Kỹ năng xử lý khủng hoảng - Crisis management (rất hay)

Kỹ năng Xử lý Khủng hoảng

Crisis Management

Version Vietnamese

Giới thiệu Giảng viên

Giới thiệu Giảng viên

Facebook

Website: letranbaophuong.com

Khách hàng

Khách hàng

Những dấu hiệu cần biết

Không hút thuốc lá

Giữ yên lặng khi cần thiết

Không sử dụng điện thoại trong phòng học

Toilet bên phải cửa ra của phòng học

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.advancedbuildings.org/img/low-flow-toilet.jpg&imgrefurl=http://www.advancedbuildings.org/low-flow-toilet.html&usg=___31lobcB93EvxCA4B7yOtE_lX88=&h=404&w=306&sz=42&hl=en&start=2&tbnid=tMET7fxSB75dwM:&tbnh=124&tbnw=94&prev=/images?q=toilet&gbv=2&hl=en&sa=G

Làm quen

Vì sao nhiều người mong muốn trở thành một PR Chuyên nghiệp, còn

bạn thì sao?

Test năng lực hiện tại của bạn: “BẠN CÓ THỰC SỰ GIỎI PR KHÔNG?”

Tiết lộ bí quyết gia tăng nhanh năng lực PR của bạn.

Môn học này được thiết kế nhằm giúp bạn:

1. Hiểu rõ tầm quan trọng của công tác quản trị rủi ro, phòng ngừa khủng hoảng.

2.Nắm vững phương pháp thiết lập và triển khai chiến lược quản trị rủi ro hiệu quả.

3.Nắm vững phương pháp xử lý khủng hoảng, bao gồm việc lên kế hoạch và triển khai

xử lý.

4.Case Study thực tế .

Nội dung môn học

o Xử lý khủng hoảng và Quản lý phòng ngừa khủng hoảng

o Quy trình xử lý khủng hoảng thương hiệu

o Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng

o Case study

Thời gian giảng tại BMG

2 buổi = 4 giờ

Bài 1

Phòng ngừa khủng hoảngRisk Management

Thảo luận

1. Làm sao để biết trước những tổn thất tiềm năng để mà ngăn chặn?

2. Các hãng lớn đang làm gì để phòng ngừa khủng hoảng xảy ra?

Trải nghiệm các tình huống thực tế

- Chính quyền đình chỉ bán hàng: “Nhãn mác hàng hoá của anh không đúng qui

định”;

- Đối thủ cạnh tranh: “Hãy bôi bác tụi nó trên các diễn đàn”

- Báo chí: “Chị báo cho em trước một tai hoạ nhãn tiền”

- Nhà cung cấp: “Không giao nguyên liệu nữa. Cắt!”

- Bà con xung quanh nhà máy sản xuất: “Đơn kêu cứu”

- Chiến tranh nội bộ: “Thư nặc danh tố cáo TGĐ gửi Chủ tịch UBND TPHCM, Chủ

tịch UBND tỉnh Long An”

- Cổ đông: “Tôi muốn rút vốn đầu tư ngay lập tức!”

- Nhà đầu tư: “Tôi không có nguồn tin gì tích cực về công ty này”

Thảo luận: Không ai muốn những sự cố tiêu cực, nhưng vì sao chúng vẫn cứ xảy ra?

- Vụ con rùi 500 triệu trong chai Number One của THP

- Vụ “Tạm dừng dự án xây chợ Tân Bình”


• Hỏi: Làm sao để biết trước những tổn thất tiềm năng để mà ngăn

chặn?

• 5 phương pháp xây dựng chiến lược quản trị rủi ro cho doanh nghiệp.

Thiệt hại

Nguyên nhân 2.1

Nguyên nhân 2.2

Nguyên nhân 2

Nguyên nhân 1

1. Brainstorming.

2. Biểu đồ xương cá.

3. Bảng liệt kê theo thời gian

4. Phỏng vấn chuyên gia.

5. Khuyến cáo của cơ quan nhà nước, báo chí.


• Hỏi: Làm sao để biết trước những tổn thất tiềm năng để mà ngăn

chặn?

