Xenia•Respeito do anfitrião ao

hóspede•Respeito do hóspede ao

anfitrião•Presente divisor do anfitrião

ao hóspede

•Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição

_Gosto pelo ServirXenia: refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa

Marketing Myopia: (Theodorre Levitt) orientação para as vendas de produção; Sintomas: planeamento a curto-prazo, sucesso passa por proporcionar o melhor serviço, mesmo com desconhecimento do cliente. A promoção é baseada nas características do serviço (apelo à infra-estrutura).

O Marketing Comum, trata dos seguintes processos:

•Procura de Grupo de consumidores não-satisfeitos

•Cria um produto capaz de os satisfazer mais eficaz e competitivamente que a concorrência

•Atribuição de preços que os consumidores estão dispostos a pagar

•Comunica a sua existência e distribui de forma eficaz


Marketing Hoteleiro •Importância dos 5 sentidos •Servir2 •Enfoque no “porque vai/volta um hóspede3” •Orientação do Marketing: não é fixa, é variável e mutável •Cliente é transformado em Hóspede •Produto: Experiência (1 só local, 1 só chance) •Concorrência: em função dos preços praticados, das infra-estruturas, dos serviços prestados em unidades com as mesmas características (tendo em conta que são consideradas unidades de alojamento concorrenciais não só as inseridas no mesmo espaço, mas as que obedeçam a características similares de categoria, infra-estrutura…)

Marketing Turístico •Importância do marketing de serviços •Consideração: serviços/servir2 •Orientação do Marketing: satisfação da necessidade dos clientes, efeito umbrella na venda (pacotes turísticos: constelação de serviços agregados e várias oportunidades de agradar o turista) •Produto: Destino ou Pacotes Turísticos (caso o transporte incluído no pacote não seja do agrado do cliente, ha sempre possibilidade dele não ficar insatisfeito de todo por gostar do parque temático, do guia ou de outro componente do pacote/produto) •Concorrência: destinos alternativos ou, em caso de agência de viagens, agências ou operadores com preços e atendimento competitivos


Marketing de Serviços

Segundo a American Marketing Association (2001): Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis, geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito de posse.

Marketing Hoteleiro

Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais: Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;

Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao encontro do bem-estar e satisfação do cliente;

Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para a satisfação do cliente.


marketing puro reflexão

•reputação da empresa,•market share•qualidade de produto•qualidade de serviço•eficiência do preço

•eficiência da distribuição•eficiência da força de

vendas (salesforce)•eficiência da inovação•cobertura geográfica

O QUE É MARKETING?


“processo social, no qual indivíduos ou grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com os outros.”

_marketing significa mais que vender, porque a venda é um processo de sentido único.

_O marketing é uma filosofia: uma postura mental, uma atitude, uma forma de conceber as relações de troca.

5 sentidos no Marketing Sensorial

• Olfacto

• Tacto

• Paladar

• Audição

• Visão

Consumidor & Segmento de Mercado Módulo 2, Lisboa

porquê segmentar?!

_tipos de mercado

ConjunturaEstrutura livrePosição temporal

Diferenciação do mercadoProdutos adaptadosProgramas adequadosConsumidor na cadeia da comercialização- “um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial”: marketing relacional, era web 2.0

• Diferenciação do mercado• Produtos adaptados• Programas adequados• Canalização de recursos

• Consumidor na cadeia da comercialização- “um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial”


_purchase funnel (funil de compra)

Conteúdo de Interesse- só este ganha direito a ser visto e vendido. Como um click, um problem-solver ou um quebra-gelo nas conversas. É o único caminho para conseguir visibilidade nos motores de busca.

1. PLANEAMENTO

2. ALCANCE altura em que cliente está a explorar terreno

3. ACÇÃO altura em que o cliente está em fase de decisão

4. CONVERSÃO altura em que o cliente efectiva a compra

5. COMPROMISSO altura em que o cliente opina, repete e/ou recomenda

Avaliação de Resultados através de:

- fãs, seguidores- visitas- inbound links

- tempo no site- share/comments/likes- liderança acção

- pedidos- revenue

- referências/opinião- repetição consumo

_marketing funnel (funil de compra)

Awarness

Consideration/Opinion

Conversion/Preference

Loyalty

Advocacy (word-of-mouth)

GenX & GenY: Millennials

Baby Boomers, MTV Generation: music videos, new wave, electronic music, pop punk, broken families, heterogeneidade social

