Marketing digital, social y m-commerce

MARKETING DIGITAL, SOCIAL Y M-COMMERCE Bruno Borrás, Junior Marketing Analyst Vente-Privee España

ÍNDICE

@ SOCIAL MEDIA MARKETING Prácticas de Engagement en RRSS

Social Commerce y Social CRM

PLAN DE MARKETING DE ECOMMERCE Marketing digital vs tradicional

Principales objetivos

TRADE MARKETING Vente-Privee: Creador de eventos Prácticas de Marketing Relacional

COMERCIO ELECTRÓNICO MULTICANAL Ecommerce & Mcommerce

Diferencias de entornos Multicanal

MARKETING INTELLIGENCE Analítica y métricas en ecommerce

Conversión y análisis cualitativo

PLAN DE MARKETING

MARKETING DIGITAL VS TRADICIONAL

ESTABLE Evolución pausada

EVOLUCIÓN CONSTANTE Actualización diaria

UNIDIRECCIONAL Marca -‐ usuario

COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL

Marca – Usuario Usuario -‐ Marca

PUSH La marca lanza

mensajes al usuario MENSAJE

PUSH + PULL El usuario demanda mensajes a la marca

MASS MEDIA TV, Radio, Press

CANALES INTERNET Google, Facebook…

ESPECTADOR Escaso acceso

a la información -‐ pasivo USUARIO

CREADOR Crea y accede a toda

la información que necesite -‐ acJvo

LENTO Medición a posteriori

de las acciones FEEDBACK

INMEDIATO Medición a Jempo real de las acciones

ESTÁTICO Mercado con

consumidores aislados MERCADO

DINÁMICO Mercado con consumidores que se comunican entre ellos

INSTRUSIVA Comunicación mediante

anuncios PUBLICIDAD

NO INTERRUMPE Comunicación mediante

contenidos

MKT TRADICIONAL MKT DIGITAL TECNOLOGÍA

PLAN DE MARKETING DE ECOMMERCE: PRINCIPALES OBJETIVOS

5

ADN

MEDIR

ATRAER

ENGAGE CONVERTIR

RETENER

GENERACIÓN DE CONFIANZA

GENERACIÓN DE EMOCIONES

GENERACIÓN DE NECESIDADES

GENERACIÓN DE OPTIMIZACIONES

GENERACIÓN DE CONTEXTO

HOJA DE RUTA

TRÁFICO

TOP

OF M

IND

Qué buscamos?

Con qué obje6vo?

Cómo lo hacemos?

TRÁFICO

ATRAER

ENGAGE

CONVERTIR

RETENER

MEDIR

1 -‐ ¿QUÉ PROPUESTA DE VALOR OFRECEMOS? à  Recibimos más de 3.000 impactos

publicitarios al día, sufrimos una INFOXICACIÓN (intoxicación de info)

à  El consumidor es INFIEL por naturaleza à  Busca VALOR y no le importa quién se lo

proporcione

2 -‐ ¿CÓMO CAPTAMOS EL INTERÉS DEL USUARIO?

La atención se merece

La atención se compra

! ONE CLICK AWAY

+ -‐ VALOR DEL USUARIO

Trade

•  OPE SPE •  Crea6vidad •  Acciones WOW

Organic

•  SEO •  Apadrinamiento •  Tráfico natural •  RRSS

Paid

•  Facebook Ads •  Adwords •  Display •  Afiliación •  Partnerships

Precio

Oferta Comodidad

Servicio Diseño

Necesidades momentáneas

-‐

Diferenciación -‐ +

G E NE R A N D O CO N T E X T O

NOTORIEDAD

ATRAER

ENGAGE

CONVERTIR

RETENER

MEDIR

GE N E R A N D O CO N F I A N Z A

à  Era de los BANCOS DE INFORMACIÓN (Foros, Comparadores, RRSS…) à  Lo social es el desencadenante: todo se COMPARTE y se COMENTA à  Internet es una MEMORIA IMBORRABLE

"  EL USUARIO HOY ACTÚA COMO: SOCIAL USER: – 1 usuario = 1 medio de comunicación – 1 usuario = dispone de los mismos píxels cuadrados que 1 empresa en RRSS PROSUMER: – Consume contenido a la vez que lo produce – Demanda contenido y crea sus versiones FAN: – Son los mejores prescriptores de las marcas – Influyen con sus opiniones, valoraciones y decisiones de compra à figura de Influencers – Se divierte y entretiene divulgando contenido

"  LAS EMPRESAS HOY DEBEN: ESCUCHAR E INTERPRETAR NECESIDADES: – El mercado es aquel lugar donde se producen las conversaciones. – Cuidar al máximo la atención al cliente POTENCIAR EL BRANDING: – Transmitir los valores de la marca de forma diferente: Transparencia y Credibilidad – Oportunidad para generar conversación y recibir feedback directo CREAR BUZZ: – El ingenio es el motor de las acciones – Tener visibilidad y saber difundir el contenido

Aquí el obje6vo no es vender, es relacionarse. Las audiencias ya no se compran, se ganan.

“El lenguaje de las marcas debe ser traducido al lenguaje de las personas”

LEADS / VENTA

ATRAER

ENGAGE

CONVERTIR

RETENER

MEDIR

GE N E R A N D O E M O C I O N E S

à  La importancia de la BBDD à  Las páginas web deben ser USABLES para que el visitante siga su proceso à  En internet PERDEMOS EL CONTACTO FÍSICO

Visitante

Lead

Cliente Potencial

Cliente

SATISFACCIÓN = VALOR PERCIBIDO – EXPECTATIVAS Si sa6sfacción = OK à posibilidad de que te vuelva a comprar

Si sa6sfacción = KO à no te va a volver a comprar

! EN INTERNET NO COMPRAS PRODUCTOS, COMPRAS IMÁGENES

Un cliente potencial es una oportunidad de venta

Hay que diferenciar entre la calidad de los visitantes, el

origen del lead es importante

La web 6ene que transmi6r los valores de la marca y

la capacidad de crear deseo

Crear experiencias de compra gracias a la innovación tecnológica (Ej: Caribou)

UN LEAD PUEDE SER: -‐ SUSCRIPCIÓN A NL -‐ ADQUISICIÓN SOCIOS -‐ ETC.

