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Comment faire de votre CRM (Gestion de le relation client), une machine à vendre et à fidéliser? Atelier du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux en partenariat avec la sociét CODOC du Mercredi 12 Février. Cette atelier concernait à la fois les PME qui cherchent les meilleures pistes pour s’équiper que celles qui veulent booster leur outil actuel ! A l’heure des nouveaux outils de captation de clients (emailing, réseaux sociaux ...), Excel ou le module contacts d'un logiciel de messagerie ne peuvent plus suffire. L'atelier a permis de faire un rapide panorama de l’offre adaptées aux TPE/PME (open source, SAAS….) et d'aborder les enjeux de la connectivité d’un CRM pour développer et enrichir sa base de prospection et recruter de nouveaux clients.
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Comment faire de votre CRMComment faire de votre CRMune machine à une machine à VendreVendre & & FidéliserFidéliser ??
B. SAINTORENSB. SAINTORENSPôle Numériques Pôle Numériques / CCI Bordeaux/ CCI Bordeaux
J. SEPEAUJ. SEPEAUCODOCCODOC
Accompagner les entreprises dans Accompagner les entreprises dans
leur leur développement développement et leurs et leurs projets TICprojets TIC
Promouvoir les Promouvoir les acteurs du acteurs du numériquenumérique
Programme d’ateliers et conférencesProgramme d’ateliers et conférences
Diagnostics et accompagnements Diagnostics et accompagnements personnaliséspersonnalisés
Certificats de signature électronique + Certificats de signature électronique + Archivage légal Archivage légal ChambersignChambersign
VisioconférenceVisioconférence
http://www.flickr.com/photos/safari_vacation/7466072046/
85%85%Objectif principal = Objectif principal = Développement du CADéveloppement du CA
http://www.flickr.com/photos/needoptic/4559644558/
50%50%Augmenter l’efficacitéAugmenter l’efficacitédes équipes de ventedes équipes de vente
Source : Etude CSO Insight 2013Source : Etude CSO Insight 2013
ì Nb de prospects qualifiés contactés / vendeurî Cycle de conversion prospect - clientì Chiffre d’affaire moyen / clientì Nb de nouveaux clientsht
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Leviers d'améliorationLeviers d'amélioration
http://www.flickr.com/photos/carlosoliveirareis/323809406/
Chasser en meuteChasser en meute
http://www.flickr.com/photos/hikingartist/4789352849
Ciblages ?
http://www.flickr.com/photos/piccadillywilson/212999781
27%27% entreprisesentreprisesconsidèrentconsidèrent queque leursleursdonnéesdonnées sontsont qualifiéesqualifiées
àà +75%+75%Source : CSO Insight 2013Source : CSO Insight 2013
27% des entreprises
considèrent que leurs donnéessont qualifiées à +75%
% qualification des données prospects
Source : CSO Insight 2013
Source : livre blanc Etude Easiware Zebaz - mars 2013. http://www.monprojetcrm.com/regardscroises/
Collecter, conserver et rendre accessible à d'autres services l'information clientèle
• 57,4% des plus grandes entreprises.• 35,9% chez les PME.• 19,1% chez les TPE.
Source : INSEE 2011 http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=tic11
Usage CRM en entreprises
Analyser l'information clientèle à des fins marketing
• 48,2% des plus grandes entreprises.• 28% chez les PME.• 14,2% chez les TPE.