Echo Boomers, Peter Pan Generation, loans, unemployment, multitask with ease, great expectations and many jobs, optimistic, hypsters

1)Boutique Hotel2)Lifestyle Hotel3)Luxury Boutique

Hotel4)Trendy/Modern

Hotel5)Design Hotel6)All Suites Hotels7)Architectural

Hotels8)Artistic Hotels9)Avant-Garde

Hotels

10)City Hotels11)Classic Hotels12)Classy Hotels13)Comfortable

Hotels14)Conference Hotel15)Contemporary

HotelsCorporate Hotels

16)Country Hotels17)Designer Hotels18)Distinctive Hotels

Definições

Planeamento de Marketing & Informação Módulo 3, Lisboa

Plano Acção

Data Frequência Depat Segmento Mercado Acção Responsável Deadline Status Status Orçamento Resultados imediatos

Resultados M e LP


_plano de marketing

1.Descrição Produto - memória descritiva, objectivos, missão, visão, valores

2.Informação Investidores

3.Marketing Budget- pub & promo

4.Análise SWOT

_plano de marketing

5.Marketing MIX

6.Estratégia de Preço & Distribuição

7.Plano de Acção e Agenda Actividades

8.Cenários de Rentabilidade e Informação do Investimento

9.Segmentação e Caracterização do Público-Alvo

_informação & data

1.Estudos de Mercado

2.Think out of the box

3.Go outside

4.Trade nacional & worldwide

5.Tendências & Oportunidades

Marketing-Mix & Estratégia Módulo 4, Lisboa

5 forças de Porter

1) Rivalidade entre concorrentes

2) Poder de negociação dos clientes

3) Poder de negociação dos fornecedores

4) Ameaça de entrada de novos concorrentes

5) Ameaça dos produtos de substituição

Pensamento EstratégicoStrategós: Stratos: exercício; egos: liderança/comando.

Estratégia de fora para dentro (Porter) Empresa alinha-se com estrutura do sector. Oportunidades devem ser identificadas. Posicionamento determina estratégia

De dentro para fora (Ham & Prahalad) Os saberes e capacidades da empresa influenciam a sua actuação permitindo assim inovar e criar uma vantagem competitiva

•Quais os sub-sistemas das empresas? •Operação •Marketing •Finanças •Recursos Humanos

Administrar passa por Planificar, Organizar, Gerir e Controlar requerendo todos os departamentos

Definição de como os recursos são alocados para se atingir determinado objectivo

Pensamento Estratégico


•Valor •Missão/ Visão •Estratégia •Objectivo

Pensamento Estratégico


identificação missão/visão

análise externa análise interna

oportunidades/ ameaças pontos fortes/fracos

definição objectivos

selecção de estratégias

plano estratégico

implementação/ acção

controle

planificação estratégica

organização e gestão

análise estratégica

Corporativas: em que tipo de negócio?De negócio: qual a minha vantagem

competitiva?Funcional: o que sei fazer melhor dentro

dos departamentos RH, marketing, operações...

Vantagem competitiva proveniente de uma vantagem funcional ou de operações

Estratégias


Recursos TangíveisFísicos: maquinaria, edifício, veículos,

localizaçãoFinanceiros: tesouraria, direitos

cobrança, capacidade de endívidamento

Recursos intangíveisCapacidade intelectualHumanosTecnológicosOrganizativos

Cadeia de valor de uma empresa

recursos: análise

Compras logística Tecnologia Design Operações Marketing ServiçoDistribuição

logística> > > > > >

exist

ente

sno

vos

penetração mercado

desenvolvimento mercado diversificação

desenvolvimento de produto

existentes novo

Tipo de Produto

•Primeira Fase: Nascimento ou lançamento

•Segunda Fase: Crescimento

•Terceira Fase: Maturidade/ Manutenção

•Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínio

ciclo de vida de um produtoAcapulco e Atlantic City são exemplos de destinos que detectaram a tempo o seu ciclo de vida.

porquê estratégias?