TOP OF MIND

ATRAER

ENGAGE

CONVERTIR

RETENER

MEDIR

GE N E R A N D O N E C E S I D A D E S

à  El ciclo de vida de un usuario (LifeTime Value) debe ser mayor que su Coste de Adquisición à La aportación neta de un cliente al negocio debe ser MAYOR que la can6dad que nos hemos gastado por conseguirlo

à  Las empresas deben saber jugar con la mul6canalidad para FIDELIZAR ofreciendo experiencias diferentes

CANALES DE FIDELIZACIÓN

EMAILING NOTIFICACIONES PUSH SOCIAL MEDIA PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

CUSTOMER CENTRIC: INCENTIVAR LA REPETICIÓN DE COMPRA Ø  SEGMENTACIÓN: Web 2.0 (Ej: No enviar mails de puericultura a

usuarios que no tienen hijos) Ø  PERSONALIZACIÓN: Web 3.0 (Ej: Up-selling, Cross-selling) Ø  DIVERSIFICACIÓN:

– Diversidad de sectores y servicios (Ej Google: Google Maps, Google Wallet, Google Now, Gmail…) – Diversidad de productos: Aumentar la oferta ofreciendo gran variedad de productos (Ej: Long Tail Amazon)

CANALES DE RECUPERACIÓN

RETARGETTING VOUCHERS

NADA FIDELIZA MÁS QUE LA FELICIDAD Productos/servicios de Calidad = Felicidad = Recurrencia de compra

HOJA DE RUTA

Análisis MarkeWng Interno •  Métricas de negocio (KPI’s)

§  Tráfico – Visitantes y Suscriptores §  Conversión -‐ Compradores §  Cesta Media – Facturación

•  Funcionamiento de las acciones Trade §  Adquisición de nuevos miembros – Canales de captación (Afiliación, Display, Adwords…) §  Fidelización de clientes -‐ Canales de fidelización (Emailing, No6ficaciones Push…) §  Buzz en RRSS – Engagement con Fans/Followers

•  Análisis CualitaWvo (Comportamiento y SaWsfacción) §  B2C (Intención de compra, Sa6sfacción, Intención de recomendación, entrega…) §  B2B (Calidad de los servicios ofrecidos, Sa6sfacción general de venta…)

•  Líneas de contribución al negocio §  Atención a los diferentes Productos/Servicios de la compañía §  Evolución Mul6plataforma (Mobile vs Web vs Offline)

Análisis MarkeWng Externo

•  Benchmarking §  Competencia directa e indirecta (KPI’s, acciones, evolución…) §  Nuevos tecnologías y modelos de negocio

•  Sector §  Tendencias y tecnología (Economía colabora6va, Crowdsourcing…) §  Evolución del sector

ATRAER

ENGAGE

CONVERTIR

RETENER

MEDIR

GE N E R A N D O OP T I M I Z A C I O N E S

MARCA

ADN

“LA MARCA ES LO ÚNICO QUE NO SE PUEDE COPIAR”

“LOS PRODUCTOS SON MUDOS, LAS MARCAS HABLAN POR ELLOS”

TRADE MARKETING

• Pioneros del concepto “Club de venta privada” • Modelo B2B2C: Relación Vente-‐Privee – Marcas – Consumidor • Sostenibilidad y Rentabilidad: Importancia del margen • Visión largoplacista: Independencia económica • Negocio high cost a precio low cost: Driven by Quality • Basado en el call to ac6on: Compra impulsiva •  Internacionalización: 9 paises (8 Europa + EEUU)

MODELO Y ESTRATEGIA DE NEGOCIO

• Focus comercial: Oferta – Marca – Precio • Diversificación de negocio: Modelo 360º • 4 pilares: Tecnología – Producción – Atención al cliente -‐ Logís6ca

ESTRATEGIA COMERCIAL

• Focus Marke6ng: Tráfico – Conversión – Cesta Media • Google Free: Promocionar notoriedad a través de la crea6vidad • Vente-‐Privee como creador de eventos B2C • Diferenciación: Pres6gio y excelencia B2B

ESTRATEGIA MARKETING

VISIÓN VENTE-PRIVEE

VENTE-PRIVEE.COM: CREADOR DE EVENTOS

Video Ejemplo B2C

Video Ejemplo B2B

hzps://www.youtube.com/watch?v=x8rfXkXDbvY

hzp://es.vente-‐privee.com/vp4/_sales/MINISITES1/opeSpe/SPE_VYLUCCHIN1/index_es.html

2,8 M

14 M

1,6 M

600 K

30 K 250 K

1,3 M 100 K

Una presencia en 8 países europeos y en Estados Unidos en colaboración con American Express

1,6 mil millones € DE FACTURACIÓN EN 2013

17% DE CRECIMIENTO ANUAL =

27% 27% DE LA FACTURACIÓN REALIZADA EN 2013 Lanzamiento de la aplicación vente- privee.com en junio 2010 2,4 millones de descargas * 763 000 visitas por día de media*

*Fuente interna, Febrero de 2013 en Europa.

en Europa

"  RESULTADOS DEL CANAL MÓVIL :

VENTE-PRIVEE.COM N°1 MUNDIAL DE LAS VENTAS FLASH ONLINE

"  FACTURACIÓN EN 2013 :

15

21 Mn

"  TRAFICÓ EN VENTE-PRIVEE.COM ESPAÑA:

5 millones

"  EL PERFIL DE LOS SOCIOS ESPAÑOLES :

DE VISITAS / MES / ESPAÑA

21 minutos / PERSONA / MES / ESPAÑA

2,8 millones DE SOCIOS / ESPAÑA Si vente-privee.com fuera un país, sería Jamaica.