Source : INSEE 2011 http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=tic11
Usage CRM en entreprises
85%TPE gèrent leur base clients avec la fonction contact de leur messagerie
Maîtriser le cercle vertueux de laGestion de la Relation Clients (CRM)
• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité• Analyse de la rentabilité• Suivre l’évolution des leads
• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité• Analyse de la rentabilité• Suivre l’évolution des leads
• Identifier les comptes clés • Automatiser les processus• Augmenter sa réactivité
• Identifier les comptes clés • Automatiser les processus• Augmenter sa réactivité
• Actions de fidélisation• Vente de produits et services complémentaires• Améliorer sa qualité de service
• Actions de fidélisation• Vente de produits et services complémentaires• Améliorer sa qualité de service
• Envoyer des messages personnalisés • Segmenter• Prioriser ses activités• Détecter les besoins
• Envoyer des messages personnalisés • Segmenter• Prioriser ses activités• Détecter les besoins
SOMMAIRE
• 4 Conditions du succès• Constantes et tendances d’un CRM moderne
• La tendance des extensions• Panorama de marché
4 conditionspour faire fonctionnervotre machine à vendre
Base de Base de données données
commercialecommerciale
••Pilotage de la Pilotage de la performanceperformance
••ReportingReporting••Relation clientRelation client••Marketing Marketing opérationnelopérationnel
Interactions directesInteractions directes•• Administration des Administration des
ventesventes•• LogistiqueLogistique•• SAVSAV•• Hot line Hot line •• Centre d’appelCentre d’appel
Interactions indirectesInteractions indirectesPlanning des ressources Planning des ressources de l’entreprise (ERP)de l’entreprise (ERP)•• Marketing Marketing •• RHRH•• ProductionProduction•• approvisionnementapprovisionnement
Un projet d’entreprise
La qualité des données impacte toute l’entreprise
Partage des informations entre les servicesPartage des informations entre les services
Conditions du succès
• Condition 1: Adhésion de toutes les équipes à la qualité des informations présentes dans la base
• Condition 2: Une base de données qualifiée
• Condition 3: Un Fichier qui pilote l’activité client
• Condition 4: Une base alimentée de projets qualifiés
COMMENT ?
• Faire participer les utilisateurs au lancement du projet• Premiers objectifs accessibles et réalistes• Responsabiliser sur la mise à jour des données
(rémunération, vérifications)• Déployer un outil avec des fonctionnalités simples• Valoriser les premiers résultats• Analyser les évolutions et faire un retour à la force de
vente
Condition 1: Comment faire adhérer les utilisateurs ?
• Veiller à ce que les données des prospects et clients cibles soient à jour (logique multicanal)
o Appels sortants o Contacts réguliers
• Collecte des données o Respect Opt-In / Opt-Outo Déclaration CNIL
• Incitations utilisateurs• Intégration des données réseaux sociaux / e-CRM• Location / achats de fichiers
Condition 2: Une Base à jour
• Identifier les retours clientso Questions, réclamations …
• Répondre aux retours clients• Définir et Paramétrer les alertes
o Retards, délais, périodes …
• Créer les règles de contacts clientso Modes de contacts (emailing, newsletter, appels sortants…)o Ecrire les contenuso Fréquence des contacts
Condition 3: Une base de donnéesqui pilote l’activité client
Condition 4:Une base alimentée de projets qualifiés
• Interactions avec le site internet
• Recours à des outils modernes de génération de contacts qualifiés
• Interaction avec les réseaux sociaux
Constantes & tendances CRM moderne
• Projet d’entreprise :Analyse précise des objectifs et des besoins
• Horizon 1 an à 3 ans
• Mode Saas• Développement des extensions pour personnalisation• Apparition de nouveaux services en lien avec le Web 2.0
• Développement de la relation client Multi-canal
• Utilisation sur mobiles et tablettes• E-CRM• Géolocalisation
Solucom Focus CRM multicanal
Briques fonctionnelles architecture multicanal
•Conduite de projet / AMOA•Définition des besoins / cahiers des charges•Plates-formes de test•Travaux de configuration•Solutions annexes•Migration•Mutation•Formation•Utilisation et de maintenance•Perte de production lors du lancement
Solution CRM, quels coûts ?