Tipo de Produto

serviço

descansar

interesse geral

acomodação

experiências e histórias

pirâmide emocional

interesse especial

personalizado

valor economico

desejo

tipo de turismo

tendência

comum ideal

Orientação ao Produto

personalização do serviço

oferta de serviços adicionais

“tematalização” dos hotéis

fragmentado

em concorrência perfeita

concentrado (volume)

alta especialização

mta diferenc.

pouca diferenc.

de luxo

qto > és + rentabilidade tens

Pensamento Estratégico Planos de Marketing

Marketing Estratégico Marketing Operacional

•Estudos de Mercado

•Escolha de mercados

•Escolha do Posicionamento

•Concepção do Produto ou Serviços a Vender

•Fixação do seu Preço

•Escolha dos Canais de Distribuição

•Elaboração de uma Estratégia de Comunicação

•Estabelecimento de Campanhas de Publicidade e de Promoção

•Acção dos vendedores e Marketing directo

•Distribuição dos produtos e merchandising

•Serviços de Pós-Venda

novas tendências: porquê?

• viagens já viajadas• turista viajado e experiente• globalização• low cost• internet• hábitos, mentalidades,

consumos• rotina de trabalho: múltiplos

trabalhos• preocupação ambiental• preocupação física

que novas tendências?

experiênciasviagens de mota

unidades rurais, de charmeclassificação hoteleira distinta

associação a um clubetaking the slow road

estado flownovos geradores de negócio

descontos, experiências

• Construção de um marca junto ao mercado, para que possa ser reconhecida e rotulada transmitindo o objectivo da marca• Associações de marca• Qualidade percebida• Lealdade de marca (CRM)• Recordação da Marca

(Posicionamento e Percepção)

Significado de branding

• Logotipo: lettering, coerência, design, símbologia, cores

• Nome • Slogan • Percepção • Associação • Eventual ausência de

identificação gráfica

Atributos que formam a marca

Posicionamento estratégico conceito & identidade corporativa

tema 1

Posicionamento Estratégico

• canais de distribuição & segmentos

• conceito de marca

• identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebida

Brand awarness valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marca

tema 2

Conceitos inseparáveis da Qualidade

! Confiança! Franqueza! Amadurecimento

profissional e pessoal! Compromisso! Responsabilidade

Qualidade 4

“Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”

principios brand name• ser protegido (trademark)

• de fácil pronunciação

• de fácil memorização

• de fácil reconhecimento

• de fácil tradução

• sugerir benefícios de produto/serviços

• sugerir produto da empresa

• distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência)

• ser atractivo

Brand Architectures

• expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca

• ancorada a uma marca-mãe (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)

Brand engagement

• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio

• brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida

• processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos

• relação empresa- cliente através do attachment

Rentabilidade relação da marca com a rentabilidade

tema 4

• fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca

• posicionamento e canais de distribuição

• qualidade percebida = rentabilidade

• coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade

• ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)

Promoção Módulo 5, Lisboa

•Press-release a informar que hotel tem x não interessa a ninguém...•Começar pelos meios mais

pequenos e ir ganhando dimensão•Definir público de interesse em vez

de querer estar na “Maria” e “Blue Travel” ao mesmo tempo...•Calendarizar acções •RPs internas devem ser o ponto de

partida, o chamado cliente interno

relações públicas 5


ainda funcionam... personalizadas com “tacto” a social/relacional acompanhando novas

tendências

newsletters que sejam... “news”! letters: relação blog: alimenta relação;

relações públicas da empresa

marketing directo... newsletters


[Public Speaking] É um termo aproximado de apresentação, embora este ultimo seja mais usual em actividades comerciais.

Na sua maioria é utilizado pata persuadir uma audiência, devendo considerar: quem, o quê, para quem bem como com que meios e com que efeitos/propósito. Bom oradores deverão ser capazes de não só informar, do o também emocionar o seu público.

•Percepção: interpretação de realidades

•Maslow

•Aprendizagem: alterações em resultado da experiência/ vivência

•Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia

•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action

•Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos

5- Marketing para o Turismo e Hotelaria

motivações

Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)

5

Online Booking os grandes hipermercados online

IDS– Internet Distribution Systems

Marketing Relacional webs, redes sociais, marketing das novas tecnologias...

! Era do Adprosumer! Tripadvisor! Newsletter! Ciclo de vida do produto! Fazer o cliente o mais feliz

possível (como numa relação amorosa)

! filosofia CRM, mais que um mero software

! cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquele hotel, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso)

Marketing Relacional 5

http://www.youtube.com/watch?v=D3qltEtl7H8

! perguntar o mínimo! Memmo Baleeira: mail do

director 2 dias depois da saída

! follow-up surveys online (ex: survs)

! tudo o que se conseguir saber sem aborrecer

! questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas

! espaço para comentários e respostas abertas

! conseguir: ! frequência de visita! proveniência! idade! email! profissão/ocupação! como soube de nós

! máximo 15 questões (questionário de opinião ≠ satisfação)

Questionários de Satisfação 5

Marketing Online en el Sector Hotelero

ADPROSUMER

advertiser + producer + consumer

1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web informativas. Eu publico- tu lês. 1.5: redes sociais com criação de grupos de discussão.