• Mô hình Quản trị rủi ro hiệu quả đang được các công ty lớn sử dụng hiện nay.

• Case study

Đào tạo định kỳ nhân

viên nội bộ

Rà soát tính

pháp lý của các

văn bản,

giấy tờ, hợp đồng

Thuê luật sư riêng

bảo vệ doanh nghiệp

Hợp tác với

chính quyền, tuân

thủ qui định pháp luật

Chuẩn bị các hành động ứng

phó với những thảm họa

Thành lập bộ phận audit

Mua bảo

hiểm tính

mạng nhân

viên, tài sản của công ty

Xoay chuyển tình thế bất lợi thành

cơ hội.


• Mô hình xác định cách ứng xử đối với từng loại rủi ro:


• Triển khai 07 chiến lược phòng vệ (Quyền năng bí ẩn, trang 482 – 516)



1) Chiến lược ngăn chặn trước tình huống bất lợi xảy ra (tr. 483): tiêu diệt

câu chuyện “ai nói trước dành ưu thế”



2) Chiến lược tấn công đáp trả (tr. 485):

• Tấn công: khuyến khích kẻ chống đối phải rút lui trước khi đưa luật

sư và cảnh sát điều tra vào cuộc. (Case. Thư tố cáo)

• Đe doạ: thưa kiện, tố cáo ra tòa sự phỉ báng, vu khống của những

kẻ gây bất lợi cho doanh nghiệp.(Case. Hàm lượng trên bao bì lon

sữa cao hơn thành phần thực tế)

• Tiêu diệt kẻ thù: đánh vào chính cá nhân của kẻ thù chứ không phải

lý lẽ cáo buộc của họ. (Ko nên dùng)

• Trở thành nạn nhân: tôi là nạn nhân của một cuộc cạnh tranh “bẩn”

(Case. Cạnh tranh bẩn)




3) Chiến lược phản kháng phòng thủ (tr. 494):

• Chối bỏ trách nhiệm: “tôi vô tội”, vì đó là lỗi của khâu vận chuyển/

khâu bảo quản hoặc lỗi của người khác. Doanh nghiệp khôn ngoan sẽ

không sử dụng chiến lược này nếu tồn tại bằng chứng chứng minh rằng nó đã hoàn

toàn sai.

• Xin lỗi: nhận lỗi, nhưng vì đó là do tình thế bất khả kháng, sự thiếu

kiểm soát, tai nạn không ai muốn, và vì tôi bị liên đới => tối thiểu hóa

thiệt hại.

• Bào chữa: nhận lỗi, nhưng biện minh nhằm giảm tội, như xoay chuyển tình thế,

tốt-hay-xấu là do cách nhìn nhận sự việc và sự quy kết làm giảm nhẹ sai phạm.



4) Chiến lược nghi binh (tr. 499):

• Nhượng bộ: chấp nhận yêu sách để cùng win-win

• Làm sao nhãng: làm mê muội, làm sự việc bị “chìm xuồng” vì biết

rằng đám đông có cả ngàn cái để quan tâm.

• Tách bỏ lỗi lầm: còn gọi là “nổ cầu chì”, lỗi do nhân viên.

• Đổi tên: “làm lại cuộc đời”



5) Chiến lược biểu lộ đồng cảm (tr. 506):

• Quan tâm: Chúng tôi không thờ ơ với thiệt hại của KH, dù ko phải

lỗi của chúng tôi.

• Lòng trắc ẩn: “chúng tôi rất tiếc vì cô ấy đã tự tử bằng chai thuốc

rầy của chúng tôi”

• Hối tiếc: với thiệt hại của KH chúng tôi cảm thấy hối tiếc, dù sự việc

đúng sai còn đang được điều tra.

• Thừa nhận: chúng tôi hoàn toàn sai, chúng tôi đang dùng mọi cách

có thể để xử lý vụ việc (Toyota rút 8 triệu xe bị lỗi chân ga)



6) Chiến lược sửa sai (tr. 510):

• Điều tra: Chúng tôi đang tiến hành điều tra để làm sáng tỏ vụ việc.