Choisir sa plate-forme : différents outils
Open SourceOpen Source Solutions EditeurSolutions EditeurSolution propriétaireSolution propriétaireOracle, Sage, Siebel, Microsoft Oracle, Sage, Siebel, Microsoft Dynamics, Dynamics, YellowYellow Box, Box, EasiCRMEasiCRM, , Reflex CRM, Reflex CRM, SalesforceSalesforce, , SellsySellsy,,ZohoCRMZohoCRM ……
Licence ouverte: qui autorise les Licence ouverte: qui autorise les modificationsmodificationsSugarCRMSugarCRM, , VTigerVTiger CRM, CRM, SplendidCRMSplendidCRM, , CentricCRMCentricCRM, , XRMS XRMS CRM …CRM …
☺☺Produit sur mesureProduit sur mesureCoût maîtriséCoût maîtriséIndépendanceIndépendance
LLLicence «Licence « gratuitegratuite » ≠ prêt à » ≠ prêt à l’emploil’emploi
Faire appel à un prestataire ou un Faire appel à un prestataire ou un collaborateur internecollaborateur interne
Coût global à définirCoût global à définir
☺☺SimplicitéSimplicitéNombreuses extensionsNombreuses extensionsSolutions Solutions cloudcloudNombreux modulesNombreux modules
LLCoût Coût élevé suivant les solutionsélevé suivant les solutionsDépendance de l’éditeurDépendance de l’éditeur
OPEN SOURCE
www.open-source-guide.com/Solutions/Applications/Crm
www.sugarcrm.com/frwww.crm-france.comwww.synolia.com/crm/nos-solutions/sugar-crm/
Vue client 360°
Source : http://fr.slideshare.net/SYNOLIA/
http://www.open-source-guide.com/Solutions/Applications/Crm/Sugarcrm
http://www.open-source-guide.com/Solutions/Applications/Crm/Sugarcrm
Tableau de bord
Source : http://fr.slideshare.net/SYNOLIA/
http://www.open-source-guide.com/Solutions/Applications/Crm/Sugarcrm
Principales fonctionnalités SugarCRMAutomatisation des Forces de venteAutomatisation MarketingSupport & Services ClientsSocial CRMIntégration Email
DevicesAndroid, iPhone-iPad, Linux, Web
PlateformesGoogle Apps, Open API
Types d'utilisateursFreelances, TPE, PME, Grandes entreprises, ONG, Administrations
Plateforme techniqueSugarCRM v7.1 requiert par défaut une plateforme LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP). La v6.5 offre plus de variétés d’OS & SGBD supportés.support.sugarcrm.com/05_Resources/03_Supported_Platforms
Quelques connecteurs pour SugarCRM• Interface avec SGBD : SQL Server, DB2• Emailing : EmailVision• Cartographie : Google Maps• Réseaux sociaux : Viadeo, LinkedIn, Twitter• Qualification Bases de données sociétés : Score3, Corporama, Bvdinfo• E-Commerce : Magento, Prestashop, RBS
www.synolia.com/crm/nos-solutions/sugar-crm/modules-sugarcrm/
SugarCRM Edition Communautaire vs Commerciale (Pro)
Source : www.synolia.com/crm/nos-solutions/sugar-crm/matrice-des-versions/
Source : www.synolia.com/crm/nos-solutions/sugar-crm/matrice-des-versions/
Source : fr.slideshare.net/SYNOLIA/sugarcrm-facilit-dintgration-votre-systme-dintgration
Exemples d’intégration
www.vtiger.com
E-mailing
www.vtiger.com
Management de Projet
www.vtiger.com
Portail client
www.vtiger.com
Calendrier
www.vtiger.com
Reporting
www.vtiger.com
Gestion de fichiers
www.vtiger.com
www.vtiger.com
SOLUTIONS SAAS / CLOUD
www.sagecrm.com/france/Version Cloud ou Classique
N°1 des applications SAASde gestion des ventes et CRM
www.salesforce.com/fr/
Les promesses
Vue Contact / Client 360°
Chatter
Tableau de bord
Communautés de vendeursMarketing & sales leadsIntégration EmailOpportunités et cotationsBuild and run innovative appsPrévisionsEngage customers everywhereApprobations & Workflow
Comptes réseaux sociaux des contactsChatterAnalyticsApplications MobilesGestionnaire de contactsVisibilité temps réelTableaux de bord
DevicesAndroid, iPhone-iPad, Linux, Mac, Mobile Web App, RIM-BlackBerry, Web, Windows
PlateformesGoogle Apps, Open API, Quickbooks Intuit, Salesforce
Types d'utilisateursFreelances, TPE, PME, Grandes entreprises
Principales fonctionnalités Salesforce