Páginas web dinâmicas. Eu publico, tu respondes. 2.0: publicação multi-direccional.Páginas web interactivas,

online e em directo. Nós publicamos, nós lemos.

webs


Ingredientes de um bom website

•non-flash•boas fotos•possibilidade de reserva rápida•acessibilidade e navegabilidade•línguas•currency

•photo gallery•postcard send•integração redes sociais•integração google maps


transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a

força de outros consumidores- força positiva, colaboração economia de tempo velocidade, navegabilidade previsibilidade: recurso a informação previsível

Turismo 2.0: princípios de sucesso



link a link adprosumer keywords, metadata, tags e hashtags (Instagram, twitter) # e @ cloud

Turismo 2.0: princípios de sucesso


more money is spent on travel than anything else online

redes e ferramentas...

Video Marketing youtube, podcasts, tendências

Vídeo exemplo: InterContinental, design hotels made by originals, small luxury...

http://www.intercontinentalvideo.com/

tipo de vídeo/ qualidade porque é que deve ser

mais? o hotel não é o

destino/motivo como gravar um vídeo software e programas a

utilizar

arrirscar a linha ténue? trabalho de

realização profissionalismo edição música ritmo história

voz off/ postura mensagem objectivo

comercial reflexo de tudo

na própria imagem do hotel

Qualidade do Vídeo Profissional


viagens já viajadas... pré-viagens

http://www.youtube.com/watch?v=InXpBBDwBNg

http://www.tripadvisor.com/Search?q=club+med+phuket

http://www.tripfilms.com/








































era da informação: trade, revistas especializadas, newsletters era do “especialism” (ex: wikitravel) podcasts: itunes, apple, ipod tripadvisor forums clubes hoteleiros, associações,

grupos páginas web próprias: layout

novas tendências web

http://www.publituris.pt

http://www.travelpod.com/

http://www.wiwih.com/topic/145000855/36001666.html

http://www.designhotels.com

http://www.hoteis-portugal.pt/

http://www.blackberryfarm.com/

youtube, vimeo, tripfilmsforum, blog, website própriomarketing relacionalredes sociaispublicidade boca-a-bocacartaz: estar/existirconsumidor manda

Canais de Distribuição/ Posicionamento

Redes sociaisferramentas, utilização, gestão

cliente: comercial fidelizar é mais barato que

angariar página de fãs merchandising sim... mas “on

request” relação com profissionais em

rede

redes e foruns como intranet rss feed: economizador tempo já encontro tudo mas

quero...fazer-me ver posicionamento natural vs

adwords google analytics

facebook, twitter…

http://www.facebook.com/pages/UniqueStays/367319002689?ref=ts

http://www.spreadshirt.com

http://realhotelsgroup.ning.com/

•Hiperfragmentação dos meios •Marketing one-to-one,

personalizado, relacional, web 2.0 •low-cost concept: somos

tiranos (eu decido onde gasto)

Relações Públicas

novos tipos

Atendimento Promoção - Modulo 5

procedimentos e atendimento! boas-vindas colegas! percepção funções! percepção funções outros departamentos! história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia! standards e crenças! coerência de serviço! excelência! cumprimento de promessa de qualidade! > produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar)

procedimentos & atendimento 5

! ser capaz de desempenhar qualquer tarefa: flexibilidade, humildade, capacidade teatral, profissionalismo, gosto pelo servir

! “o teu escritório são os teus sapatos”

Qualidade 5

Na indústria dos serviços, hoje em dia só com a qualidade e atenção ao cliente é que nos diferenciamos

considerações e “fórmulas mágicas”! “O que deseja”! quem não ri vai para a rua...! servir sem complexo de ser servente/serviçal! proactividade e iniciativa! serviço de despertar! follow-ups de pedidos do cliente! tudo está à venda num hotel

Atendimento 5

• classe executiva/ turística • és mais feliz agora? • quanto mais sabemos,

mais infelizes somos... • clientes mais sabem, mais

exigem

ignorância produz felicidade

O cliente é cada vez mais viajado e experiente e consequentemente mais exigente!