DN thường hay dùng chiến lược này để làm sao nhãng công chúng

(Case. Lon sữa bọ đen)

• Khắc phục: “chúng tôi đã xử lý vụ việc triệt để” => dành lại thiện

cảm, xóa tan bất mãn (Case. Rò rĩ nước thải hôi thối vào nhà dân là

do đâu?”

• Phục hồi: chấp nhận bồi thường thiện chí, nhưng ko nhận lỗi (Case.

Xe tải cán người, ai đúng ai sai?)



7) Chiến lược im lặng (tr. 514):

Sử dụng khi:

• Không thể nghĩ ra bất kỳ sự giải thích nào có thể khiến công chúng

chấp nhận và may mắn là sẵn có uy tín lớn. (Case. Xe honda bị cháy

giữa đường, do xăng hay do xe).

• DN không muốn “la to”, đẩy vấn đề đi quá xa. Không phải crisis nào

nên làm tổ chức họp báo.

• Có một lý do ngầm nào đó không thể tiết lộ hoặc buộc phải giữ kín để

bảo toàn đại cuộc và DN có khả năng vận động hành lang (lobby) khá

mạnh đủ để làm con tàu dư luận mất tích vào cái hố sâu thẳm của thời

gian.

Phòng bệnh luôn luôn tốt hơn chữa bệnh

Có 5 cách để xác định những mối nguy tiềm

tàng có thể xảy ra cho doanh nghiệp

Có 07 chiến lược phòng vệ mạnh mẽ để áp

dụng.

Tóm lại

Bài 2Quy trình xử lý khủng hoảng thương

hiệuProcess of Crisis Management

Quy trình xử lý khủng hoảng thương hiệuProcess of Crisis Management




Bài 3Cách thức triển khai xử lý khủng hoảngCrisis Management

CASE STUDY: “TAI HOẠ TỪ TRÊN TRỜI RƠI XUỐNG”

Sản phẩm BVS X của Tập đoàn A nổi tiếng trên toàn thế giới trong

hơn 100 năm qua. Tuy nhiên, ngày 11/2011, FDA Mỹ công bố trên

toàn cầu rằng BVS X có khả năng gây tử vong cho người tiêu dùng.

Tin xấu loan nhanh toả khắp VN như bệnh dịch, gây hoan man cho

cộng đồng đến nỗi tất cả siêu thị, nhà phân phối, đại lý, chợ không

nhận sản phẩm X để bán nữa. Thiệt hại về tài chính và uy tín của tập

đoàn A thật quá lớn.

Bạn sẽ xử lý tai hoạ này như thế nào?

Cách thức triển khai xử lý khủng hoảngCrisis Management

CASE STUDY: “TAI HOẠ TỪ TRÊN TRỜI RƠI XUỐNG”


CHÚNG TA PHẢI LÀM GÌ BÂY GIỜ?

1. LÊN KẾ HOẠCH CÁC HÀNH ĐỘNG ĐỐI PHÓ


• Phân tích tình hình

• Chúng ta đúng hay sai?

• Vạch ra các bước cần triển khai: sơ cứu, cấp

cứu, chữa trị, hồi phục.

• Ước tính và duyệt ngân sách


Phân tích tình hình

a. xác định nguồn tin xấu xuất phát từ đâu, nguồn nào công bố, trong

nước hay ngoài nước, có chính thức hay không.

b. động cơ là gì

c. mức độ lan tỏa hiện như thế nào.




Xác định chúng ta đúng hay sai?


Nếu sự công kích là đúng, thì doanh nghiệp đã vướng phải những rắc rối gì (qui định

của pháp luật, đạo đức kinh doanh, quyền lợi của người tiêu dùng)?

Và Ông sẽ có những biện pháp khắc phục nào?

Thiệt hại mà doanh nghiệp phải hứng chiệu từ sự công kích này là gì?


Xác định chúng ta đúng hay sai?