1 000 / DÍA / ESPAÑA

64%

36%

De nuestros socios tienen entre 25 y 44 años 69%

NUEVOS SOCIOS

EN LA PÁGINA WEB

PERFIL DEL SOCIO EN ESPAÑA

16

1,3 millones DE VISITANTES ÚNICOS / MES/ ESPAÑA 13% más que los visitantes que recibe el periódico “EL MUNDO” * 74% más que “la Vanguardia”

* Fuente PRnoticias – julio 2013 ** Fuente Médiamétrie-NetRatings - mayo de 2012 *** Fuente: mediametrie, Nielsen Spain panel

En el shop online de El Corte Ingles el tiempo por persona es de 9 minutos***

PARTNERS que confían en vente-privee.com

17

EXPERTO EN LAS MARCAS MÁS EXCLUSIVAS DEL MERCADO

DIGITAL FACTORY : Un equipo

de 300 creativos

COMERCIAL : 2 500 marcas colaboradoras

en 2013

PRODUCCIÓN DE VENTAS : 10 100 ventas organizadas

en 2013

INFORMÁTICA: 600 soportes informáticos

LOGÍSTICA : 50 000 – 150 000

paquetes enviados al día

en Europa

MARKETING & COMUNICACIÓN : 100 colaboradores

en Europa

SRM : Servicio

cliente del año 2013 en España y Francia

2 000 PERSONAS, 30 DEPARTAMENTOS PARA CREAR SUS EVENTOS

DE BOTELLAS DE VINO Y DE CHAMPÁN

> 2 500 RELOJES DE UNA MARCA PRESTIGIOSA

vendidas en 2012 en la página web en Europa

vendidos en 48 segundos

> 100 000 ROSALES VENDIDOS EN 3 DÍAS

> 3 400 PISCINAS VENDIDAS EN 3 DÍAS

Otras ventas atípicas: chimeneas, jacuzzis, diamantes, yates, apartamentos, etc.

> 2,5 millones

FUN FACTS

CASO VENTE-PRIVEE

21

ADN

MEDIR

ATRAER

ENGAGE CONVERTIR

RETENER

GENERACIÓN DE CONFIANZA

GENERACIÓN DE EMOCIONES

GENERACIÓN DE NECESIDADES


GENERACIÓN DE CONTEXTO

HOJA DE RUTA

TRÁFICO

GENERACIÓN DE CONTEXTO - OPERACIONES ESPECIALES

-  AUMENTAN LA NOTORIEDAD -  CREAN DIFERENCIACIÓN -  PROVOCAN EFECTO WOW

-  CAPTAN NUEVOS SOCIOS -  OBTIENEN IMPACTO MEDIÁTICO -  REFUERZAN EL DESEO POR EL SITE

OBJECTIVES

RESOURCES

ü  Incremento de la notoriedad e imagen de VP ü  Redirección de tráfico a la venta de V&L s ü  Adquisición de nuevos socios ü  Comunicar a una BBDD externa

CONSISTENCE & INCENTIVES v  Evento de V&L en Sevilla para presentar la nueva colección

Ø  1st Concurso: 10 6ckets para asis6r al evento V&L Ø  2nd Concurso: 2 6ckets para asis6r a la Mercedez-‐

Benz Fashion week en Madrid.

YoDona

External mail

RRPP 8 magazines

Mini-‐site + Encart

Event + Contest at YoDona

GENERACIÓN DE CONTEXTO – EJEMPLO Victorio & Lucchino

Internal E-‐Mail All base

External E-‐Mail

+10 € voucher

RRSS 4 bloggers

hzp://www.elmundo.es/yodona/prive/2014/01/venteprivee/ hzp://www.elmundo.es/yodona/prive/2014/02/venteprivee_V&L/

GENERACIÓN DE CONFIANZA -‐ BLOGGERS Y REVISTAS ONLINE

GENERACIÓN DE CONFIANZA – BLOGS PROPIOS

GENERACIÓN DE EMOCIONES – DIGITAL FACTORY

•  60 estudios de fotografía •  4 estudios de sonido •  15.000 fotos diarias

GENERACIÓN DE NECESIDADES – DIVERSIFICACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

•  1 mes con las mejores marcas al mejor descuento •  90% de stock agotado

GENERACIÓN DE NECESIDADES – DIVERSIFICACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Summer Camp / Winter Camp


PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE CONTEXTO

Qustodian: 1)  Las marcas se anuncian en la

App de Qustodian. 2)  Los usuarios se registran y

deciden que 6po de publicidad desean recibir.

3)  Los usuarios ganan dinero por cada anuncio que ven.

4)  Las marcas pagan por cada descarga de su App que reciben gracias a Qustodian.

•  Nueva forma de captar la atención del usuario recompensándole por su interacción con6go.

•  Pese a ser un canal de pago para las marcas, la publicidad no resulta intrusiva para el usuario ya que es él quien decide exponerse.

•  Los costes de captación son mucho más baratos que en el Marke6ng tradicional.

CAPTACIÓN POR RECOMPENSA

EJEMPLO

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE CONFIANZA

•  La marca debe Iden6ficar a los líderes de opinión que pueden ayudarla a conectar de forma más natural y espontánea con su público obje6vo.