! mais cultos! com mais inquietudes! querem produtos alternativos! tendências, modas! conhecedores

procedimentos, intermediários, sistemas de comissões...

! mais activos, buscam re-afirmar a sua presença

! preocupações ambientais! mais para fazer e contar

(divertir-se mais que descansar...)

! subjectividade palavra “divertir” e “descansar”

! quer estabelecer relações com o sítio onde vão (feel and touch), sentir os elementos, relacionar-se, criar amigos (sociável)

exigências do “novo turista”

fidelizçao de clientes 5

CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios

! visa a criação de canais de relacionamento com o cliente

! obter uma visão consciente do cliente! obtenção do valor do cliente

CRM

fidelizçao de clientes

“ Customer Relationship Management”

“ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”

5

Benefícios da Fidelização

fidelização, atendimento

5

•Diminuição da sensibilidade ao preço

•Reforço da credibilidade do hotel

•Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial

•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior

•É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los

•Maior possibilidade de venda

•Direccionamento de campanhas promocionais

•A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)

-as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir -fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes -semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini -atenção à companhia do cliente (influência)

-adaptarmo-nos ao ritmo do cliente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá-lo...) -mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito” -sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa...

fidelização relação de confiança

1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave das vendas4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas5. Trabalhar todo o tempo que trabalhamos

Atendimento

the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried

Bud Wilkinson

1.Dar-nos com as pessoas certas

2.Saúde Física

Sucesso nas vendas

1.Visualização Positiva

2.Mega Credibilidade

Sucesso nas vendas

-Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos˝

-sorriso: acto condicionado por memória condicionada˝

-olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a par te superior do rosto e com 3 da par te inferior˝

-forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir˝

-sorriso assinala disponibilidade, felicidade e conf iança

técnicas sorrir, olhar nos olhos

atendimento

-dar importância à intuição -cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas -ouvir activamente com todos os sentidos

-distâncias de segurança: -íntima: 15 a 16 cm -pessoal: 46 cm a 1/2 metros -social: 2 a 6 metros -pública: mais de 6 metros

técnicas condicionantes

atendimento

-em vez de fazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa -passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP) -ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz

técnicas marketing relacional

conduzir vendas

-para tornar o processo de compra fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa -o que “quer” vs o que “precisa” -ouvir: usar mesmas palavras que o cliente -repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo -cliente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que é importante para ele)

o que é importante para o cliente?

marketing relacionalconduzir vendas

-“é um produto caro sim, mas ainda assim é o mais vendido” -despertar imaginação do cliente : “já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?” -utilizar entusiasmo na venda “o nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!” -quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali!

tipos de argumentos


-validar a venda só quando temos a certeza que será aprovado

-obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento)

-acordar claramente qual vai ser o próximo passo

pedir o fecho da venda


-estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é que recebem follow-ups

-boa maneira de verificar nível de interesse

-cliente que volta + fácil que um novo

-cliente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação

-combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando?

-postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...”

follow-ups


-tratá-los como velhos amigos

-mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso)

-os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção...

-perguntar porquê?

follow-ups


Falar em público

escola(1ª humilhação pública)

crianças (limites)

TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)

físico

psicológico

“10 second relaxer”

Nervosismo

Técnicas de Apresentação Sincronização Introdução/Organização Resumo/Arrumação Projecção da voz

Emissor: o que emite a mensagem Receptor: o que recebe a mensagemMensagem: informação que circula do emissor para o receptor num contexto complexo e significativoCanal: via/meio de transmissão da mensagemFeedback: Informação de retorno ao emissor sobre o efeito que a mensagem está a causar no receptor e sobre as condições de recepção da mensagemReajustamento: transformação da mensagem em função das informações recebidas através do feedback

comunicação

atitudes de comunicação segundo porter efeitos

avaliaçãocrítica negativa visando introduzir sentimentos de culpa. Manifesta o desejo de controlar o comportamento do receptor (presente ou futuro)“faz mal” ; “não devia tê-lo feito”

choque, tensão, agressividade, aumento dos mecanismos defensivos, aumento de probabilidade de recusa, aumento da resistência em relação à mensagem

orientaçãointenção de controlar directamente o comportamento com sentimentos de dependência: “deve proceder assim” ; “a minha opinião é..” ; “eis a solução do problema”

sensação de autoridade, aumento de resistência às mensagens (tendência a rebater), redução da capacidade de comunicar

interpretaçãoo interlocutor é objecto de uma análise que expõem razões, pondo-o a descoberto: “o que você sente é um complexo” ; “você tem a mania que é bom” ; “se calhar tem é inveja”

choque, aumento brusco do nível de análise, dissonâncias a nível cognitivo

apoiomanifesta no emissor afectividade concordante: “concordo” ; “não desanime” ; “também já passei por isso” ; “acontece!”