Bản chất của nguồn thông tin xấu tấn công doanh nghiệp là đúng hay sai?

Vì sao ông cho rằng nó sai? Sai ở chỗ nào? Lý lẽ đánh trả của ông là gì? Ông có thể

giải thích/ biện hộ/phủ nhận chúng như thế nào?



Ngân sách xử lý khủng hoảng là bao nhiêu?

1. Sơ cứu - 10,000 usd

2. Cấp cứu

3. Chữa trị

4. Hồi phục

2. TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

1. Sơ cứu

2. Cấp cứu

3. Chữa trị

4. Hồi phục



1. Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh”


1. Làm việc với nạn nhân

2. Phối hợp với cơ quan chức năng

3. Thông báo trấn an nhân viên nội bộ, đại lý, các đối tác

kinh doanh

4. Thiết lập hệ thống giám sát dư luận (online, offline)

5. Chuẩn bị người phát ngôn chính thức

6. Lập đường giây nóng (hotline 24/7)

7. Chuẩn bị thông cáo báo chí mang thông điệp thống

nhất xuyên suốt




1. Làm việc với nạn nhân

• Tiếp xúc, làm việc, thỏa thuận với nạn nhân

• Thay thế sản phẩm mới cho khách hàng để

làm họ nguôi ngoai

• Bồi thường thiện chí ban đầu để làm dịu sự

tấn công

• Phối hợp với luật sư ngay lập tức xúc tiến,

bổ sung các thủ tục thưa kiện hay sửa chữa

sai phạm.

• Đối với các công kích sai sự thật, doanh

nghiệp cũng cần triển khai các chiến lược

đánh trả dữ dội như tấn công, đe dọa và tiêu

diệt.




2. Phối hợp với cơ quan chức năng

• Tỏ ra thiện chí đối với vụ việc, tuân thủ

qui định nhà nước;

• Ghi nhận và lưu giữ các biên bản làm

việc để sử dụng khi cần.

• Duy trì liên lạc thường xuyên và cập

nhật các diễn tiến của vụ việc.




3. Thông báo trấn an nhân viên nội bộ, đại lý,

các đối tác kinh doanh

• Làm giảm bớt sự lo lắng, hoang mang, mất

niềm tin vào doanh nghiệp, thiếu nhiệt huyết

trong lao động.

• Cập nhật diễn biến vụ việc cho CBNV.

• Lời đồn thổi từ nội bộ bị rò rỉ ra bên ngoài

càng khiến tình hình trở nên tồi tệ.




4. Thiết lập hệ thống giám sát dư luận

• Theo sát dư luận trên cả kênh báo chí, TV

và kênh truyền miệng (internet, forums,

blogs),

• Đảm bảo ban giám đốc luôn được cập nhật

kịp thời các tin đồn.

• Phân tích đánh giá hằng ngày, hằng tuần

và hằng tháng để kịp thời điều chỉnh chiến

lược.

• Đề xuất phương án đánh trả, dẫn dắt dư

luận sang hướng tích cực kịp thời.

• Duy trì đến khi không còn bất cứ mối nguy

hiểm nào tồn tại.




5. Chuẩn bị người phát ngôn chính thức

• Tổng Giám Đốc

• Cần được tư vấn tất cả phương án đối

phó, cũng như có thể trả lời trước bất cứ

câu hỏi trong bất cứ cuộc trao đổi nào về

vụ việc.

• Người đại diện duy nhất trên tất cả các

công văn gởi đi ra bên ngoài,

“Chọn thép hay chọn cá?”




6. Lập đường dây nóng hotline 24/7

• Nhân viên trực đường dây nóng phải được hướng

dẫn kỹ lưỡng, không trả lời vượt quá nội dung cho

phép.

Tính xác thực của vụ việc

Quan điểm của công ty về vụ việc

Dự kiến của công ty

Tình hình kinh doanh của công ty

Công việc điều tra

Những thiệt hại dự kiến và những hành động khắc

phục sắp tới.