•  Da credibilidad al mensaje. •  Se crea conexión entre marcas

y fans. •  Las recomendaciones son más

creíbles.

Mango: Mango invitó en 2012 a 5 de las bloggers más famosas del mundo una semana a Ibiza. Ellas publicaron fotos en sus blogs y en otras RRSS, alcanzando a todos sus followers.

El video sobre el viaje superó las 50 000 visitas. Gala Gonzalez (Una de las bloggers) publicó más de 20 fotos del viaje en Instagram, con unos 1000 likes por foto

MARKETING DE INFLUENCIA

EJEMPLO

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE CONFIANZA

•  La marca transmite un mensaje relevante para las necesidades e intereses de su comunidad.

•  Es una prác6ca gratuita. •  Es necesario:

Ø  Iden6ficar un momento oportuno.

Ø  Tener una crea6vidad que destaque.

Ø  Sencillez y fácil entendimiento.

Oreo: cuando se fue la luz en la Superbowl 2013 Oreo envió este tweet. Telepizza: cuando Messi asis6ó a la gala del balón de Oro así ves6do, Telepizza envió este tweet.

Oreo logró ganar notoriedad de marca gratuitamente cuando un anuncio en la SuperBowl puede valer 3 millones de dolares por minuto

Gracias a este comentario imaginaWvo Telepizza consiguió publicidad no pagada en medios como por ejemplo Deportes Cuatro

REAL TIME MARKETING

EJEMPLOS

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE EMOCIONES

•  Forma de ganar notoriedad no pensando en promover productos, sino en acciones que le gusten al consumidor final.

•  En branded content, la venta es el resultado de un trabajo bien hecho, no es un obje6vo.

•  Consigue llegar al consumidor emocionalmente y crea conexión con la marca.

•  Las personas no recuerdan datos, recuerdan emociones.

Red Bull Stratos: Felix Baumgartner se lanzó al vacío desde 39km de al6tud y superó la velocidad del sonido en caída libre.

8 millones de espectadores vieron a través de Youtube en directo la acción y otros tantos millones de espectadores lo vieron a través de cadenas de TV. El 20% de los suscriptores del canal de Youtube de Red Bull se registraron en los 7 días anteriores al salto

BRANDED CONTENT

EJEMPLO


•  Consiste en contar una historia única de forma impactante usando el lenguaje sensorial.

•  Se debe presentar de tal forma que transmita a los oyentes la capacidad de interiorizar, comprender y crear significado personal de ello.

•  Los clientes no compran el producto, compran la emoción que les haces sen6r y el significado que 6ene para ellos.

Apple: Cuando Apple presentó el iPod al mundo por primera vez en 2001, no hablaron de megabytes à Contaron una historia de “1.000 canciones en tu bolsillo”.

Desde su lanzamiento se han vendido más de 300 millones de iPods de toda la gama y se han descargado más de 10 mil millones de canciones desde iTunes

STORYTELLING

EJEMPLO


•  Trata de involucrar a una comunidad para construir tus productos / servicios.

•  Conecta con los usuarios habilitando nuevas experiencias e interacciones que crean valor para todas las partes.

•  Es necesario tener pensamiento abierto y no decidir desde dentro, dejar que la comunidad te ayude desde fuera.

•  Busca generar expectación alrededor de una acción detonante que sirva como trampolín hacia la emoción.

Lays: Realizó un cas6ng de creación de sabores entre su comunidad de consumidores haciendo par�cipe al consumidor de la elección del nuevo sabor de sus patatas.

El resultado fueron más de 170.000 propuestas de sabor recibidas y casi 300.000 visitas recibidas en la web. Las propuestas ganadoras fueron los sabores Gambas al ajillo, Patatas bravas y Kebab

COCREACIÓN

EJEMPLO


PERSONALIZACIÓN

Adidas: A par6r de Agosto de 2014 Adidas permi6rá personalizar las zapa6llas con fotos de Instagram a través de su nueva App.

EJEMPLO

•  Las nuevas tecnologías permiten a las marcas hacer llegar experiencias personalizadas a los usuarios.

•  Gracias a este 6po de inicia6vas las marcas 6enen la oportunidad de aprender de los gustos del consumidor e interpretar mejoras para sus futuras producciones.

•  Un producto personalizado es más propenso a ser compar6do en RRSS y por lo tanto llegar a más audiencia.

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE NECESIDADES

PayRandom: Compra jugando a través de una ruleta que te aplica un descuento sobre un producto en función de la casilla en la que caigas (aceptas el pago antes de que la ruleta empiece a girar).

•  Es6mula y hace más atrac6va la interacción de compra con el usuario.

•  U6liza la predisposición humana hacia el juego para hacer más diver6das determinadas tareas.

•  Op6miza tareas en las que normalmente no existen incen6vos para mejorar.

GAMIFICACIÓN

EJEMPLO

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE NECESIDADES

Adverway: Te permite crear campañas de tu marca u6lizando diferentes minijuegos de memoria, lógica y habilidad.

•  Fusión de Adver6sing y Game. •  Ejercicio de desarrollar videojuegos

orientados a dar publicidad. •  Ofrece a tu audiencia experiencias de

marca a través de juegos online. •  Lo que se pretende conseguir va más allá

del entretenimiento, queremos despertar nuevas necesidades en el usuario.