Pays supportés :Asie, Australie, Canada, Chine, Europe, Inde, Amérique latine, Moyen-Orient et en Afrique, Royaume-Uni, États-Unis
Langues :Anglais, français, allemand, italien, espagnol, suédois
Supports : FAQs, Forum, Knowledge Base, Online Support, Phone Support, Video Tutorials
Certifications: Safe Harbor, TRUSTe
Tarifs :À partir de : 5 $ / mois Modèle de tarification : Abonnement Essai gratuit : Disponible (pas de n° de carte de crédit nécessaire)
Avantages : La référence des CRM en SAAS et un vaste écosystème
Une solution CRM complète pour les PMEet un écosystème applicatif
www.zoho.com
Eventail des solutions Zoho
Collaboratif Applications Business Bureautique
10.000.000 d'utilisateurs dans le monde
Add-on les plus utilisés
Intégration applications Zoho et tiers
Principales fonctionnalités Zoho CRMAutomatisation des Forces de venteAutomatisation MarketingSupport & Services ClientsGestion de stockCRM AnalyticsWorkflowSécurité basée sur des rôlesAPI pour le développement d’applicationCRM avec EmailIntégration avec Microsoft Office & Outlook
DevicesiPhone-iPad, RIM-BlackBerry, Web
PlateformesGoogle Apps, Open API
Types d'utilisateursFreelances, TPE, PME, Grandes entreprises
Pays supportés :Asie, Australie, Canada, Chine, Europe, Inde, Amérique latine, Moyen-Orient et en Afrique, Royaume-Uni, États-Unis
Langues :Chinois (simplifié), chinois (traditionnel), danois, néerlandais, anglais, français, allemand, italien, japonais, polonais, portugais, espagnol, suédois, turc
Tarifs :À partir de : 12 $ / mois Modèle de tarification : Freemium, Abonnement Essai gratuit : Disponible (pas de n° de carte de crédit nécessaire) Free Edition - 3 utilisateurs gratuits Edition Standard – 12$ / utilisateur / moisProfessional Edition - 20$ / utilisateur / moisEnterprise Edition - 35 $ / utilisateur / moisAbonnements mensuels et annuels (10% réduction).
Avantages : Une solution complète de CRM et un riche écosystèmePromesse d'une réduction des coûts en migrant vers ZohoVentes et marketing suivi centralisé Modulaire et facile à utiliser Exportation des données à tout moment
Détail > www.zoho.com/crm/comparison.html
Fiche Contact
Gestion des contacts qualifiés (leads)
Suivi des contacts qualifiés (leads)
Calendrier / Planning opérations
Etats conversions / ventes
Tableau de bord
Applications mobiles sur iPhone ou Android
Une solution CRM /ERP intuitive & française !www.sellsy.fr
Vue client 360°
Fiche contact / client
Pipelines CRM avec drag and drop
Tableau de bord
Facturation
Principales fonctionnalités SELLSYAutomatisation des Forces de venteAutomatisation MarketingSupport & Services ClientsGestion de stockAPI pour le développement d’applicationInterfaces CRM avec plateformes EmailTimetracking et facturation Chat en direct et discussion Connecté système de caisse enregistreusePlug-In Wordpress, Prestashop et DrupalConnecteurs Google Apps, Dropbox, MailChimp, MailJet
DevicesAndroid, iPhone-iPad, Linux, Mac, Mobile Web App, Open-source, RIM-BlackBerry, Web, Windows, Windows Phone
PlateformesGoogle Apps, Open API
Types d'utilisateursFreelances, TPE, PME, Grandes entreprises
Prix SellsyÀ partir de: 29.90€ /mois Modèle Prix : Abonnement Essai gratuit : Disponible (Pas de de carte de crédit nécessaire)
Utilisateur supplémentaire: 5€ / mois / utilisateur supplémentairePipelines CRM add-on : 5€ / mois par utilisateur en utilisant l'add-on Helpdesk : 10 € / mois Facturation notes de frais : 10€ /mois par utilisateur en utilisant l'add-on Gestion des achats : 15€ par mois Gestion des stocks : 15€ par mois Caisse enregistreuse : 39,90€ / mois / point de vente
Avantages : Un CRM / ERP intuitif et des fonctionnalités innovantesL'interface utilisateur facile à utiliser et nécessitant peu de formationNombreuses fonctionnalités généralement disponibles dans des produits distincts.