• Số lượng các cuộc gọi và nội dung câu hỏi sẽ được

dùng để đánh giá tình hình dư luận, phục vụ cho

chiến lược đối phó, đánh trả sau đó.




7. Chuẩn bị thông cáo báo chí mang thông

điệp thống nhất xuyên suốt

• Thông cáo báo chí cần được chuẩn bị ngay để đảm

bảo sự việc được kiểm soát và tránh leo thang.

• Điểm mấu chốt nhất: lý do vì sao công chúng phải

tin tưởng và ủng hộ doanh nghiệp (reason to

believe - RTB).

• Nếu RTB không thuyết phục hay yếu ớt thì bạn phải

ngay lập tức thiết kế lại thông điệp của mình.


2. Cấp cứu

“Muốn dập tắt một đám cháy, hãy dội thật nhiều nước vào ngọn lửa, lửa ở đâu thì dội nước ở

đó. Dòng nước sẽ khiến ngọn lửa tàn lụi.

Muốn dập tắt một cuộc khủng hoảng, hãy dội thật nhiều nguồn tin tích cực vào các quan điểm

tiêu cực trên thị trường, tin xấu ở đâu thì gieo rắc tin tốt ở đó. Luồng dư luận tích cực sẽ xoá

nhoà cảm giác hoang mang, sợ hãi trong cộng đồng, xã hội”


Hành động:

Media placements: gieo rắc mạnh mẽ, sâu rộng.

Letter to/ work with the Board of Editor


3. Chữa trị

“Biến chuyển thái độ bán tín bán nghi của công chúng thành thái

độ tin cậy và ủng hộ”.


Hành động

Bài viết (article): giải thích sự hiểu lầm / chấp nhận lỗi & sửa

sai, phát tán trên mọi kênh thông tin.

Phóng sự truyền hình (TV documentary): bao phủ toàn quốc


4. Hồi phục và ngăn chặn tái khủng hoảng

“Phục hồi hình ảnh, uy tín doanh nghiệp bằng

thái độ, hành động tích cực”.


Hành động: lan tỏa thông điệp tích cực tại hội

thảo/sự kiện quan trọng có liên quan đến tình

huống/case.

Họp báo “Giải đáp các thắc mắc của người tiêu

dùng”

Toạ đàm “Trách nhiệm pháp lý đối với hành vi vu

khống doanh nghiệp”

Tài trợ cho các sự kiện từ thiện


Ca sỹ Phi Nhung – đại sứ chương trình Nước ngọt nghĩa tình trao quà

cho trẻ em xã Nam Thái A, huyện An Biên, tỉnh kiên giang

http://baodautu.vn/tan-hiep-phat-dua-nuoc-ngot-nghia-tinh-den-vung-

han-man-d46096.html

http://baodautu.vn/tan-hiep-phat-dua-nuoc-ngot-nghia-tinh-den-vung-han-man-d46096.html


Bà Tưng mặc áo cực khiêu gợi đi thăm nhà máy Tân Hiệp Phát:

http://vitalk.vn/threads/ba-tung-mac-ao-cuc-khieu-goi-di-tham-nha-may-

tan-hiep-phat-bao-sao-khong-lam-ruoi.2429384/


Võ Văn Minh vẫn lĩnh 7 năm tù

http://vnexpress.net/tin-tuc/phap-luat/vo-van-minh-van-linh-7-nam-tu-

3465241.html

- Khủng hoảng bản chất chính là rủi ro đã

chín muồi.

- Khủng hoảng luôn đưa doanh nghiệp vào

tình thế bất lợi và thiệt hại.

- Người làm quản trị khủng hoảng giống như

luật sư của doanh nghiệp trước công luận.

- Chúng ta đã nắm hiểu các phương pháp

phân tích, lập kế hoạch hành động xử lý

khủng hoảng.

- Việc xử lý khủng hoảng nhạy cảm, đòi hỏi

người làm PR phải giữ đạo đức trong sáng.

Tóm lại

Cám ơn các bạn

Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ:

letranbaophuong.com

Marketing

Kỹ năng xử lý khủng hoảng - Crisis management (rất hay)