ADVERGAMING

EJEMPLO

ESTRATEGIA MULTICANAL

ECOMMERCE TO POR PAISES 2012*

UK

German

France

Spain

Russia

96 193

50 000

45 000

12 969

10 302

ECOMMERCE KPI’S EN EUROPA

*Source: E-‐commerce Europe – GFK – 2012 * *Source: Southern Europe B2C E-‐commerce Report 2013

GASTO MEDIO POR E-‐SHOPPER**

Europe € 312 Bn +19,0%

Spain € 12 969 Mn +18,8%

TOTAL B2C ECOMMERCE 2012 *

31%

16%

14%

4%

3%

Italy

Portugal

Greece

9 565

2 560

2 300

Netherlands 9 754

Belgium 3 000

3%

1%

1%

3%

1%

61%

1402€ 1420€ 1351€

864€

2466€

797€ 979€

Europe France Germany Spain UK Italy Portugal

DISTRIBUCIÓN SERVICIOS/PRODUCTOS**

Goods

Services 50%

50%

ECOMMERCE KPI’S EN ESPAÑA

*Source: ONTSI – Edi6on 2012 **Source: Southern Europe B2C E-‐commerce Report 2013 ***Source: Forrecast 2013/2017 – Forrester -‐ 2013

MÉTODOS DE PAGO ONLINE**

cash on delivery

credit cards

paypal 72%

11% 17%

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

5.911 6.695 7.760

9.114 10.917

12.969 15.303

18.057

21.307

25.142

29.667

+13% +16%

+17%

+20%

+19%

Figures in M€ Forecast 2013 -‐ 2017

+18%

+18%

+18%

+18%

+18%

1,2% del PIB es ecommerce 3,5% de media en Europa

2% del RETAIL viene del ecommerce** 5% de media en Europa

"  CRECIMIENTO ECOMMERCE POR AÑOS*&***:

PERFIL EN ESPAÑA

15M son e-‐shoppers 32% de la población son e-‐shoppers*

Tienen entre 25 y 49 años 77%

33M de usuarios de internet Representan 71,5% de la población* 75% se conecta cada día**

2,2M compran en webs flash sales **


50%


50%

53% 47%

31% 69%

* Source: Southern Europe B2C E-‐commerce Report 2013 ** Source: ONTSI – 2012 edi6on

14,6% de e-‐shoppers compran en webs flash sales*

MCOMMERCE KPI’S EN ESPAÑA

28M Smartphones

8M Tablets 14% de la población posee Tablet*

68% de la población posee Smartphone* 48% de media en Europa

2 500M€ turnover Representa el 11% del total ecommerce TO en España**

*The App Date -‐ 2013 **Mobile commerce 2013 – Online Business School ***Understanding the Mobile Consumer – Google 2013

41%

31%

Comprando vía PC

Comprando offline

"  Empiezan la experIencia en el móvil y terminan…***

La web del móvil tarda mucho en cargarse

Re6cencia a transaccionar por el móvil

La pantalla es muy pequeña

No estoy acostumbrado a la interfaz del móvil

Es di�cil ges6onar el proceso

Es más di�cil comparar precios y opciones

El acceso 3G/4G 6ende a interrumpirse

33%

31%

20%

19%

18%

18%

11%

"  Barreras del Mcommerce ***

2) El número de CONEXIONES MÓVILES crece 3) La VELOCIDAD DE NAVEGACIÓN mejora 1) El número de USUARIOS MÓVILES crece

"  RAZONES DEL AUMENTO DEL MCOMMERCE

2M son m-‐shoppers 6% de la población** 20% del tráfico total corresponde al m-‐commerce* España es líder en

penetración de Smartphones a nivel Europeo

GESTIÓN DE UNA OPERACIÓN MULTICANAL

Premisa Es necesario renunciar a la diferenciación ON/OFF en actividades de Marketing y Comunicación à Gestión de estrategias de forma conjunta El cliente es el mismo pero el comportamiento es diferente a través de distintos canales à Cada entorno tiene sus particularidades §  PUEDE QUE MI CONSUMIDOR QUIERA HOY COMPRAR ONLINE Y MAÑANA OFFLINE à MULTICANALIDAD §  PUEDE QUE MI CONSUMIDOR QUIERA COMPRAR ONLINE Y RECIBIRLO OFFLINE à OMNICANALIDAD

1a recomendación Gestionar una operación multiplataforma no es una función única del departamento de IT, es una responsabilidad de toda la empresa empezando por arriba. Se necesita: §  Cambio de cultura en la organización (Es difícil cuando hay casos en que el peso del negocio físico supone casi la totalidad del TO) §  Formación de la plantilla en el ámbito digital

2a recomendación La ‘E’ de ecommerce representa una herramienta que permite digitalizar el catálogo para que esté disponible los 365 días 24h. La parte de ‘commerce’ sigue siendo la base de la actividad . §  Disponibilidad de productos cuando quieras, donde quieras y como quieras §  Para una marca, su flagship store es su tienda online

3a recomendación Las empresas tienen que saber jugar con la multicanalidad para fidelizar a sus clientes ofreciendo experiencias diferentes siempre teniendo coherencia con la estrategia que llevan a cabo: §  Pretendo generar branding? Quiero llevar tráfico al establecimiento físico? Quiero potenciar la venta a través de la web?...

Offline Online

Detecta una necesidad

Más info/demo de producto

Visita la 6enda

Compra en la 6enda

Busca una solución

Busca diferentes opciones

Compara sus alterna6vas

Busca punto de venta

Compra on line

Registro on line/descarga App/RSS

Interacción redes sociales

SEO / SEM / DISPLAY / AFILIACIÓN

OPTIMIZACIÓN / LANDING PAGE

STORE LOCATIONS / GEOLOCALIZACIÓN CAMPAÑAS

COMPARADORES DE PRECIOS / DESCUENTOS

USABILIDAD PLATAFORMA / MEDIOS PAGO / ENVÍO

NEWSLETTER / PROMOCIONES

COMUNICACIÓN / GESTIÓN COMUNIDAD / BLOG

Nuevo proceso

VIAJE ON-‐OFF DEL CONSUMIDOR ACTUAL

*Source: Ac6va Internet by QDQ Media

DESCUBRIM

IENTO

CO

NSIDERACIÓ

N

DECISIÓN

DIFERENCIAS ONLINE -‐ OFFLINE

EL CASO DEL VENDEDOR DEL FNAC… -‐ Antes: Vendedor convincente -‐ Ahora: Asistente de venta

¿Esta venta realmente ha sido Online u Offline?

