KARGO TAŞIMACILIK SEKTÖRÜNDE AHS ve TOPSIS YÖNTEMLERİYLE HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Gümüşhane Mayıs 2015

Hakan UZUN 1

KARGO TAŞIMACILIK SEKTÖRÜNDE AHS ve TOPSIS YÖNTEMLERİYLE

HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Hakan UZUN (Başbakanlık Özelleştirme İdaresi Başkanlığı)

Prof. Dr. İrfan SÜER (Gazi Üniversitesi)

Gümüşhane Üniversitesi

Araştırmanın Amacı

Kargo taşımacılık sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesi için kullanılabilecek kriterleri belirlemek, bu kriterlerin önem derecelerini hesaplamak ve dereceleri hesaplanan hizmet kalitesini etkileyen kriterleri de dikkate alarak seçilen kargo firmalarını kalite düzeylerine göre sıralamaktır.

Hakan UZUN 2Gümüşhane Mayıs 2015

Araştırmanın Sınırlılıkları

Çalışmada sadece üç kargo firmasının değerlendirilmeye alınması ve çalışmanın sadece Ankara ilinde yapılmış olması araştırmanın temel sınırlılıklardandır.

Araştırmanın bir diğer sınırlılığı ise; örneklem sayısının düşük belirlenmesidir. Ancak yapılan analizin sağlıklı ve güvenilir olabilmesi için belirlenen üç kargo firmasından da hizmet satın alma koşulu arandığı için bu kısıt ortaya çıkmıştır.


Hakan UZUN 3

Araştırmanın Modeli Kargo sektöründe yapılan ön araştırmalar

ve görüşmeler sonucunda, hizmet kalitesini etkileyen ana faktör sayısı üçe düşürülmüş ve alt faktörler ile bu eksiklik giderilmeye çalışılmıştır. Bunun yanı sıra, hukuksal veya rekabeti bozucu sorunlara neden olmamak amacıyla kargo firmaların isimleri çalışmada gizli tutulmuştur. Araştırma modelindeki amaç, ana kriterler, alt kriterler ve alternatifler diğer slaytta gösterilmiştir.



Firmaya Güvenilirlik

•Kargo kabulü ve tesliminin hızlı ve doğru yapılması

(KKTHDY)•Kargonun söz verilen

sürede yerine ulaştırılması (KSVSYU)

•Kargoda oluşabilecek zararlar için güvence verilmesi (KOZİGV)

•Personelin bilgili ve becerili olması

(PBBO)•Personelin kibar, saygılı ve istekli olması (PKSİO)

•Personelin müşteri problemlerini hızlı

çözebilmesi (PMPHÇ)

•Firmanın farklı hizmet taleplerine karşılık

verebilmesi (FFHTKV)•Firmanın müşteriye

yakınlığının ve çalışma saatlerinin uygun

olması (FMYÇSYO)•Firma-müşteri arasında

etkili bir iletişim imkanının olması

(FMAEİİO)

Kargo Taşımacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi

A KARGO B KARGO C KARGO

Müşteriye Duyarlılık

Hizmete Ulaşılabilirlik

AMAÇ

Ana Kriterler

Alt Kriterler

Alternatifler

Araştırmanın Yöntemi

Araştırmada betimsel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Betimsel araştırmalar geçmişte veya hala var olan bir durumu ortaya çıkarmak için kullanılır. Gerekli olan verilere ulaşmak için kargo hizmetini satın alan kişilerle yüz yüze görüşmeler yapılmış ve bu görüşmelerden elde edilen bilgilerle AHS ve TOPSIS yöntemlerine uygun anket hazırlanmıştır.


Evren ve Örneklem Ankara ilinde faaliyet gösteren kargo firmalarının

toplam müşteri sayılarının belirlenememesi nedeniyle bu durumlarda yaygın olarak kullanılan aşağıdaki formüle göre örneklem sayısı hesaplanmıştır:

=384,1 0,95 güven aralığında 0,05 hata payıyla minimum

örneklem büyüklüğü 384 olarak hesaplanır. Ancak AHS yönteminin uygulama zorlukları, zaman ve maliyet kısıtları dikkate alınarak (0,91 güven aralığında ve 0,09 hata payıyla 119 kişi) örneklem sayısı 130 kişi olarak belirlenmiştir.


Verilerin Toplanması

Verilerin elde edilmesinde anket yöntemi kullanılmıştır.

Hazırlanan anketin ön denemesi yapılmış; 130 kişiye uygulanmıştır.

Katılımcılardan 10 tanesi ankette yer alan bazı soruları cevaplandırmadığı için 10 anket değerlendirme dışı tutulmuş, 120 anketten elde edilen cevaplar çalışmanın veri setini oluşturmuştur.


Verilerin Toplanması Hazırlanan anket iki bölümden

oluşmaktadır. Birinci bölümde AHS analizinde

kullanılacak verilerin elde edilmesi için üç adet alt bölüm oluşturulmuştur.