CRM & QUALIFICATIONDE DONNEES
Choisir sa plate-forme : les extensions pour vos besoins particuliers
Traitement des données relationnellesTraitement des données relationnelles•• E mailingE mailing•• Déclenchement automatique des relancesDéclenchement automatique des relances•• Connexion à votre site internet : Connexion à votre site internet :
-- Récupération des données prospectRécupération des données prospect-- Retour des réclamations et commentairesRetour des réclamations et commentaires
Veille et prospectionVeille et prospection•• Identification des Visiteurs «Identification des Visiteurs « chaudschauds » de votre site internet » de votre site internet
•• Interactions de vos contacts sur les réseaux sociauxInteractions de vos contacts sur les réseaux sociaux
•• Actualités de vos clients sur le WEBActualités de vos clients sur le WEB
Prospection: identifier les décideurs
Prospection: identifier les décideurs
Prospection: identifier les visiteurs « chauds » d’un Site
L’identification des sociétés est automatique, grâce à un code posé sur vos pages web qui collecte l’adresse IP des visiteurs. Des moteurs de recherche trouvent le propriétaire de l’adresse, même si le visiteur n’a pas rempli de formulaire de contact.De plus, Getplus reconstitue le parcours complet de chaque visite et enrichit le profil de l’entreprise par des informations de segmentation.
WebleadsScoring comportemental
2- Identification de l’entreprise et des cliqueursInterrogation de bases publiques et privées par 7 moteurs de recherche pilotés par une IA
1- Code sur vos pages webRemonte adresses IP et parcours complet de tous les visiteurs
3- Segmentation et enrichissementAnalyse automatique des profils et des parcours, création de rapports par segment d’exploitation et enrichissement.
4- RestitutionEnvoi quotifdien d’un email et du fichier Excel
Visiteurs Raisons sociales
Prospection: identifier les visiteurs « chauds » d’un Site
Partenaires ?
Prospection:Suivre en temps réel les interactions de votre réseau afin d’identifier les opportunités
Prospection:Informations ciblées sur les concurrents/partenaires/prospects/clients
Prospection:Informations ciblées sur les concurrents/partenaires/prospects/clients
CRM un projet d'entrepriseQuels bénéfices ?
Bénéfices à la mise en œuvre d’un CRM
• Vision complète des prospects et clients : besoins, équipement….
• Automatisation des tâches administratives : tableaux de bord, rapports, processus…
• Meilleure rentabilité : actions ciblées, détection des clients importants / inactifs…
• Vendre plus et mieux: produits complémentaires, monter des chaînes de fidélisation…
• Meilleure qualité dans la circulation de l’information : concurrents, points forts…
• Meilleure organisation du travail : agenda, mobilité…
• Traçabilité des échanges avec les contacts : remplissage automatique des fiches.
• Pilotage des actions : priorisation des activités, partage de connaissances & bonnes pratiques…
• Outils de gestion : suivi des opportunités, emailing…
• Efficacité commerciale : réduction du cycle de vente, identification des potentiels
Entreprise / Business Performance
Retour sur Investissement (ROI) du CRM
Temps pour les Temps pour les commerciaux = commerciaux =
+17,6%+17,6%CA = +5,3%CA = +5,3%
Amortissement Amortissement
14 mois14 mois20% 20% d’économie d’économie budget marketing budget marketing
à CA égalà CA égalEtude IDC base 1000 PME après 2 ans d’utilisation d’un CRM
LE CRM : LE CRM : UNE SOLUTION INFORMATIQUE UNE SOLUTION INFORMATIQUE
INDISPENSABLE !INDISPENSABLE !
Liens
• www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/logiciel-de-crm-open-source-comparatif/les-criteres-de-choix.shtml
• www.getapp.com
Merci de votre Merci de votre attentionattention
http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263
http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254
Des questions ?Des questions ?
ProchainesProchainesDates ?Dates ?
http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/
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Bruno SaintorensCCI BordeauxPôle numériquebsaintorens@bordeaux.cci.frwww.bordeaux.cci.fr05.56.79.44.46