à  Internet te permite tener una BBDD mucho más extensa à  Disponemos sólo de 2 sen6dos para emocionar al consumidor: vista y oído à  Tenemos acceso a la información de manera inmediata à  La competencia está siempre a un click: One click away à  Los consumidores no en6enden de paciencia à Interfaz debe ser rápida à  La toma de decisión suele empezar Online à  Trato excelente con mensajes personalizados: bienvenida, cumpleaños… à  No existen las colas, 6empo de espera nulo à  Fidelización potenciada a través de Marke6ng web

à  BBDD reducida a número de compradores à  Disponemos de 5 sen6dos para emocionar: vista, oído, tacto, olfato y sabor à  Acceso a la información según disponibilidad del vendedor à  La competencia está a distancia à  Los consumidores son capaces de esperar por sus prendas en el probador à  La toma de decisión suele acabar Offline à  Trato cambiante en función de estados de humor del vendedor à  Posibilidad de encontrarte con colas à 6empo de espera al pagar à  Fidelización limitada a promociones presenciales

MOVILIDAD

à Social, Loca*on y Mobile (SoLoMo) han impulsado el comercio colabora*vo. Los consumidores comercian entre ellos directamente en vez de acudir a las empresas (Peer-‐to-‐peer)

•  RAPIDEZ: Es esencial que la web cargue ágilmente en el móvil, sobretodo para evitar el abandono del usuario à Dependencia de la red 3G/4G

•  TECNOLOGÍA: El site debe estar adaptado a todo 6po de pantallas, debe ser “responsive” •  USABILIDAD: No sólo se debe ver bien la web en el móvil, también debe ser usable y fácil de manejar •  APROVECHAR LA INMEDIATEZ: Tener un acceso inmediato a la información genera a los comercios la

oportunidad de conectar con los consumidores de forma inmediata y actualizada.

•  MANEJO DEL ESPACIO Y DEL TIEMPO: Radiogra�a de uso:

Ø  Smartphone: 4 pulgadas / 90% de mi 6empo de ocio gastado Ø  Desktop: 27 pulgadas / 10% de mi 6empo de ocio gastado Cuando 6enes un catálogo grande de productos, ¿cómo lo haces para mostrarlo todo en 5 líneas a través de una pantalla pequeña? à El so�ware debe estar en constante evolución.

•  GEOLOCALIZACIÓN: La movilidad permite estar al alcance del usuario las 24h. La posibilidad de ubicar a los consumidores en un espacio determinado permite a los comercios buscar la proximidad con el posible comprador à Llevamos un GPS en el bolsillo

Factores críWcos en la movilidad:

MOVILIDAD – COMERCIO COLABORATIVO

Etsy: En este site cada usuario crea su própia página con productos hechos por ellos mismos. Puedes comprar productos creados por gente de todo el mundo sin intermediarios à cada usuario es el propietario de su tienda.

En este ejemplo, Alana Li{le Wene su propia Wenda online donde vende sus productos hechos a mano y recibe peWciones de sus collares de cualquier parte del mundo.

EJEMPLO

MOVILIDAD – COMERCIO COLABORATIVO

Wallapop: Cada usuario puede ganar dinero vendiendo aquello que ya no usa à Gracias a la geolocalización puedes encontrar oportunidades de segunda mano cerca de ti sin intermediarios.

Ar}culos de diferentes personas en diferentes puntos de tu misma ciudad con fichas técnicas de producto y valoraciones por parte de otros compradores

EJEMPLO

SHOWROOMING

•  El 63% de los usuarios de Smartphone recurren a este sistema en España. En el mundo, son un 33% de los consumidores y en Europa asciende a un 54%. •  Una cuarta parte de los que poseen Smartphone acceden a la web en la propia tienda física para buscar el artículo más barato. •  Un 20% lee opiniones de otros usuarios.

à El móvil permite a los negocios acercar lo Bsico y lo digital facilitando la experiencia de compra al usuario. Ya se están implementando soluciones que mezclan ambos mundos:

Definición: El usuario va al establecimiento físico a ver y probar el producto para luego realizar la compra Online.

!

El Showrooming no es más que la utilización por parte de los clientes de la tecnología que tienen al alcance de la mano para hacer más eficientes sus compras

MOVILIDAD – ACERCAMIENTO ON / OFF

Le Pass by Vente-Privee: Las mejores ofertas de los establecimientos físicos disponibles en una app que te alerta à Incentivo de tráfico y ventas offline propiciado por acceso al la información en formato Push. Disponible en Francia por el momento.

EJEMPLO

Google Shopping Alerts 1)  Buscas un producto por internet en tu casa o donde sea. 2)  Cuando pasas por delante de una tienda física en la que disponen de ese producto que has buscado

con anterioridad te salta una alerta en el móvil generada por Google. 3)  ¿Qué gana Google? à Pagas a través de Google Wallet (monedero virtual de Google).