İkinci bölümde ise TOPSIS modeline göre kargo taşımacılık firmalarının kalite değerlendirilmesi yapılmıştır.


Verilerin Analizi

Anketteki hizmet kalitesi boyutlarının ağırlığını belirlemek, alternatiflerin sıralamasını yapmak ve verileri analiz etmek için AHS yönteminde ExpertChoice paket programı kullanılmıştır. Ayrıca TOPSIS yöntemi için verilerin analizinde Exel Programı kullanılmıştır.


Dünyada ve Türkiye’de Taşımacılık Sektörü

Dünya hizmet sektörü içinde %23.6’lık ihracat payı ile en büyük ikinci paya sahip sektör taşımacılık sektörüdür.

Dünya taşımacılık hizmetleri ihracatı 2013 yılında 400 milyar dolar olarak gerçekleşmiştir.


Dünyada ve Türkiye’de Taşımacılık Sektörü

Türkiye’nin ihracat ve ithalatında, sırasıyla toplamda % 50,7 ve % 53,2’lik oranlara sahip olan deniz yolu taşımacılığı, ülkenin dış ticaretinde en çok tercih edilen nakliye yöntemidir.

Sonrasında ise karayolu ve havayolu ulaşımı gelmektedir.

Kargo taşımacılık sektörü ise taşımacılık sektörünün bir alt sektörüdür.


Kargo Taşımacılık Sektörü ve Türkiye’de Kargo Taşımacılık Sektörü

Kargo, belirli süreler içinde bir yerden başka bir yere taşınan, tek parçada 100 kg’ı geçmeyen, ambalaj veya kap içerisinde olan dosya, paket, koli, sandık vb. eşya ve emtiaya verilen addır. Sektör, bireysel kargo ve ticari kargo olarak iki alt kola ayrılabilir.

Dünya UPS, Fedex ve DHL büyük firmalar arasındayken ülkemizde Yurtiçi Kargo, Aras Kargo, Sürat Kargo ve PTT Kargo en büyük firmalar arasındadır.



Kargo taşımacılığı konusunda Avrupa uygulamalarının örnek alınması sonucu 1982 yılında ilk kargo şirketi 2 şube ile çalışmaya başlamıştır.

Zamanla sektöre yönelik artan talep ile firma ve şube sayılarında büyük artışlar meydana gelmiştir.



Bugün sektör 80 bin kişiye istihdam sağlamakta, 25 bin araç ile 10 bin sabit merkezde faaliyet göstermektedir. Sadece işletme faaliyetleriyle bile kargo taşımacılık sektörü ülkemize önemli bir katma değer sağlamaktadır.


Kargo Taşımacılık Sektörü Ülke Ekonomisine Potansiyel Katkıları

Sosyal Pazarlama (projeler), Yerel ekonomilerin ulusal-uluslar

arası piyasaya açılması, Tam zamanında üretim ve tüketim, Rekabete dayanıklılık, E-Ticaret uygulamaları,açısından


KARGO TAŞIMACILIK SEKTÖRÜNDE AHS ve TOPSIS YÖNTEMLERİYLE HİZMET KALİTESİNİN

DEĞERLENDİRİLMESİ

Bu bölümde; verilerin çözümlenmesinde kullanılan istatistiksel yöntemler kısaca açıklanmış ve araştırma bulgularına ve yorumlarına yer verilmiştir.


AHS Yöntemi


AHS, 1970’li yılların başlarında Thomas L. Saaty tarafından geliştirilen karmaşık, yapılandırılmamış ve çok ölçütlü karar süreçlerinde karar almaya yardımcı bir araçtır. Yöntem, karar almada grup veya bireyin önceliklerini dikkate alarak nitel ve nicel değişkenleri bir arada değerlendirmektedir.

AHS Yöntemi Uygulaması


Firmaya Güvenilirlik (0.69-%70)

Kargo Kabulü ve Tesliminin Hızlı ve Doğru Yapılması 0.463-%46

Kargonun Söz Verilen Sürede Yerine Ulaştırılması 0.199-%20

Kargoda Oluşabilecek Zararlar İçin Güvence Verilmesi 0.338-%34

Müşteriye Duyarlılık (0.16-%16)

Personelin Bilgili ve Becerili Olması 0.390-%39

Personelin Kibar, Saygılı ve İstekli Olması 0.143-%14

Personelin Müşteri Problemlerini Hızlı Çözebilmesi 0.468-%47

Hizmete Ulaşılabilirlik (0.15-%15)