manutenção do estado afectivo existente, tendência a conformidade, dificultação da análise de comportamento, dependência psicológica

exploratóriavisa a recolha de dados, exprimindo necessidade de saber: “não estou a ver bem...” ; “mas como é que isso começou?”

tendência a esconder informações, aumento da capacidade de análise

compreensão

centra-se no interlocutor de forma benevolente mas neutra, relativizando proporcionalmente: ex-“a vida corre-me mal nos negócios e lá em casa as coisas também não andam bem” ; resp-“sente-se deprimido pela maneira como algumas coisas lhe têm corrido ultimamente”

movimento de apoio no receptor, aumento capacidade análise, racionalidade e comunicação

ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO

o que eu configuro

o que eu desejo exprimir

o que realmente exprimo

o que o meu interlocutor ouve

o que o meu interlocutor compreende

referência pessoal conhecimentos e lacunas sobre o tema desconhecimentos prudência sentido estratégico, objectivos específicos censuras e defesas pessoais limites impostos pela situação escolha de vocabulário mais ou menos adaptado tiques verbais clareza de pensamento desvalorização pessoal ruídos externos escuta selectiva nível de dificuldade da mensagem distorção relativa à mensagem valor afectivo da informação censuras e defesas pessoais sob a forma de interpretação e apreciação capacidade de memorização quadro de referência

1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir2. Manter o contacto visual com o

interlocutor3. Activar sentimentos de aproximação4. Dar feedback gestual e mímico5. Não expressar, inicialmente, acordo ou

desacordo6. Respeitar os silêncios do interlocutor7. Empatizar- sentir o enquadramento da

mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro

8. Fazer perguntas e/ou reformulações9. Responder ou argumentar. Neste

momento, é a sua vez de ser ouvido

comunicação

escuta activa

•Visuais •Auditivos •Sensitivos

Perfil

motivações 2.3

-A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida. Por exemplo, quando abordamos o tema “cama” não devemos apenas mencionar as características que compõe um colchão, mas sim a sensação de relaxamento e paz de espírito que se consegue numa cama confortável.

Tom de vozRelações Públicas

-A sensação de chegada deverá conter uma invasão de familiaridade, como se estivesse a tocar uma música conhecida. Deverá ser acolhedora, sincera e confortável considerando que o cliente teve que percorrer muitos kilometros para ali chegar, ter passado por eventuais atrasos, perdas de bagagem, trânsito, mau humor do taxista que o trouxe, etc.

-O cenário deverá ser de “chegada ao destino”, sem mais peripécias e o início de um novo estado de espírito: “flow”, de calma e usufruto de cada momento.

Chegada 1º contacto

Relações Públicas

Cumprimento e Saudação à chegada apropriados˝“Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”˝“Olá! Que bom recebê-lo no nosso restaurante outra vez!”˝

Cumprimento e Saudação à chegada inapropriados˝“O seu pedido?”˝“Faça favor!”˝“Tenha a bondade”

saudações & dizeresRelações Públicas

Cumprimento e Saudação à partida apropriados˝“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom tê-lo por cá!”˝“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa viagem de regresso”˝

Cumprimento e Saudação à partida inapropriados˝“Adeus.”

saudações & dizeresRelações Públicas

Cross-selling˝“Esperamos que tenha gostado do nosso restaurante! Não pretende marcar a sua próxima refeição para assegurar uma mesa a seu gosto atempadamente?”˝

“Votos de uma excelente refeição connosco. Enquanto cá está, não deixe de visitar a nossa loja Harrods onde vendemos bolachas, chás, adereços!”

técnicas upsellig- crosselling

atendimento

Up-selling˝“Se me permite a sugestão, ainda dispomos de uma sandwich club disponível e a diferença é de apenas x euros poderia f icar mais satisfeito, pois já está pré-preparada, contendo este e aquele condimento, que são benféf icos para isto e aqui- um autêntico energizante para a pele”

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Agenda da Sessão

• Debate e Actividades

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LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015