MOVILIDAD – ACERCAMIENTO ON / OFF

EJEMPLO

GESTIÓN MEDIOS SOCIALES

SOCIAL MEDIA EN ESPAÑA

4%

12%

18%

27%

27%

42%

52%

83%

Pinterest

Instagram

Linkedin

Google+

Tuen6

Twizer

Youtube

Facebook

"  LOS USUARIOS DE RRSS EN ESPAÑA ESTÁN EN: *

*Social Media Trends 2014 – Way to blue **IV Anual Social Media edi6on IAB – January 2013 ***ONTSI – Edi6on 2012

26M son usuarios de RRSS Representa el 79% de los usuarios de Internet**

39%

Tienen entre 18 y 55 años

61%

80%

1 de cada 3 usuarios de Internet Ha establecido relación con alguna marca a través de las Redes Sociales***

66%

Del 6empo consumido en RRSS a través de disposi6vos móviles

QUÉ RRSS CONCENTRAN LA ACIVIDAD DE LOS USUARIOS?*

Facebook Youtube Twizer 62%

11%

23%

Los españoles somos los europeos que más contenido creamos y consumimos*

COMPORTAMIENTO DEL USUARIO EN RRSS

1 1er país creador y consumidor de contenido

2 26M personas están en RRSS à 78% se conectan cada día

3 1 de cada 3 usuarios ha establecido relación con alguna marca a través de RRSS

"  CIFRAS

"  ENGAGEMENT USUARIO-‐MARCA

55% Las marcas publican ofertas y promociones interesantes

48% Las marcas publican contenido interesante

28% Las marcas publican actualizaciones de productos

16% Para conocer más sobre la marca

11% Para interactuar con la marca

7% Por la atención al cliente

"  FACEBOOK Y TWITTER

83% de los usuarios de RRSS Wene cuenta à 78% de ellos interactúan con marcas

42% de los usuarios de RRSS Wene cuenta à 56% de ellos interactúan con marcas

Los fans esperan ofertas, promociones y contenido interesante.

*IV Anual Social Media edi6on IAB – January 2013

VENTE-‐PRIVEE EN SOCIAL MEDIA

PRÁCTICAS DE ENGAGEMENT EN RRSS

CONCURSOS •  Crean una dinámica de par6cipación

directa con tus fans. •  Los fans ven recompensada su

vinculación con la marca y reafirman su notoriedad hacia ella.

•  El alcance de una acción de este 6po puede verse mul6plicada si los fans comparten su par6cipación con sus redes internas, convir6éndose en una forma de atraer nuevos usuarios.

EJEMPLOS

Mango: La acción fue compar6da por 275 usuarios alcanzando un reach de casi 20.000 personas Buff&GrandValira: 1.173 personas par6ciparon en el concurso consiguiendo que 120 de estos par6cipantes se hicieran nuevos socios del site


Mutua Madrid Open: Cada vez que un jugador ganaba un partido firmaba en la cámara generando un tweet en la cuenta del sponsor

EJEMPLO

CONTENIDO EXCLUSIVO •  Ofrece a tus seguidores información

extra que de otra forma no podrían conocer.

•  Dinamizan la relación con la comunidad gracias a la difusión de contenido atrac6vo.

•  Puede ser en forma de fotogra�as, vídeos, links hacia un Minisite, presentaciones…


Vente-Privee: Infografía del 2012 con los datos más relevantes

EJEMPLO

INFOGRAFÍAS •  Forma de comunicación visual. Una

imagen vale más que mil palabras. •  Ú6l para impactar al usuario con

datos relevantes sobre tu marca sin que éste lo perciba como una acción intrusiva.

•  Permite estructurar varios contenidos por jerarquía visual y jugar con su distribución para hacerla más atrac6va.

¿DÓNDE COMPRAN LOS E-‐SHOPPERS?**

SOCIAL COMMERCE -‐ PROCESO DE COMPRA DE LOS E-‐SHOPPERS

49% 44%

36%

27%

16% 15%

2%

11%

Pure Online Stores: Amazon, Asos, Rakuten… Manufacturer’s Website: Samsung, Desigual, Zara… Off + On Channel: Carrefour, Fnac, El Corte Inglés… Couponing Sites: Groupon, Groupalia, Letsbonus… Auc6ons: Ebay, Setdart, Madbid… Flash Sales: Vente-‐Privee, Privalia, Buyvip… Social Netowrks: Facebook, Twizer, Pinterest… Others: Bwin, Mee6c, Udemy…

* Ecommerce Study – IAB -‐ 2013 ** ONTSI – edi6on 2012

¿DE DÓNDE PROVIENE EL TRÁFICO?*

Tráfico Orgánico

Buscadores

Intermediarios

Social Media

63%

48%

32%

29%

Las RRSS actúan como Generador de confianza y como canal de fidelizaciónà No de ventas

INCURSIONES EN SOCIAL COMMERCE

EJEMPLO The Mad Video: 1)  Mientras miras un video en

Youtube aparecen círculos interac6vos.

2)  Cada círculo representa un tag con información sobre los productos que aparecen en las secuencias.

3)  Tienes la opción de comprar esos productos en 2 clicks.

Ej: Olapic: 1)  Su algoritmo reconoce cuando alguien ha colgado

una foto en la que aparecen productos de una marca Partner.

2)  Se crea un tablero interac6vo en la web del Partner con todas las fotos detectadas.

3)  Otros usuarios pueden ver estas fotos y comprar los productos que aparecen en 2 clicks .

EJEMPLO


Shot&shop: 1)  Ves a alguien por la calle con una prenda que te gusta. 2)  Le haces una foto a la prenda y la app te da la opción de comprarla

directamente à Facilidad de búsqueda y compra de productos.

EJEMPLO


Amazon Cart: 1)  Ves un producto que te gusta en un

post de twizer mientras estás en el autobús.