Firmanın Farklı Hizmet Taleplerine Karşılık Verebilmesi 0.421-%42

Firmanın Müşteriye Yakınlığının ve Çalışma Saatlerinin Uygun Olması

0.219-%22

Firma-Müşteri Arasında Etkili Bir İletişim İmkânının Olması 0.361-%36

AHS Yöntemi UygulamasıAna Kriterlerin İkili Karşılaştırma Matrislerinin

Hazırlanması ve Analizi


AHS Yöntemi Uygulaması Alternatiflere Ait Sıralamaların Belirlenmesi


A Kargo (0.685)%68

B Kargo (0.096)%10

C Kargo (0,219)%22

Kargo Taşımacılık Sektöründe

Hizmet Kalitesinin

Değerlendirilmesi

AHS Yöntemi Uygulaması Alternatiflere Ait Sıralamaların Belirlenmesi

A Kargo68%

C Kargo22%

B Kargo10%

Sıralama


TOPSIS Yöntemi


İdeal Çözüm İçin Benzerlik Sıralama Yönteminde (Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution-TOPSIS) yöntemi, Hwang ve Yoon (1981) tarafından çok kriterli karar verme tekniği olarak geliştirilmiştir. TOPSIS, “m” sayıda alternatifi ve “n” sayıda kriteri olan çok amaçlı karar verme problemi “n” boyutlu uzayda “m” noktaları ile gösterilebilmektedir. Yöntemin temeli, pozitif-ideal çözüme en kısa mesafe ve negatif-ideal çözüme en uzak mesafedeki alternatifi seçmeye dayanmaktadır.

TOPSIS Yöntemi Uygulaması

KRİTER AĞIRLIKLARI

Firmaya Güvenilirlik (0,69) Müşteriye Duyarlılık (0,15) Hizmete Ulaşılabilirlik (0,16)

AlternatiflerKKTHDY

(0,32)

KSVSYO

(0,14)

KOZİGV

(0,23)

PBBO

(0,06)

PKSİO

(0,02)

PMPHÇ

(0,07)

FFHTKV

(0,07)

FMYÇSUO

(0,04)

FMAEBİİO

(0,05)

A Kargo 4,25 4,4 4 3,9 3,8 4,25 3,7 3,5 4,2

B Kargo 2,9 2,95 3,25 3,25 2,95 2,75 3,15 3,05 3,15

C Kargo 3,35 3,3 3,5 3,6 3,4 3,15 3,35 4,25 3,05

Toplam 10,5 10,65 10,75 10,75 10,15 10,15 10,2 10,8 10,4


TOPSIS Yönteminin Sonuçları

Kargo

FirmasıAldığı Değerler Sıralama

A Kargo 0,929551 1 Sırada

C Kargo 0,326091 2 Sırada

B Kargo 0,09536 3 Sırada


TOPSIS ve AHS Yöntemlerinin Karşılaştırılması

Kargo

Firması

Aldığı Değerler Sıralama

AHS TOPSIS AHS TOPSIS

A Kargo 0,69 0,93 1 Sırada 1 Sırada

C Kargo 0,22 0,33 2 Sırada 2 Sırada

B Kargo 0,09 0,09 3 Sırada 3 SıradaHakan UZUN 26Gümüşhane Mayıs

2015

SONUÇ ve ÖNERİLER Yapılan AHS analizi sonrasında müşteriler için en

önemli kriter %69 ile firmaya güvenirliktir. Kargo firması tüketiciler açısından en başta güvenilir olmalı, kargo istenilen zamanda ve herhangi bir zarar verilmeden teslim edilmedir.

Müşteriye duyarlılık ve hizmete ulaşılabilirlik ana kriterleri müşteriler için birbirlerine yakın değerler almışlardır.

Müşteri kendini ne kadar değerli hisseder, karşılaştığı problemler hızlı çözülür ve hizmete ulaşımı kolay olursa müşterinin kalite değerlendirmesi o kadar yüksek olacaktır.


SONUÇ ve ÖNERİLER Hem AHS hem de TOPSIS yöntemlerine göre ana ve

alt kriter bazında alternatifler değerlendirildiğinde, en yüksek hizmet kalitesine sahip firma A Kargo firmasıdır.

Yapraklı (2006) tarafından kargo taşımacılık sektörüne ilişkin beklenti ve algı düzeyleri ortalamaları (güvenilirlik, karşılık verme, yeterlilik, ulaşılabilirlik, saygı, iletişim, itibar, güvenlik, müşteriyi anlama ve dokunabilirlik) 4,51-3,52 olarak hesaplanmıştır.

Ustasüleyman (2009) tarafından alan itibariyle farklılık olmasına rağmen bankacılık sektöründe yapılan çalışmayla en önemli hizmet kalitesi boyutunun güvenilirlik olduğu hesaplanmıştır.


Hakan UZUN 29

KARGO TAŞIMACILIK SEKTÖRÜNDE AHS ve TOPSIS YÖNTEMLERİYLE

HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Hakan UZUN (Başbakanlık Özelleştirme İdaresi Başkanlığı)

Prof. Dr. İrfan SÜER (Gazi Üniversitesi)

Gümüşhane Üniversitesi

Teşekkürler…Teşekkürler…Sorular…Sorular…


Marketing

KARGO TAŞIMACILIK SEKTÖRÜNDE AHS ve TOPSIS YÖNTEMLERİYLE HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