2)  Lo añades al carrito de tu cuenta de Amazon a través de un tweet con el hashtag #AmazonCart

3)  Tras un duro día, compras ese producto en tu casa tranquilamente (Tu cuenta de twizer y Amazon 6enen que haber sido sincronizadas previamente).

EJEMPLO


* E-‐commerce Study – IAB -‐ 2013

¿QUÉ FUENTES CONSULTAN DURANTE EL PROCESO DE COMPRA?*

BLOGS

FRIENDS / FAMILY

CONTENT ON BRAND’S SITE

ADVERTISING

SOCIAL MEDIA

APPS

CELEBRITIES

75%

66%

63%

54%

49%

32%

20%

11M people

10M people

10M people

8M people

7M people

5M people

3M people

SOCIAL CRM -‐ PROCESO DE INFORMACIÓN DE LOS E-‐SHOPPERS

93% 79% 71%

60% 47%

40% 27%

¿QUÉ ACTIVIDADES REALIZAN LOS USUARIOS EN INTERNET?*

El consumidor es social à Las marcas también deben ofrecer VISIBILIDAD en las redes

El consumidor es el mismo, aunque ahora cuenta con: -‐  Más líneas de

contacto directas con la marca

-‐  Amplificadores para hacerse escuchar

Oreo & Kit Kat: Aprovecharon el tweet de esta usuaria para crear una interacción WOW.

GESTIÓN DE SOCIAL CRM

EJEMPLO

Vente-‐Privee: Ges6ón de clientes enfadados a través de Social Media:


EJEMPLO


Canal+ & Risto Mejide: En Agosto de 2013 Risto publicó un par de tweets asociando el hashtag #unHDMIy2Euroconectores donde cri6caba a Canal+ por reclamarle y cobrarle unos accesorios al darse de baja del servicio. El impacto reputacional nega6vo hacia la marca por parte de otros usuarios fue inmediato:

EJEMPLO

Risto Mejide Wene más de 1,5 Millones de seguidores en Twi{er y se encuentra en la posición número 21 en cuentas más influyentes de España. Su primer tweet hacia Canal+ obtuvo casi 700 RT.

MARKETING INTELLIGENCE

*Source: Estudio Experian – March 2013 **Source: ONTSI – Edi6on 2012 ***Ecommerce Study – IAB -‐ 2013

Encontrar los MEJORES PRECIOS (71%) FLEXIBILIDAD de horario (63%) VELOCIDAD y AHORRO DE TIEMPO (44%) Herramienta de COMPARACIÓN de productos (30%) Algunas OFERTAS sólo se encuentran en Internet (28%)

"  BARRERAS DE COMPRA ONLINE*&**:

A la gente le gusta TOCAR y VER lo que compra (69%) Re6cencia a proporcionar DATOS PERSONALES (67%) Desconfianza con la SEGURIDAD de la web (58%) Insa6sfacción con los MÉTODOS DE PAGO (51%) Por los GASTOS DE ENVÍO (30%)

"  INCENTIVOS DE COMPRA ONLINE*&**: "  DRIVERS DE REPETICIÓN***:

"  DRIVERS DE ABANDONO***:

Encontrar los MEJORES PRECIOS (76%) Buenos DESCUENTOS y PROMOCIONES (53%) La web inspira CONFIANZA (51%) Gran CALIDAD de productos y servicios(48%) DISEÑO de la web (24%)

BAJO INTERÉS en las OFERTAS (55%) DESCUENTOS y PROMOCIONES pobres (23%) Problemas con POLÍTICAS DE RETORNO (21%) Descontento con los TIEMPOS DE ENTREGA (17%) Mala CALIDAD de productos y servicios (15%)

INCENTIVOS Y BARRERAS DE LA COMPRA ONLINE

•  Compra finalizada

•  Envío de formulario

•  Llamada telefónica

•  Descarga demo

•  Suscripción newslezer

•  Lectura post •  Suscripción canales

sociales

•  Visualización video

•  Descarga whitepaper

•  Visualización mapa

DE LA NAVEGACIÓN A LA CONVERSIÓN. QUE Y POR QUÉ?

Una conversión final puede venir generada por micro-conversiones previas

*Source: Ac6va Internet by QDQ Media

DE LA NAVEGACIÓN A LA CONVERSIÓN. QUE Y POR QUÉ?

•  Testear, medir y APRENDER §  Analizar el comportamiento del usuario para ver

como podemos mejorar §  Puede que algo que funciona hoy en 6 meses ya

no funcione à Actualización con6nua de resultados de test

•  Test de Resultados A/B: §  Testar al menos con 100 conversiones §  Testar una variación cada vez §  Desarrolla una hipótesis y testéala §  Los Calls to Ac6on y Headlines son crí6cos

Según tu opinión, ¿Qué debería hacer la página para responder mejor a tus expectativas?

ANÁLISIS CUALITATIVO – SATISFACCIÓN SOCIOS B2C

¿Cómo valorarías las siguientes variables en función de los servicios ofrecidos ?

ANÁLISIS CUALITATIVO – SATISFACCIÓN PARTNERS B2B

De las marcas colaboradoras declaran querer volver a trabajar con VP en el futuro

99%

"  SATISFACCIÓN DE LAS MARCAS "  SATISFACCIÓN DE LOS SOCIOS

98%

98% De las marcas colaboradoras tienen la intención de recomendar VP en los próximos meses a sus compañeros o socios profesionales

De los socios tienen una buena imagen de vente-privee.com

De estos socios afirman que la pagina de vente-privee.com incita a comprar

De los clientes de vente-privee.com están satisfechos del acto de compra

De los socios consideran que la oferta de marcas y de productos es variada y atractiva

90%

97%

96%

75

ANÁLISIS CUALITATIVO - SATISFACCIÓN SOCIOS Y PARTNERS